1、硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 商務禮儀商務禮儀 商務禮儀就是商務人員的交往藝術、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規范化做法。學習商務禮儀的作用學習商務禮儀的作用 改善個人的溝通技巧、提高個人的溝改善個人的溝通技巧、提高個人的溝通水準通水準 提高個人素質提高個人素質 維護形象維護形象第一講第一講 商務場合的儀容禮儀商務場合的儀容禮儀 儀容禮儀的基本要求儀容禮儀的基本要求1.整潔整潔2.莊重莊重3.典雅典雅修飾儀表的重點修飾儀表的重點頭部頭部手部手部發部發部修飾頭部的基本要求 不蓄胡須 鼻毛不外現 干凈整潔 口無異味 發部修飾 不染彩發、長度適中

2、 最短一般不得為零（男士） 最長不長與七厘米 頭發最長一般不得長與肩部（女士）手部修飾 清潔 不使用醒目的甲彩 不蓄長指甲 腋毛不外現 正式場合不穿無袖服裝 化妝修飾 自然 =淡妝 要力戒怪異，不可以標新立異而見長 自然而協調白領麗人化妝禁忌有二 忌諱在工作場合濃妝艷抹 忌諱在正式場合當眾表演化妝標準 的站姿要求 端立 身直 肩平 正視坐姿的要求坐姿的要求 腿直、腳正、正視 上身端直行姿的要求行姿的要求 勻速、直行、無聲 白領的基本表情應為大方、自然、專注、友善 應表現為：面含微笑，注視對方，并且適度互動，不亢不卑。第二講第二講 商務場合的著裝禮儀商務場合的著裝禮儀莎士比亞語錄莎士比亞語錄v一

3、個人的穿著打扮就是其個人教養以及個人品位的最形象的體現。著裝的具體規范著裝的具體規范 符合身份符合身份 男女有別男女有別 職級有別職級有別 身份有別身份有別 職業有別職業有別 崗位有別崗位有別商務人員著裝忌諱商務人員著裝忌諱 過與雜亂 過與鮮艷 過于暴露 過于透視 過于短小 過于緊身商務人員的著裝要區分場合商務人員的著裝要區分場合商務交往的著裝的基本要求商務交往的著裝的基本要求 在不同的場合應該選擇不同的服裝以此來體現自己的身份，教養與品位著裝要考慮場合著裝要考慮場合 公務場合公務場合 社交場合社交場合 休閑場合休閑場合公務場合公務場合 所謂公務場合是指執行公務時涉及的場合，它一般包括在寫字間

4、里，在談判廳里以及外出執行公務等情況。 公務場合著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。還可以考慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫 不宜穿時裝、便裝。 必須注意在非常重要的場合短袖襯衫不適合作為正裝來選擇。社交場合社交場合 所謂社交場合是指工作之余在公眾場合和同事、商務伙伴友好地進行交往應酬的場合。 社交場合著裝的基本要求社交場合著裝的基本要求為時尚個性，宜著禮服、時裝、民族服裝。 不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會、宴會、音樂會，就往往和周邊環境不大協調了。休閑場合休閑場合 所謂休閑場合并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個人單獨自處，或者在公共場合與其他不相識

5、者共處的時間。 休閑場合著裝的基本要求為舒適自然 人們所適合選擇的服裝有運動裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝 商務人員著裝要遵守成規商務人員著裝要遵守成規 穿著制服的禁忌穿著制服的禁忌 穿著制服最重要的一個禁忌，是不允許制便混穿 不允許穿著制服時令其又臟又破、過臟過亂、隨意搭配。 穿著西裝的規范穿著西裝的規范 三色原則 三一定律 三大禁忌 三色原則三色原則 是指男士在正式場合穿著西服套裝時，全身顏色必須限制在三種之內，否則就會顯得不倫不類，失之于莊重和保守。三一定律三一定律 是指男士穿著西服、套裝外出時，身上有三個部位的色彩必須協調統一，這三個部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統一起來

6、。 三大禁忌三大禁忌 袖口上的商標沒有拆 在非常正式的場合穿著夾克打領帶 男士在正式場合穿著西服套裝時襪子出現了問題 著裙服的規范著裙服的規范 不可穿著黑色皮裙 裙、鞋、襪不搭配 光腳 三截腿 第第3講講 商務交往中的會面禮儀（上）商務交往中的會面禮儀（上） 會面的四個基本要素會面的四個基本要素 如何稱呼對方 如何進行介紹 名片的交換和使用 握手的問題恰到好處的稱呼恰到好處的稱呼1.表現了我們對對方的尊重2.使我們和交往者雙方之間保持了適當的距離商務會面中的正式稱呼商務會面中的正式稱呼 行政職務 技術職稱 泛尊稱不適當的稱呼不適當的稱呼 無稱呼 不適當的俗稱 不合理的簡稱 地方性的稱呼介紹介紹

7、介紹自己 介紹他人 介紹集體 自我介紹自我介紹 其一，先遞名片； 其二，時間簡短； 其三，內容完整。 正式的自我介紹正式的自我介紹 單位 部門 職務 姓名 介紹他人介紹他人 介紹他人的標準做法：先卑后尊 集體介紹集體介紹 集體介紹的標準做法：先卑后尊 而在介紹其中各自一方時，則應當自尊而卑。第第4講講 商務交往中的會面禮儀商務交往中的會面禮儀（下）（下） 名片的使用 握手稱禮名片的使用名片的使用1.沒有名片的人是沒有社會地位的人 不隨身攜帶名片的人是不尊重交往對象的人2.不會使用名片的人是沒有教養的人交換名片的順序交換名片的順序 位卑者應當首先把名片遞給位尊者。 多人交換名片時，應講究先后次序

8、：由尊而卑 先女后男 由近而遠進行 名片的索取名片的索取 其一，交易法 其二，激將法 其三，謙恭法 其四，聯絡法交易法交易法 是指“將欲取之，必先予之” 把名片遞給對方時，對方不回贈名片是失禮的行為，所以對方一般會回贈名片給你。激將法激將法 所謂激將法是指有的時候遇到的交往對方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。 略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認識您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？” 謙恭法謙恭法 謙恭法是指在索取對方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。 “認識您我非常高興，雖然我玩電腦已經玩了四五年了，但是與您這種專業人士相比相形見絀，希望以后有機會能夠繼續向您請教，不知

9、道以后如何向您請教比較方便？” 聯絡法聯絡法 謙恭法一般是對地位高的人，對平輩，或者晚輩就不大合適。面對平輩和晚輩時，不妨采用聯絡法。 聯絡法的標準說法是：“認識您太高興了，希望以后有機會能跟您保持聯絡，不知道怎么跟您聯絡比較方便？”名片遞交的問題名片遞交的問題 隨身攜帶名片 遞交名片時應該鄭重其事接受名片接受名片 必恭必敬1.雙手捧接2.有來有往，回敬對方3.接過名片認真看名片的存放名片的存放 放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內或公文包里 辦公桌抽屜里 握手的要求握手的要求 面帶笑容 稍事寒暄 目視對方 稍許用力伸手的順序伸手的順序 身份高者首先伸出手 女士與男士握手，應由女士首先伸出手

10、來。 長輩與晚輩握手，應由長輩首先伸出手來。 主人待客時應先伸出手來，與到訪的客人相握。 客人告辭時，應首先伸出手來與主人相握。行握手禮的禁忌行握手禮的禁忌 三心二意 戴著墨鏡 用右手 不能戴著手套 不使用雙手（異性間）第第5講講 商務交往中來賓商務交往中來賓 的現場接待禮儀的現場接待禮儀 接待禮儀的基本要求接待禮儀的基本要求文明待客文明待客 禮貌待客禮貌待客 熱情待客熱情待客文明待客實際操作要求文明待客實際操作要求 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 是主動熱情而友善的和接待的客是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候人打招呼、問候來有迎聲的含義來有迎聲的含義 問有答聲的含義是有問必答，按問有答

11、聲的含義是有問必答，按時回答，不厭其煩時回答，不厭其煩問有答聲問有答聲 去有送聲的含義是在客戶離開時，去有送聲的含義是在客戶離開時，要主動與客戶道別。要主動與客戶道別。去有送聲去有送聲禮貌待客禮貌待客 問候語 請求語 感謝語 道歉語 道別語 熱情待客熱情待客 1.眼到 2.口到 語言上無障礙 避免出現溝通脫節問題 3.意到 表情、神態自然 注意與交往對象進行互動 舉止大方 第第6講講 商務交往中位次排列禮商務交往中位次排列禮儀（上）儀（上） 行進中的位次排列 乘坐轎車的位次排列 會客時的位次排列 談判的位次排列位次排列的要求位次排列的要求1.對象的不同對象的不同 2.注意中外有別注意中外有別

12、3.注意行業有別注意行業有別 4.注意規范操作注意規范操作行進中的位次排列行進中的位次排列 常規 上下樓梯 出入電梯 出入房門 常規做法的兩個側面常規做法的兩個側面 與客人并排行進時：與客人并排行進時： 中央高于兩側，內側高于外側中央高于兩側，內側高于外側 與客人單行行進時：與客人單行行進時： 前方高于后方，（無特殊情況）客人前方高于后方，（無特殊情況）客人 在前方行進在前方行進上下樓梯的問題上下樓梯的問題v要單行行進要單行行進（前方高于后方）（前方高于后方）出入電梯出入電梯 陪同者需要先進去后出來陪同者需要先進去后出來出入房門出入房門v先進去的位置高，先出去的人位置高先進去的位置高，先出去的

13、人位置高v陪同人員先進去開門陪同人員先進去開門(特殊情況下）特殊情況下）乘坐轎車的位次排列乘坐轎車的位次排列 公公 務務 社社 交交 重要客人重要客人 會客時的位次排列會客時的位次排列 1.相對式相對式 2.并列式并列式 3.自由式自由式 談判的位次排列談判的位次排列 v雙邊談判雙邊談判 v多邊談判多邊談判 雙邊談判雙邊談判談判者為兩個單位談判者為兩個單位雙邊談判的坐次排列雙邊談判的坐次排列 1.橫式橫式 2.豎式豎式圖例圖例圖例圖例圖例圖例多邊談判多邊談判三方或者三方以上三方或者三方以上多邊談判的坐次排列多邊談判的坐次排列 1.自由式自由式 2.主席式主席式圖例圖例圖例圖例3謝謝 謝謝!第第

14、7講講 商務交往中位次排列禮商務交往中位次排列禮儀（下）儀（下） 簽字儀式的位次排列 會議的位次排列 宴會的位次排列 旗幟的位次排列簽字儀式的位次排列簽字儀式的位次排列 雙邊簽字儀式 多邊簽字儀式 會議的位次排列會議的位次排列 桌次 座次雙邊簽字儀式位次排列的基本要求雙邊簽字儀式位次排列的基本要求 雙邊簽字儀式是兩個單位所舉行的簽字儀式雙邊簽字儀式是兩個單位所舉行的簽字儀式 雙邊簽字儀式位次排列的基本規則雙邊簽字儀式位次排列的基本規則 1.簽字桌一般是在簽字廳內橫放簽字桌一般是在簽字廳內橫放 2.雙方簽字者面對房間正門而坐雙方簽字者面對房間正門而坐 3.參加簽字儀式的其他人員一般需要呈直線型單

15、行或者多參加簽字儀式的其他人員一般需要呈直線型單行或者多行并排站在簽字者身后（中央高于兩側，右側客方，左側行并排站在簽字者身后（中央高于兩側，右側客方，左側是主方，地位高者在中央，前排高于后排）是主方，地位高者在中央，前排高于后排）多邊簽字儀式多邊簽字儀式 參加者是三方或者三方以上參加者是三方或者三方以上 基本規范禮儀基本規范禮儀1.簽字桌橫放簽字桌橫放2.簽字席面門而設簽字席面門而設3.簽字者按照一定的順序如英文字母順序簽字者按照一定的順序如英文字母順序或其他某種約定的順序依次進行簽名或其他某種約定的順序依次進行簽名會議的位次排列會議的位次排列 小型會議小型會議 大型會議大型會議 小型會議位

16、次排列小型會議位次排列 面門為上面門為上 以右為上以右為上 自由擇坐自由擇坐大型會議位次排列大型會議位次排列主席臺位置的排列主席臺位置的排列 居中為上居中為上 以右為上以右為上 前排為上前排為上會議主持者的位置會議主持者的位置 前排中央位置前排中央位置 前排右側前排右側發言者的標準位置發言者的標準位置主席臺正前方主席臺正前方 主席臺的右前方主席臺的右前方 宴請上排列位次宴請上排列位次v桌次桌次v位次位次桌次的排列桌次的排列居中為上居中為上以右為上以右為上以遠為上以遠為上位置的排列位置的排列 面門居中者為上面門居中者為上 主人右側的位置是主賓主人右側的位置是主賓 主人一方的客人在主位左側主人一方

17、的客人在主位左側 客人一方的人在主人的右側客人一方的人在主人的右側旗幟的位次排列旗幟的位次排列 國旗與其他旗幟懸掛國旗與其他旗幟懸掛 中國國旗與外國國旗中國國旗與外國國旗一起懸掛一起懸掛 國旗和其他旗幟懸掛國旗和其他旗幟懸掛 居前為上居前為上以右為上以右為上居中為上居中為上以大為上以大為上以高為上以高為上中國國旗和其他國家國旗懸掛中國國旗和其他國家國旗懸掛 活動以我方為主時，外方國旗活動以我方為主時，外方國旗掛于上位掛于上位活動以外方為主時，我國國旗活動以外方為主時，我國國旗應在尊貴位置應在尊貴位置第八講第八講 商務交往中的談話禮儀商務交往中的談話禮儀談話的兩個側面談話的兩個側面 說什么（內容

18、）說什么（內容） 如何說（形式）如何說（形式）忌諱話題忌諱話題 不能非議黨和國家不能非議黨和國家 不能涉及國家秘密和行業秘密不能涉及國家秘密和行業秘密 不能非議交往對象不能非議交往對象 不能在背后議論領導不能在背后議論領導/同行和同事同行和同事 不討論小到問題不討論小到問題 不討論因私問題不討論因私問題私人隱私五不問私人隱私五不問 不問收入不問收入 不問年紀不問年紀 不問婚姻家庭不問婚姻家庭 不問健康狀態不問健康狀態 不問個人經歷不問個人經歷宜選話題宜選話題 擬談的話題擬談的話題 格調高雅的話題格調高雅的話題 選擇輕松愉快地話題選擇輕松愉快地話題 時尚流行的話題時尚流行的話題 交往對象所擅長的

19、話題交往對象所擅長的話題如何說的問題如何說的問題接受別人接受別人v寬以待人寬以待人v容忍別人容忍別人v理解別人理解別人交談四忌諱交談四忌諱 不打斷對方不打斷對方 不補充對方不補充對方 不糾正對方不糾正對方 不懷疑對方不懷疑對方尊重對方的要點尊重對方的要點 要講普通話要講普通話 聲音低聲音低/速度慢速度慢 目視對方目視對方 與交往對象的互動與交往對象的互動第九講第九講 商務交往中的電話禮儀商務交往中的電話禮儀撥打電話的禮儀撥打電話的禮儀 撥打電話的具體時機撥打電話的具體時機 注意具體通話時間的長短注意具體通話時間的長短 應該規范必要的內容應該規范必要的內容 注意自己的舉止表現注意自己的舉止表現接

20、聽電話的注意事項接聽電話的注意事項 接聽電話要及時接聽電話要及時 要禮貌要禮貌 表現足夠的耐心表現足夠的耐心常規的電話應對常規的電話應對 重點的必要重復重點的必要重復 語音不清晰或掉線時要及時中斷，盡快語音不清晰或掉線時要及時中斷，盡快回撥回撥 所找對象不在時應先說明再詢問所找對象不在時應先說明再詢問手機使用的禮儀手機使用的禮儀1.手機攜帶要有講究手機攜帶要有講究手機使用禁忌手機使用禁忌 要避免手機的不安全的使用要避免手機的不安全的使用 注意通話安全注意通話安全 防止噪音擾人防止噪音擾人使用座機的基本禮儀使用座機的基本禮儀 電話的撥打電話的撥打 電話的接聽電話的接聽 日常應對日常應對第第10講

21、講 商務交往中的禮品禮儀商務交往中的禮品禮儀 選擇禮品選擇禮品 贈送禮品贈送禮品 接受禮品接受禮品選擇禮品選擇禮品 宜選的禮品宜選的禮品 忌選的禮品忌選的禮品 贈送禮品贈送禮品 選擇禮品的要點選擇禮品的要點 注意禮品的宣傳性注意禮品的宣傳性 具有紀念性具有紀念性 具有獨特性具有獨特性 具有時尚性具有時尚性 具有便攜性具有便攜性不宜送的禮品不宜送的禮品 不送大額現金和有價證券不送大額現金和有價證券 不送粗制濫造的物品和過季的商品不送粗制濫造的物品和過季的商品 不送給對方藥品和營養用品不送給對方藥品和營養用品 不送有違社會公德和法律規章的禮品不送有違社會公德和法律規章的禮品 不送有違他人習俗禁忌之

22、物不送有違他人習俗禁忌之物 不送帶有明顯廣告標志和宣傳用語的物品不送帶有明顯廣告標志和宣傳用語的物品贈送禮品贈送禮品 贈送禮品的時間贈送禮品的時間 贈送禮品的地點贈送禮品的地點 贈送禮品的方式贈送禮品的方式贈送禮品的時間 在雙方見面之初送上禮品在雙方見面之初送上禮品 主人接待來訪者時，應在客人離主人接待來訪者時，應在客人離去的前夜送上禮品去的前夜送上禮品贈送禮品的地點贈送禮品的地點公私有別公私有別 公務交往中應在公務場合贈送公務交往中應在公務場合贈送 私人交往應在私人社交場合贈送私人交往應在私人社交場合贈送贈送禮品的方式贈送禮品的方式 正式場合贈送他人的禮品必須正式場合贈送他人的禮品必須要包裝

23、要包裝 贈送禮品時必要的說明贈送禮品時必要的說明 應有單位地位最高者出面向客應有單位地位最高者出面向客人贈送禮品人贈送禮品接受禮品接受禮品受受 贈贈 拒拒 絕絕 受贈別人禮品應注意受贈別人禮品應注意 態度大方態度大方 當面拆啟包裝當面拆啟包裝 欣賞禮品欣賞禮品 表示感謝表示感謝拒絕禮品應注意拒絕禮品應注意 要說明原因要說明原因 表達謝意表達謝意 態度友善態度友善第第11講講 商務交往中的餐飲禮儀商務交往中的餐飲禮儀 飲料禮儀飲料禮儀 宴請禮儀宴請禮儀飲料禮儀飲料禮儀 品品 種種 器器 皿皿 征詢方式征詢方式 順順 序序 選擇飲品的注意事項選擇飲品的注意事項 要照顧交往對象的口味要照顧交往對象的

24、口味 要考慮自身的具體能力要考慮自身的具體能力常規的規范常規的規范一冷一熱一冷一熱 一瓶一杯一瓶一杯選擇器皿的注意事項選擇器皿的注意事項 注意衛生注意衛生 注意適宜適用注意適宜適用 注意外觀的整潔注意外觀的整潔使用封閉式征詢方式使用封閉式征詢方式 順序順序 先賓后主先賓后主 先尊后卑先尊后卑 先女后男先女后男宴請禮儀宴請禮儀 宴請商務客人的五宴請商務客人的五M原則原則 5M原則原則 Meeting 約會約會 Media 環境環境 Money 費用費用 Menu 菜單菜單 Manner 舉止舉止餐桌舉止五忌餐桌舉止五忌 不夾菜不夾菜 不勸酒不勸酒 不亂吐不亂吐 不出聲不出聲 不整理服飾不整理服飾 第第12講講 商務交往中的涉外禮儀商務交往中的涉外禮儀 學習涉外禮儀的注意事項學習涉外禮