1、質量教育質量教育是質量管理重要的一項基礎工作。是質量管理重要的一項基礎工作。通過質量教育不斷增強職工的通過質量教育不斷增強職工的質量意識質量意識，并，并使之使之掌握和運用質量管理的方法和技術掌握和運用質量管理的方法和技術；使；使職工牢固地樹立職工牢固地樹立質量第一質量第一的的觀念觀念，明確提高，明確提高質量對于質量對于整個國家、企業的重要作用整個國家、企業的重要作用，認識，認識到到自己在提高質量中的責任自己在提高質量中的責任，自覺地提高管自覺地提高管理水平和技術水理水平和技術水平平以及不斷地提高自身的工以及不斷地提高自身的工作質量作質量, ,最終達到最終達到全員參與全員參與，全面品管全面品管之

2、目的之目的講講 授授 內內 容容 第一章：何謂品質？第一章：何謂品質？ 第二章：品質的重要性第二章：品質的重要性 第三章：品質意識理念第三章：品質意識理念 第一章第一章 何謂品質？何謂品質？品質，成本，交期，服務，安全品質，成本，交期，服務，安全性能優越，美觀，使用方便，服務周到，售后性能優越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心服務好，用起來放心2020世紀世紀4040年代，年代，符合性質量概念符合性質量概念以符合現行標準以符合現行標準的程度作為衡量的程度作為衡量依據，依據，“符合標符合標準準”就是合格的就是合格的產品質量，符合產品質量，符合的程度反映了產的程度反映了產品質量的水

3、平品質量的水平品品 質質 定定 義義 改改 變變隨著經濟的發展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著：隨著經濟的發展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著： 20 20世紀世紀6060年代，適用性質年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據，從使用的角作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量，認為質量就度定義產品質量，認為質量就是產品的是產品的“適用性適用性”。朱蘭博。朱蘭博士認為質量是士認為質量是“產品在使用時產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度能夠成功滿足用戶需要的程度”。從。從“符合性符合性”到到“適用性適用性”，反映了人們在對質量的認，反

4、映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置求放在首要位置符合性質量符合性質量 適用性質量適用性質量 20 20世紀世紀8080年代，年代，質量管理進入到質量管理進入到TQMTQM階段，將質量定義階段，將質量定義為為“一組固有特性一組固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度”。它不僅包括符合。它不僅包括符合標準的要求，而且標準的要求，而且以顧客及其他相關以顧客及其他相關方滿意為衡量依據方滿意為衡量依據，體現，體現“以顧客為以顧客為關注焦點關注焦點”的原則的原則品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世紀世紀9090年代，摩托羅拉、年代，摩托羅拉、通用

5、電氣等世界頂級企業相繼推通用電氣等世界頂級企業相繼推行行6 6SigmaSigma管理，逐步確定了全新管理，逐步確定了全新的卓越質量理念的卓越質量理念超越顧客的超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷味著沒有缺陷。 根據卓越質量理念，質量的根據卓越質量理念，質量的衡量依據主要有三項：一是體現衡量依據主要有三項：一是體現顧客價值，追求顧客滿意和顧客顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭

6、中獲勝。而贏得顧客，在競爭中獲勝。 滿意性質量滿意性質量 卓越質量卓越質量 顧客的需要顧客的需要：質量，成本，服務，交期為顧客創造價值。按照經濟學的理論： Q 質量V 價值= - P 價格質量，成本，服務，交期，構成了客戶需求的四大要素。我們的任務就是：按質按時按地按價將產品交到客戶手里，并提供優質的售后服務質量提高成本降低客戶滿意度增加交期準時企業利潤增加服務質量服務質量是指服務滿足需求所具備的特性。是指服務滿足需求所具備的特性。定義中的定義中的服務服務，主要指服務性行業提供的服務，如交通運輸、，主要指服務性行業提供的服務，如交通運輸、郵電、商業、金融保險、飲食、賓館、醫療衛生、文化娛樂、郵

7、電、商業、金融保險、飲食、賓館、醫療衛生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。 反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經濟性、反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。安全性、時間性、舒適性和文明性。 例如醫療保健，質量參數與例如醫療保健，質量參數與治療的效果、診斷的可靠性、治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態度、負責精神、行為、通訊能力有關護理、等候時間、態度、負責精神、行為、通訊能力有關。 在旅館里過夜，在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務電話

8、服務等都是質量參數的內容。等都是質量參數的內容。工作質量工作質量是指與產品或服務有關的工作對產品質量的保證是指與產品或服務有關的工作對產品質量的保證程度，工作質量越高則相應的產品質量也越高。程度，工作質量越高則相應的產品質量也越高。工作質量體現在一切生產，技術，經營活動之中，并通過工作質量體現在一切生產，技術，經營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產品質量及經濟效果表現工作效率，工作成果，最終通過產品質量及經濟效果表現出來出來反映工作質量要求的質量特性主要為：反映工作質量要求的質量特性主要為：產品合格率，廢品產品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。率，返修率，失誤

9、率，差錯率，及時性，效率等。第二章第二章 品質的重要性品質的重要性質量可以興國質量可以興國質量可以興廠質量可以興廠質量可以興家質量可以興家質量可以興人質量可以興人日本日本-質量興國質量興國 日本產品在日本產品在4040年代時質量低劣年代時質量低劣，但，但5050年代后，日本確年代后，日本確立了立了質量興國和教育立國質量興國和教育立國的戰略方針。先是從美國請來的戰略方針。先是從美國請來戴戴明明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統計質量控統計質量控制理論和技術制理論和技術，并造就了，并造就了石川馨石川馨等一批優秀的質量人才，等一批優秀的質量人才，又把又把質

10、量培訓與教育貫穿于質量管理始終質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。 到到6060年代，日本創造性地發展了年代，日本創造性地發展了全面質量管理全面質量管理理論和理論和方法，方法，先后提出了先后提出了“品質圈品質圈QCC”QCC”、“TQM“TQM” ” 等新理論和等新理論和新方法，還培養了一大批各種層次的質量人才。新方法，還培養了一大批各種層次的質量人才。人的質量人的質量決定了產品質量也決定了國家的經濟。決定了產品質量也決定了國家的經濟。不到半個世紀，不到半個世紀，日日本的汽車、鋼鐵、電子本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機、家電、照相機等一大批的產品等一大批的產品質量超過美歐國家，位居世界前列，

11、質量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成為已成為優質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大優質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國。經濟強國。質量管理之父質量管理之父戴戴明明 50 50年前一名美國人教給日本企業用以打垮美國產品的年前一名美國人教給日本企業用以打垮美國產品的“招數招數”在在2020世紀世紀8080年代美國對他的重新發現，不但扭轉了在日本產品緊逼年代美國對他的重新發現，不但扭轉了在日本產品緊逼下行將破產的美國經濟，并且為今天美國經濟的持續增長和新經濟下行將破產的美國經濟，并且為今天美國經濟的持續增長和新經濟奠定了基礎。這個人就是愛德華奠定

12、了基礎。這個人就是愛德華戴明。人們曾稱他為戴明。人們曾稱他為“統計學大統計學大師師”、“質量管理之父質量管理之父”、“日本經濟的救世主日本經濟的救世主”、“美國復興的美國復興的導師導師”、“工業革命先驅工業革命先驅”神一般的光環籠罩在他的頭上。神一般的光環籠罩在他的頭上。 他是一名大學的統計學教授，兼管理咨詢專家。二戰結束，他他是一名大學的統計學教授，兼管理咨詢專家。二戰結束，他一直都在向美國呼喊：一直都在向美國呼喊：劣質高成本產品肯定要在全球化激烈競爭中劣質高成本產品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災，唯有持續改善質量持續降低成本才是生存之道，因遭受滅頂之災，唯有持續改善質量持續降低成本才

13、是生存之道，因此企業觀念和管理機制必須轉變到此企業觀念和管理機制必須轉變到“全面質量管理全面質量管理”和和“人性化管人性化管理理”，才使能企業有持續改善能力和持續競爭力，才使能企業有持續改善能力和持續競爭力 可惜，隨著二戰的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日可惜，隨著二戰的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發現了他，在這本人卻發現了他，在這3030年里，經常打電話請教他，拜訪他，在他年里，經常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐。使日本企業迅速崛起，被稱為用于實踐。使

14、日本企業迅速崛起，被稱為“日本企業之神日本企業之神”。曰本發現戴明曰本發現戴明 戰敗后的日本，經濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利戰敗后的日本，經濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且幾乎沒有自然資源福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且幾乎沒有自然資源，日本人面臨著生存挑戰。，日本人面臨著生存挑戰。 當然，他們的企業家也在試圖做艱辛的嘗試，把產品輸入海外當然，他們的企業家也在試圖做艱辛的嘗試，把產品輸入海外市場，但產品上的市場，但產品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造)”)”標記成了國際上標記成了國

15、際上的大笑話，因為它是劣質產品的代名詞。甚至有些日本公司想方設的大笑話，因為它是劣質產品的代名詞。甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為法都要在一個名為“UsaUsa的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產品就可以打上品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美國制造美國制造)”)”標記。標記。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰后重建，曾派遣包括戴明在此之前，美國政府為表示支持日本戰后重建，曾派遣包括戴明在內的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸在內的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協會長盯上了戴

16、明。中，日本科工協會長盯上了戴明。 1950 1950年年6 6月，戴明到達東京。月，戴明到達東京。7 7月月1313日晚，科工協會長設宴歡迎日晚，科工協會長設宴歡迎戴明。日本最有實力的戴明。日本最有實力的2121位企業家全部到場，無一缺席。位企業家全部到場，無一缺席。“房間里人數不多，卻控制著日本當時房間里人數不多，卻控制著日本當時8080的資本。的資本。”所以，當所以，當他回答他回答“日本企業應該如何向美國企業學習管理日本企業應該如何向美國企業學習管理”時，便直言相告時，便直言相告：“不要復制美國模式。你們只要運用統計分析，建立質量管理機不要復制美國模式。你們只要運用統計分析，建立質量管理

17、機制，制，5 5年之后，你們產品的質量將超過美國。年之后，你們產品的質量將超過美國。” 當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰前當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰前的生產水平。但的生產水平。但8 8月初戴明應邀舉辦為期月初戴明應邀舉辦為期8 8天的第一次培訓課，日本天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人員來了的工程師和高級管理人員來了230230多人聽講。多人聽講。 戴明接著告訴他們：戴明接著告訴他們：“體制和質量都需要不斷改進，提高是無體制和質量都需要不斷改進，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本止境的。如果能爭取一次把事情做

18、好，不造成浪費，就可降低成本，而勿需加大投入。，而勿需加大投入。” 1951 1951年，日本科工協會設立日本全面質量管理最高獎年，日本科工協會設立日本全面質量管理最高獎“戴明獎戴明獎”，以獎勵質量管理方面的杰出企業及個人。，以獎勵質量管理方面的杰出企業及個人。19601960年，年，日本天皇裕日本天皇裕仁頒發戴明二等瑞寶獎。仁頒發戴明二等瑞寶獎。 此后此后3030年，戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢年，戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢，日本各，日本各地自發組織地自發組織“戴明研究學習會戴明研究學習會”，戴明成功地影響了日本戰后新起，戴明成功地影響了日本戰后新起的一代青年商業領袖。但是

19、在一個問題上，日本人證明戴明錯了：的一代青年商業領袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產品質量不是在他們的產品質量不是在5 5年后超過美國，而是在年后超過美國，而是在4 4年后。年后。到了到了70708080年代，不只是產品質量，而是整個日本工業打得美國公司在地上翻年代，不只是產品質量，而是整個日本工業打得美國公司在地上翻滾掙扎滾掙扎。 1991 1991年，當豐田汽車主席年，當豐田汽車主席ToyodaToyoda先生代表公司領取先生代表公司領取“戴明獎戴明獎”時，簡直是聲淚俱下：時，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明

20、是我們管理的核心。日本欠他很多義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多! !”美國重新發現戴明美國重新發現戴明 1980 1980年年6 6月月2424日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日日本行，我們為什么不能本行，我們為什么不能? ? 19801980年的美國經濟，處于崩潰邊緣年的美國經濟，處于崩潰邊緣美國產品在國際市場飽美國產品在國際市場飽受冷遇，在國內市場被日本產品風卷殘云，受冷遇，在國內市場被日本產品風卷殘云，“日本制造日本制造”成了優質成了優質低價的代名詞低價的代名詞。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。何以求生、災難原因是什么，成為美國

21、朝野的焦慮。匯集了大量日本企業第一手資料的日本行，我們為什么不能。匯集了大量日本企業第一手資料的日本行，我們為什么不能? ?一片，率先給出令人震驚的答案：一片，率先給出令人震驚的答案：站在站在“日本經濟奇跡日本經濟奇跡”后面使后面使美國產品蒙受恥辱的，是一名美國人美國產品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。戴明。 一夜之間，美國人重新發現了戴明。他們在華盛頓特區的一間一夜之間，美國人重新發現了戴明。他們在華盛頓特區的一間潮濕發霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。潮濕發霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現在，身陷絕境的美國企業愿意聽他說話了。現在，身陷絕境的美國企業愿意聽他說話了。日本行，

22、為什日本行，為什么我們不能么我們不能? ?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執行官們包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產邊緣福特公司，正處于破產邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為，由于一場空前嚴重的質量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內出血

23、大面積內出血”戴明幫助他們開始長期的質量和管理體制改革。戴明幫助他們開始長期的質量和管理體制改革。 摩托羅拉等公司也在戴明持續摩托羅拉等公司也在戴明持續1010年的幫助下發動年的幫助下發動“全面質量管全面質量管理運動理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機構、商業院校、醫院也對戴明全新的管理理念與方法，產生了濃厚構、商業院校、醫院也對戴明全新的管理理念與方法，產生了濃厚興趣。興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。他成為美國人競相追逐的圣賢。 1983 1983年，他入選美國工程院。年，他入選美國工程院。19861986年，他入選美國

24、科技榮譽廳年，他入選美國科技榮譽廳。19871987年，里根總統親自向他頒發國家技術獎。年，里根總統親自向他頒發國家技術獎。19881988年，美國國家年，美國國家科學院向他頒發杰出科學家獎。自科學院向他頒發杰出科學家獎。自19801980年后，年后，1414個大學向他頒發榮個大學向他頒發榮譽博士學位。譽博士學位。 “ “他對日本和美國都產生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭他對日本和美國都產生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人。拒絕，但他是一個特別愛國的美國人。”著名管理大師彼得著名管理大師彼得德魯德魯克贊美他。克贊美他。 摩托羅拉宣稱：摩托羅拉宣稱：通過戴明指導

25、的質量運動，公司在最近通過戴明指導的質量運動，公司在最近5 5年至年至少節省了少節省了7 7億美元。億美元。1010年后，即年后，即2020世紀世紀9090年代初期，不但瀕臨破產年代初期，不但瀕臨破產邊緣的美國三大汽車公司開始穩穩排名世界企業前邊緣的美國三大汽車公司開始穩穩排名世界企業前1010位，傳統經濟位，傳統經濟重新煥發生機，重新煥發生機，并且以信息技術為突破口的美國新經濟也開始蓄勢并且以信息技術為突破口的美國新經濟也開始蓄勢待發。待發。中國能不能發現戴明中國能不能發現戴明? ?日本行，為什么我們中國不能日本行，為什么我們中國不能? ?日本行，我們為什日本行，我們為什么不能么不能? ?

26、中國人不缺乏勤勞智慧，中國人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細節的精神，細節缺乏的是做細節的精神，細節決定成敗（成大事者不拘小節）決定成敗（成大事者不拘小節） 缺乏的是敬業精神，責任心！缺乏的是敬業精神，責任心！ 鄧小平說過，鄧小平說過，“產品質量的問產品質量的問題從一個側面反映出民族素質題從一個側面反映出民族素質”海爾張瑞敏曾舉過一個經典例子：海爾張瑞敏曾舉過一個經典例子： 如果讓一個日本人每天擦如果讓一個日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他們會一絲不茍每天擦他們會一絲不茍每天擦6 6遍，而我們中國遍，而我們中國的員工第一天擦的員工第一天擦6 6遍，第二天也會擦遍，第二天也會擦6 6遍遍，第三天

27、擦，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異往顯示民族素質上的大差異” 這就是為什么我們引進的一流設備，這就是為什么我們引進的一流設備，而質量卻達不到原有水平；我們的產品而質量卻達不到原有水平；我們的產品產量能達世界第一，而我們的價格只是產量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一人家的十幾分之一，甚至幾十分之一感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。新購

28、併的紅星洗衣機生產現場發生了一件事新購併的紅星洗衣機生產現場發生了一件事: :一位一位品管員由於責任心不強品管員由於責任心不強, ,造成漏檢造成漏檢, ,被罰五十元被罰五十元集團主辦的報紙海爾人敏銳地意識到此事背集團主辦的報紙海爾人敏銳地意識到此事背後的意義後的意義, ,於是在頭版發表文章寫道於是在頭版發表文章寫道: : 從她的身上反應品管體系上的問題從她的身上反應品管體系上的問題如何防如何防止漏檢的不合格產品流入市場止漏檢的不合格產品流入市場. . 體系上的漏體系上的漏洞使她的這一洞使她的這一偶然行為偶然行為變成了變成了必然必然 海爾人為此發動了一場大討論海爾人為此發動了一場大討論. .企業

29、品管辦公室在企業品管辦公室在讀報的當天讀報的當天就召開了一場討論就召開了一場討論會會, ,認為只罰工人是不對的認為只罰工人是不對的, ,要有勇氣在自己身上要有勇氣在自己身上開刀開刀, ,才能找到出路才能找到出路. .主管徐學增自罰了三百人民主管徐學增自罰了三百人民幣並寫出書面檢討幣並寫出書面檢討. .同時同時, ,它制定了措施它制定了措施, , 從管理體系上對洗衣機品管工作進行整改從管理體系上對洗衣機品管工作進行整改. .全新的海爾觀念全新的海爾觀念, ,使原來紅星電器的員工受到了強使原來紅星電器的員工受到了強烈的震撼烈的震撼. .尤其是管理階層尤其是管理階層, ,開始認識到管理的責開始認識到

30、管理的責任與差距任與差距, ,每個人都開始從自身找不足每個人都開始從自身找不足. . 質量成本與我們每個人都有關，質量成本與我們每個人都有關，認識質量成本就要求我們有成本意識認識質量成本就要求我們有成本意識1.1.我們的工作就是零缺陷我們的工作就是零缺陷2.2.第一次就把事情做對最經濟第一次就把事情做對最經濟 3.3.每個人員非常清楚的知道自己的工作每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質量成本在做貢符合要求，就是對降低質量成本在做貢獻，公司也會感謝你的獻，公司也會感謝你的第三第三章章 品質意識理念品質意識理念

31、理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質理念使用。品質理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法，態度。而且理念一經形成之后，管理的一種總的看法，態度。而且理念一經形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式， “態度決定一切態度決定一切，思想決定行動思想決定行動” 品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態度，如果人員的品質觀念和態度發生偏差，則品質體系度，如果人員的品質觀念和態度發生偏差，

32、則品質體系再完善，品質控制方法再先進也沒用再完善，品質控制方法再先進也沒用 如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反，就會反感，忽視質量工作位。相反，就會反感，忽視質量工作 ，更談不上把質，更談不上把質量放在首位。量放在首位。不好的品質理念不好的品質理念1.1.品質是件奢侈的事情品質是件奢侈的事情( (其實，真正費錢的正是不符合要求的事，其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免錢和精力就可以避免) )2.2.品質好

33、一定要投入很多的錢品質好一定要投入很多的錢3.3.品質是檢查出來的，不是設計出的，生產出來的，預防品質是檢查出來的，不是設計出的，生產出來的，預防出來的出來的4.4.品質僅是一線作業員工品質僅是一線作業員工5.5.品質是品質部的事與我們無關（品質改善人人有責）品質是品質部的事與我們無關（品質改善人人有責）6.6.品質是由管理人員來控制的與我們一線作業員工無關品質是由管理人員來控制的與我們一線作業員工無關7.7.品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%8.99%意味著一個公司的質量水平已經很高了，意味著一個公司的質量水平已經很高了

34、，100%100%是不是不可能完全達到的可能完全達到的不好的品質理念不好的品質理念9.9.品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.11.品質不會增加產量品質不會增加產量12.12.產量第一，產量第一，質量第質量第二二13.13.發生這樣的事情是很正常的發生這樣的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，則品質怎能做好哪？

35、則品質怎能做好哪？破除舊的觀念！破除舊的觀念！1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好每小時有每小時有2000020000個個郵件丟失郵件丟失每天有每天有1515分鐘飲用不淨水分鐘飲用不淨水每周有每周有50005000次次手術錯誤手術錯誤主要機場每天至少有主要機場每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200000200000次次藥物處方錯誤藥物處方錯誤每月有每月有七七天停電天停電一架一架“波音波音747747”共有共有450450萬萬個零件，要多家協作個零件，要多家協作廠商來共同完成，如果以廠商來共同完成，如果以1%1%不良不良算的話，就有算的

36、話，就有4.54.5萬萬個零件有問題。個零件有問題。而而“阿波羅阿波羅”登月號共有登月號共有580580萬萬個零件，如果以個零件，如果以1%1%不良不良算的話，就有算的話，就有5.85.8萬萬個零件有問題，即使個零件有問題，即使以目前最好的公司的質量水平以目前最好的公司的質量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000個個零件有問題，哪怕是零件有問題，哪怕是一億一億分之一分之一的的不良不良都會造成致命的危害都會造成致命的危害1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好2003.2.1 2003.2.1

37、美國美國“哥侖比亞哥侖比亞”航天飛機著陸前發生爆炸，航天飛機著陸前發生爆炸，7 7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業一度受挫。事后的調查結果也比為此辭職，美航天事業一度受挫。事后的調查結果也比較令人驚壓，造成此災難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，較令人驚壓，造成此災難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞哥侖比亞”航天飛機有航天飛機有2 2萬多塊隔熱瓦，能抵御萬多塊隔熱瓦，能抵御30003000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外殼被融化。航天度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外殼被融化。航天飛機是高科技產品，許多標準是一流

38、的非常嚴格的，但飛機是高科技產品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%0.5%差錯葬送了價值連成的航天差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的7 7條生命。條生命。我國的澳星發射失敗只是因為配電器上多了我國的澳星發射失敗只是因為配電器上多了0.150.15毫米毫米的的鋁物質，正是這點小小的東西使澳星發射失敗。鋁物質，正是這點小小的東西使澳星發射失敗。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，功虧一

39、簣，功虧一簣，1%1%的錯誤導致的錯誤導致100%100%的失敗。的失敗。 我們我們1%1%的不良送到客戶那就是的不良送到客戶那就是100%100%不良。不良。我們生產工序上任何一個環節出問題，就會使我我們生產工序上任何一個環節出問題，就會使我們全部的努力白費。們全部的努力白費。無論是工作標準還是產品標準我們都要向無論是工作標準還是產品標準我們都要向100%100%合合格努力，格努力， 99% 99% 還是不夠好。還是不夠好。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好 不要持雙重標準不要持雙重標準 許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受

40、缺許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷并容許其不斷發生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得試得9999分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會總之，生活中的總之

41、，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準的標準。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或人都堅持第一次做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成

42、本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。經濟效益也會顯著增長。1.1.品質不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防品質不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.2.品質與每個人息息相關（作業員，管理人員，技術人員品質與每個人息息相關（作業員，管理人員，技術人員等）等）3.3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做貢獻所做的每一件

43、事情都符合要求，就是對品質在做貢獻4.4.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全達到的是可以完全達到的5.5.品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續改進而達到品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續改進而達到6.6.沒有好的品質，公司明天可能就要破產，我明天可能就沒有好的品質，公司明天可能就要破產，我明天可能就要失業要失業7.7.別人能做好品質，我們為什么不能做好？別人能做好品質，我們為什么不能做好？8.8.優秀的產品是優秀的人干出來的優秀的產品是優秀的人干出來的 ，爛的品質是爛的人，爛的品質是爛的人干出來的干出來的 9.9.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用

44、戶下一道工序是用戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。10.10.全員品質，全面品管全員品質，全面品管，全員全員參與。參與。11.11.我們的工作就是零缺陷我們的工作就是零缺陷12.12.質量是免費的質量是免費的 13.13.質量重在預防質量重在預防 14.14.品質改善無止境品質改善無止境15.15.質量質量第一，產量第二第一，產量第二16.16.品質是價值與尊嚴的起點，是企業賴以生存的命脈品質是價值與尊嚴的起點，是企業賴以生存的命脈17.17.品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不

45、折不扣的品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執行！執行！18.18.品質改善人人有責，要有改善的意識品質改善人人有責，要有改善的意識1 1002 100 +(100 x1%)=1013 101 +(101 x1%)=102.014 102.01 +(102.01 x1%)=103.035 103.03 +(103.03 x1%)=104.066 104.06 +(104.06 x1%)=105.107 105.10 +(105.10 x1%)=106.158 106.15 +(106.15 x1%)=107.219 107.21 +(107.21 x1%)=108.2810 108.

46、28 +(108.28 x1%)=109.3711 109.37 +(109.37 x1%)=110.4612 110.46 +(110.46 x1%)=111.5713 111.57 +(111.57 x1%)=112.6814 112.68 +(112.68 x1%)=113.8115 113.81 +(113.81 x1%)=114.9516 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +(118.43 x1%)=119.6120 119

47、.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82 +(130.82 x1%)=132.1330 1

48、32.13 +(132.13 x1%)=133.4546 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.7754 167.77 +(167.77 x1%)=169.455

49、5 169.45 +(169.45 x1%)=171.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=178.0960 178.09 +(178.09 x1%)=179.8731 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.1333 136.13 +(136.13 x1%)=137.4934 137.49 +(137.49 x1%)=138.87

50、35 138.87 +(138.87 x1%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(147.41 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1%)=150.3843 150.38 +(150.38 x1%)=151.8844 151.88 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.934242天，讓你成長天，讓你成長50%!50%!76 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.0378 213.03 +(213.03 x1%)=215.1679