1、客戶專員技術培訓模塊之保養工藝培訓Meinekechina培訓目標1. 提高客戶專員（SA）的專業素養2. 通過本課程培訓，讓SA充分展現（客戶充分體會到）馬立可中國的服務品質3. SA能夠做到：o 解釋車輛簡單故障產生的可能原因o 說明可能要進行那些診斷維修工作o 能對維修費用和作業時間做出比較準確的估算o 能對維修項目做出合理解釋培訓內容1. 各系統（項目）檢查步驟2. 檢查注意事項及要點3. 結果分析與判斷4. 思維拓展訓練o 關聯性故障分析（比如：發現減震器壞了一個，SA 就應該想到減震支座及球頭和軸承、另一側可能也會很快出現同樣問題）o 零部件失效機理及規律認識5. 系統相關背景知識

2、6. 如何教育引導客戶培訓技術準備o 本課程培訓是建立在所有學員在對車輛結構，各個系統功能和構成（技術基礎）已經充分了解和掌握的基礎上進行。o 如學員發現自己在技術基礎方面有欠缺，則需加強學習學習方法o 滿懷激情并充滿自信o 大膽提問o 與其他學員進行問題討論，充分表達自己的觀點，展示自己的專業素養o 做好筆記并認真復習友情提示 本課程的培訓內容不可能面面俱到。課程內容當中存在錯誤之處請大家指正。有爭議之處請大家提出并共同討論整改。 本課程最重要的目是培養學員的思維方式，促使學員自覺的學習。為什么要進行保養工藝培訓？o 保養工作占維修店日常工作的70%。o 許多車輛故障應該在保養維護過程中提早

3、發現（顯性故障和潛在故障）并進行處理。o 保養檢查過程是體現維修技師和SA的專業素養的重要機會。o 教育和引導客戶，充分合理地提高維修費。o .機油液面高度檢查Q&Do 在什么條件下檢查機油的液面高度？背景知識Q&Do 機油牌號代表什么？o 機油的功能是什么？o 機油為什么需要定期更換？o 機油為什么會變黑？o 為什么說發動機的壽命取決于機油的品質？檢查機油液面高度在什么條件下檢查機油（變速器油）的液面高度？1.先使發動機運行直到達到正常運行溫度，車輛停放在水平位置，然后關閉發動機。抽出油尺，用干凈擦布擦干油尺，然后再將油尺插入，再抽出。檢查油位高度時油尺要平放。2.檢查變速器油位時發動機要處

4、于怠速運轉狀態。背景知識機油牌號代表什么？ (5W-30, 10W-40)1. W-winter (冬天）2. W前的數字代表機油低溫粘度3. W后的數字代表正常運轉溫度條件 下的機油粘度4. 機油的粘度隨溫度升高而降低嗎？機油粘度o 高粘度的機油能夠對磨損較大（間隙較大-如何確定？）的軸承和其他部件提供保護。o 機械狀態好（如何確定？）的發動機應該使用粘度低的機油。o 低粘度的機油流動性好，因此流動阻力小，這將有利于提高燃油經濟性。機油的功能是什么？機油的功能包括：o 潤滑（減少零部件的直接接觸，從而使磨損減少）o 冷卻o 防銹、防腐蝕o 密封o 清潔o 建立壓力油膜，傳遞燃燒室產生的壓力。

5、機油為什么需要定期更換？機油為什么會變黑？o 燃氣通過活塞環開口進入油底殼與機油產生化學反應，導致機油粘度產生變化并形成油泥，并使機油變黑。o 機油使用一段時間和變質后，將嚴重影響壓力油膜的建立。所以必須定期更換。o 這也說明為什么說發動機的壽命取決于機油的品質。發動機產生最大磨損是在什么時候？o 冷機狀態？熱機狀態？怠速狀態？高速狀態？啟動時間？停機時間？小負荷狀態？ 高負荷狀態？(during the first 12 seconds at cranking)什么是汽車苛刻使用條件、一般使用條件？使用條件不同會影響哪些方面？o 高溫、寒冷、多塵、長期低速行駛、頻繁啟動和停機、長期高負荷運行

6、-苛刻使用條件。o 在苛刻使用條件下運行，汽車的保養周期將縮短。 Q&D：如何確定汽車的使用條件？如何確定汽車使用條件？兩種方法o 詢問客戶o 在保養維護（維修）過程中觀察空氣濾清器是否臟堵、機油狀態、發動機表面。檢查可能出現的幾種結果：1. 油位液面高度異常（偏低、偏高）2. 有很濃的汽油味3. 機油呈白色4. 用手搓油泥，可以感覺到油泥中有金屬磨屑。 -思維拓展訓練-檢查結果分析與判斷從上述現象中可以聯想到哪些？關聯性分析油位偏高的可能原因：1. 冷卻液通道與機油通道相通（機油呈白色-大問題）。2. 噴油器滴漏（機油中有很濃的汽油味）關聯性分析機油液面高度低：1. 漏油(檢查是否有泄漏現象

7、）2. 燒機油(特別注意帶增壓器 的車輛)3. 發動機內部有問題機油油泥中有金屬磨屑時？發動機運動部件（哪些部件？）間產生了異常磨損。Q&D：伴隨此現象，機油壓力會產生什么變化？ （壓力取決于阻力，阻力減小，則壓力隨之減小）冷卻液檢查o 安全第一（熱機狀態絕不能打開散熱器蓋！）o 液面低代表那些可能的故障？（檢查泄漏）o 冷卻液中有油跡說明什么？（變速器冷卻管路漏泄）o 冷卻液的功能是什么？o 為什么冷卻液要定期更換？齒輪箱油（變速器油）知識問題1. 用齒輪傳遞動力時，齒與齒之間是否直接接觸？2. 齒輪的失效形式是什么？3. 與發動機機油相比較，齒輪箱油粘度高還是低？4. 在什么條件下更換齒輪

8、箱油？冷卻液背景知識冷卻液組成：50%的防凍液+50% 的純凈水防凍液的功能：o 降低冰點o 防止電化學反應o 潤滑水泵冷卻液為什么要定期更換？ 隨著使用時間的增長，冷卻液（防凍液）防止電化學反應的功能退化。冷卻液長期不更換，則發動機冷卻液通道會產生穴蝕現象，機體壽命會縮短。制動液檢查檢查內容o 制動液液面高度（如果低，則要仔細檢查制動系統連接管路、制動主缸、制動輪缸是否有漏泄、如果沒有發現泄漏，則可能是制動塊或制動蹄片磨損過大-為什么？）o 制動液含水率制動液背景知識為保證制動系統正常工作，制動液必須：o 沸點足夠高o 對制動系統沒有腐蝕作用o 化學穩定性好制動液特性o 制動液很容易吸收空氣

9、中的水分（濕氣）。o 制動液使用一定時間后，制動液的含水量增大。這將導致制動液沸點降低，車輛安全性降低。o 這就是為什么制動液要定期更換的道理。 制動系統其他部件檢查在制動系統專門模塊中講述。助力轉向液檢查檢查項目：1. 液面高度2. 漏泄引導和教育客戶：( 提問和討論！)o 為什么助力轉向油缸防塵套出現漏油時，要將助力轉向油缸整體更換！o 助力轉向油缸泄漏會導致什么故障現象？特別提示： 當看到防塵套有浸油（或漏油）時，切記不要戳穿防塵套！為什么助力轉向油缸防塵套漏油時，要整體更換助力轉向油缸？ 液壓系統由于對密封要求特別高，所以液壓總成組裝對場地清潔度、防塵條件都有特殊要求。 液壓助力轉向油

10、缸制造廠家規定建議維修廠只更換，不維修。助力轉向系統背景知識助力轉向系統的類型：o 液壓助力（靠發動機提供動力）o 電控液壓助力（靠蓄電池提供動力） 液壓助力轉向：發動機意外停機時，助力轉向也就失去作用，特別在高速公路上行駛時會導致駕駛員緊張，容易發生安全事故。 待續電控液壓助力轉向o 靠蓄電池提供動力，不依賴發動機。只要蓄電 池有電，助力轉向系統就能夠起作用。o 能夠實現低速時增大助力，高速行駛時減少助力。方向感較好。o 助力大小由計算機根據車速傳感器信號進行控制。蓄電池檢查o 蓄電池容量評價指標CCA-冷啟動電流值 （COLD CRANKING AMPERE)o 蓄電池檢測方法o 蓄電池維

11、護蓄電池檢測方法o 開路電壓檢查（用萬用表檢查開路電壓）（此測試方式不能準確的測定蓄電池狀態）o 比重測試能夠準確反應出蓄電池狀態，但讀數不是特別準，有些蓄電池不能用此方法。o 負荷測試測試蓄電池的最準確方法蓄電池負荷測試蓄電池負荷測試儀測試結果解讀：o 啟動系統測試 （啟動電流測試）o 充電系統測試 （電壓調節器測試）o 蓄電池測試 （測試蓄電池） 此測試非常重要！要在車輛上教學！并對測試結果進行解讀！思維拓展訓練提問和討論蓄電池負荷測試只是檢查蓄電池嗎？BATTERY, VOLTAGE REGULATOR, ENGINE MECHANICAL CONDITION, RECTIFIER, A

12、LTERNATOR.關于蓄電池1. 蓄電池的正常使用壽命是多少年？2. 導致蓄電池早期失效的可能原因有那些?3. 當客戶指定要某種品牌的蓄電池，而庫房沒有備貨時，SA 如何向客戶解釋？4. 蓄電池在什么時候需要做漏電測試？5. 如何進行漏電測試？6. 更換不同品牌的蓄電池時，最重要的參考指標是什么？車輛下部檢查o 球頭狀態檢查o 防塵套狀態檢查o 減震套（BUSHING)狀態檢查o 排氣管路（漏泄）狀態檢查o 隔熱罩（板）安裝狀態檢查o 半軸狀態檢查o 減震器狀態檢查o 輪胎磨損狀態檢查球頭狀態檢查要點o 球頭檢查時一定要用力。o 新舊球頭對比。o 球頭拆卸時必須要用工具，不能用大榔頭硬敲。球

13、頭背景知識o 球頭猶如人的關節，球頭磨損過度，會導致車輛在不平路面行駛時產生異響，同時四輪定位參數將會改變，輪胎異常磨損加劇。o 球頭是用特殊工藝燒結而成。防塵套的作用：放塵，如果防塵套破損，則被保護零部件將會由于異物進入產生急劇磨損而導致失效防塵套材料：橡膠失效機理：反復拉壓導致疲勞損壞，老化防塵套狀態檢查減震套的功能：將金屬部件隔離，減少震動和噪聲減震套材料：專用橡膠失效機理：反復擠壓導致破裂，老化。減震（襯）套（bushing)狀態檢查 技術要點+教育引導客戶 如果發現排氣管路在氧傳感器之前有漏泄現象。則一定要引導客戶更換，因為氧傳感器之前管路漏泄，將導致氧傳感器向電腦提供虛假的氧含量信

14、息。直接影響空燃比調節。發動機動力性和經濟性將受影響。 在空調開啟，且通風條件不 良時，未經三元催化器處理的廢 氣進入車內，將危及車內乘員的生 命安全！排氣管路（漏泄）狀態檢查隔熱罩（板）安裝狀態檢查 隔熱罩脫落： 隔熱罩（板）安裝脫落將會導致熱量傳遞到隔熱罩附近的電路和其他電氣元件，這將會導致電路中電阻增大，影響電路和其他電氣元件正常運行。 （教育引導客戶）半軸狀態檢查檢查要點：o 必須至少轉動制動盤一周，如果發現防塵套有裂紋（還沒有出現潤滑脂漏泄），就應該及時告知客戶，并說明不處理將可能出現什么問題。o 如果發現潤滑脂漏泄，則半軸需要更換。（不能僅僅只換防塵套！）半軸及防塵套背景知識 半軸

15、傳遞扭矩使車輛行駛，半軸潤滑是由防塵套里填充的專門潤滑油脂進行潤滑，如果防塵套出現裂紋，則潤滑油脂會被甩出，異物將會進入半軸內部，這將會導致半軸急劇磨損失效。 SA 準備一張半軸的圖片， 用于向客戶說明半軸的結構， 失效機理。減震器狀態檢查檢查方法： 用手在車輛四角按壓車輛，車輛只能出現一次上下運動，否則減震器已經損壞。 減震器損壞將會影響車輛轉向、輪胎磨損。如果損壞的減震器不及時更換，則將會導致減震支座、軸承、甚至減震彈簧早期失效。輪胎磨損狀態檢查導致輪胎異常磨損的因素有：1. 胎壓過高或過低2. 四輪定位參數不符合規定3. 行駛路面條件不良 .案例 一臺沃爾沃車主在4S店做了維護保養和更換三元催化器后，行駛了5千千米就再次出現三元催化器失效（客戶怎么知道三元催化器已經失效？），回到店里向SA 抱怨說該4S 店所用三元催化器是偽劣產品，接待該客戶的SA 在現場被客戶罵得放聲大哭(