1、客戶投訴和危機管理及現場溝通Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System通過建立預防性用戶投訴體系，強化對用戶抱怨和投訴的分析；建立危機預警機制，優化危機處理流程，肅清互聯網等不良信息投訴，以提升用戶滿意度，并減少危機活動對沃爾沃服務品牌的不良影響。(預防疏導并用)目的Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 用戶什么情況下會投訴？或者說目前我常見的用戶投訴都是什么？ 我們應該通過哪些措施減少用戶投訴（危機的

2、發生）？避免普通的投訴升級到危機事件。 當我們遇到用戶投訴時該如何應對？你們有些什么直接借鑒和推廣的經驗？3討論Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System危機來源現場反饋客戶直接投訴媒體報導行政&質量監督機構現場重大事故停機工單4項目范圍 用戶上門鬧事 客戶拒絕服務或還款 扣押服務人員及車輛 400電話投訴 媒體投訴 行政機關投訴 直接上門投訴 主流媒體 地方媒體 網絡媒體Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management

3、 System 產品質量導致的客戶抱怨 配件供應導致的客戶抱怨（品種、速度及價格） 服務質量導致的客戶抱怨（速度、技術能力、態度等） 產品性能導致的客戶抱怨 客戶操作保養不當導致的設備損壞無法索賠而產生的抱怨 媒體或者競爭品牌的惡意曝光（傳統媒體：電視&報紙） 網絡媒體的客戶抱怨或者曝光（論壇&微博等） 重大事故導致的客戶抱怨（火災、人身傷亡等）5當前經常遇到的客戶投訴Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System預 預防危機的產生是危機管理的重點 將潛在的危險問題和事件消滅在萌芽狀態 建

4、立危機預警機制疏 在危機產生的初期，合理的疏導能夠防止多數危機的最終發生。 即便不能最終完全解決，正確的疏導也有助于危機的最終處理。堵 “堵”是危機管理的最后階段，問題一定要在這個階段解決。 盡力避免危機發展到這個階段。6危機（客戶投訴）管理的三個階段Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System7用戶投訴的應對可控可影響不可控Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System危機經理核心成員A核心成員B核心成員C危機協

5、調員8危機管理團隊在整個危機過程中承擔領導、決策職責- 確保危機準備和事后評估工作的有序進行。-在整個事件/危機過程中，協調所有的行動。- 在信息流通中，扮演聯絡員角色危機協調員的責任主要是評估情況、搜集缺失信息、警示和動員危機管理團隊、制定行動計劃、確保企業公告和重要事項報告及時完成以及定期更新危機響應機制。越是重大升級疑難投訴，越需要團隊的支持。Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 承擔責任 真誠溝通 速度第一 系統運行 權威證實 其他，例如客戶信任原則、團隊合作原則等。9應對投訴的5S原則

6、Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 危機發生后，客戶會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是客戶關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起客戶的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，客戶很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，致歉（只針對客戶的情緒），解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得客戶的理解和信任。 實際上，客戶和媒體往往在心目中已經有了一桿

7、秤，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此不要選擇對抗，態度至關重要。10承擔責任原則(Shoulder the Mater)Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動和盡快與客戶溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。(1)、誠意。在事件發生后的

8、第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。11真誠溝通原則(Sincerity)Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病

9、毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。 因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。12速度第一原則(Speed)Volvo Construction Equipment Customer Satisfact

10、ion Management System 危機的系統運作主要是做好以下幾點：(1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。(2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。(3).組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。(4).果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求

11、和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。(5).合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。(6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。13系統運行原則(System)Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Manageme

12、nt System 自已稱贊自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲信任。14權威證實原則(Standard)Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System1.投訴處理過程中出了差錯，你從不找理由辯解，而是主動認錯。2.從不輕易打斷客戶的話。3.初次見面后，客戶會選擇你作為指定的信賴的問題解決者。4.從不逃避與客戶的對視。5.認為強勢也是處理投訴的有效手段之一。6.從不在處理客戶投

13、訴的過程中情緒失控。7.每種投訴你都能想出一些不同的處理方案。8.投訴處理后你能分析出其中的對錯是非。9.處理完投訴后你總能從中找到一些樂趣。10. 你經常與人分享自己的投訴處理心得。15投訴處理Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 從理念的角度來說，我們認為客戶永遠都是對的，在工作中假設任何不理性的行為背后都有可理解的緣由，進而站在客戶的角度嘗試理解、認同或者接受客戶，在此作為基礎再來尋求妥善的應對方式。 從指引的角度，我們認為客戶一些非理性的、不合法或者違背道德的行為必須要有應對措施，而不是

14、一味寬容和順從。有時，服務理念只是理念，服務指引才能指引服務。16客戶永遠都是對的Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 賠償不是補償 跟客戶溝通是用“補償”代替“賠償”兩個字 補償是處理有理投訴的最佳選擇之一 補償并不意味著企業損失，相反，這表現了企業的誠意和服務態度，善用小禮品。17賠償和補償Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System視投訴為游戲1.如何積極面對客戶投訴？2.客服人員應該擁有怎樣的心態？3.如何將投訴壓力轉化為動力？注：要游戲不要兒戲，游戲是一種心態上的成熟，兒戲則是不負責任的表現。我的經驗：正能量 背靠大樹 欲速則不達18應對投訴的心態Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 有些投訴客戶要講道理，有些投訴客戶要講人情，有些投訴客戶既要講道理也要講人情 有些投訴，客服人員需要主動出擊，拆了增加客戶的滿意度；有些投訴，作者需要客服人員被動響應，