1、1.01.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴客戶以客戶以 、信件、電子郵件、網絡及現場到訪等各種形式、信件、電子郵件、網絡及現場到訪等各種形式提出各類投訴包括房屋整改、維修報修以及其他效勞類提出各類投訴包括房屋整改、維修報修以及其他效勞類投訴。投訴。工程公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統一窗口，即：工程公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統一窗口，即：客戶無論是何種類型投訴效勞類、工程整改維修類等客戶無論是何種類型投訴效勞類、工程整改維修類等等，無論是針對開展商還是物業公司的，均由呼叫中心等，無論是針對開展商還是物業公司的，均由呼叫中心首先統一接收。首先統一接收。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處

2、理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪

3、客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入案例庫 11.1定期上報公司3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準2.02.0接到客戶投訴接到客戶投訴 各工程設立呼叫中心做為客戶效勞中心，統一接待客戶投訴。各工程設立呼叫中心做為客戶效勞中心，統一接待客戶投訴。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，

4、判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫

5、 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準2.12.1督導檢查及考評督導檢查及考評設立客服總監，設立客服總監辦公室，對客服工作進行總體監管、檢查及設立客服總監，設立客服總監辦公室，對客服工作進行總體監管、檢查及考評，以及進行工作協調。考評，以及進行工作協調。客服總監對呼叫中心的客服投訴處理工作進行全面督導檢查，出現問題或客服總監對呼叫中心的客服投訴處理工作進行全面督導檢查，出現問題或處理障礙，及時協調疏通解決。處理障礙，及時協調疏通解決。客服總監辦公室發揮質量監控部門的作用，同時對工程的客戶滿意度進行客服總監辦公室發揮質量監控部門的作用，同時對工程的客戶滿意度進行調查

6、測評，以各種形式訪問并請客戶答復填寫調查測評，以各種形式訪問并請客戶答復填寫“客服滿意度調查表客服滿意度調查表，對客，對客戶方面客服工作可分開進行客服滿意度調查，該種集中抽取樣本進行的客戶戶方面客服工作可分開進行客服滿意度調查，該種集中抽取樣本進行的客戶滿意度調查的實施頻率以工程實際情況決定，少那么每年滿意度調查的實施頻率以工程實際情況決定，少那么每年1次，條件允許可次，條件允許可每半年進行一次，完成調查后即對本次集中調查情況進行數據匯總及分析。每半年進行一次，完成調查后即對本次集中調查情況進行數據匯總及分析。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0

7、接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價

8、值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入案例庫 11.1定期上報公司3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準集團總部2.22.2督導管理抽查督導管理抽查集團總部對工程公司的客戶投訴處理工作通過定期考評及工程向集團集團總部對工程公司的客戶投訴處理工作通過定期考評及工程向集團進行統計上報等方式，進行督導管理，并做不定期抽查，對工程發生的進行統計上報等方式，進行督導管理，并做不定期抽查，對工程發生的特別重大的投訴事件比方：群訴事件重點關注跟進。特別重大的投訴事件比方：群訴事件重點關注跟進。日常客戶投訴處理流程日常客戶

9、投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.

10、0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準2.32.3投訴是否有效投訴是否有效呼叫中心接到客戶投訴后呼叫中心接到客戶投訴后,首先判斷該投訴是否為有效投訴，如為無效投首先判斷該投訴是否為有效投訴，如為無效投訴，那么返回步驟訴，那么返回步驟1.0，由呼叫中心接待員禮貌向客戶解釋及說明；如為有，由呼叫中心接待員禮貌向客戶解釋及說明；如為有效投訴，那么進入步驟效投訴，那么進入步驟3.0。日常客戶

11、投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0

12、記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入案例庫 11.1定期上報公司3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準3.03.0記錄投訴內容記錄投訴內容, ,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案決方案呼叫中心接待員對有效的客戶投訴進行第一時間的記錄及電腦錄入，并上呼叫中心接待員對有效的客戶投訴進行第一時間的記錄及電腦錄入，并上報呼叫中心負責人。呼叫中心負責人指派相應客服人員做為該單第一責任人報呼

13、叫中心負責人。呼叫中心負責人指派相應客服人員做為該單第一責任人跟進，第一責任人及時將該投訴分派至相應責任部門或單位，與該部門或單跟進，第一責任人及時將該投訴分派至相應責任部門或單位，與該部門或單位聯絡溝通，落實解決方案。位聯絡溝通，落實解決方案。如該投訴為緊急突發事件，那么客服負責人應立即調動應急維修小組或物如該投訴為緊急突發事件，那么客服負責人應立即調動應急維修小組或物業工程部進行快速處理，防止事態進一步嚴重。緊急處理后再按正常投訴處業工程部進行快速處理，防止事態進一步嚴重。緊急處理后再按正常投訴處理流程進行分單、判定責任部門理流程進行分單、判定責任部門/單位跟進。單位跟進。呼叫中心除接受客

14、戶各類投訴外，也對相關咨詢進行現場解答或事后答復。呼叫中心除接受客戶各類投訴外，也對相關咨詢進行現場解答或事后答復。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行

15、處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入案例庫 11.1定期上報3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準相關責任部門3.13.1提供專業支持提供專業支持呼叫中心負責人就客戶投訴與相應責任部門或單位進行方案落實時，呼叫中心負責人就客戶投訴與相應責任部門或單位進行方案落實時，相關專業部門應提供專業支持。相關專業部門應提

16、供專業支持。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況

17、7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準3.2 3.2 必要時，進行方案批準必要時，進行方案批準在呼叫中心負責人與責任部門在呼叫中心負責人與責任部門/單位協調落實投訴解決方案后當日，如該方單位協調落實投訴解決方案后當日，如該方案超出了呼叫中心負責人決定權限，那么還需上報工程營銷副總進行審批簽字。案超出了呼叫中心負責人決定權限，那么還需上報工程營銷

18、副總進行審批簽字。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完

19、成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準4.04.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶呼叫中心與責任部門或單位進行溝通協調并落實解決時限、處理方呼叫中心與責任部門或單位進行溝通協調并落實解決時限、處理方案等內容后當日，將處理方案知會客戶，與客戶溝通。案等內容后當日，將處理方案知會客戶，與客戶溝通。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1

20、.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投

21、訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準客戶4.14.1是否同意是否同意客戶對處理方案是否能夠接受，如客戶不同意該方案，那么返回步驟客戶對處理方案是否能夠接受，如客戶不同意該方案，那么返回步驟3.0，由呼叫中心再與責任部門溝通、反響客戶意見，調整處理方案；如客戶同意由呼叫中心再與責任部門溝通、反響客戶意見，調整處理方案；如客戶同意該方案，那么進入步驟該方案，那么進入步驟5.0。日常客戶投訴處理流程日

22、常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結

23、果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準5.05.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施施客戶如果同意呼叫中心提供的處理方案，那么由呼叫中心負責人于當日通客戶如果同意呼叫中心提供的處理方案，那么由呼叫中心負責人于當日通知及指令相關知及指令相關責任部門責任部門/單位，按照之前已溝通落實的解決方案，由責任部門單位，

24、按照之前已溝通落實的解決方案，由責任部門/單位在規定單位在規定時限內進行具體實施。時限內進行具體實施。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單

25、位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準相關責任部門6.06.0責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果相關責任部門或責任單位按照既定的處理方案進行具體執行，及時完成相關責任部門或責任單位按照既定的處理方案進行具體執行

26、，及時完成投訴處理工作單或工程整改投訴處理工作單或工程整改/維修工作單的填寫客戶認可整改維修工作單的填寫客戶認可整改/維修結果維修結果后，也在前述工作單上簽字確認，并對投訴問題解決情況及處理結果向后，也在前述工作單上簽字確認，并對投訴問題解決情況及處理結果向呼叫中心及時反響報告。呼叫中心及時反響報告。呼叫中心對責任部門呼叫中心對責任部門/單位的投訴處理反響情況進行記錄。單位的投訴處理反響情況進行記錄。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容

27、,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報

28、、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準7.07.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況呼叫中心對該單投訴處理隨時跟進，落實責任部門呼叫中心對該單投訴處理隨時跟進，落實責任部門/單位對該問題解決的單位對該問題解決的完成情況。完成情況。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方

29、案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準客戶7.17.1是否滿意是否滿意呼叫中心客

30、服負責人對該單投訴問題處理過程的全程跟進中，及時了解呼叫中心客服負責人對該單投訴問題處理過程的全程跟進中，及時了解客戶對問題處理的滿意程度。如客戶對問題處理不滿意，那么返回步驟客戶對問題處理的滿意程度。如客戶對問題處理不滿意，那么返回步驟5.0，呼叫中心催促指令責任部門呼叫中心催促指令責任部門/單位重新進行處理；如客戶對問題處理過程及單位重新進行處理；如客戶對問題處理過程及處理結果表示滿意，那么進入步驟處理結果表示滿意，那么進入步驟8.0。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投

31、訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計

32、分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準8.08.0記錄結果記錄結果相關責任單位完成投訴的具體處理并且客戶表示滿意后，呼叫中心及相關責任單位完成投訴的具體處理并且客戶表示滿意后，呼叫中心及時將該單投訴處理結果記錄在案，并由呼叫中心接待員將該記錄即時輸時將該單投訴處理結果記錄在案，并由呼叫中心接待員將該記錄即時輸入電腦。入電腦。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄

33、投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10

34、.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準9.09.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉 該單投訴處理結束后三日內，呼叫中心接待員對該客戶進行回訪，該單投訴處理結束后三日內，呼叫中心接待員對該客戶進行回訪，詢問問題的解決是否完善，解決后是否還有問題重新出現，客戶滿詢問問題的解決是否完善，解決后是否還有問題重新出現，客戶滿意程度如何，有何建議等等，進行書面記錄，該單投訴至此解決完意程度如何，有何建議等等，進行書面記錄，該單投訴至此解決完成、關閉。成、關閉。除工程營銷副總下設的客服總監辦公室對工程客服工作進行定期除工程營銷副總下設的客服總監辦公室

35、對工程客服工作進行定期集中的客戶滿意度調查測評，如工程情況允許，呼叫中心一級也可集中的客戶滿意度調查測評，如工程情況允許，呼叫中心一級也可對本工程的客服工作情況每半年或每年進行一次集中性的客戶滿意對本工程的客服工作情況每半年或每年進行一次集中性的客戶滿意度調查以訪問客戶、填寫度調查以訪問客戶、填寫“客戶滿意度調查表客戶滿意度調查表形式進行，對開形式進行，對開展商客服及物業公司客服工作滿意度調查可分開進行，完成調查展商客服及物業公司客服工作滿意度調查可分開進行，完成調查后及時進行情況匯總及相關數據分析。后及時進行情況匯總及相關數據分析。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投

36、訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投

37、訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準9.19.1是否有案例價值是否有案例價值對于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負責人判斷其是由有案例價值，對于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負責人判斷其是由有案例價值，如為一般性、常規性、沒有特別價值的投訴，那么直接進入步驟如為一般性、常規性、沒有特別價值的投訴，那么直接進入步驟11.0，參，參與統計分析既可；如該投訴具備案例價值，那么進入步驟與統計分析既可；如該投訴具備案例價

38、值，那么進入步驟10.0。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進

39、、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準10.010.0案例分析案例分析/ /撰寫撰寫對于已解決的、具備案例價值的投訴事件，由呼叫中心客服負責人牽對于已解決的、具備案例價值的投訴事件，由呼叫中心客服負責人牽頭對該案例進行詳細分析及進行案例撰寫。頭對該案例進行詳細分析及進行案例撰寫。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提

40、出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪

41、客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準集團總部10.1 10.1 上報、納入案例庫上報、納入案例庫整理的案例應定期每周上報集團并納入案例庫，以供全公司各部組整理的案例應定期每周上報集團并納入案例庫，以供全公司各部組相互交流參考，提供教訓及經驗共享。相互交流參考，提供教訓及經驗共享。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考

42、評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0

43、投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準11.011.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析呼叫中心對投訴事件每周呼叫中心對投訴事件每周/月月/季度季度/半年半年/全年進行定期統計分析具體全年進行定期統計分析具體見見“客服情況統計、反響及監控流程客服情況統計、反響及監控流程。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反響處理結果理方案，反響處理結果7.0