1、在全區12345市民服務熱線工作推進會議上的講話同志們：今天這次會議，是經區委、區政府研究決定召開的一次重要會議。主要任務是回顧總結去年以來，全區“12345”市民服務熱線工作情況，安排部署今年工作任務。剛才，××主任結合自己多年從事熱線工作的經驗，為我們上了一堂精彩生動的實踐課、示范課，這里面凝聚著××主任多年的心血。我們知道，××市12345市民服務熱線在××主任的帶領下，充分發揮了黨委、政府聯系群眾的“連心橋”作用，得到廣大市民和社會各界的一致認可，成功打造了一個政府公共服務品牌，成為全國政府熱線的標桿。他的

2、授課讓我們深受啟發，也倍受鼓舞，希望同志們認真學習領會，真正將其融入我們的工作實踐。近年來，在市熱線辦的指導幫助和全區上下的共同努力下，我區熱線工作始終以服務群眾為宗旨，以讓群眾滿意為落腳點，圍繞提高兩個滿意率（服務過程滿意率和辦理結果滿意率），不斷完善機制、創新方法、強化督辦，切實為群眾解決了不少熱點難點問題。成績值得肯定，但是對照市熱線辦工作要求和市民對美好生活的期待，與先進區縣相比，我們的工作還有差距，各街道各部門必須認真反思。下面，就做好熱線工作，我強調三點意見。一、提高站位，高度重視，充分認識做好熱線工作的重要意義12345市民服務熱線自2008年開通以來，充分發揮“民生直通車、發展

3、助推器、行風監測儀、決策信息源、形象代言人”作用，成為黨委政府履職盡責的重要平臺和為民服務的重要渠道，受到社會各界及廣大人民群眾的普遍認可，也是我市政務服務工作的一個靚麗品牌。做好12345熱線工作不僅是民生問題，更是政治責任。（一）做好熱線工作是踐行以人民為中心發展思想的生動實踐。熱線是送上門來的群眾工作，老百姓就是我們的服務對象。通過熱線，我們能夠在第一時間傾聽群眾的愿望和呼聲，這是群眾對我們的信任，是對全區的關心和支持，也是對我們工作的監督。當前，我們的工作中還存在這樣那樣的問題，體現到熱線工作中，就是工單數量的上升，2021年全區共受理熱線××萬人次，較上一年增加&

4、#215;萬人次，工作壓力較大。從另一個角度講，這也說明群眾對熱線的信任，說明我們的熱線真的管用，老百姓才熱衷于通過熱線渠道來表達訴求。大家要擺正位置，正確對待，真正在解決群眾的訴求中，推動我們的工作，贏得群眾的信任，踐行好以人民為中心的發展思想。（二）做好熱線工作是持續改進工作作風、提高工作效能的現實需要。熱線工作是黨風政風行風民主評議的重要內容，且所占比重越來越大。去年我區的民主評議結果較往年有了大幅提升，躍升了×個位次，這與我們熱線工作是密不可分的。所以，做好熱線工作既是一種責任，也是口碑、是形象只要我們真正的心系群眾，真正的為群眾辦點實事，幫助群眾解決實際問題，就會得到群眾的

5、認可。要秉承群眾利益無小事理念，不斷優化我們的工作作風，提高我們的服務效能，帶著感情接聽好每一次熱線，帶著責任辦好每一個工單，及時回應群眾的所急、所難、所盼，努力將群眾的每一個訴求件都辦成“暖心件”，這是群眾的期盼，也是天橋自身發展的需要。（三）做好熱線工作是加快建設現代化中心城區的必然要求。今年以來，全區上下搶抓黃河重大國家戰略、“強省會”戰略和“中優”“北起”新發展格局帶來的重大機遇，錨定加快建設現代化中心城區、打造黃河流域生態保護和高質量發展樣板區的目標，聚力“兩年突破”，奮發作為、實干圖強，經濟社會平穩較快發展，實現了良好開局，一季度的地區生產總值、固定資產投資、規模以上工業增加值等主

6、要經濟指標，均實現大幅度增長，位居全市前列，這是以往所沒有過的。但是，在快速發展過程中，由于各種利益調整，深層次矛盾不斷顯現，各種新情況、新問題層出不窮，正確把握和妥善處理人民內部矛盾，解決好群眾切身利益問題，關系我區經濟社會持續健康發展和社會大局的和諧穩定。通過熱線，我們能夠第一時間感知群眾身邊的信息，及時發現突發性問題和不安定因素。通過及時解決群眾訴求，有效化解矛盾和問題，就會贏得群眾的信任和支持，為我們集中精力抓發展營造更加和諧穩定的社會環境，也才能有基礎、有條件調動全區人民熱愛天橋、建設天橋、發展天橋的積極性，形成加快天橋賦能趕超、跨越崛起的強大合力。二、強化責任、高效落實，下功夫抓好

7、熱線辦理工作工單辦理是熱線工作的重點、關鍵和生命。群眾反映的問題解決不好，熱線就成了擺設，政府公信力必然受到影響，老百姓也會有怨言。面對熱線工作的新形勢新任務，各單位要對照工作要求進一步強化責任擔當，拿出踏石留印、抓鐵有痕的勁頭，扎扎實實地做好熱線辦理工作。一要嚴格落實好各項工作制度。各街道各部門要專題研究，不斷完善工作制度，進一步明確工作目標，壓實工作責任，規范辦理流程，提高辦理質效。從目前情況看，我們探索實施的首接負責制、“1N”辦理流程、“131”督辦機制、“5N”會商機制、“五個一”考核機制等，都已經很成熟，我們要做的，就是是要把這些制度落實落細。在這里，我特別強調一下首接負責制。區熱

8、線辦接到群眾訴求后，原則上根據屬地、職能等進行派單，對職能交叉的，按照職能最近原則進行轉辦，所以對涉及兩個以上單位（部門）的辦理事項，區熱線辦交辦給哪個單位，哪個單位就是辦理該事項的牽頭單位，要積極協調相關單位共同解決，實在協調不了的，可以向區政府匯報，但不能來回推諉、久拖不辦，更不能一退了之。規則就是這樣定的，以后決不允許再出現推諉工單。區委、區政府兩家督查室和熱線辦要抓好首接負責制落實情況的監督，把推諉現象嚴重的單位報紀委監委機關，按程序進行處理。二要密切溝通協調。對上要多匯報。區熱線辦要積極與市熱線辦溝通匯報，積極尋求市熱線的指導幫助，做好與考核、督辦方面的對接，及時發現熱線工作中存在的

9、問題，及時采取有效措施加以解決。對下要多協調。區熱線辦要擔負起協調的重任，加強與部門間的溝通，與全區各承辦單位一起，共商熱線辦理技巧，共解熱線辦理難題，共同把熱線工單辦好。橫向要多聯動。對自身職責范圍內的工作，要扛起責任、體現擔當，不折不扣地完成；需要相關單位、部門協調辦理的事項，要抄起手來，搞好配合、共同發力，從而形成上下聯動、運行順暢、有力有序的熱線工作體系。三要聚焦重點難點。在熱線辦理過程中，要堅持問題導向，強化責任落實，突出快速高效，體現事要解決，落腳群眾滿意。一是聚焦責任劃定。部門職能界限不清，或工作人員責任心不強，是熱線派單過程中出現推諉扯皮、逾期未辦等現象的主要原因。要做好熱線工

10、作首先要解決這一問題。區委編辦、區司法局、區熱線辦要發揮好各自的職能作用，對問題工單、延期工單，及時進行協調會商，將工單分類落實到各個單位，各單位要嚴格按時接收、辦理、回復工單。同時，區熱線辦也要加強培訓，進一步加深對各單位工作職責、責任界限的掌握，最大限度提高派單準確率。二是聚焦辦理時限。××市12345市民服務熱線條例明確規定了辦理時限，時效性工單越來越多，各單位在接到工單后，要堅持訴求早回訪、工作早推進、問題早解決、工單早回復，在主動服務中贏得理解和支持，在解決問題中讓群眾滿意，堅決杜絕超期未辦理的情況出現。三是聚焦不滿意工單。對達不到辦理要求的、回復不規范的工單要退

11、回重辦，所有辦理的工單要100進行回訪。凡是重辦單，主要領導必須親自研究，分管領導要靠上工作，提升過程滿意率、結果滿意率。三、加強領導，形成合力，推動熱線工作再上新水平熱線工作是一項系統工程，涉及面廣、工作量大，各級各部門要樹立“大熱線”理念，強化保障，齊抓共管，形成工作合力。一要壓實領導責任。要把熱線工作作為“一把手”工程，各街道、各部門主要負責同志作為第一責任人，要親自過問、親自研究、親自協調，切實提高承辦效率和質量。分管領導要把熱線工作作為日常工作重要抓手，抓實抓好，形成分級負責、分級管理的熱線工作格局。二要配強工作力量。熱線工作專業性強、影響力大，對工作態度、工作能力具有很高要求，因此，各承辦單位要安排政治過硬、業務熟練、服務意識強的人員具體負責熱線承辦工作，并配備A、B角，杜絕工作空檔，切實解決辦理不及時、落實不到位等問題。同時要圍繞當前的重點難點、工作運轉體制機制等關鍵環節，進行有針對性的業務培訓，提高熱線辦理工作水平。三要強化督辦考核。要切實發揮考核指揮棒作用，加強對熱線工作的督查考核。區熱線辦要加強工作指導，對熱線受理、辦理、監督考核等環節進一步細化，對承辦單位敷衍塞責、辦理質量差，以及首接單位無正當理由拒不辦理的，要加大督辦力度。區委、區政府督查室要配合區熱線辦，對突出問題進行專項督查，辦理情況直接