1、項目的售后服務摘要：一個完美的工程除了有優質的施工質量，還要有一個完善的售后服務作保障。本文結合*區社會治安動態監控項目的售后服務提出如何做好項目的售后服務工作提出了幾點具體措施。關鍵詞: 售后服務 項目管理  目前，一般公司售后服務的操作流程往往是項目竣工驗收以后，移交給專門的售后服務部門，由售后服務部門承擔起從今后的維護保障工作。這中間并沒有未來實際操作使用者的參與，這樣的作法有一定的不足之處，因為，系統集成項目往往由多系統集成而成，科技含量較高，對操作使用人員的要求也相應較高，但實際情況來看，并不盡如意。這就對我們的售后服務部門提出了更高的要求。綜合我實施的*區社會治安動態監控

2、項目和售后服務部門的經驗，我認為要做好項目的售后工作，要從以下幾點做起。一、讓使用人員參與到項目的安裝調試中去*區社會治安動態監控項目以社區接入、新建為重點，包括分局機房的聯網建設，*區公安分局治安動態監控系統工程規模為*派出所為新建152個云臺,新建8個社區的固定攝像機20個,派出所分控都是采用模擬和數字相結合的方式進行組建。所謂系統集成，就是通過結構化的綜合布線系統和計算機、通信、網絡等技術，將各個分離的設備、功能和信息等集成到相互關聯、統一和協調的系統之中，使資源達到充分共享，實現集中、高效、便利的管理。系統集成包含功能集成、網絡集成、軟件界面集成等多種集成技術。知識來源于實踐，讓未來的

3、的操作使用人員，在這時參與中去，就能很好的理解項目的原理，操作流程。而且本項目在實施中，我們在安裝調試階段就讓未來的系統操作維護人員就參與進來。實踐證明在以后的使用過程中，發生故障時，操作使用人員大致的原因都能很清晰地向公司的售后服務部門報告。這對維修響應速度起到了很好的保障作用。二、對發生的故障進行統計分析，并針對性地處理項目的最初啟用也向新汽車一樣，有一個磨合期，這階段故障會比較多，表現的形式也各種各樣。有些是操作培訓不到位，有些是前端的硬件故障，有些是使用人員誤操作等。通過的一段時間，對這些故障進行統計分析，進行故障分類，針對不同的情況分別進行處理，能達到事半功倍的作用。以下是我公司售后

4、部門對此監控項目最初三個月的故障分析統計，數據的來源為業主確認售后服務單： 名稱項目故障原因維修次數百分比備注維修情況用戶誤操作325%前端設備質量問題216.7%終端設備質量問題18.35%線路被破損18.35%接插件質量問題433.3%設備安裝工藝原因0接插件工藝問題0線纜質量問題0其它原因18.35%從以上表格可以看出，此項目的最大的故障原因為使用人員誤操作和接插件質量不良問題，具體到誤操作故障，從業主和售后服務部門處了解到，一是因為操作使用人員流動性比較大，二是操作人員基本技能不夠，針對這些情況，售后服務部門采取對操作人員加強培訓，有必要的話，有維護人員駐場傳幫帶。解決使用人員的操作問

5、題。對接插件的質量問題，采取兩個方式，一是通知公司物資采購部門，加強今后的采購質量管理，二是通知生產廠家對不合格的產品進行更換。通過上述措施以后，大大地降低了系統的故障率。三、對服務項目的故障進行分級管理為了確保用戶的系統設備的正常運行，做到及時響應，合理響應，對不同的故障進行故障分級，其基本定義如下：(1) 一級故障：客戶的整個系統處于癱瘓狀態，不能正常運行。(2) 二級故障：系統性能嚴重下降或由于網絡性能明顯下降，使客戶的業務運作受到嚴重影響。(3) 三級故障：系統部分設備或者軟件出現故障，網絡操作性能受損，但整個系統仍可正常工作。(4) 四級故障：需要硬件、軟件產品功能、安裝、或配置方面

6、的信息或支援。對客戶的業務運作幾乎沒有影響或根本沒有影響。相應不同級別故障，我們有不同時限的故障升級和處理規定。對未能在規定時間內處理的故障將在系統內自動升級，從而獲得加速處理。四、未雨綢繆，做好定期檢查工作1、定期走訪客戶：與用戶方維護人員共同組成系統維護小組對系統進行實時維護。對相關合同設備提供每月一次巡檢，并將巡檢結果及時通報相關部門。2、 定期巡檢：售后服務部門應將定期巡檢制度作為常規維護工作之一，在設 計使用壽命期限內每三個月對系統巡檢一次，每半年對所有設備進行次綜合測試，通過實際操作，結合聽取使用人員反映的問題和建議，不斷完善每次維護，售后服務部門技術人員將作詳細的紀錄（設備維護或

7、更換的數量，性能測試結果等數據）以下是本監控項目的定期檢查內容，其它項目可以按此格式制定。（一）硬件1）、對系統內所有設備進行保養、性能檢查和故障修復； 2）、對前端各立桿、設備箱的損壞及自然銹跡進行修復和表面翻新；3）、對前端攝像機表面進行定期的清潔、除垢；（二）軟件1）、對系統內所有設備的軟件進行保養、性能檢查和故障修復；2）、對操作系統、應用軟件的版本進行及時升級；3）、定時更新客戶殺毒軟件病毒代碼庫；4）、電腦資源優化、系統性能的優化；（三）防雷系統1）、對本系統前、后端所有防雷設施、接地系統定期檢測和故障修復； 2）、對系統內的接地電阻進行定期測量記錄；（四）對前端UPS進行一次放電

8、測試，并記錄放電時間。3、技術支持：售后服務部門應有專業的技術人員受理用戶來電，接受用戶對產品的咨詢，并耐心解答用戶的各種疑問及在使用系統的過程中遇到的問題。售后服務部門技術人員將為系統及時進行技術升級，保持系統的先進性。除提供系統操作人員的集中培訓外，如果業主的系統操作人員有所變動，售 后服務部門應及時跟進負責培訓。五、制定服務工作規范診斷故障并提交故障診斷報告根據系統運行過程中出現的系統故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內容包括：故障現場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。制定系統維護和故障恢復的實施計劃根據提交的故障診斷報告，制定系統維護和

9、故障恢復的實施計劃。按照制定的計劃實施系統維護工作。管理、監督維護計劃的實施組成系統維護工程管理和監督工作組，全面負責管理和監督系統維護工作實施過程（應包含用戶方與項目承包商雙方），并根據系統維護實施的各個階段提交維護工作報告。確認維護工作完成并提交維護報告在系統維護工作完成后，由系統維護人員提交系統維護工作報告，由用戶方的技術人員對系統維護情況進行測試并予以確認。說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務，可以進行緊急處理，但事后要補充相應文檔與記錄。六、準備一定的備品備件并做好維護成本管理為了提高響應速度，售后服務部門必須準備一定的維修周轉備件。好的售后服務是實現企業銷售目標的條

10、件之一，是我們對業主的莊嚴承諾。但服務需要成本，承諾的服務項目越多，標準越高，成本也越高。售后服務成本與一般性成本的區別在于，它是事后成本，即產品完成銷售并核算利潤后才逐步體現的成本，它對銷售利潤、經營業績、企業資產的影響是隱性和滯后的。正因為如此，售后服務成本的隱性和滯后性往往被各取所需的運用于調節利潤、業績數據，造成資產空洞。被運用的情況很大程度上取決于一個企業的產權關系和考核辦法。這種不規范的操作將對企業的資產質量造成危害，不利于企業做強、永續經營。服務成本包括材料成本和費用成本兩部分。為了提高響應速度，維修周轉備件必須充足。但參與循環的維修備件將進入持續的跌價損失過程，已不可能再用于生產銷售。維修備件的跌價損失是服務成本的體現形式。隨著銷售量的增長，提取的備件數量與日俱增，維修備件庫的賬面規模將逐漸膨脹。當維修備件庫賬面規模與生產材料庫規模比例接近極限值，而制度又不能保證及時跌價處理時，將出現資產結構性危機。因此，通過制訂保