1、第六章1、禮儀的作用：尊重約束教化調節2、禮儀的原則：寬容、敬人、自律、遵守。適度、真誠、從俗、平等第七章1、企業管理是對企業的生產經營活動進行計劃、組織、指揮、協調和控制等一系列職能的總稱。2、企業管理的基本內容包括：經營、生產、科技、人力資源、財務3、企業戰略的特點：全局長遠抗爭、綱領性4、現代會計的兩大分支：財務會計。是事后的反應和監督。管理會計。為企業做好事前規劃，事中控制提供依據5、稅收是指國家為實現其公共職能而憑借其政權力量，依照法律規定，強制、無償地想納稅人征收貨幣或實物，以取得財政收入的一種活動。6、稅收的特征：無償強制固定7、增值稅：基本稅率為17%8、營業稅：基本稅率3-2

2、0%9、關稅：指一國海關根據該國法律規定，對通過其關境的進出口貨物課征的一種稅收。10、關稅征收的目的：獲得財政收入（財政）、保護國內市場（保護）、配合外交政策的需要（外交關稅）11、企業為了適應未來環境的變化，尋求長期生存和穩定發展而制定的總體性和長遠性的謀劃是企業戰略12、營銷案例的特點包括：真實典型啟發13、企業屬性包括：經濟性組織、社會性單位、獨立法人、自主經營系統14、WTO的基本原則：貿易自由化、非歧視待遇、關稅保護和一般取消數量限制、穩定貿易、公平競爭、透明度、對發展中國家成員給予照顧、區域性貿易安排、允許例外和實施保障措施15、國際貿易定義：是指國際間的商品和勞務交換活動，是世

3、界各國對外貿易的總和16、國際貿易的管制措施：關稅/非關稅壁壘17、會計智能：基本職能：主要是核算職能和控制職能；具體職能：對外進行能動反應的職能，包括會計確認、計量、分析、報告。18、會計六要素：資產、負債、所有者權益、收入、費用、利潤19、營銷軟文：是企業在營銷策劃過程中利用或創造新聞，以求達到宣傳和產品的特殊廣告表現形式20、營銷軟文的特點：軟性、新聞性、實效性、知識性和藝術性21、新技術的發展使郵政和電信行業可以實現融合發展22、調查報告材料必須是典型的，從中探索的規律有指導意義第八章1、通信市場構成要素：消費主體、購買意愿和購買力2、“酒香不怕巷子深”反映了市場營銷概念中產品營銷3、

4、通過提升客戶占有率，客戶忠誠度和客戶終生價值，實現利潤增長的觀念是市場營銷觀念4、全球營銷是指企業在開展營銷活動時，將世界市場視為一個整體，統一規劃與協調，以便獲得全球性競爭優勢的一種營銷方式5、市場營銷學中的需求是指有能力購買并愿意購買謀產品的需求和欲望。6、提高顧客滿意度是企業質量管理的核心內容7、梅特卡夫法則：網絡價值與網絡用戶的平方成正比。即網絡經濟的邊際效益遞增。因此，擴大用戶規模是通信運營企業競爭的首選目標。8、顧客讓渡價值：人員價值和形象價值；總顧客成本包括貨幣成本、時間成本、體力成本、精力成本。9、市場通信是特定的專業市場，是以通信產品為交易對象的市場，涵蓋通信設備市場和通信服

5、務市場。10、通信市場的主體：通信產品的消費者；通信產品的供應者；通信市場的管理者11、市場經濟的5個特征：市場主體的自由行；市場關系的平等性；市場活動的競爭性；市場發展的開放性；市場運行的有序性12、通信市場的外部特征：網絡價值（效用）不僅來自提供者（內部），也來自使用者（外部）13、通信市場營銷是通信企業根據市場需求創造和提供使顧客滿意的通信產品和服務，使顧客獲得通信效用的同時，實現通信企業經營目標的一切經營活動14、通信市場營銷的特點：通信服務具有無形性；人是通信服務的一部分；通信服務生產消費同時發生，顧客參與通信運行過程；通信服務無法存儲；通信服務質量難以控制；通信服務強調時間因素的重

6、要性；通信服務的“二次性”15、通信市場服務營銷的核心主題：客戶價值識別與提供、通信客戶服務質量的管理、客戶滿意度和忠誠度的提升管理16、客戶滿意度指數：顧客在購買某產品和服務后與購買前期望相比較后得出的函數值17、影響客戶滿意度的主要因素：電信產品價值、電信服務價值和電信企業形象價值18、提高顧客滿意度既是企業質量管理的核心內容，也是企業質量管理的目標，全面質量管理是以顧客滿意，附加價值和持續改善為核心的一種全面的經營管理理念19、市場營銷觀念經歷的5大階段：生產產品推銷市場社會營銷的觀念20、綠色營銷指企業在市場營銷過程中注意地球生態環境的保護，促進經濟與生態的發展，企業為實現企業的自身利

7、益、消費者利益及社會利益三者的統一，對營銷活動進行策劃和實施。21、通信企業綠色營銷的策略：綠色產品營銷；綠色價格營銷；綠色促銷策略；綠色渠道策略22、全球營銷的策略：確定全球營銷的任務；全球市場細分戰略；競爭定位戰略；全球營銷組合戰略；全球營銷組合策略；23、關系營銷：是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程。24、通信企業關系營銷的策略：信息交流的雙向溝通；長期合作的戰略過程；互利互惠的雙贏目標；管理的反饋控制系統第九章1、調查人員到調查現場直接記錄被調查者的行為，從而獲得有關市場信息的一種調查方法是觀察法2、消費者購買決策過程包括確

8、認需求、搜尋信息、方案評估（信息評價與決策）、購買行為和購買后評價為和購買后評價（購后行為）3、影響集團客戶購買行為的主要因素有：環境因素、組織因素、個人因素和人際因素4、微觀環境是企業可以控制的環境因素5、通信市場預測包括對企業自身經營情況的預測6、市場調研方法：從所采集的數據類型和處理方式上看，分為定性研究和定量研究。根據資料來源不同，可分為第一手資料調查法和第二手資料調查法。第二手資料調查時指通過搜集各種歷史和現實的動態統計資料，從中獲取與市場調查課題相關的情報。第一手資料的調查方法，可以分為觀察法、訪問法、問卷調查法和實驗法。7、市場營銷策劃的要素：營銷策劃的目標；營銷策劃的主體；營銷

9、策劃的信息；營銷策劃物質技術手段8、通信企業市場營銷宏觀環境：是指與企業所有的市場營銷活動有聯系的環境因素，包括人口、經濟、科技、政治和法律、社會文化、自然六大因素9、通信企業市場營銷微觀環境：是指直接影響企業服務顧客能力的各種力量，包括企業自身、營銷渠道、顧客、競爭者、社會公眾等，微觀環境中的一些因素，企業經過努力可以不同程度的加以影響10、消費者購買動機分兩類：生理/心理性11、常見的購買動機有：求實；求新；求美；求廉；求名；自我表現；好勝；偏好；惠顧12、消費者購買行為的類型：依據消費者性格分析劃分：習慣性購買、理智型購買、經濟型購買、沖動型購買、想象型購買；依據消費者行為的復雜程度和所

10、購商品的差異程度分為：復雜型購買、和諧型購買、習慣性購買和多變型購買13、集團客戶的購買類型：直接重購；修訂重購；新購14、集團客戶購買行為階段：確認需求；描述基本需求；確定產品性能；尋找提供商；提出方案；選擇提供商；簽訂合同；檢查評估15、市場調研類型：按照調查的方法將市場調研分為定性調研和定量調研，定性調研一般使用較小的樣本組，定量調研用于大規模的調研活動16、通信企業營銷策劃的類型：點式策劃；線式策劃；面式策劃；立體策劃第十章1、差異性市場策略是以幾個不同子市場作為目標市場的2、在定位策略中，相對風險比較大的策略是對抗性定位3、產品市場定位的依據主要有：產品特色、產品用途、顧客利益、產品

11、使用者類型4、市場細分：是指企業根據消費者之間需求的差異性，把一個整體市場劃分為若干個消費者群體，從而確定企業目標市場的活動過程。市場細分不是依據產品分類進行，而是從消費者角度劃分的5、市場細分的理論依據：顧客需求的差異性是市場細分的內在依據；企業資源的限制和進行有效的競爭是市場細分的外在限制條件6、市場細分的作用：有利于發現和挖掘市場機會，形成新的目標市場；有利于把握消費者需求特點，調整市場營銷策略，提高企業應變能力；有利于集中資源投入目標市場，發揮最大經濟效益；有利于了解競爭格局，占據市場優勢，形成有效競爭7、目標市場：是企業決定進入的市場，即企業準備提供產品或服務來滿足現實或潛在需求的特

12、定客戶群8、目標市場選擇策略：產品-市場集中化（企業只集中一種產品在一個市場里）；產品專門化（企業在整個市場只生產一種產品）；市場專門化（企業針對一類消費者生產各種產品）；選擇性專門化（企業選擇地生產幾種產品有目的的進入某幾個市場）；全面進入（企業給細分的市場生產不同的產品）9、目標市場策略：無差異市場策略、差異性市場策略、集中性市場策略10、市場定位：是指企業根據目標市場上同類產品的競爭狀況，針對顧客對該類產品某些特征或屬性的重視程度，為本企業產品塑造強有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其形象生動地傳遞給顧客，求得顧客認可，從而在目標市場上獲得競爭優勢11、市場定位的依據：根據具體的產品特色定

13、位；根據產品用途定位；根據顧客得到的利益定位；根據使用者的類型定位12；市場定位的策略：避強定位也叫創新式定位（避開強有力的競爭對手進行市場定位）對抗性定位（與市場上強有力的對手選擇重合的市場，顧客）；重新定位（主要針對市場銷路少，市場反應差的產品進行二次定位）第十一章1、售后服務屬于產品整體概念中的附加產品2、在從事產品交易的業務活動中擁有產品所有權的中間商是經銷商3、人員促銷是指企業派出銷售人員向目標市場顧客介紹和銷售服務產品，它屬于直接銷售方法4、企業定價方法主要考慮產品成本、市場需求、競爭狀況5、產品整體概念：凡是能提供給市場的，能滿足消費者或者用戶某種需求或欲望的任何有形物品和無形服

14、務均為產品。有形物品主要包括產品實體及其品質、特色、式樣、品牌和包裝；無形服務包括可以給買主帶來附加利益和心理上滿足感及信任感的售后服務、保證、產品形象、銷售者聲譽等6、產品整體概念由3層次組成：核心產品（是指產品提供給顧客的基本效用或利益）；形式產品（指產品向市場提供的實體和勞務的外觀）；附加產品（指顧客購買產品時所得到的其他利益總和7、通信產品的生命周期：投入期；成長期；成熟期；衰退期8、品牌：是一種名稱、術語、標記、符號或者設計，或是它們的組合運用，其目的是用于辨認某個銷售者，或者某類銷售者的產品及服務，并區別于競爭對手的產品和服務。9、通信產品的品牌策略：品牌有無策略；品牌統分策略；品

15、牌延伸策略；多品牌策略；品牌再定位策略10、企業定價目標分類：以利潤為目標；以銷售為目標；以規模為目標；以競爭為目標；以社會效益為目標11、定價策略：新產品定價策略：取脂定價策略（新產品以高價投放市場，最快方式收回成本）；滲透定價策略（新品低價進入市場，贏取更多的消費者）；滿意定價策略（新品以價格適中定價，既能獲得初期利潤，又能贏得顧客）；心理定價策略：尾數定價、整數定價、聲望定價、招徠定價；折扣定價策略：現金折扣、數量折扣、交易折扣、折讓12、營銷渠道：也叫分銷渠道、銷售渠道和配銷渠道，指產品從生產者向消費者的轉移中經過的渠道，這些渠道由一系列的市場營銷機構或個人組成13、中間商：指在生產者

16、與消費者之間參與產品交易業務，促使買賣行為發生和實現，具有法人資格的經濟組織和個人，包括：經銷商、代理商、經紀商14、營銷渠道的選擇策略：直接銷售與間接銷售的選擇；長渠道與短渠道的選擇；寬渠道與窄渠道的選擇、中間商的選擇決策15、促銷：是促進銷售的簡稱，意指營銷人員通過各種方式將有關企業及產品的信息傳遞給目標顧客，以促進其了解、信任，并達到刺激需求、促成購買、擴大銷售的一系列活動16、通信促銷組合：是指根據通信產品特點和企業經營目標的要求，有計劃地綜合運用各種有效的促銷方式所形成的一種整體的促銷措施17、廣告：指由明確的發起者以公開支付費用的做法，以非人員的任何形式，對產品、勞務或某項行為的意

17、見和想法等的介紹和推廣18、通信企業廣告決策制定過程包括：廣告目標確定、廣告預算決策、廣告信息決策、廣告媒體決策、廣告效果評估19、人員促銷：指由企業派出銷售人員向目標市場顧客介紹和銷售服務產品的一種直接的銷售方法，是由企業銷售人員主動與顧客進行面對面的信息溝通，以達到推銷產品、滿足消費者的欲望和實現企業營銷目標的目的20、企業采取促銷的方式：上門促銷、營業廳促銷；會議促銷；電話促銷；信函促銷21、通信企業人員促銷過程：尋找目標客戶；促銷接近前準備、促銷接近、排除交易障礙；達成交易；事后跟蹤22、公共關系：指企業在進行市場營銷活動中正確處理企業與社會公眾的關系，以便創造有利的營銷環境，樹立企業

18、的良好想象，贏得公眾對企業的信任與支持，從而促進產品銷售的一種重要傳播活動23、公共關系的特點：從公共關系目標來看：公共關系注重長期效應；從公共關系對象看，公共關系注重雙向溝通；從公共關系手段看，公共關系注重間接促銷24、公共關系活動的程序：公關促銷調查；制定計劃；組織實施；公關促銷評估第十二章1、服務在出售和消費前無法進行質量控制主要原因是有服務的差異性造成的2、服務可以按顧客在服務中參與程度分類，顧客在一段時間里參與服務過程屬于中接觸性服務3、服務營銷組合中的人員要素是指顧客和通信服務人員4、體驗營銷的特點：以體驗需求為導向；體驗活動有一個體驗主題；體驗的方法和工具多樣化5、服務的過程無形無質，多數服務很難描述且顧客對服務的評價具有主觀性6、行動式營銷主要通過營銷或服務人員的優先、優惠、優質的即時服務，獲得吸引廣大客戶的營銷效果7、服務：服務是以無形的方式，顧客與服務人員，有形資源產品或服務系統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。依據服務程度可以將