1、畢業(yè)實踐報告題目：試論航空公司客艙乘務員應具備的禮儀規(guī)范【摘要】作為一名航空乘務人員，需要具備高度的責任感，擁有使命感和自豪感，尊重自己，尊重差異，同時樹立良好的個人品質和良好的心理素質。航空服務禮儀其實就是一種行為規(guī)范，是指航空乘務人員在飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范。學習禮儀的目的就是要樹立和塑造乘務員的形象，包括外在和內在兩方面內容。內在美包括素質的提高、心靈的美丑，外在美包括儀容儀表、語言行為等。在提高服務技能，規(guī)范服務技能的同時，打造個性化服務，挖掘服務潛力?！娟P鍵詞】服務禮儀；服務意識；客艙服務；規(guī)范；Summary:Asaflightattendant,weneedtohav

2、eahighsenseofresponsibility,thesenseofmissionandsenseofpride.Respectingourselvesandrespectingthedifferencebetweenothers.Atthesametime,weneedtoestablishgoodpersonalqualityandgoodpsychologicalquality.Infact,CabinServicesEtiquetteisacodeofconduct.Itreferstotheairlinecabincrewshouldcomplywiththecodeofco

3、nductontheplaneoftheservicework.Theaimoflearningtheetiquetteistoestablishandshapethecrewoftheimage.Itisincludingtheexternalandinternaltwoaspects.Theexternalisincludingqualityimprovementandthebeautyofsoul;Internalisincludingthegrooming、languageandbehaviorandsoon.Whiletoimproveserviceskills,tocreatepe

4、rsonalizedservice,miningservicepotential.【KeyWords:Serviceetiquette;Serviceconsciousness;Cabinservice;Standard目錄第一章航空乘務人員所必備的基本素質41樹立良好的個人品質42具備良好的心理素質7第二章航空乘務員的禮儀形象81、航空服務規(guī)范82、航空服務禮儀的體現(xiàn),9第三章打造個性化客艙服務111、乘務禮儀促進客艙服務個性化112、關注旅客個性化需求及其發(fā)展空間12第四章結語12一、航空乘務人員所必備的基本素質作為一名航空乘務人員，需要良好的自身素質，下面列舉幾點航空乘務人員所必備的基本

5、素質：高度的責任感，擁有使命感和自豪感,尊重自己，尊重差異。1、樹立良好的個人品質樹立良好的個人品質是培養(yǎng)良好心里素質的前提和基礎。我們在工作中發(fā)現(xiàn)凡是心里素質良好的乘務員大都具備五種優(yōu)秀的個人品格，即：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。1.1、責任心通俗地講，責任心就是一個人自覺地把份內的事情做好。乘務工作既是服務工作，更是安全工作，既關系航空公司服務水平的高低，更關系旅客生命和國家財產安全，責任重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待，可以說，責任心是一名優(yōu)秀乘務員應該具備的最基本條件。同時，乘務組的構成和乘務服務工作的特點也要求乘務員必須具有高度的責任心。目前公司大部分乘務組是根據任務要

6、求臨時組合的一個團隊，乘務組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務工作中的號位限制，使乘務長在客艙中的監(jiān)管力量難以時時到位，這就要求乘務員有以高度的責任心自覺地履行好自己的職責，搞好份內的工作和乘務員之間的相互配合，為優(yōu)質服務打好基礎。另一方面，乘務服務工作靈活性較強的特點也決定了優(yōu)秀的空中服務有賴于服務人員要有強烈的責任心。完成乘務服務規(guī)定的程序只是走了乘務工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務需要乘務員發(fā)揮的主觀能動性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務在旅客開口之前， 要達到這樣的標準， 乘務員沒有高度的責任心是不可能實現(xiàn)的。2005年10月7日那天，KY8015次航班乘務員傅秀芳在飛機上撿

7、到一只錢包，馬上上交乘務長。乘務長檢查后發(fā)現(xiàn)，錢包內有兩張同一人的身份證（一新一舊），還有醫(yī)?？?、交易卡、老年人優(yōu)待證等。從證件分析，丟錢包的是位退休老人，然而錢包內卻沒有聯(lián)系電話號碼。于是，乘務長安排家住大連的乘務員包姣英下班后按新身份證上的地址為老人送去。這就是乘務員責任心的體現(xiàn)。1.2、愛心乘務員的愛心首先是對空中服務工作本身的熱愛。 熟悉空中服務工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務工作實際是非常勞累和枯燥的工作，乘務員美麗恬靜的外表后面是經過嚴格訓練后的自我控制，所以如果沒有建立在對乘務工作深刻理解基礎上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。具體的說，對乘務工作的熱愛就是要甘

8、于平凡，樂于助人一一要能夠從枯燥的安全檢查中，認識到簡單的動作對于千萬計旅客生命和國家財產的重要性；從反復的端茶送水中感受到人性關懷的溫暖；從日復一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。只有對乘務工作的熱愛，才能吸引乘務員積極探索服務工作的有關知識，激發(fā)他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個意義上說，對服務工作本身的熱愛是乘務員搞好優(yōu)質服務的原動力。愛心是對旅客的友善。服務是人際交往，優(yōu)質服務是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎。乘務員作為“空中服務”這種特殊人際交往過程的主動者，把握著服務氛圍的主動權，空乘人員對旅客的愛心對于

9、營造優(yōu)質服務氛圍非常重要。一個優(yōu)秀的空中服務員，他首先應該是一個與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎的服務才是真誠的服務。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務的乘務員，永遠不可能真正為航空公司留住旅客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務員。愛心還是對同事的體貼?？罩蟹展ぷ餍枰藙战M員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務。作為乘務組員要相互關照、及時溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國有句古話：“予人方便，予己方便?！笨鬃右舱f：“己所不欲勿施與人。”這些做人的道理優(yōu)秀乘務員一定有深刻的領悟。2008年5月12日，四川汶川發(fā)生了里氏8.0級大地震，災情牽動著每個金鳳成員

10、的心。在京的金鳳二組的十二名成員立即組織起來向災區(qū)捐上第一筆共計一萬元款項，金鳳四組向組織遞交了要求參加抗震救災飛行的請戰(zhàn)書。返程的航班客艙滿員，都是從災區(qū)出來的旅客。乘務組充分考慮到這一航班的特殊性，在馬不停蹄地進行著各種服務保障的同時，不厭其煩地與他們廣泛溝通，雖然她們顧不上喝水，顧不上進餐，顧不上休息，身心非常疲憊，但能為抗震救災做點事的愿望使她們無比欣慰。1.3、包容心一個優(yōu)秀的乘務員一定是一個可以包容旅客的“過失”的人。乘務員和旅客的關系是一種特殊的人際關系。從“旅客”這個特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規(guī)負責，而乘務員除了必須對法律負責任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會公

11、德、甚至旅客的感受負責任， 因此， 這種人際關系沒有“公平”可言。 旅客作為相對的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內、在自己的道德認知水平上提出自己的需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度這就考驗著乘務員的包容心。記得一位“刁蠻”旅客事后對一位和他怒目相向的乘務員說：“姑娘，你太有個性，你不適合做乘務員。”細想想，這位旅客的話沒有錯，太有個性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務員不可能成為優(yōu)秀的乘務員。 包容心是作為乘務員的職業(yè)需要， 同時也是乘

12、務員自我保護的需要。包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務員與旅客之間的不快，還能化解乘務員工作和生活中負面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時候都快樂而積極地為旅客服務。1.4、同情心英國著名哲學家培根說：“同情在一切內在的道德和尊嚴中為最高的美德?！蓖樾木褪钱斔擞欣щy或遭到不幸時，自己的內心世界產生出的一種不好受、憐憫，進而想在道義上

13、、方法上或物質上幫助他人解決困難的內心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應”。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動。服務工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經歷，當他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。一般來說，初次乘機的旅客希望得到乘務員不動聲色的及時指點來化解緊張的情緒和茫然的感覺；生病的旅客需要特意的關照和問候來克服病痛和不安；無人陪伴兒童旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨感；老年旅客需要及時的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬富有同情心的乘務員能夠從旅客的舉止言

14、談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時提供細心地、周到地、有針對性的服務。在服務實踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務員能夠很好的展示優(yōu)質服務的魅力，從而使服務工作達到令人“動心”的效果。2010年12月8日22時40分，乘坐昆明航空有限公司KY8036西雙版納一一昆明航班的旅客開始登機。一名身穿污漬工作服，胸前有血跡的旅客引起了乘務員的注意，細心的乘務員發(fā)現(xiàn)這位旅客右手無名指纏著被血染紅的紗布，左手拿著一個黃色的小罐子，旅客告訴乘務員說罐子里是他的手指需要冷藏，要盡快趕到昆明進行手術，乘務員趕忙安排他坐好，輪番為他的手指裝冰換冰，盡可能保存好他的手指。飛機準時到達昆明機場， 這位旅

15、客牽動著每一個人的心， 乘務員們又幫他聯(lián)系了當地的醫(yī)院，使他能盡快得做手術。第二天，乘務員們又去醫(yī)院看望了這位先生，給他送去祝福與關心。1.5、耐心耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質。 我們說優(yōu)質服務是服務三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務的三元素中，最難把握的就是服務對象一一旅客的情緒和舉動。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務員的工作，需要乘務員不厭其煩地關注和滿足旅客的合理需求，及時化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，更需要乘務員以極大的耐心來安慰或感動旅客。耐心也是使乘務員把“職業(yè)要求”轉化成為“

16、職業(yè)素質”的一種力量。從乘務學員到職業(yè)乘務員再到優(yōu)秀乘務員，每個人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅持到成功。2011年9月5號本應于1時50分起飛的北京至南寧ZH9592航班由于航空管制原因，飛機在北京推遲至3時40分才起飛，6時40分到達南寧吳土于國際機場。飛機到達機場大部分旅客都提著自己的行李走出了機艙，乘車前往市區(qū)； 唯一只有坐在15排F座的一名帶小孩的女乘客沒有離開飛機座位，機上乘務員以為該女乘客身體不適就前往問侯，一問才知道，該女乘客根不是身體不適，而是由于飛機晚點

17、起飛到達、要求航空公司賠償才下飛機。這時所有機組人員都過來做該女乘客的說服勸導工作，請她盡快下飛機不要更拖延后續(xù)的航班起飛時間，經過盡半小時耐心的說服勸導，這名帶小孩的女乘客還是配合下了飛機。2、具備良好的心理素質具備良好的心理素質要求乘務員必須把握好以下幾個關鍵點， 因為這將決定一個乘務員是否能夠將自己的工作技能完全在實際工作中表達出來，并進一步提升客艙安全和服務質量。2.1、把握好情緒穩(wěn)定性和責任意識的關系。國內外的研究資料表明： 情緒的穩(wěn)定性和責任感對所有職務和所有績效的效標都有很高的預測效度。對于空中乘務員來說，由于處于一個較為特殊的工作環(huán)境中，不能排除發(fā)生意外事件的可能，乘務員本身如

18、果情緒躁動，極易感染乘客，造成不良后果，而適時適度地表達自身的情緒，規(guī)范自己的行為，能夠顧全大局，確保飛行任務安全的完成。因此情緒的穩(wěn)定性是保證飛行安全的第一因素。而責任意識是勇于承擔責任，有始有終的表現(xiàn)，給人以良好的信任感2.2、把握好靈活應變和挫折承受力的關系?？罩谐藙諉T每次工作都面臨不同的對象，要應付形形色色的要求，在與乘客的交往中并不總是一帆風順的，是否能坦然接受交往挫折或其他方面的困難，能否自主調節(jié)表現(xiàn)行為的應變性是空乘順利開展工作的重要方面。2.3、把握好興趣傾向和心理調適的關系。必要的心理動力，從情感上給予肯定和支持，利于人的職業(yè)適應。但困難和壓力是生活的現(xiàn)實。特別對于空乘工作而

19、言，每天面對不同層次的旅客，工作在特殊的環(huán)境中，作息時間不穩(wěn)定，使得這一群體面臨的工作及生活的壓力更多于一般的服務行業(yè)。然而最關鍵的問題在于個體能否采取積極有效、有建設性的應對措施， 調適心理狀態(tài)，用一種冷靜、 沉著和泰然自若的反應來代替機械、緊張、無效的反應。二、航空乘務員的禮儀形象1、航空服務規(guī)范航空服務禮儀其實就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范，它具體是指乘務員在客艙服務中的各服務環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規(guī)范。它包括：服務觀念：社會是一個有機聯(lián)系的整體，每一個組織都不能

20、孤立的存在，社會整體性的一個顯著特征是社會組織“細胞”之間的相互服務。服務關系較之其他行業(yè)，更加重視公眾，也更加強調服務人員集中組織的一切資源和力量，千方百計地去適應和滿足公眾的需求。服務主體通過傳播媒介進行形象塑造和形象管理，贏得公眾的理解、 信任、 合作與支持的過程， 可以被看作是為公眾提供優(yōu)質服務的過程，從這個意義上講，禮儀就是服務。公眾觀念：在不同的學科領域，公眾有不同的含義。在航空服務興趣是人們活動的心理動力之一在人們面臨職業(yè)選擇時，作為中，公眾是與能為航空公司或機場造成一定利益關系的人員群體。這里的公眾就是航空服務人員工作的對象，是社會組織存在和發(fā)展的基礎。這里的公眾觀念，就是根據

21、公眾的意見、態(tài)度、需要和價值開展航空服務活動。創(chuàng)新觀念：任何事業(yè)、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創(chuàng)新中前進的。關系服務是一項禮儀要求的工作，航空服務人員面對廣大的、變動的服務群體，要采取相應的策略，以協(xié)調航空公司與乘客的關系，就必須擺脫傳統(tǒng)的束縛，從多角度的自由聯(lián)想中發(fā)掘創(chuàng)新的活力，有目的地產生出有價值的、新的思想觀點，能“必言前人所未言，發(fā)前人所未發(fā)，否則，我們的服務就可能變成沒有意義的空殼。職業(yè)知識： 談到航空服務， 更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接性服務，其實航空服務是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養(yǎng)。現(xiàn)在許多專業(yè)人士提出知性服務的觀點，即航空服務人員應提

22、供給消費者最貼心周到的服務，讓他們消費得舒適且舒心，直接的就需要航空服務人員具有相當的職業(yè)知識。否則，僅憑其口出柔音軟語，極盡奉承拉攏與鉆研人際關系之能事，可能會事與愿違，甚至引發(fā)許多糾紛引來不快?？梢?，具備相當的職業(yè)知識對于空中服務人員順利完成接待任務，提高服務質量和效率是至關重要的。職業(yè)技能：職業(yè)技能是指航空服務人員因工作需要應具備的技術、技巧和能力。包括：語言規(guī)范。航空服務人員的語言規(guī)范是指空乘人員在進行服務活動時有聲語言行為和無聲語言行為應當遵守的基本準則。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務人員在服務活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息，提高航空服務活動的質量和品位。儀表規(guī)范。航空服務人

23、員的儀表、儀態(tài)、儀容是組織風貌和員工精神的外在表現(xiàn)，也是服務人員素質水準的一種體現(xiàn)。航空服務人員適時得體的衣著打扮、體姿、儀態(tài)和言談舉止往往形成照耀航空服務活動的“暈輪”。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決于服務人員是否遵從儀表規(guī)范。如果公眾對服務人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯(lián)想到這個組織整體素質一定不錯，從而產生信任和好感。行為規(guī)范。航空服務當中的行為規(guī)范是指內個空服務人員在工作中應達到的熟練服務技能，行為舉止大方得體。2、航空服務禮儀的體現(xiàn)2.1航空服務人員的職業(yè)形象禮儀美麗的外在形態(tài)是航空服務人員精神面貌的外觀表現(xiàn)。在執(zhí)行航班任務時的裝束應以淡雅、清新、自然為宜。乘務員美

24、麗、端莊、大方的外表是固定的形象特征。學習禮儀的目的就是要樹立和塑造乘務員的形象， 包括外在和內在兩方面內容。 內在美包括素質的提高、 心靈的美丑，外在美包括儀容儀表、語言行為等。外在形象作為內在素質的體現(xiàn)，是以內在素質為基礎，所以只有加強自身的修養(yǎng)，才能做到“秀外慧中”，真正樹立起航空服務員的形象。外表形象：航空服務人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面， 它是服務人員精神面貌的外觀表現(xiàn)。由于人的性格、 氣質不同，內在修養(yǎng)不同， 行為習慣的不同， 每個人以個人良好的文化素養(yǎng)、 淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質。良好的風度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉，尤其

25、作為一名合格的航空服務人員，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內在的美相結合形成空姐的氣質。服飾：服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無聲的語言，它體現(xiàn)了一個人的個性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個人的品格。空姐必須對個人的服飾予以重視，它關系到個人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關服飾的規(guī)定，做到飛行時按規(guī)定著裝?？战阍谥ぷ鞣r，應保持工作服干凈整潔，每次上飛機前，應將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的

26、感覺。2.2航空服務人員的規(guī)范服務禮儀航空服務禮儀指的是服務人員在服務工作中的技能水平，包括服務人員在進行服務活動時與客戶之間、同事之間，與各職能部門之間，與外部公眾之間的道德關系。這種關系歸根到底是一種利益關系，若服務人員在組織運作中兼顧多方面的利益，既考慮到本組織的利益，又考慮到客戶的利益，同時還兼顧到周邊生態(tài)環(huán)境乃至整個社會的利益，我們可以稱這種服務人員是高技能高素質的。2.3 .1、航空服務人員的整體素質最佳服務是用心、用情服務。用心、用情服務就是要把客人當做是自己的親人，從客人的角度去思考，怎樣才能給客人提供滿意周到的服務。這里，需要從航空服務人員的整體素質來討論。第一、服務態(tài)度?！?/p>

27、態(tài)度”是服務行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空服務來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象。微笑服務的經營法則主要包括以下幾點：主動微笑原則，首先向對方微笑，然后再開口說話表示歡迎和交談；自然大方微笑原則，空乘微笑時要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光有神、眉開眼笑；眼中含笑原則，一個人是不是開心地笑，是不是真誠地笑，從其眼睛中就能找到答案；真誠微笑原則，空乘對乘客的微笑，應該是自內心發(fā)出的；健康微笑原則，微笑應該是健康的、爽朗的；最佳時機和維持原則，空乘在目光與客人接觸的瞬間，就要目視對方啟動微笑，目光平視乘客、坦然自信，微笑

28、的最佳時間長度以不超過大約3秒為宜，時間過長會給人假笑或不禮貌的感覺；一視同仁原則，乘客千差萬別,必須一視同仁，不能憑外表的差別，憑主觀之好感，而區(qū)別對待；天天微笑原則。對乘務員來講， 微笑應是自然、習慣的表情， 為此應讓自己保持天天微笑的習慣，要養(yǎng)成一進工作崗位，就能拋卻一切個人情緒，振奮精神熱情地為乘客服務。有了良好的微笑習慣，才能讓微笑服務進入新的境界。第二、氣質與涵養(yǎng)。注重廣泛積累廣博的知識，增加道德水平和智慧厚度；展示開朗個性，廣交各界朋友；待人和善，處世大度;感受性、靈敏性不宜太高；忍耐性與情緒興奮不能低；吸取工作經驗,善于總結；開發(fā)良好情緒，調試自我性格；增強心理適應能力。第三、

29、健康心態(tài)。在航班乘務工作時，健康良好心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。 要保持個人良好衛(wèi)生，整體形象美觀；追求秀外慧中，誠于中而行于外，達到和諧統(tǒng)一；加強組織表達能力，給乘客舒適語言環(huán)境；現(xiàn)實理想化，盡量與乘客進行積極的交流溝通；化小愛為大愛，視機艙為家，乘客為友。航空服務人員高雅的儀表，積極樂觀的精神，真誠的服務，會使整個旅途熠熠奪目。第四、心理素質。在乘務工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言；在服務中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。服務人員必然承受著很大壓力，在處理矛盾，做好工作時，亦是一種考驗。所以要

30、掌握豐富服務技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鄭靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。思維敏捷；應變不應是被動，而應是主動，能防患于未然。機智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強；要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應變能力。掌握熟悉操作技能，是每位服務人員的必要之行。2

31、.2.2、航空服務意識服務意識是航空服務人員最基本的服務規(guī)范要想做好服務禮儀工作，首先要擺正心態(tài)。一項任務開始時的態(tài)度已經決定了它最后的成功率。作為一名航空服務人員，在飛機上不僅僅是端茶送水等一些基本的服務，而是需要掌握許多知識。航空服務人員要掌握飛機所在國家的概況，如人文地理，政治經濟，航線所飛躍的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機的設備、緊急情況的處理，飛行中的服務工作程序以及服務技巧等。可見，航空服務人員又不僅僅只是一名普通的服務人員，而是知識全面、應急能力極強的全能選手。三、打造個性化客艙服務1、乘務禮儀促進客艙服務個性化在客艙服務中，程序化服務是對空中乘務員的基本要求，但由于乘客的情況千差萬別，所以提高服務質量必須強調個性化，這是程序化服務的延伸，是更加細化，更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務。由于乘坐飛機的乘客千差萬別，服務的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化，無法直觀、量化,但卻最能發(fā)揮空中乘務員的潛能，創(chuàng)造性地開展服務工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客艙的個性化服務，乘務員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質尤為重要。個性化服務有很多種類，對每一類特殊人群的服務都可稱為個性化服務。以嬰兒乘客為例來講，航空公司給嬰兒下的定義是兩周歲以下的兒童，對于嬰兒乘