1、四種不同類型客戶的應對方式1.人格風格類型總整理風格平易型侃侃而談者分析型三思而行者駕馭型頤指氣使者表現型擅長交際者行為模式開朗/間接落落寡合/間接落落寡合/直接開朗/直接外表漫不經心隨和 拘謹 保守 有條理 負有職責 時髦 風度翩翩工作時間 有個人色彩 隨便 友好 不拘禮儀 有明確結構 有組織 負有職責 拘謹 忙碌 拘謹 有效率 令人激動 有個人色彩 忙亂 友好步伐緩慢/從容緩慢/按部就班快速/果斷快速/自發優先考慮維持關系任務：完成的方法任務：完成的效果關系的交互作用擔心對峙窘迫失去控制喪失聲望在緊張狀態下就會屈服/默取退出/回避發出施令/武斷抨擊/譏諷力求得到注意精確效率重視需要了解（利

2、益）對其個人情況有何影響 如何合乎邏輯地證明購進是正確 作用如何 能做什么 到什么時候 價值多少 能如何提高其地位 還有誰使用安全感之由來關系密切準備控制靈活性希望維持關系信用成功身分地位贊成別人感情思想目標意見獲得贊許的途徑 隨和 忠誠 正確性 徹底性 領導能力 競爭 詼諧 有趣喜歡你愉快精確中肯令人激動愿意被人喜歡正確負責被人羨慕發怒緣由 不敏感 不耐煩 突如其來的事例 無法預料的事例 效能差 猶豫不定 呆板 機械方式衡量個人價值依據 與人相處的能力 關系的深淺 確切性 準確性 活動性 效果 成就記錄 可預見的進步 贊賞 重視 贊揚 恭維決策是經過思考的深思熟慮的清楚明確的一時沖動的2.四

3、種不同類型的應對方式表現型類型 客戶行為 銷售人員的應對方式 基本前提 表現型的客戶總是喜歡與推銷員交談即使他們沒有購買任何東西的打算。他們總是樂于社交式的會談，所以他們不會讓你感到不適。 這些客戶希望表現得很友善并讓你感覺良好。你必須集中精力來引導對話，使會談不能離正軌。 開場白 那些喜歡閑聊的客戶總是確立一種友善，輕松的氛圍。他們會漫無目的地在不同的話題之間轉換，以避免形成商業的氛圍。 應該使你開場利益陳述滿足客戶的社會需求。他們喜歡閑聊你應當選擇適當的時機使話題轉向正軌。時刻記住他們很容易說“是”明確這一點。 挖掘需求即使是在這個階段，表現型的客戶也會保持友善的氣氛。他們會保持很積極的態

4、度，表現得令人愉快。他們不希望糾纏在棘手的問題上而破壞和諧的氛圍。他們會提供更多的信息來讓會談順利地進行。 在銷售過程中的這個階段，表現型的客戶會表現的十分積極。他們給你的答案往往是冗長散漫的。你需要控制這種情形，利用封閉式的問題來探測他們的需求。 產品介紹這些客戶在呈現階段令人感到愉快和振奮，他們不希望因為消極的表現而影響你的呈現。他們會給你一種一切順利的印象。 你應該對表現型的客戶采用一種相當輕松的策略不要讓過多的細節困擾他們。最好，讓表現型客戶適當地閑聊幾句，只要別太浪費時間，還是值得的，你應該強調對社會的公益。當他們輕易地表示贊同時，采用適當的探討性問題。 客戶異議表現型的客戶不會令你

5、尷尬。他們理解你只是在做你的工作。他們不會斷然地提出反對意見，如果他們不認同，他們會很委婉地提出。他們用提出簡短，快速的解決辦法來避免意見不一的局面。 表現型的客戶的問題在于，他們太熱衷于滿足別人的需要，以致于他們不會表示反對。不要采用過多的開放式問題，也不要經常停頓。對于他們輕描淡寫的肯定回答需要進一步澄清這里也許隱藏了他們的反對。 爭取訂單在銷售會談的收尾階段，表現型的客戶很容易動搖，這是因為他們希望保持與你的友誼。這使得他們作出熱情的購買舉動，或者為沒有購買找出適當的借口。 在這個階段，表現型的客戶通常會采取下面三種行為之一：一個相當肯定的“是”，一個有保留的“是”，或者一個反對。你必須

6、主動總結利益，并且決定下一步應當采取的行動。 平易型類型 客戶行為 銷售人員的應對方式 基本前提 這些客戶的行為會妨礙你對他們做進一步的探究。他們認為銷售人員是利用他們的言語和信息來獲得好處的，這使得他們很小心地選擇對話的內容，并且拒絕承諾任何事情。 這些客戶會不惜一切代價來保護自己。他們的策略是盡可能少地提供信息，以避免這些信息被用來說服或是欺騙他們。 開場白 記住，這些客戶不想鼓勵你向他們推銷。在銷售會議的開場白階段，他們會表現得缺乏興趣，讓人難于理解。他們擔心如果他們表現出感興趣的樣子，你會說服他們購買。 與平易型客戶間建立信任是很重要的，在這個階段不要過分自信。你應使用友善的語氣，讓客

7、戶感到安全，并最終使你獲益。你應該預料到客戶的沉默和漠不關心，但不要被這些困難嚇倒。 挖掘需求當你試圖發掘他們的需要時，平易型客戶會很簡略地回答。他們絕不暴露任何你可以用來說服他們的信息。這樣，他們顯得不情愿，而且令人難以對付。 當你向平易型客戶提問的時候，要準備應付他們的簡短而沒有什么幫助的回答。你要提出很多開放式的問題，盡量讓客戶提供信息。你應該使用一些停頓來打破客戶的沉默。 產品介紹平易型客戶對你的陳述保持沉默。他對你的努力顯得漠不關心。他們不會提問，也不會給出任何積極的手勢。他們會讓你自由地發揮，因為他們無法阻止你。不要給平易型客戶過多壓力。你應該放慢講話速度，并經常做一些停頓。讓客戶

8、感到安全，還要經常邀請客戶提出反饋意見。要讓你的陳述實際一些，但不要對客戶一個勁地擺事實。 客戶異議平易型客戶表現得非常含糊。他們會找一切借口來避免做決定，他們對大多數的建議持悲觀的態度。他們會拒絕任何冒險，或者是新的想法。 當平易型的客戶保持沉默的時候，你應該十分小心不要以為他們這樣做是表示認同。要采用試探性的問題，但不要期待客戶會熱情地回答你。如果你使用封閉式的或引導性的問題，將給客戶帶來壓力。 爭取訂單平易型客戶害怕做出承諾。他們傾向于推遲作出決定，更糟糕的是，當不完全確信時，他們會作出模糊的承諾，這樣他們能夠輕易地反悔。 你不應該鼓勵這些客戶總結他們獲得的好處，你應該掌握主動權。要指望

9、他們說“我同意，可是”或者表示反對，你應該幫助他們找到解決問題的辦法。駕馭型類型 客戶行為 銷售人員的應對方式 基本前提 這些客戶喜歡讓你失去平衡，這樣他們不必購買他們不喜歡或者不需要的東西了。 要照顧到客戶的自尊心。認可他們的地位和重要性。他們可能會有一些消極的行為，這時需要站在客戶的層面上認識這個問題，坦然面對。 開場白 他們的開場白令人反感。他們會這樣想，“我諒你也不敢賣給我”或者“想讓我上鉤買你們的東西，你要多練練”。 在開始的階段，談話要輕松而友好，并將閑聊控制在最小范圍。要讓你開場利益陳述迎合客戶地位的需求。你同時要做好受到公開抵觸的準備。 挖掘需求在銷售的這個階段，駕馭型客戶通常

10、并不合作。他們相信自己知道自己需要什么，并認為沒有必要浪費時間來討論這個。 要準備好應付客戶的直接反對意見。邀請他們說出自己的觀點和看法，并強調他們知道最好的方法。使用開放式的探討性問題進行提問，并小結。同時看客戶是否同意目前的進展方向。 產品介紹當你演示有關產品或服務的信息時，駕馭型常常會打斷一下，表現出你不像你想得那么聰明。他們的目的是為了讓你犯錯誤，使年失去平衡。他們的目的就是在你的呈現中找錯誤。因此用數據和事實支持你的呈現是十分重要的。同時，呈現要時刻注意客戶的地位需要。要使用十分自信的陳述方式。 客戶異議駕馭型在提出反對意見時十分頑固，因為他們將銷售看作是一個輸贏的較量。他們很可能不

11、想讓你獲勝。 駕馭型會接二連三地提出反對意見。邀請他們總結所有的反對意見。然后你可以逐一解決它們。在這個時候，你應該預料到他們會提出異議。對于這類異議，可以使用客戶的原話進行反駁。 爭取訂單 駕馭型不是被說服才購買的，他們會自己作出決定。他們一定要明確自己能夠作主，并對此反復強調。如果他們無法得到他們需要的東西，他們會直接說不買。 這是讓客戶感到他在控制局面的時候。請他們總結好處，然后要提出一個解決方案。你要考慮到他們可能會說“不錯，但是我反對”，或者簡單的說“不”。你要在心理上預期到這些反對意見。 分析型類型 客戶行為 銷售人員的應對方式 基本前提 分析型客戶對你的期望很高。他們希望你可以發

12、掘并找出他們的需要，然后提供令他們滿意的解決方案。他們希望你一直提供專業水準的服務。你應該料到這些客戶都會擺出職業姿態，但他們的接受能力很強。你必須做好充分準備并在會議中始終保持專業態度。開場白 在開場白階段，你會發現分析型客戶易于接受新知識，而且注意力集中。他們希望從會議中獲得一些東西。只要你能夠符合他們的預想，他們會一直保持虛心聽取你的意見。你應該使用職業姿態協助的方式。盡管建立和諧的關系很重要，你還是應該盡量避免閑談。把利益目標定在提供更好的新產品和服務上面。挖掘需求在這個階段，分析型客戶通常十分合作。他們希望你問一些相關問題來發現他們的需要。他們沒有任何保留，因為他們在找尋解決方案。為了滿足他們的要求，你應該使用多種方式的問題，尤其是開放式的問題。不時定期地進行總結，以保證你正確收集了所有信息。產品介紹這些客戶在你作呈現的時候會十分專心。他們希望有一個明確而有條理的解釋來讓他們放心地購買。你要準備好回答一些尖銳而棘手的問題。使用有力的聲音、積極的主張和在事實基礎上邏輯的表達方法。歡迎客戶的反饋。分析型客戶對與自己利益的事情很感興趣要強調更新更好的收益。客戶異議當分析型提出反對意見的時候，他們會以很職業化的方式直抒自己的觀點。在疑問掃清之前，他們不會購買任何東西。這些客戶不