1、 客戶關(guān)系與服務(wù)管理客戶關(guān)系與服務(wù)管理講座大綱講座大綱 從服務(wù)利潤鏈看客戶的重要性； 以客戶為中心的服務(wù)與客戶忠誠； 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價值； 改善服務(wù)質(zhì)量的方法； 內(nèi)部客戶的 能力環(huán)； 商業(yè)客戶關(guān)系管理。誰是我們的客戶？對客戶概念的新認(rèn)識對客戶概念的新認(rèn)識 購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的人； 我們的下游作業(yè)工作受我們影響的人； 供應(yīng)商； 直接客戶與間接客戶； 外部客戶與內(nèi)部客戶； 我們的顧客（兼我們的人）與我們的員工（我們養(yǎng)的人）。重要的因果關(guān)系重要的因果關(guān)系 營業(yè)額與利潤的增長和顧客的忠誠度有關(guān)； 顧客的忠誠度取決于顧客的滿意感； 顧客的滿意感和服務(wù)的價值息息相關(guān)； 服務(wù)的價值跟員工的生產(chǎn)力有直接關(guān)系；

2、 員工的生產(chǎn)力取決于員工的忠誠感； 員工的忠誠感取決于員工的滿意感； 員工的滿意感跟企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量有關(guān)。以客戶為中心的服務(wù)與客戶忠誠以客戶為中心的服務(wù)與客戶忠誠 忠誠的客戶必定是滿意的客戶； 滿意的客戶來自于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是以客戶為中心的。以客戶為中心的服務(wù)以客戶為中心的服務(wù) 客戶的期望； 客戶需要之窗； 了解客戶； 不滿客戶的處理。客戶的期望客戶的期望 第三層次： 客戶沒有期望得到 的增值特色或服務(wù) 第二層次： 客戶可以得到的選擇 第一層次： 客戶希望的最低水平意外的驚喜令人滿意 的服務(wù)基本期望值客戶需要之窗客戶需要之窗客戶沒有想到的沒有提供加以提供客戶希望得到的大勢不好本

3、該如此無傷大雅多此一舉？喜出望外？客戶對服務(wù)的評價（滿意度）取決于客戶對服務(wù)的評價（滿意度）取決于 服務(wù)前的期望與實(shí)際所受到的服務(wù)不滿的客戶不滿的客戶 95%的不滿的客戶不會向你投訴，但他會跟10個其他人訴說你的不是； 向你投訴的客戶希望你能更正錯誤，而且越做越好； 大部分的客戶在你采取糾正措施后會繼續(xù)向你購買服務(wù)； 如果你能處理的非常好，你還能贏得客戶的忠誠。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難評價； 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅受服務(wù)的結(jié)構(gòu)（技術(shù)質(zhì)量）影響，也涉及服務(wù)的過程（過程質(zhì)量）。服務(wù)（過程）質(zhì)量的五個因素服務(wù)（過程）質(zhì)量的五個因素 可感知性（Tangibles）；

4、 可靠性（Reliability）； 反應(yīng)性（Responsiveness）； 保證性（Assurance）； 移情性（Empathy）。服務(wù)價值方程式服務(wù)價值方程式 結(jié)果+過程 價值= 價格+獲取成本改善服務(wù)質(zhì)量的方法改善服務(wù)質(zhì)量的方法 從服務(wù)程序著手； 從客戶心理著手； 從科技應(yīng)用著手； 從人員素質(zhì)著手； 向先進(jìn)者學(xué)習(xí)； 從企業(yè)文化著手。服務(wù)程序的改進(jìn)服務(wù)程序的改進(jìn) 關(guān)鍵時刻的管理； 服務(wù)瓶頸的鑒定； 程序的標(biāo)準(zhǔn)化與精簡化； 程序的統(tǒng)計(jì)控制； 程序的重新設(shè)計(jì)。掌握客戶的心理掌握客戶的心理-等候管理等候管理 無事可做時，時間過得特別慢； 服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待長得多； 焦急與渴望使等待變

5、得難以忍受； 不確知的等待比確知、有限的等待長； 沒解釋的等待比有解釋的等待長； 不平等的等待比平等的等待長； 服務(wù)價值越高就越值得等待； 單獨(dú)的等待比集體等待難受。科技可以加強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)科技可以加強(qiáng)服務(wù)素質(zhì) 提高服務(wù)效率； 提供穩(wěn)定一致的服務(wù)； 增加服務(wù)選擇； 提供個人化服務(wù)； 延長服務(wù)時間。服務(wù)惡習(xí)服務(wù)惡習(xí) 冷漠對待顧客； 敷衍應(yīng)付顧客； 居高臨下待客； 機(jī)器人般工作； 死抱規(guī)章條例； 讓顧客東奔西跑； 事不關(guān)己、高高掛起。素質(zhì)服務(wù)人員素質(zhì)服務(wù)人員 專業(yè)知識； 外表儀態(tài)； 待客態(tài)度； 精神面貌； 獨(dú)立自主性； 自動自發(fā)性。向高手取經(jīng)向高手取經(jīng) 確定服務(wù)的關(guān)鍵性成功因素； 測量服務(wù)差距； 尋找

6、學(xué)習(xí)對象； 不恥下問； 他山之石、可以攻玉。標(biāo)桿標(biāo)桿 Beth Israel Hospital（Boston） 波士頓伯依薩爾醫(yī)院； CPF 中央公積金； McDonald 麥當(dāng)勞； SIA 新加坡航空； PSA 新加坡港務(wù)局； Shangri-La 香格里拉飯店建立服務(wù)文化建立服務(wù)文化 高層管理的承諾； 全體人員的參與； 系統(tǒng)制度的建立； 客觀數(shù)據(jù)的收集； 從不間斷的學(xué)習(xí)； 連續(xù)不斷的改善。滿意感的滿意感的“鏡子鏡子”效應(yīng)效應(yīng) 研究顯示顧客的滿意感和員工的滿意感有直接的正比關(guān)系； 此滿意感的“鏡子效應(yīng)”在不同的服務(wù)行業(yè)都普遍存在； 利用此“鏡子”效應(yīng)的理論，公司可以通過對顧客或員工的滿意感的

7、測量，來“預(yù)測”其對應(yīng)另一方的滿足感。工作勝任感與員工滿意度工作勝任感與員工滿意度 無法為客戶提供所要的服務(wù)是員工感到挫折的最大原因； 管理層所定的規(guī)章條例往往局限于員工為客戶的服務(wù)，并因而導(dǎo)致員工的不滿； 員工的工作努力（勝任感）對其對工作的滿意度有很大的影響。工作能力工作能力 員工能替顧客提供所要服務(wù)的程度； 前線人員能夠作決定的權(quán)限； 要完成工作所需的培訓(xùn)； 設(shè)計(jì)周到的支援系統(tǒng)； 完成工作后的肯定與獎賞。對客戶概念的新認(rèn)識對客戶概念的新認(rèn)識 購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的人； 我們的下游作業(yè)工作受我們影響的人； 供應(yīng)商； 直接客戶與間接客戶； 外部客戶與內(nèi)部客戶； 我們的顧客（兼我們的人）與我們的員工（我們養(yǎng)的人）。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難評價； 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅受服務(wù)的結(jié)構(gòu)（技術(shù)質(zhì)量）影響，也涉及服務(wù)的過程（過程質(zhì)量）。改善服務(wù)質(zhì)量的方法改善服務(wù)質(zhì)量的方法 從服務(wù)程序著手； 從客戶心理著手； 從科技應(yīng)用著手； 從人員素質(zhì)著手； 向先進(jìn)者學(xué)習(xí)； 從企業(yè)文化著手。素質(zhì)服務(wù)人員素質(zhì)服務(wù)人員 專業(yè)知識； 外表儀態(tài)； 待客態(tài)度； 精神面貌； 獨(dú)立自