1、優秀醫藥代表必備知識與技能一、醫藥代表應具備的知識一般來說，每家公司都會對醫藥代表有一定的職責要求：首先，最重要的是完成指標，也就是提高市場份額；第二，按照公司的要求準確傳達藥品知識；第三，樹立公司形象；第四，按照公司的要求完成各項報表。作為優秀的醫藥代表，應該具備以下知識：1 .行業知識俗話說“以此道為生就要精于此道”，所以行業知識是醫藥代表必須具備的知識。 行業信息行業信息主要是客戶的信息，客戶一般分為醫院客戶、商業客戶。醫院客戶知識。醫藥代表需要掌握的醫院客戶知識主要包括：第一，醫院分類。國家按照醫院的功能、設施、技術等設定評分標準，一般分為三級十等，如三甲級醫院、二甲級醫院、三級乙等醫

2、院等。另外，根據醫院的歸屬，可分為地方性醫院、軍隊醫院、行業醫院（如礦務局總醫院）；按照醫院的性質，可以分為公立醫院和民營醫院；按照醫院的功能，可以分為綜合性醫院、專科性醫院。通過對醫院進行分類，可以準確定位客戶，對產品的定位和銷售起到指導作用。第二，科室分類。醫院的科室類別很大，按照職能，可以分為門診部、住院部、急診部、藥劑科、檢驗科、后勤的一些職能部門等；按照醫學的專業，可分為內科、外科、小兒科、婦產科等，如果再細分下去，如內科又分心內科、神經內科、呼吸內科等一系列內科專業，再繼續往下分，還可以分得更細，如三甲級醫院的小兒科可以再分為小兒呼吸專業、小兒神經專業、小兒心臟專業等很多分支。第三

3、，醫生分類。醫院是由很多醫生，包括很多人員組成的單位，從行政角度來講，有院長、各個科室的主任等，在科室中還有副主任、住院總秘書等；根據職稱級別，可分為主任醫師、副主任醫師、主治醫師和住院醫師等。另外，在一些教學性的醫院，包括醫學院（如醫學院的附屬醫院），還有教授和副教授職稱的分類。作為醫生，其還在很多專業組織中擔任不同的職務，如中華醫學會某某專業的委員會主任、組委或某省專業委員會的組委、主任委員、副主任委員以及委員。商業客戶知識。商業客戶是醫藥代表所做的醫院客戶，作為渠道過程中的客戶，也需要了解一些商業知識：第一，商業客戶分類。商業客戶可以分為純銷型、流通型、綜合型。第二，商業合作知識。醫藥代

4、表在和商業客戶合作時，還要了解一些其他相關知識，如首營資料、賬齡、結算方式以及取得銷售證據流向的查詢等一系列信息。 醫學知識醫藥代表需要具備的醫學知識主要包括：醫學的基礎知識。醫藥代表不需要過多深入掌握醫學的基礎知識，了解一下即可。如果不懂，就無法和醫生進行直接對話，導致溝通不暢，甚至會給醫生留下不好的印象。與所推廣產品適應癥相關疾病的知識。也就是產品的治療癥狀、發病機理、治療藥物、每種藥物的特點等。 藥品知識醫藥代表需要具備的藥品知識主要包括：藥品基礎知識。藥品分類很多，按照藥物，可分為處方藥、非處方藥；按照功能和用途，可分為心血管藥物、血液系統藥物等；按照劑型，可分為片劑、針劑、膠囊等。與

5、推廣產品相關的藥品知識。與推廣產品相關的藥品知識就是所銷售的產品的類型、作用、適應癥、作用機理、通用名、商品名、用法、用量、副作用等知識，也就是醫藥代表要掌握所銷售產品的說明書。與競品相關的藥品知識。俗話說：“知己知彼，百戰不殆。”醫藥代表在了解自己產品知識的同時，還要了解競爭對手的產品知識，包括其通用名、劑型、價格、優點和缺點等。2 .公司信息醫藥代表需要了解的公司信息主要包括：.公司的發展歷程醫藥代表要掌握公司的發展歷程、未來的規劃，因為這也是醫藥代表與客戶交流的信息點，也是讓代表踏實工作的一個基本點。管理制度醫藥代表進入公司工作時，首先要了解的是公司的管理制度，這是保證醫藥代表正常業務開

6、展的基礎。為了防止出現不必要的錯誤，代表一定要按照公司的制度做事。銷售政策醫藥代表還要了解公司的銷售政策，只有了解清楚了公司的政策，才能知道應該如何合理使用公司的各項資源。3 .其他知識財務知識比如，增值稅發票的管理、匯票的管理等。增值稅都是有期限的，為6個月；發票在報銷時，第一年的發票在第二年1月之后不允許再使用。與商業客戶合作支付貨款時，匯票分為承兌匯票、商業匯票等，但是在很多公司商業匯票是禁止收的，承兌匯票有很多期限的要求，包括書寫的辦法等。如果醫藥代表不懂得這方面的知識，可能會造成很多工作上的不便。社會知識作為優秀的醫藥代表，應該把自己變成一個雜家，網絡各方面的信息，開拓自己的視野，這

7、樣才會在面對不同客戶時有不同的交流方式和辦法。二、醫藥代表應具備的技能一一商務禮儀在銷售拜訪過程中，醫藥代表在和不同職業、不同年齡段、不同教育背景的人打交道時，因為其要求、品位不同。所以，代表需要注重商務禮儀，應該具備商務交往的技能。1 .商務禮儀概述商務禮儀分很多方面： 儀表禮儀儀表禮儀影響給人的第一印象，也就是醫藥代表的打扮、著裝等是否合適、得當。 言談舉止比如，見了客戶應該如何稱呼，拜訪一些重要專家打電話預約時應該如何說、何時打電話，如何敲門，見客戶時的站立行走等必須按照一定的標準去做。 電話溝通在整個銷售過程中會經常用到電話，因此也要注意電話接打禮儀。.宴會禮儀請客戶吃飯、用餐也是非常

8、重要的禮儀，比如，在北方非常講究座次。同時，也要注意飲食習慣不同、用餐過程中的禮儀。2 .商務禮儀的作用商務禮儀的作用主要包括： 有助于個人素質和職業素養的體現一般情況下，醫生都喜歡與素養高的的人打交道，其會感到自己備受尊重。.有助于個人形象和公司形象的樹立醫藥代表每次拜訪代表的不僅僅是單體的個人，而是服務的公司的形象，所以做好商務禮儀對公司形象的培養和樹立也是非常重要的。 有助于贏得客戶的尊重與賞識商務禮儀是做業務的前提，有益于和客戶建立一個相對和諧的場合。 有助于和客戶之間進行有效溝通在溝通過程中，醫藥代表良好的商務禮儀有助于和客戶進行有效溝通。有助于目標的達成商務禮儀有助于促成目標的達成

9、。三、醫藥代表應具備的技能一一時間管理1 .時間管理的目的簡單來講，時間管理就是用最短的時間或在預定的時間內，把事情做好。2 .時間管理的方法時間管理的方法有兩種，一是計劃管理，一是事務管理，兩者是相通的。計劃管理所謂計劃管理，就是根據公司要求、個人工作目標和客戶信息進行分析，制訂完善合理的工作計劃。科學的計劃能夠有效提高效率，促使工作有效執行。事務管理所謂事務管理，就是把事務分為重要緊急、重要不緊急、不重要緊急、不重要不緊急四個等級進行管理。具體來講，在時間管理的四個象限中，如果所發生的事情都是重要和緊急的，說明醫藥代表忙于處理危機、有期限壓力的事情，忙于收拾殘局，會把自己搞得筋疲力盡，所有

10、事情不能自主完成，必須按照別人的要求去做；如果所發生的事情都是緊急而不重要的，就相當于天天在救火，做一些不重要的事情，這樣會使得自己的時間非常散亂，短視近利，對目標和計劃看得很淡，缺乏自制力；如果計劃中的事情都是不緊急也不重要的，結果只有一個一一下崗。所以，通過分析或對計劃的科學整理，計劃中的事情最好是重要但不緊急的，醫藥代表可以有條不紊地去處理，表明代表有遠見、有思想、善于平衡，具有紀律性和自制力，在日常工作中沒有危機，最終會事業有成，這也反映了其有防患意識。3 .時間管理的注意事項在時間管理上，需要注意以下事項：第一，精心制訂工作計劃，并精心準備、執行。第二，定期回顧工作計劃，如月工作計劃

11、、年度工作計劃，不要把簡單的事情變為緊急而不重要的工作，否則會使自己感覺壓力很大。第三，提高紀律性和自制力。人都是懶惰的，都想能夠在安逸的環境下工作，但是如果過于這樣，失去自制力之后可能會適得其反，感覺壓力非常大。第四，對事務進行分級管理，做到有條不紊。四、醫藥代表應具備的技能一一信息的收集分析人們每天接受著來自不同方面的信息，如何把這些有用、無用的信息整理出來為我所用是銷售過程中一個非常重要的方面。1 .信息分析的目的醫藥代表收集、正確分析信息，可以提高決策、計劃、行動的準確性，提高工作效率，最終提高成功率。2 .信息收集的方式醫藥代表收集信息的渠道非常多： 通過公共信息的查閱一方面，現在的

12、網絡非常發達，任何事情從網上都能夠搜出很多來自不同方面的詳細信息；另一方面，可以從報紙、期刊、雜志等媒介看到對自己有用的信息。 醫生拜訪在醫生的拜訪過程中，醫藥代表可以從醫生口中得到很多有價值的信息。 同行的了解醫藥代表可以通過同行甚至其他客戶，如商業公司、其他公司的代表，了解更多、更深入、更有用的信息。3.信息收集的內容醫藥代表信息收集的內容主要包括：醫院信息、科室信息、醫生信息、競品信息等。 醫院信息醫藥代表需要收集的醫院信息主要包括：第一，醫院級別；第二，科室設置；第三，進藥程序等。,科室信息醫藥代表需要收集的科室信息主要包括：第一，科室人員信息；第二，科室門診量；第三，門診值班表；第四

13、，床位數；第五，病房分組情況。 醫生信息醫藥代表需要收集的醫生信息主要包括：第一，職稱；第二，行政級別；第三，年齡；第四，籍貫；第五，教育背景；第六，畢業學校；第七，家庭成員。 競品信息醫藥代表需要收集的競品信息主要包括：第一，競品的基本信息，如商品名、通用名、劑型、價格、用量等;第二，競品的優缺點；第三，銷售情況。五、醫藥代表應具備的技能一一銷售技巧銷售技巧就是如何進行專業化的拜訪，這是醫藥代表的日常工作。1 .專業化拜訪和隨意拜訪的區別在日常拜訪過程中，醫藥代表要注意隨意拜訪和專業拜訪的區別，如表1所示。表1隨意拜訪和專業化拜訪的區別表項目隨意的拜訪專業的拜訪方法拜訪之間互不聯系拜訪是連續

14、的、一系列日程取決于醫生清晰明確的目標強調閑談或“發現需求”傳遞恰當的產品信息行動基于醫生隨機提供的機會采取行動有明確商業目的的行動信息較少的拜訪記錄清楚的拜訪記錄，能分享信息2 .專業化拜訪的誤區在專業拜訪過程中，要注意以下誤區：沒有設定正確目標專業拜訪經常會出現的問題是不會設立正確的目標，所以醫藥代表必須要有明確、正確的目標。，說得多，聽得少在專業拜訪過程中，醫藥代表經常是說得多、聽得少，醫生大部分時間在聽醫藥代表說，而醫藥代表沒有聽醫生說或者沒有激發醫生說。提問不當提問是講究藝術的，而醫藥代表經常會有一些提問不當。.無差異化無差異化，就是醫藥代表每次拜訪或者拜訪每個醫生沒有任何區別，每次

15、拜訪內容都是相同的。未能要求承諾未能要求承諾，就是醫藥代表每次拜訪完之后忘記了自己的真正目的是要求醫生處方，也就是沒有獲得承諾，甚至談得非常好，但是沒有這方面的信息跟進。3.專業化拜訪的目的專業化拜訪的目的主要有：滿足客戶需求醫生的需求很多，而拜訪他最重要的需求是為其治病提供一些藥品。樹立品牌形象專業化拜訪也能夠樹立品牌形象，因為醫藥代表在講專業信息或知識時，會讓醫生認為、感覺到自己說得非常正確。.提高“指名度”提高“指名度”，就是讓醫生每次處方時能夠使用自己企業的產品，讓自己的產品在其心目中留下深刻印象。.做好售后服務做好售后服務，就是醫生用完企業的產品之后，醫藥代表還要跟進，也就是反饋信息

16、。了解競爭對手醫藥代表要了解競爭對手的銷售情況、產品使用情況。擴大市場份額醫藥代表要通過了解競爭對手的情況，最終達到擴大公司產品市場份額的目的。4.專業化拜訪的流程專業拜訪有一個相對統一、完整的流程：第一，訪前準備；第二，開場白；第三，探尋需求；第四，利益陳述；第五，態度回應；第六，締結；第七，訪后分析。訪前準備進行專業化拜訪前，要回顧上一次拜訪，所以做好拜訪記錄是非常重要的。訪前準備的工作要求。醫藥代表進行專業化拜訪前，要做好以下準備工作：第一，信息收集與整理。訪談準備是很重要的環節之一，通過前期拜訪，醫藥代表要針對現在要拜訪的客戶，了解一些信息，如拜訪時間、拜訪目的地等。第二，分析即將要拜

17、訪的客戶。如客戶的性別、年齡等方面的信息。第三，設定一個非常詳細、具體的拜訪目標。第四，制定拜訪策略。第五，為了證明自己所說的是正確的，要準備一些相關依據，如文獻資料。第六，為了建立良好的溝通環境，可以準備一些小禮品。第七，準備好要傳遞的信息，如產品的特征和利益。第八，預測客戶的異議，準備處理方案。第九，起程拜訪時，要注意自己的儀表及開場白準備。第十，繼續以往沒有完成的拜訪。第十一，逐步改變醫生的處方習慣。第十二，取得具體的承諾，提高產品的銷量。SMART原則。在SMAR源則中，S(Specific)代表目標是具體的，就是拜訪目標一定要詳細，而不是一個泛泛的目標；M(Measurable)代表

18、目標是可衡量的，有衡量的標準；A(Ambitious)代表目標是有挑戰的，就是在制定拜訪目標時要有挑戰性；R(Realistic)代表目標是現實的，就是目標是實實在在可以達到的；T(Time-bound)代表目標是有限定時間的，就是在做拜訪目的時要把問題限定在一定的時間范圍內解決。SMART(則是制定所有目標的一個工具。訪前準備需要隨身準備的東西。在拜訪前，醫藥代表還要隨身攜帶可能要用的、常用的或者預測要用到的東西：第一，公司及產品宣傳資料；第二，與產品相關的期刊、文獻；第三，樣品藥、說明書，需要注意的是藥品說明書要非常標準；第四，筆記本、筆；第五，名片、小禮品等。開場白開場白的目的。開場白是

19、為了建立一個良好的、融洽的交流平臺和氣氛：第一，能夠專業地、自信地介紹自己和公司；第二，建立和諧的、雙向交流的氣氛；第三，使客戶感覺到與其建立業務關系的誠意；第四，初次拜訪時，要在介紹完自己之后，說明拜訪的議程，如果是多次拜訪，可能就相對比較簡潔；第五，不管是第一次拜訪客戶，還是多次拜訪同一個客戶，有時不能直奔主題，要過渡到與客戶需求相關的主題上。（有一些情況是除外的，如要見一些預約過的非常權威的專家，簡單地寒暄兩句，就可步入正題）開場白的技巧。在做開場白時，要注意以下技巧：第一，注重溝通的肢體語言；第二，在拜訪過程中，不可立刻切入主題，要通過談論客戶感興趣的話題，非常平穩地過渡到主題；第三，

20、耐心聆聽，并給予適時稱贊，不要做一些讓客戶反感的事情；第四，適情況調整進入主題的時間；第五，閑談不要過長，要自然過渡到主題；第六，遇到不適的場景要終止拜訪，隨時做好終止拜訪的準備。開場白的注意事項。在開場白過程中，要注意避免談論以下內容：第一，個人隱私；第二，宗教信仰；第三，強烈的個人傾向；第四，故意貶低競爭對手；第五，客戶同事之間的關系；第六，負面事件。,要點提示專業化拜訪的流程:訪前準備；開場白；探尋需求；利益陳述；態度回應；締結；訪后分析。探尋需求醫生的需求。代表談完拜訪目的之后，需要了解醫生的需求，即產品是否能夠滿足其需求。探尋需求時，會經常提到馬斯洛原理。圖1馬斯洛的金字塔需求如圖1

21、所示，每個人都有生理需求、安全需求、社交需求、愛與被愛或者被尊重的需求以及自我實現的需求。具體來說，醫生的需求主要有：第一，與工作相關的需求。即醫藥代表帶來的產品可以解決病人的病患，會讓醫生感覺到自己的醫術很高，滿足其被尊重和自我實現的需求。第二，成為行業中的專家。從產品角度來講，醫生在看到每一個產品時，首先考慮的不是產品的治療作用，而是其安全性，也就是產品的副作用，所以在藥品推廣過程中要解決此問題。第三，工作以外的個人需求。很多個人需求是能夠從與專家和客戶的交流過程中體會到的。第四，受到關注、被人尊重、被人愛戴的需求。探尋需求的原則。醫藥代表在探尋客戶需求時，要注意以下原則：第一，客戶至上的

22、理念；第二，要有責任感和經驗，忠于自己的職業；第三，誠信和真誠，用心做事；第四，良好的溝通能力、對等的溝通；第五，敏銳的洞察力；第六，過硬的產品知識；第七，使用一些專業的銷售技巧。探尋需求的方式。探尋的過程就是醫藥代表了解醫生需求的過程，探尋主要有幾種方式：第一，開放式探尋；第二，封閉式探尋；第三，選擇性探尋。探尋時的注意事項。在問的過程中，醫藥代表要注意以下事項：第一，注重自己的行為，掌握有效的傾聽技巧和觀察技巧；第二，在整個探尋過程中，以問為主，適時有效地提出問題；第三，在探尋過程中，實時總結談話的要點；第四，所探尋的信息是自己和客戶共同感興趣的、對兩者都有價值的信息。利益陳述在探尋需求時

23、，會涉及產品利益的陳述。醫藥代表在講解產品知識時，要把產品記得非常清楚，準備好有很多基礎性、非常專業的知識的說明書，讓醫生可以自己了解。為了讓醫生能夠更深入地了解企業的產品，談產品時醫藥代表需要掌握一個技巧一一遵循FAB法則。FAB法則，即：F(Feature)屬性，產品所具有的屬性；A(Advantage)作用，能夠給客戶帶來的用處；B(Benefit)益處，能夠給客戶帶來的利益。態度回應代表在向醫生介紹產品時，可能會出現以下情況：當客戶接受時。醫藥代表要試著讓醫生處方產品，進入締結環節。當客戶存在異議時。這個異議有幾個方面：第一，客戶的反應是不關心，主要原因是客戶對醫藥代表所講的產品不是很

24、感興趣，也就是代表在探尋過程中并沒有發現醫生的真正需求。對于這種情況的處理辦法是，醫藥代表要認同醫生的觀點，繼續通過探尋的辦法發現醫生的需求，區別自己的產品和他現在使用的競爭對手的產品，做好充分準備之后，可以繼續給醫生陳述、講解，并提供相關的證明資料，如文獻。第二，醫生對醫藥代表講解的產品給患者帶來的利益抱有懷疑的態度。對于這種情況的處理辦法是，醫藥代表首先要在與醫生交談時找到其懷疑的具體方面，通過對自己產品有利的推廣資料，如前期準備的第三方數據、醫學界公認的文獻、科學實驗驗證過的數據等支持自己的主張，將證據和數據同產品益處聯系起來。第三，醫藥代表在講解產品過程中，醫生可能會對其講解產生誤解。

25、原因可能是醫藥代表沒有表達清楚，或者是在表達過程中醫生沒有聽清楚，這時醫藥代表要把事情歸到自己身上，找出醫生所誤解的問題，通過資料和文獻等來支持自己的利益所在。第四，客戶存在的問題是公司產品確實不能滿足的。對于這種情況的處理辦法是，表示理解客戶的感受和用藥經驗，表示理解其他一些受尊敬的人也曾有相同的感覺或用藥經驗，總體闡述產品特征和利益用以淡化缺點，并且說明其他客戶也最后同意接受該特征利益。每一個產品都有缺點、優點，在產品銷售過程中，要注意區分產品的缺點、通用成分，如ARB類藥物都可能會導致面部潮紅等，這個副作用不是某個產品獨帶的，所以不要把醫生存在的意義和產品不能滿足完全結合在一起。.締結醫

26、生得到滿意的處理后，醫藥代表就要進行締結。締結就是要求醫生處方、選擇合適的病人試用企業的產品。.訪后分析每次拜訪完之后，醫藥代表需要回顧整個拜訪過程中出現的問題，并且記錄整個拜訪過程中的一些重要信息，確定下次拜訪的目標和計劃。六、醫藥代表應具備的素養總體來說，醫藥代表應具備以下素養：1 .學習力古語云“活到老學到老”。現代社會發展很快，新信息、新情況不斷出現，因此醫藥代表要不斷去學習。醫藥代表不僅要學習與自己相關的知識，包括產品知識、醫學知識等，還要學習一些文化方面的知識指導自己的思想，包括國學方面的知識，如道德經論語等書籍。學習不僅能夠使自己增加信息量，還能夠增加自己的內涵，對銷售和客戶的交

27、流以及事物的判斷都會有很大的促進作用。2 .執行力任何事情都要去做才會有結果，不可能坐享其成，需要執行力。執行力就是對任何事情要有判別，先執行，再精心去做。3 .上進心在銷售過程中，醫藥代表會經常碰到挫折，上進心是指導醫藥代表能夠堅持不懈將工作進行到底的責任之一。,要點提示醫藥代表應具備的素養:學習力；執行力；上進心；幽默感；毅力；勤奮。4 .幽默感培養幽默感的目的：一方面，人和人都有社交需求，就是人與人要經常性地交流，能夠獲得對方的認可，得到對方的愛的感覺；另一方面，要起到交流、溝通的平臺的目的，迅速拉近與對方的距離。幽默是后天培養的一個處事風格，人們可以經過對任何事情、知識的收集和語言的應用，把自己靈活的能力加在一起產生很多幽默，迅速達到自己要達到的結果。需要注意的是，幽默并不是開玩笑，幽默的過程中不要讓別人下不了臺，也不要貶低自己去抬高別人，否則會起到適得其反的效果。5 .毅力毅力是人們克服困難的一種意志品質，是完成學習、工作、事業的持久力，是人們實現目標的一個重要根基。在工作中，醫藥代表只要保持堅持不懈、以堅韌不拔的理念去行動、工作，任何問題、任何困難都不是問題。6 .勤奮勤奮需要人們增強自制力、克制力以及紀律性，能夠按照公司、團隊的要求合理安排時間，發自內心地產生一種動