1、科學管理之道科學管理之道零售藥店零售藥店零售藥店如何在競爭中突圍零售藥店如何在競爭中突圍 1 1 零售藥店現狀分析零售藥店現狀分析 2 2 美國藥品零售市場借鑒美國藥品零售市場借鑒點多、面廣、業務瑣碎、勞動密集、規律突出、點多、面廣、業務瑣碎、勞動密集、規律突出、消費彈性小、與醫療政策高度關聯消費彈性小、與醫療政策高度關聯零售藥業，激情燃燒的行業l商務部商務部“藥品流通十二五規劃藥品流通十二五規劃”數據：截止數據：截止20092009年，藥品零售連鎖年，藥品零售連鎖企業企業21492149家，下轄門店家，下轄門店13.513.5萬多家，零售單體藥店萬多家，零售單體藥店25.325.3萬多家，零

2、萬多家，零售藥店門店總數達售藥店門店總數達38.838.8萬多家。單體店與連鎖直營店比例為萬多家。單體店與連鎖直營店比例為6:46:4；全；全國國1313億人口，藥店總數億人口，藥店總數38.838.8萬，平均萬，平均34213421個人有一家藥店；個人有一家藥店； l到了到了20102010年市場規模增長至年市場規模增長至17611761億，藥店數量達到億，藥店數量達到39.7239.72萬家。萬家。l藥品零售市場整體銷售額保持快速增長態勢，藥品零售市場整體銷售額保持快速增長態勢，20102010年的整體銷售額年的整體銷售額較較20092009年增長年增長15.02%15.02%l四川總人口

3、四川總人口80008000萬，國家食品藥品監督管理局資料顯示：四川轄區萬，國家食品藥品監督管理局資料顯示：四川轄區的注冊藥店為的注冊藥店為3604536045家家l國家政策偏向于醫療衛生系統，對藥店的扶持較國家政策偏向于醫療衛生系統，對藥店的扶持較小，限制越來越多，如抗生素的限價、非藥品的小，限制越來越多，如抗生素的限價、非藥品的限制銷售等，再加上現在藥店內部與外部的競爭限制銷售等，再加上現在藥店內部與外部的競爭越來越大越來越大l專業化程度較低，人員成本越來越高，對利潤的專業化程度較低，人員成本越來越高，對利潤的要求也就越來越高要求也就越來越高l 管理技術滯后于管理運作的需要，低效率和管理管理

4、技術滯后于管理運作的需要，低效率和管理失控普遍存在失控普遍存在l經營多樣化。美國的藥店從零食到吹風機幾乎什經營多樣化。美國的藥店從零食到吹風機幾乎什么都賣，此外還有碟片租售、郵政服務、沖洗膠么都賣，此外還有碟片租售、郵政服務、沖洗膠片以及測量血壓。從某種意義上講，它們已經成片以及測量血壓。從某種意義上講，它們已經成了便利店和超市的結合體，它通過為每個人提供了便利店和超市的結合體，它通過為每個人提供服務而造就了一個十分繁榮的行業。服務而造就了一個十分繁榮的行業。l 服務個性化。它們不僅是商業上的領導者，同時服務個性化。它們不僅是商業上的領導者，同時還是健康護理的提供商。在顧客中建立忠誠度，還是健

5、康護理的提供商。在顧客中建立忠誠度，與顧客建立信任關系。與顧客建立信任關系。 l 管理現代化。管理一家連鎖藥店是一項巨大的工管理現代化。管理一家連鎖藥店是一項巨大的工程，它需要為之建立一套計算機網絡管理系統，程，它需要為之建立一套計算機網絡管理系統，建立起質量標準、服務標準，此外還要制訂各種建立起質量標準、服務標準，此外還要制訂各種培訓和規章制度以及一整套商品運輸、倉儲和配培訓和規章制度以及一整套商品運輸、倉儲和配送體系。送體系。 Walgreens處方藥柜臺Walgreens非處方藥柜臺l根據我國目前的政策，美國模式可靈活應用后使根據我國目前的政策，美國模式可靈活應用后使用用l 一藥店一藥店

6、+ +一便利店的模式操作一便利店的模式操作 1 1 單體藥店面臨的問題單體藥店面臨的問題 2 2 單體藥店營銷突圍策略單體藥店營銷突圍策略困境舉步惟艱 醫藥政策影響：藥品零售的分類管理，抗生素限價政策，使得很醫藥政策影響：藥品零售的分類管理，抗生素限價政策，使得很多藥店的生意額下降最多時達到多藥店的生意額下降最多時達到1/31/3。 連鎖藥店競爭威脅：連鎖藥店有采購成本優勢，可以總代理，可連鎖藥店競爭威脅：連鎖藥店有采購成本優勢，可以總代理，可以要求廠家直供連鎖，可以占壓供應商資金，可以要求廠家提高力以要求廠家直供連鎖，可以占壓供應商資金，可以要求廠家提高力度協助其促銷。度協助其促銷。 單體藥

7、店自身影響：單體藥店在發展過程中會遇到很多困難與問單體藥店自身影響：單體藥店在發展過程中會遇到很多困難與問題，如題，如: :自身定位是否準確、有特色自身定位是否準確、有特色; ; 資金實力是否充足；管理人資金實力是否充足；管理人員招聘和應聘者愿不愿意來從業；再加上是單體，品種結構無法達員招聘和應聘者愿不愿意來從業；再加上是單體，品種結構無法達到連鎖藥店的多而全，等等。到連鎖藥店的多而全，等等。 管理技術滯后于管理運作的需要，低效率和管理失控普遍存在；管理技術滯后于管理運作的需要，低效率和管理失控普遍存在；面臨的問題面臨的問題困惑 路在何方？面臨的問題面臨的問題中國單體藥店中國單體藥店出路在于:

8、 核心競爭力核心競爭力業態創新力業態創新力提高核心競爭力開展醫藥學服務卓越團隊訓練營卓越團隊訓練營金牌導購員專修班金牌導購員專修班精英店長訓練營精英店長訓練營研修班研修班店員培訓店員培訓店長培訓店長培訓團隊心態培訓團隊心態培訓企業管理規劃培訓企業管理規劃培訓提高店員綜合銷售能力提高店員綜合銷售能力提高店長前沿管理能力提高店長前沿管理能力提升員工團隊凝聚力提升員工團隊凝聚力提升高層的前瞻能力提升高層的前瞻能力每月一次每月一次每季度一次每季度一次每年一次每年一次每年一次每年一次好醫生藥業集團學術部好醫生藥業集團學術部 培訓體系項目表培訓體系項目表業態創新力特色經營 l突圍思路突圍思路: :依據利潤

9、依據利潤= =客流量客流量購買率購買率客單價客單價毛利率，即單體藥店要以毛利率，即單體藥店要以“方便方便 和和 實惠實惠 為核心，從客流量、為核心，從客流量、購買率、客單價、毛利率四個方面入購買率、客單價、毛利率四個方面入手進行突圍。在四個方面中，主要策手進行突圍。在四個方面中，主要策略就是采用特色經營的方針。略就是采用特色經營的方針。l適度差異化經營可能會改善局部經營狀況，單體適度差異化經營可能會改善局部經營狀況，單體藥店由于體制靈活，可以形成一店一策的經營策藥店由于體制靈活，可以形成一店一策的經營策略，這是連鎖藥店沒有的優勢。通過研究藥店周略，這是連鎖藥店沒有的優勢。通過研究藥店周圍的商圈

10、，形成專科藥優勢藥店。如把藥店做成圍的商圈，形成專科藥優勢藥店。如把藥店做成幾種類別的藥店，比如本藥店就銷售感冒類、抗幾種類別的藥店，比如本藥店就銷售感冒類、抗疲勞類、補品類，不銷售其他的藥品。然后，把疲勞類、補品類，不銷售其他的藥品。然后，把所有的相關產品全部集中展示，其他藥店沒有進所有的相關產品全部集中展示，其他藥店沒有進貨的這里全有，選擇的余地還可以根據不同的產貨的這里全有，選擇的余地還可以根據不同的產地來展示，比如藏藥類、苗藥類、蒙藥類等，因地來展示，比如藏藥類、苗藥類、蒙藥類等，因l 此，做專業藥店將是對抗的辦法之一。此，做專業藥店將是對抗的辦法之一。開專科藥特色藥店開專科藥特色藥店

11、l特色化的服務手段可為單體藥店增光添彩，單體特色化的服務手段可為單體藥店增光添彩，單體藥店要生存，特色化服務是可行之道。打服務差藥店要生存，特色化服務是可行之道。打服務差異化的牌，調整服務定位，尋找相對固定的服務異化的牌，調整服務定位，尋找相對固定的服務群，應想方設法提高服務質量，提高服務水平和群，應想方設法提高服務質量，提高服務水平和能力，通過日常化、特色化服務來抓住消費者的能力，通過日常化、特色化服務來抓住消費者的心，比如實行心，比如實行送藥上門，代客煎藥送藥上門，代客煎藥等，再比等，再比如建立回頭客的數據庫以及通過短訊、電話、郵如建立回頭客的數據庫以及通過短訊、電話、郵件郵寄等，定期為件

12、郵寄等，定期為消費者進行疾病和產品消費者進行疾病和產品培訓培訓。 開服務特色藥店開服務特色藥店 l醫藥物流已經在全國范圍內得到了很大的發展，醫藥物流已經在全國范圍內得到了很大的發展，有了醫藥物流的支持，相關企業在零售方面的擴有了醫藥物流的支持，相關企業在零售方面的擴張就顯得有些讓人驚詫。在此環境下，單體藥店張就顯得有些讓人驚詫。在此環境下，單體藥店加盟連鎖就成為可能，社會單體藥店如果要生存加盟連鎖就成為可能，社會單體藥店如果要生存，加盟連鎖肯定是一條較好的出路。，加盟連鎖肯定是一條較好的出路。成為連鎖藥店的加盟店成為連鎖藥店的加盟店 l如果藥店規模夠大，可如果藥店規模夠大，可以考慮加入連鎖藥店

13、采以考慮加入連鎖藥店采購聯盟，即購聯盟，即PTOPTO；如果是；如果是一家較小的藥店，大家一家較小的藥店，大家可以聯合起來，出資形可以聯合起來，出資形成一家采購聯盟，以降成一家采購聯盟，以降低采購成本。單體藥店低采購成本。單體藥店在當地聯合起來，形成在當地聯合起來，形成聯盟，以擴大采購量，聯盟，以擴大采購量，形成影響。形成影響。 加入加入PTOPTO聯盟或者聯合起來形成聯盟聯盟或者聯合起來形成聯盟l聯盟的發展是各地單體藥店發展的趨勢聯盟的發展是各地單體藥店發展的趨勢l目前溫江發展的聯盟很值得借鑒目前溫江發展的聯盟很值得借鑒l此聯盟將溫江生意好的幾十家藥店都籠絡了起來，其中有一名聯盟此聯盟將溫江

14、生意好的幾十家藥店都籠絡了起來，其中有一名聯盟主席，溫江區藥監局局長任副主席主席，溫江區藥監局局長任副主席l此聯盟有三大最主要的目的：此聯盟有三大最主要的目的： 其一、控制價格。溫江現在的藥店零售市場非常混亂，藥品殺價其一、控制價格。溫江現在的藥店零售市場非常混亂，藥品殺價非常嚴重，藿香正氣水可以殺到非常嚴重，藿香正氣水可以殺到0.10.20.10.2元，長此以往，藥店只會自元，長此以往，藥店只會自相殘殺而倒閉，為了規避此現象，聯盟應運而生相殘殺而倒閉，為了規避此現象，聯盟應運而生 其二、聯合起來，要廠家讓利。現在聯盟內部經常統一采購某一其二、聯合起來，要廠家讓利。現在聯盟內部經常統一采購某一

15、廠家的大量品種幾十件，當然，要求就是，這一廠家必須以更低的廠家的大量品種幾十件，當然，要求就是，這一廠家必須以更低的價格供應，這一差價利潤對于聯盟成員來說是具有相當的吸引力的價格供應，這一差價利潤對于聯盟成員來說是具有相當的吸引力的 其三、將聯盟公司化、合法化。此種方法更便于管控聯盟成員，其三、將聯盟公司化、合法化。此種方法更便于管控聯盟成員，更能從法律角度來達到控制價格的目的等更能從法律角度來達到控制價格的目的等 l藥店可以選擇網藥店可以選擇網絡銷售方式，成絡銷售方式，成為一家網上藥店為一家網上藥店，以降低管理成，以降低管理成本。本。l網店的發展往往網店的發展往往受制于信譽，但受制于信譽，但

16、隨著法律的健全隨著法律的健全和制度的完善，和制度的完善，網絡藥店今后的網絡藥店今后的發展肯定會更好發展肯定會更好開辦網上藥店開辦網上藥店l單體藥店如果不想被淘汰出局，做大店的思路無單體藥店如果不想被淘汰出局，做大店的思路無疑是突圍的一種很好的方法。可以采取幾個單店疑是突圍的一種很好的方法。可以采取幾個單店聯合起來，集中資金，開大店。雖然拚不過連鎖聯合起來，集中資金，開大店。雖然拚不過連鎖藥店的店面多，但是可以憑大店來擴大自己的店藥店的店面多，但是可以憑大店來擴大自己的店面和商圈，把藥店改為平價大賣場。這樣就可爭面和商圈，把藥店改為平價大賣場。這樣就可爭取在進行渠道扁平化的所有品牌藥直供，從而降

17、取在進行渠道扁平化的所有品牌藥直供，從而降低采購成本，具備價格優勢。你還能以此為籌碼低采購成本，具備價格優勢。你還能以此為籌碼向供貨商收取上架費、促銷費、節慶費等通路費向供貨商收取上架費、促銷費、節慶費等通路費，把藥店做成大店，從而具有優越競爭力。，把藥店做成大店，從而具有優越競爭力。開大店開大店l必需多元化。在連鎖藥店的擠壓下，客源不足，只有通過必需多元化。在連鎖藥店的擠壓下，客源不足，只有通過多元化，讓顧客購買更多的東西才可以彌補客源不足問題多元化，讓顧客購買更多的東西才可以彌補客源不足問題，關鍵是多元化中，關鍵是多元化中“元元”的選擇問題，增加非藥品的銷售的選擇問題，增加非藥品的銷售，彌

18、補利潤缺口。，彌補利潤缺口。l保健品、藥妝、醫療器械、婦嬰用品、個人家居護理產品保健品、藥妝、醫療器械、婦嬰用品、個人家居護理產品、營養品、洗漱產品等、營養品、洗漱產品等多元化多元化加強患者服務加強患者服務l藥店和利用自身的資源，為患者進行藥事咨詢和藥店和利用自身的資源，為患者進行藥事咨詢和單獨的健康咨詢，藥店也可定期走進社區，為居單獨的健康咨詢，藥店也可定期走進社區，為居民們提供健康講座，提高自身的知名度以吸引固民們提供健康講座，提高自身的知名度以吸引固定的客源，還可為固定的資源建立顧客健康檔案定的客源，還可為固定的資源建立顧客健康檔案，報上姓名或者電話就能查到用藥史、是否有慢，報上姓名或者

19、電話就能查到用藥史、是否有慢性病、需要長期購買哪些藥品等性病、需要長期購買哪些藥品等l將會員制和服務結合起來將會員制和服務結合起來l競爭最佳的戰略是不與別人競爭。現在競爭白熱競爭最佳的戰略是不與別人競爭。現在競爭白熱化的全部是在城市，如果去偏遠的地方如城郊和化的全部是在城市，如果去偏遠的地方如城郊和農村開藥店，就可避開競爭。轉戰城郊，單體藥農村開藥店，就可避開競爭。轉戰城郊，單體藥店就可依靠靈活與管理成本低的優勢，發掘出一店就可依靠靈活與管理成本低的優勢，發掘出一塊屬于自己的新市場，而且還可以避免與連鎖藥塊屬于自己的新市場，而且還可以避免與連鎖藥它的正面撞擊。它的正面撞擊。l當然，本來就在城郊

20、的藥房，就要充分發揮其他當然，本來就在城郊的藥房，就要充分發揮其他優勢了優勢了轉戰城郊轉戰城郊 1 1 多元化經營模式多元化經營模式 2 2 發展自有品牌模式發展自有品牌模式 3 3 網上藥店模式網上藥店模式 4 4 藥妝店模式藥妝店模式l從醫藥保健、健康健美、醫藥藥食同源等多個角從醫藥保健、健康健美、醫藥藥食同源等多個角度來看，藥店多元化相關度較高的項目及產品選度來看，藥店多元化相關度較高的項目及產品選擇如下：化妝品、各類洗化用品、健康食品、營擇如下：化妝品、各類洗化用品、健康食品、營養功能食品。這肯定是一個越來越大的市場，具養功能食品。這肯定是一個越來越大的市場，具體來說有嬰幼兒專用食品、

21、兒童益智食品以及糖體來說有嬰幼兒專用食品、兒童益智食品以及糖尿病、心腦血管病患者食品和老年人專用食品等尿病、心腦血管病患者食品和老年人專用食品等專營區；家用型中小醫療器械服務、物理療法服專營區；家用型中小醫療器械服務、物理療法服務、健美器材、運動器材、健康健美書刊、健康務、健美器材、運動器材、健康健美書刊、健康飲食咨詢、營養師咨詢等服務；功能型健美、健飲食咨詢、營養師咨詢等服務；功能型健美、健康方面的衣物和用品；藥膳成品及其相關原料；康方面的衣物和用品；藥膳成品及其相關原料；治療型各類保健飲料治療型各類保健飲料; ;醫學專業美容服務。醫學專業美容服務。l連鎖藥店行業擁有三大贏利模式：一是進行品

22、類連鎖藥店行業擁有三大贏利模式：一是進行品類管理，以各種方式主推高毛利率產品；二是多元管理，以各種方式主推高毛利率產品；二是多元化經營提高績效；三是發展自有品牌或者獨家代化經營提高績效；三是發展自有品牌或者獨家代理品牌。其中自有品牌漸成熱點，許多連鎖藥店理品牌。其中自有品牌漸成熱點，許多連鎖藥店行業的知名企業突然發力，加快了自有品牌的發行業的知名企業突然發力，加快了自有品牌的發展速度。全國幾大連鎖也都開始開發自有品牌產展速度。全國幾大連鎖也都開始開發自有品牌產品，產品覆蓋藥品、保健品、日化品、醫療器械品，產品覆蓋藥品、保健品、日化品、醫療器械類、中藥飲片、保健涼茶。類、中藥飲片、保健涼茶。l

23、連鎖藥店行業高管們對品牌沒有深刻的認識。品牌連鎖藥店行業高管們對品牌沒有深刻的認識。品牌是高品質、高質量、優良服務的代名詞，是信譽質是高品質、高質量、優良服務的代名詞，是信譽質量的保證。品牌需要花費力氣長期地培育與傳播量的保證。品牌需要花費力氣長期地培育與傳播. .堅堅持不懈地控制品質；品牌還需要大量資金投入的研持不懈地控制品質；品牌還需要大量資金投入的研發，領先的生產工藝，以及始終如一地提供優質服發，領先的生產工藝，以及始終如一地提供優質服務。目前各大連鎖藥店發展的自有品牌產品，充其務。目前各大連鎖藥店發展的自有品牌產品，充其量叫做量叫做 自有商標的主推產品自有商標的主推產品”。 l開發連鎖

24、商業自有品牌需要完善、通暢的銷售網開發連鎖商業自有品牌需要完善、通暢的銷售網絡和雄厚的資金實力以實現大規模生產和銷售，絡和雄厚的資金實力以實現大規模生產和銷售，只有具有相當規模的連鎖藥店才能滿足這一條件只有具有相當規模的連鎖藥店才能滿足這一條件。否則，連鎖經營的收益就有可能低于成本，其。否則，連鎖經營的收益就有可能低于成本，其規模經濟效益難以得到充分發揮。國際上公認的規模經濟效益難以得到充分發揮。國際上公認的連鎖商超企業的贏利點都在連鎖商超企業的贏利點都在1414家以上。而我國目家以上。而我國目前連鎖藥店規模普遍偏小，組織化、標準化程度前連鎖藥店規模普遍偏小，組織化、標準化程度低，無法取得規模

25、經濟效益。即使是規模最大的低，無法取得規模經濟效益。即使是規模最大的聯華超市商業公司，也只有近聯華超市商業公司，也只有近200200家分店。而排在家分店。而排在世界零售世界零售100100強第一名的沃爾瑪己有店鋪約強第一名的沃爾瑪己有店鋪約29002900家家，麥德龍擁有店鋪約，麥德龍擁有店鋪約24002400家，這為企業規模經濟家，這為企業規模經濟效益的發揮奠定了基礎。效益的發揮奠定了基礎。l 產品品質控制乏力。連鎖藥店發展自有品牌與經產品品質控制乏力。連鎖藥店發展自有品牌與經營制造商品牌必然有沖突，零售商進行自有品牌營制造商品牌必然有沖突，零售商進行自有品牌的行為搶占了制造商品牌的市場份額

26、，勢必會影的行為搶占了制造商品牌的市場份額，勢必會影響到已經建立的上下游的產業鏈關系，為上游企響到已經建立的上下游的產業鏈關系，為上游企業帶來了一定程度的威脅。自有品牌的產品，應業帶來了一定程度的威脅。自有品牌的產品，應該有一個度的考量根據國際慣例，零售企業的自該有一個度的考量根據國際慣例，零售企業的自有品牌產品應占其品類的有品牌產品應占其品類的20%20%左右。發展自有品牌左右。發展自有品牌，必須有與連鎖藥店整體發展戰略規劃相適應的，必須有與連鎖藥店整體發展戰略規劃相適應的自有品牌發展戰略規劃自有品牌發展戰略規劃. .l 網上適合銷售什么品類的產品網上適合銷售什么品類的產品l根據贏利，價格，

27、監管，安全等因素考慮，適合網上銷售根據贏利，價格，監管，安全等因素考慮，適合網上銷售的產品有以下幾種：保健品和保健食品，這類產品在網的產品有以下幾種：保健品和保健食品，這類產品在網上早就有賣，而且安全性問題不大；上早就有賣，而且安全性問題不大；OTCOTC產品，尤其是產品，尤其是高毛利率的高毛利率的OTCOTC產品；差異化的產品，消費者在一般零產品；差異化的產品，消費者在一般零售藥店較難見到的售藥店較難見到的OTCOTC產品；名牌產品，因為網上開藥產品；名牌產品，因為網上開藥房節約了店面費、藥品倉儲費房節約了店面費、藥品倉儲費. .因此網上藥房的價格比市因此網上藥房的價格比市場價可能要低場價可

28、能要低10%10%以上，在網上銷售就有價格優勢；常以上，在網上銷售就有價格優勢；常見的副作用不大的處方藥，但是針劑顯然不能在網上銷售見的副作用不大的處方藥，但是針劑顯然不能在網上銷售；常見的醫療器械，尤其是適合家用的中小醫療器械；常見的醫療器械，尤其是適合家用的中小醫療器械；化妝品，尤其是功能性化妝品；隱私性產品，對于隱化妝品，尤其是功能性化妝品；隱私性產品，對于隱私性較強的產品，由于一些患者不愿在藥店向店員講述自私性較強的產品，由于一些患者不愿在藥店向店員講述自己的隱私性疾病，在網上則無此禁忌，正如在網上可以和己的隱私性疾病，在網上則無此禁忌，正如在網上可以和陌生人無話不談一樣；儲運過程不宜

29、打破和掉包的品種陌生人無話不談一樣；儲運過程不宜打破和掉包的品種。 電子商務前前 臺臺電子商務網站后后 臺臺 商流物流 資金流信息流供應商客 戶 低成本低成本廣覆蓋廣覆蓋高效率高效率20032003年美國郵購藥品占年美國郵購藥品占17.2%17.2%l 如何解決網上售藥的處方來源問題如何解決網上售藥的處方來源問題l網上藥店可以在其總部通過網上藥店可以在其總部通過MSNMSN或者或者QQQQ開設一個網開設一個網上專家門診上專家門診. .開設網上電子處方。對于從網上購藥開設網上電子處方。對于從網上購藥的客戶來講，一般都是網蟲，肯定會使用的客戶來講，一般都是網蟲，肯定會使用QQQQ，這，這樣就可解決

30、部分處方來源問題。再就是與一個社樣就可解決部分處方來源問題。再就是與一個社區醫院合作，請其醫生為患者開處方。區醫院合作，請其醫生為患者開處方。l 如何收取費用如何收取費用l現在的網上購書時通過配送人員送書到客戶手中現在的網上購書時通過配送人員送書到客戶手中，然后才收取購書款的，網上售藥也應如此。送，然后才收取購書款的，網上售藥也應如此。送藥人員應該佩帶專用標志，并且明示姓名和編號藥人員應該佩帶專用標志，并且明示姓名和編號，說明投遞到家的專門語言，以便消費者識別，說明投遞到家的專門語言，以便消費者識別，對顧客負責。對顧客負責。l 充分發揮網上售藥的服務優勢充分發揮網上售藥的服務優勢l網上最大的優勢是互動、信息全面、及時、準確、費用低網上最大的優勢是互動、信息全面、及時、準確、費用低。作為網上藥店要充分發揮這一優勢，做好以下服務：把。作為網上藥店要充分發揮這一優勢，做好以下服務：把某類疾病的知識由淺入深、客觀準確、全面地告知消費者某類疾病的知識由淺入深、客觀準確、