1、醫患溝通醫患溝通醫患關系醫患關系 廣義廣義狹義狹義(法律角度法律角度)醫者：醫生、護士、全體醫務醫者：醫生、護士、全體醫務工作者、工作者、 醫療單位醫療單位患者：病人、家屬、全社會人患者：病人、家屬、全社會人合同合同關系關系社會倫理社會倫理關系關系醫者：醫護人員醫者：醫護人員患者：病人、家屬患者：病人、家屬患者心態患者心態 求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果不好。求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果不好。 高度自我，醫護人員對他們的病情重視，更多地關心。高度自我，醫護人員對他們的病情重視，更多地關心。 耐心解釋病情的服務態度。耐心解釋病情的服務態度。 醫療費用不能太高。醫療費用不能太

2、高。 尊重他們的人格、隱私等權利。尊重他們的人格、隱私等權利。 個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為。是上帝，可以唯所欲為。 發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。到補償。 醫務人員心態醫務人員心態l患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。l患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。l一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。l醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理對醫院提出費用過高問題。l工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所體現

3、，很辛苦，得不到理解，很委屈。l由于醫患糾紛緊張，保護自己，只要不違規，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。l患者是否要告我。 溝通的基礎溝通的基礎l站在患者和家屬的角度l注意患者家屬心情因素、狀態了解其心態求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機預后承受力l真誠、信任l態度、仔細、關心l自我保護溝通內容溝通內容l系統性、全面性、通俗性、及時性系統性、全面性、通俗性、及時性l診療流程診療流程l檢查、治療、手術、必要性、目的、預后檢查、治療、手術、必要性、目的、預后l可能發生的問題可能發生的問題l應當注意的事項、副作用應當注意的事項、副作用l費用費用溝通方式溝通方式-告知（主要方式）告

4、知（主要方式）l口頭告知口頭告知l談話談話 患者本人患者本人 患者家屬患者家屬l書面書面-逐條解釋逐條解釋-通俗語言通俗語言-表達清楚表達清楚-不要誤導不要誤導-填寫完善填寫完善- 麻醉意外麻醉意外手術同意書手術同意書 術式術式-分期手術、救命與擇期的關系分期手術、救命與擇期的關系 可能的情況發生可能的情況發生溝通方式l咨詢咨詢現場現場-電話電話l授課授課 l座談會座談會問卷問卷l網絡網絡溝 通 的 定義 為了設定的目標，為了設定的目標，把信息、思想、情把信息、思想、情感在個人或團隊之感在個人或團隊之間傳遞，并實現理間傳遞，并實現理解效果的過程。解效果的過程。 溝：水道、溝澗、山溝、溝：水道、

5、溝澗、山溝、障礙障礙通：貫通、交通、通曉、通：貫通、交通、通曉、通過、通知通過、通知 不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、吹神侃、“婆說婆有理，公說公有婆說婆有理，公說公有理理”不叫不叫溝通溝通，叫，叫。溝通的三個方式溝通的三個方式口頭語言、書面語言、口頭語言、書面語言、圖片或者圖形圖片或者圖形 動作、表情、動作、表情、眼神眼神 距離、持物距離、持物 經過行為科學家經過行為科學家6060年年來的研究，面對面溝通時來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：三大要素影響力的比率是：55%7%38%100%文摘文摘l據調查，臨床上80的護理糾紛是由于溝通不良或

6、溝通障礙導致的；l30的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；l83.3的護士對溝通方式基本不了解；l33.3的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。l有研究發現，77.78的患者希望每天與護士交談1次。l這兩組數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。醫務人員言語溝通技巧l語言是交流的工具，是建立良好醫患關系的一個重要載體，醫護人員必須善于運用語言藝術，達到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復。醫護人員語言美，不只是醫德問題，而且直接關系到能否與病人進行良好的溝通，因此，醫護人員一定要重

7、視語言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。醫務人員言語溝通技巧l臨床實踐中，醫護人員應當熟練運用的語言主要有如下幾種：安慰性語言。鼓勵性語言。勸說性語言。積極的暗示性語言。指令性語言。l 語氣聲調l 面部表情l 身體姿勢和手勢l 目光接觸l l 柔和、急促、生硬l 微笑、皺眉、冷淡l 前傾、后仰、抱胸l 關注、游離、直視l 其它溝通其它溝通 1運用得體的稱呼語運用得體的稱呼語 l合適的稱呼是建立良好溝通的的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎。1運用得體的稱呼語運用得體的稱呼語 l醫護人員稱呼病

8、人的原則是：要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異，力求確當。避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。不可用床號取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，以示尊重。面對病人的溝通心訣面對病人的溝通心訣病病病病面對病人的溝通秘訣面對病人的溝通秘訣l 首先主動與病人打招呼首先主動與病人打招呼l 記住并重復病人的姓名記住并重復病人的姓名 l 言談喚起病人的共鳴言談喚起病人的共鳴l 在交談時要全神關注病人在交談時要全神關注病人l 確定自己充分了解了病人的主訴意思確定自己充分了解了病人的主訴意思l 醫囑體現出為病人著想醫囑體現出為病人著想表現同理心表現同理心是關鍵是關鍵l用目光、點頭、語

9、言肯定他的感受。 但不是同意他的意見。了解了解感受感受發燒確實很難受的發燒確實很難受的（目光關注）發燒幾天了？（目光關注）發燒幾天了？了解了解（點頭）先檢查一下，退燒藥一會兒再開。（點頭）先檢查一下，退燒藥一會兒再開。感受感受堅持吃藥、觀察，會很快退燒的。堅持吃藥、觀察，會很快退燒的。 2充分利用語言的幽默充分利用語言的幽默 l 幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰勝疾病的信心。2充分利用語言的幽默充分利用語言的幽默 l幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場合，不

10、能讓人有油滑之感。要內容高雅，態度友善，行為適度，區別對象。n“你說的很有道理，但你說的很有道理，但是是” 他是指你說的沒道他是指你說的沒道理。理。n若若，這么說：，這么說： “您說的有道理，您說的有道理，我也有一個不錯的主意，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？您聽聽如何？”“我感謝你的意見，我感謝你的意見，同時也同時也”“我尊重你的看法，我尊重你的看法，同時也同時也”“我同意你的觀點，我同意你的觀點，同時也同時也”“我尊重你的意圖，我尊重你的意圖，同時也同時也” 3多用稱贊的語言多用稱贊的語言 l 生活中我們經常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態度。能

11、否熟練應用贊美的藝術，已經是衡量一個醫務人員職業素質的標志之一。 3多用稱贊的語言多用稱贊的語言 l雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡單的事情， 因此要注意事實求是，措辭得當。 3多用稱贊的語言多用稱贊的語言 l學會用第三者的口吻贊美他人。要學會間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當面贊揚，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學會發現別人的優點，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。溝通的關鍵點溝通的關鍵

12、點1 1、平等待人。、平等待人。待人熱情，微笑，待人熱情，微笑，適當贊美對方適當贊美對方。2 2、要有自信。、要有自信。只有在自信的狀態交流，才能贏得別人的信任。只有在自信的狀態交流，才能贏得別人的信任。3 3、尊重對方。、尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4 4、信守諾言。、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。、不要保守。告訴自己的體會及經驗，也會獲得經驗和建議。告訴自己的體會及經驗，也會獲得經驗和建議。6、傾聽患者的陳述。、傾聽患者的陳述。更多的情感交流，縮短雙方的距離。更多的情

13、感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數。、增加直接交流次數。減少書面交流的頻率。減少書面交流的頻率。8 8、先選擇能溝通的主題和事情。、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。先易后難，循序漸進。 4語言表達簡潔明確語言表達簡潔明確 l 醫患溝通要求語言的表達清楚、準確、簡潔、條理清楚。避免措詞不當、思維混亂、重點不突出及講對方不能理解的術語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達，盡量避免使用專業術語。 5講究提問的技巧講究提問的技巧 l 在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。 5講究提問的技巧講究提問的技巧

14、 l“開放式”提問使病人有主動、自由表達自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。l“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫務人員對關鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。l交流過程中可根據談話內容酌情交替使用這兩種方式。以探索的方式獲得更多的信息以探索的方式獲得更多的信息4 4種不同的回應方式種不同的回應方式傾聽傾聽促進對方表達意愿促進對方表達意愿鼓勵鼓勵詢問詢問反應反應重述重述告訴對方你在聽，同時確定對方告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思完全了解你的意思用于討論結束的時候，確定沒有用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思誤解對方的意思病人述說病人述說病情時病情時l這樣

15、的應對才是傾聽后的應對，使病人確實感受這樣的應對才是傾聽后的應對，使病人確實感受到到“大夫在認真地聽、仔細地想大夫在認真地聽、仔細地想”，從而形成良，從而形成良性互動。性互動。聽的不好習慣聽的不好習慣u 打斷對方打斷對方u 注意力不集中注意力不集中u 表現出對話題沒有興趣表現出對話題沒有興趣u 沒有眼睛的交流沒有眼睛的交流u 反映過于情緒化反映過于情緒化u 只為了解事實而聽只為了解事實而聽聽的好習慣聽的好習慣u 了解對方心理了解對方心理u 集中注意力集中注意力u 創造談話興趣創造談話興趣u 觀察對方身體語言觀察對方身體語言u 辨析對方意思并反饋辨析對方意思并反饋u 聽取對方的全部意思聽取對方的

16、全部意思什么情況下要詢問什么情況下要詢問沒有聽清楚沒有聽清楚沒有理解沒有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清說明想澄清說明想要對方重復或者改述想要對方重復或者改述已經理解已經理解 6使用保護性語言，忌用傷害性語言使用保護性語言，忌用傷害性語言 l在整個醫療過程中醫護人員要注意有技巧地使用保護性語言，避免因語言不當引起不良的心理刺激。對不良的預后在病人沒有心理準備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時為了得到病人的配合，告之預后實屬必須，也應得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。6使用保護性語言，忌用傷害性語使用保護性語言，忌用傷害性語言言l傷害性語言會給人以

17、傷害刺激，從而通過皮層與內臟相關的機制擾亂內臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強或持續時間過久，會引起或加重病情。6使用保護性語言，忌用傷害性語使用保護性語言，忌用傷害性語言言l醫患溝通時應盡量避免使用以下幾種傷害性語言：l直接傷害性語言。如“你這個病人真不講理。” l消極暗示性語言。如“這樣的治療結果已經是最好的了。”l 竊竊私語。 7. 不評價他人的診斷與治療不評價他人的診斷與治療 l由于每個醫院的條件不同，醫生的技術水平不同，對同一疾病認識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發展和診斷與治療是一個復雜的動態過程，故醫生不要評價他人的診療，否則常會導致病人的不信任

18、，甚至引發醫療糾紛。 病情、病重溝通l選擇對象患者本人家屬l用詞注意-言語中肯、同情心l不要夸大、嚇唬l不能輕描淡寫、講明事實l及時溝通護理溝通l耐心、細致、關懷、照顧、周全耐心、細致、關懷、照顧、周全l問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務l洗澡、護理、病情的觀察、患者反應后及時洗澡、護理、病情的觀察、患者反應后及時與醫生溝通、及時反饋與醫生溝通、及時反饋l輸液的注意事項、觀察輸液的注意事項、觀察l入院的介紹入院的介紹l出院的送行出院的送行心理溝通技巧l穿著、舉止穿著、舉止-尊重尊重l言語、態度、同情心、平等心態言語、態度、同情心、平等心態-理解理解l傾

19、聽、適度的反應、耐心解答、合理建議傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議-關心關心l信任心、依從感信任心、依從感-信任信任l為病人算經濟帳、時間帳、療效期望值為病人算經濟帳、時間帳、療效期望值-感激感激檢驗溝通的效果l醫患雙方是否滿意醫患雙方是否滿意l醫療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少l醫療質量穩步提高醫療質量穩步提高l人性化而理性制完善，法規建全醫院的誠信、品牌、良好人性化而理性制完善，法規建全醫院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高聲譽、知名度較高l醫院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高l醫院文化體系的成熟程度醫院文化體系

20、的成熟程度-文明、個人素質、治療力度、文明、個人素質、治療力度、服務理念、單位風氣、舒適環境、流程便利、和諧氛圍文服務理念、單位風氣、舒適環境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創新上進化底蘊、創新上進正確醫療溝通常用語1、門診正確溝通常用語 l您好！請坐，請問哪里不舒服？您怎么不好？您這次來主要想解決什么問題？目前您感覺最不好的是什么？您是第一次來我們醫院看病嗎？ 您是復診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？ 1、門診正確溝通常用語l放松，不要緊張，讓我為您做個檢查。不要急，慢慢說。不要難過，您的病經過治療是可以緩解（治好）的。我為您開了些檢查和檢驗單，請您按要求進行，有什么不清楚的盡可以問。回去

21、后請按要求服藥。在這過程中如病情有變化可隨時來就診。2、病房正確溝通常用語 l您好！今天剛來的吧，您叫（姓名）嗎?我們來認識一下，我是您的主管醫師（責任護士），我叫（姓名），您有任何問題請找我，好嗎？可以談談您的病情和診療經過嗎？請您躺下，讓我來為您做個體格檢查（治療）。好的，就這樣，放松些，不要緊張。我們認為您的病是（病名）這種病主要是（原因），經過適當的治療，您會好起來的。 2、病房正確溝通常用語l您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣? 服藥后可有什么不舒服？ 這兒的環境您還適應嗎？飯菜還合口味嗎？ 今天（明天）我們為您安排了檢查（檢查名），請您按要求做好準備（空腹、灌腸等）。 放心，我們會認真研究

22、您的病情，并制定一個適合您的治療方案。2、病房正確溝通常用語l這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必緊張。這項檢查需要您的配合，請您深呼吸（摒氣、其他要求）。來，我們來談談您下一步的治療。您需要在這份醫療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單、輸血同意書、手術同意書、特殊治療同樣書等）。醫療溝通“忌語”1、門診常見“忌語” l 快講，哪里不好？ 怎么連自己的病都講不清呀！ 去躺在檢查床上，動作快點！把衣服脫掉！ 你為什么不聽醫生的話？下次再這樣就不要來看病了。 不檢查，你自己倒霉。 為什么不堅持服藥？有問題你自己負責。 1、門診常見“忌語”l太羅嗦了，你到底想說什么？你是醫生，還是我是醫生，到底聽

23、誰的？我已經交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？我們只管看病，其他事情管不了。要不要再來，你自己定，我們不好說。你看了那么多醫院不也沒看好嗎？我又不是神仙。2、病房常見“忌語”l 你怎么進來的？ 誰讓你住在這張床上的？ 你要守醫院（病區）的規矩，聽醫生（護士）的話。 不要動，忍著點，哪有治療不痛苦的。 聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負責。 這個字一定要簽，否則沒人敢為你開刀。2、病房常見“忌語”l你家里人呢？怎么這么不負責任！把你往醫院一送就不管了。l不要什么事都找醫生護士，有情況我們自己會來的。 生病（開刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太嬌氣了。 沒事不要亂跑，在自己房間呆著！ 該講的我

24、都講了，你自己看著辦吧。 你要對自己負責任，別人沒法幫你。 快起來，醫院又不是你一個病人。醫患溝通案例啟示l為了有效地提高醫務人員的溝通能力，掌握溝通藝術，特從日常的服務中選取幾個溝通案例，以達到啟發的目的。好醫生一定要會說話好醫生一定要會說話某患者就醫經歷某患者就醫經歷l老父親前兩天在北京一家普通的醫保醫院查到左肩胛下方有個一元硬幣大小的腫瘤，照了B超，醫生懷疑是纖維瘤或脂肪瘤，醫生建議手術切除。好醫生一定要會說話好醫生一定要會說話某患者就醫經歷某患者就醫經歷l在網上花了一天時間調查了解，終于敲定了西四路環內定慧寺的全國排名第六、北京排名第二的北京腫瘤醫院。排名第一的是光明橋的腫瘤研究所，給

25、那里的醫生打了電話咨詢，醫生一聽脂肪瘤，覺得不是惡性，一般醫院就可以處理，不用特意去他們醫院做。最后我們決定周五（2009/03/06）去北京腫瘤醫院掛普外科張京泰醫生的號。好醫生一定要會說話好醫生一定要會說話某患者就醫經歷某患者就醫經歷l3月6日5：40進了醫院的掛號大廳，領號排隊，拿到第14號。7：10終于開始掛號了，20分鐘后輪到我了，沒想到沒有拿老爸的醫保本，不能掛，要走醫保，只能等他們到了再重新掛號。差10分老爸老媽終于到了，趕緊去掛號窗口掛號，順利的掛到了張京泰專家號，第2號，剛把病歷交到普外科護士手中，就輪到我們看病了。好醫生一定要會說話好醫生一定要會說話某患者就醫經歷某患者就醫

26、經歷l老媽陪著老爸進去了，沒2分鐘出來了，興沖沖的讓我去交費，要照個B超，說醫生要好好看看。我趕緊就去交費。因為普外科在一樓，所以就去了一樓交費處，跑到交費處排了半天隊，收費員把單子退出來，讓先劃價，說是去二樓劃價蹬蹬蹬爬樓梯沖到二樓，尋覓一圈沒找到劃價處，一打聽在西南角超聲科，劃價員接過單子看了一眼，說：120元，下周二（3月10日）上午9：00-10：00過來照B超。好醫生一定要會說話好醫生一定要會說話某患者就醫經歷某患者就醫經歷l我心里這個氣啊！折騰這一大早上第一項檢查就推到4天后。等于今天花了7.5元掛號費，折騰一早上，看醫生還沒2分鐘，什么都沒做呢，就讓4天后再來做檢查。于是我和老媽

27、來到張京泰專家處，想讓他幫著安排下，沒想到老媽進去吃了一鼻子灰，我在門外都聽見這個醫生這個醫生沖我媽嚷了句：又不是我管的事，找超聲科解沖我媽嚷了句：又不是我管的事，找超聲科解決去！決去！好醫生一定要會說話好醫生一定要會說話某患者就醫經歷某患者就醫經歷l醫生不管用，我又來到超聲科，把我們的情況跟他們詳細說一遍，沒想到劃價員冷著臉說：劃價員冷著臉說：照照B超都得提前預約，我們這兒就這規矩，你超都得提前預約，我們這兒就這規矩，你還是北京的呢，我們醫院外地人看病的多了！還是北京的呢，我們醫院外地人看病的多了！好醫生一定要會說話好醫生一定要會說話某患者就醫經歷某患者就醫經歷l回去的路上，我媽跟我說她去找

28、醫生說能否當天安排做B超時，醫生邊上還有個女大夫，聽了我媽的話，還嘲笑地說：你要是國家元首，嘲笑地說：你要是國家元首，今天能給你安排照了。今天能給你安排照了。急診接診l例：例：l某患者因出現臨產癥狀，早6點來院急診科就診，急診科接診工作人員態度不耐煩，語氣較生硬道：煩死了，還來人，一晚上都不讓人消停。患者見此情景，深感不安，擔心就診過程受到阻礙。 入院l例：例：l一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當班護士很不高興地說：“抬到病房去呀,難道你讓病人來當護士。”護士雖然不高興，但還是帶領家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床”

29、此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死。”發藥l例：例：l李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發藥。l “李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？”“今天感覺怎么樣？”“您現在應該服藥了，我給您倒水。”“這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。”l李工服完藥問護士：“你落了一種藥吧，醫生說要服兩種。”l護士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息。”催款l例：例：l對于我們經常碰到的欠費催款，可能會有以

30、下兩種情形：l護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。l護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。了解病情l例：例：l某護士向病人詢問病情：l問：你現在腹部痛還是不痛？回答：不痛。l問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。l問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。靜脈穿刺l例：例：l護士為一名女士抽血，第一次針扎不到位血抽不出來，護士讓這名女士等了5分鐘另找來一名護士，此時還有很

31、多人排隊等候抽血。這5分鐘里，護士不但不為自己技術不好表示絲毫歉意，還說出因為女士太胖不好抽血的話來。換液體l例：例：l孩子快打完點滴時，家長急忙找護士站的護士拔針。一名護士應了一聲“等一會”。這句話讓他心里有些不舒服。做化驗檢查l例：例：l患者懷孕4個月時在我院檢查，醫生開了唐氏篩查等多項檢查，患者繳費后將單子一起交給了化驗室人員，窗口內的工作人員看后將唐氏篩查單順手扔了出來，未作任何解釋。一周后患者來取結果時，被告知唐氏化驗未作，原因是未交費。取化驗單l例：例：l患者的朋友代替患者來取某項檢查結果，因此人從未來過此醫院，不知道化驗單的擺放位置而詢問，某工作人員不但不給于幫助，說話還不中聽。

32、做檢查l例：例：l患者在做檢查時，帶子勒得她肚子很不舒服，漲疼。因和前幾次感覺不一樣，患者向工作人員說出了她的不適，工作人員一把揭開她肚子上的毯子，工作人員生硬的說：“哪里不舒服？”患者指了指部位，工作人員解開帶子不耐煩的說：“就你事情多”！l患者反問：我怎么事情多了？我不適還不能說嗎？l工作人員：那你看你做還是不做？l期間，病人的肚子被一直晾著，那位工作人員走出房間時還在大聲訓斥患者。打針l例：例：l一患者在做肌肉注射時稱此藥注射時很疼，希望護士慢點推藥，話沒說完藥已經推完，患者說了護士幾句，護士沒吭聲進了隔壁房間。之后患者因疼痛近10分鐘無法行走。巡回病房l例：例：l某病區一護士在病區內與

33、洗衣房工作人員清點被服時，一產婦家屬過來跟正在清點被服的護士說：產婦肚子疼，醫生又不在，希望護士去看一下產婦。護士說我清點完就去，患者家屬對其做法不滿意。取藥l例：例：l 一患者在門診取藥時，因帶孩子不方便，藥房工作人員幫忙裝藥被拒絕。門診接待門診接待l例：例：l某患者從3月初來做宮腔鏡，一直未做成。第一次按預約時間來晚，讓第二天來，第二天來后，機器壞了，讓明天來，第三天來后，機器還沒有修好，病人有意見。病人家遠在榆林。 門診接待門診接待l例：例：l某先生帶10個月大的小孩來院就診，但導醫護士說每天只看80個號，號已掛完。家長很失望離去，認為此規定不合理。 門診接待門診接待l例：例：l某患者上

34、午在門診看病，醫生開了檢查單，結果下午出來后，但上午看病的醫生下班了，導醫未給協調，讓患者找醫教科。門診接待門診接待l例：例：l某家長帶孩子在兒保科檢查，工作人員說孩子的囟門有問題，她要查一下書，可剛翻了幾頁書，又說沒時間查，讓孩子滿兩個月來檢查時再幫她查，然后就給下一位嬰兒檢查。此家長既擔心又不滿。門診接待門診接待l例：例：l某女士陪母親取了檢查結果后來找醫生，可原接診醫生不在，另外一個醫生接待。患者女兒覺得母親是外地人，語言不通，想和醫生了解母親的病情，可醫生讓家屬到診室外邊等候，女士再三懇求醫生仍不同意。門診接待門診接待l例：例：l 一家長帶患兒就診完畢，從藥房取完藥后咨詢工作人員，工作人員不理，經再三詢問后， 工作人員：“農民都能看懂”，“是人都能看懂，你看不懂？” 家屬：孩子發燒未到38度為何開藥？ 工作人員：醫生開藥你就取，開藥肯定有道理門診接待門診接待l例：例：l一家長因新生兒因肚臍未長好，來院就診。 工作人員檢查后說：“正常著呢！”“好了，好了！”“沒事兒，沒事兒” “走吧，走吧” 在用棉簽處理臍帶時，家屬問：大夫，這樣娃 疼不？ 工作人員：肯定疼