1、創新港口現代服務理念，為客戶提供增值服務，創造價值“提升服務質量靠什么”專題大討論港口作為對外開放的窗口和經貿活動的門戶，在現代物流服務鏈中發揮著越來越重要的作用。2013年，公司面對的是：國內外形勢復雜嚴峻，周邊港口同行業的激烈競爭和兄弟公司的投產，使糧食、鋼材分流風險加大；公司3-5泊位的加固改造，對生產經營帶來巨大的影響等等不確定因素。在新的發展局面和競爭形勢下，要實現公司生產經營的中長期穩定增長，我覺得必須要立足自身，突破思維，大力推進管理創新和服務理念，其中公司開展的“提升服務、上臺階”活動，以優質的服務不斷鞏固和拓展新港新優勢的做法就是十分行之有效的方法之一。就目前我國港口的情況來

2、說，裝卸是企業的主營業務，內容較為單一,在港口服務越來越趨向于同質化的情況下，船公司和貨主會不斷要求降低裝卸費，港口企業就很容易被迫陷入價格戰中而難以自拔。我認為，要想在港口競爭中取勝，必須樹立自己的競爭優勢，而通過差異化優勢來提高港口的競爭力是公司港口經營的一個新戰略，“為客戶提供優質的增值服務”可以成為公司新的服務經營理念。記得公司蘆鎮華總經理曾經說過：“為客戶提供優質、高效的增值服務,為他們創造價值的同時，也是在為公司進一步創造客戶、贏得客戶并持續保有顧客創造條件，公司才能得到持續的發展，并實行雙贏的局面”。面對新的時代特征和激烈的市場競爭，為客戶創造價值就意味著公司必須創造、生成和拓展

3、對顧客有價值的服務。對于公司港口運輸功能來說，就是要及時有效地為貨主提供服務并解決他們所需的貨物裝卸、存儲、運輸等問題，盡可能為客戶提供最科學、合理、優化的裝卸、疏運方案，整合各個運輸、存儲、裝卸、配送環節，使經過新港港口的貨物、船舶、車輛在港停留時間最短，為貨主、船東、運輸公司等各相關方降低綜合運輸成本，使客戶從港口提供的加快貨物和商品流通的服務中獲益。通過狠抓裝卸、疏運服務效率和服務質量，使客戶加快資金、船舶和其他運輸工具快速周轉帶來的價值，是新港公司為客戶提供增值服務的新的服務宗旨。2011中國港口“十二五”發展論壇中多次提到：“提高運輸服務水平作為重點，滿足多層次的需求”、“在全球經濟

4、一體化的背景下，港口企業要多發展生產型服務，發展為現代物流中的綜合服務樞紐”、“港口應該延長自身服務鏈，提高效率，改善服務，促進港口物流發展”、“提升港口現代化水平，提升港口服務能力”。可見，港口向現代服務業轉型是歷史的潮流和必然的發展趨勢。那么，如何提升服務質量呢？要靠創新港口現代服務理念，為客戶提供增值服務，為客戶創造價值。下面就本人的理解，發表幾點拙見：一、從傳統的“完成任務型”轉變為“主動服務型”。過去，我們對于服務的認識還不夠，沒有真正樹立起優質服務的意識，只滿足于是否能完成任務，總認為只要把工作做完就行了，沒有真正意識到服務質量對于任何一個企業來說都是它的生命線，服務質量的好壞決定

5、著公司發展的趨勢，決定著我們事業的興衰。好的服務質量可以增強客戶的向心力和凝聚力，提高客戶對我們的忠誠度，有利于我們進一步創造客戶、贏得客戶并持續保有顧客戶。根據公司窗口單位服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視企業為他們提供主動服務，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，更希望我們能夠采用主動、靈活而且有彈性的差異化服務。因此，我們要強化主觀意愿，提高主動服務意識，要善于換位思考，多了解客戶的需求。當我們將自己與客戶的利益聯系在一起，將客戶需求的滿足作為衡量我們工作質量的唯一標準，在工作中，不論遇到什么困難，都要“急客戶所急，想客戶所想”，在第一時間內解決客戶的困難，全心全意服務客戶，那么客戶也就

6、對你形成了依賴和信任。近年來，經常會聽到我們的營銷人員說某某船東、貨主寧可舍近求遠或者寧可在錨地等也要靠泊新港公司碼頭裝卸貨物，這難道不是我們的誠信和優質服務贏來的客戶嗎？二、從傳統的為客戶服務轉向為客戶創造價值。傳統的港口生產是圍繞生產計劃指標而開展的，這是一種以計劃調度為主的“生產型”管理，以自我為主體的經營意識來支配企業的行為，漠視顧客的需求及其變化，缺乏服務意識，不考慮服務質量，這顯然不符合現代港口提高市場競爭能力的要求。因此，我們要改變傳統的企業經營理念，以顧客的需求為出發點，以為客戶創造價值作為新港公司的現代服務理念，確立以“服務”為核心的企業發展戰略。我們要樹立起為客戶創造價值最

7、大化和新港公司整體利益最大化作為我們經營追求的目的，要把自身的利益和客戶的利益緊密地結合在一起，這樣才能在競爭中贏得顧客、贏得市場，才能使自己獲得持久的競爭力。三、從傳統的以業務流組織企業的模式向以信息化服務為核心，培育公司貨源數字化信息市場轉變。傳統的業務流是一種以傳統生產組織為核心的生產業務流程，具有一定的不變性，這種不變的業務流程適合于工業經濟時期的港口企業，因為當時的港口經營具有不變或少變的生存發展空間。但是隨著國際港口發生激烈變化，國內調整港口結構，轉變增長方式，從簡單的裝卸業務向現代服務業的轉型，這種不變性的業務流程使得港口企業的組織體系和運作方式日益僵化，成為信息快速流暢的障礙，

8、難以適應港口企業新的經營需求。港口的信息化程度是衡量港口能力建設的重要因素，也是港口服務質量改進的升華。公司要進一步加快港口信息化發展，整合港口信息資源，搭建共公信息平臺，提高港口服務效率。建立港口和口岸的信息平臺，實現公司與相關行業、企業管理機構的信息共享，擴大信息技術的應用范圍，提高信息技術的應用水平，使各有關信息能在各個運輸環節之間、各管理部門之間、各貨主單位、運輸公司、代理公司之間準確、快速傳遞。2013年公司營銷服務工作的核心是建立數字化客戶服務網絡平臺，將日常客戶的基本需求納入信息化管理之中，提高公司的服務效率和服務質量。同時通過信息化平臺的建立，進一步推進公司客戶貨源信息數據庫和

9、市場信息數字化平臺的建立，構建港口糧食貨源的數字化信息市場基礎，為公司今后的經營發展預留空間。四、從市場開拓到創造市場。以市場為導向，為客戶提供滿意的服務是新港公司在激烈的市場競爭中得以生存和發展的立身之本。一些現代港口服務已不僅僅局限于搬運裝卸等物流服務，港口服務的概念也不僅僅局限于引航、拖輪、外輪理貨等。試想，一艘貨船靠港，帶來了船只、船員和貨物，這三者都是有需求的。例如，船有保養與維護的需求；船員有購物、休息、娛樂的需求；貨物有裝卸、存放、運輸、簡單加工、分拆、包裝的需求。而有需求就有市場，滿足了需求，實際上就是為客戶創造了價值。一直以來，新港公司面臨著現有機械、設備、庫場能力不足，貨源

10、結構貨類不穩定以及港口信息化建設落后等問題。如何利用好船舶、貨物、人員集中的優勢，發展各種高效的、具有特色的增值服務活動，是新港公司未來發展面臨的一個新的課題。五、推進臨港型大宗商品交易平臺建設。根據新港公司目前的地理位置和貨源結構，向股份公司提議在我司附近加快推進臨港型大宗商品交易平臺建設，在煤炭、石油化工品、鋼材和糧食等成立具有華南地區影響力的臨港型交易市場（前期已成立了華南煤炭交易中心，可再成立華南糧食交易中心、華南石油化工品交易中心、華南鋼材交易中心等）。使我司占據有利位置，逐漸成為若干重要大宗商品的交易中心、物流中心、信息中心和定價中心，不斷鞏固和增強我司在市場體系中配置資源的能力。現在，我們越來越認識到提升服務質量是公司生存和發展的基礎，提高服務質量更是勢在必行，直接關系到公司能否在未來的市場競爭中