1、目 錄一、管理職責(zé)21、品質(zhì)管理指引32、品質(zhì)主管例行工作43、品質(zhì)主管職位說(shuō)明書(shū)6二、管理要求101、管理處內(nèi)部流程審核管理要求112、管理處內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃（示例）153、管理處內(nèi)部審核報(bào)告（示例）184、測(cè)量監(jiān)視管理要求205、統(tǒng)計(jì)分析管理要求246、糾正預(yù)防管理要求27三、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)301、抱怨處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)312、工作檢查作業(yè)指導(dǎo)書(shū)333、品質(zhì)檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)344、檢查統(tǒng)計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)355、檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)37一、管理職責(zé)1、品質(zhì)管理指引1.0 物業(yè)基本情況坐落位置建設(shè)相關(guān)方發(fā)展商：園林設(shè)計(jì)單位：園林施工單位：竣工時(shí)間XXXX入住時(shí)間XXXX占地面積(M2) 地下室面積(M2) 總

2、建筑面積(M2) 住宅面積(M2) 綠化面積(M2) 電梯數(shù)量（部） 游泳池面積(M2) 水系景觀面積(M2) 外圍保潔面積(M2) 木地板保養(yǎng)面積(M2) 物業(yè)分布住宅： 。其中 號(hào)樓( )層( ) M2； 號(hào)樓( )層( ) M2 ；地下車(chē)庫(kù)：( ) 層（ ）M2。2.0 體系認(rèn)證體系名稱(chēng)認(rèn)證時(shí)間認(rèn)證方3.0 主要服務(wù)供方供方名稱(chēng)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人數(shù)分保費(fèi)綠化養(yǎng)護(hù)人××元/ M2.月日常清潔人××元人4.0 品質(zhì)管理依據(jù)公司（分公司）文件（等等）管理處文件物業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、LTPG標(biāo)識(shí)規(guī)范，以及相應(yīng)的物業(yè)管理要求（等等）。引用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（等等）

3、法律法規(guī)物權(quán)法、中國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例、河北省XX市物業(yè)管理?xiàng)l例（等等）。2、品質(zhì)主管例行工作周期工作內(nèi)容工作要求日1. 管理處物業(yè)服務(wù)日常巡視檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)情況記錄在工作記錄本；隨時(shí)、服務(wù)規(guī)范、管理要求2. 協(xié)助專(zhuān)業(yè)主管對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正和預(yù)防；每天3. 處理投訴至管理處的客戶投訴，并進(jìn)行記錄；全天4. 對(duì)管理處突發(fā)事件進(jìn)行管理；全天5. 體系文件發(fā)放、回收、修訂、控制等。全天周1. 組織管理處主管進(jìn)行每周的例行現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢驗(yàn)；品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)分析，形成品質(zhì)周報(bào)；制訂下周工作計(jì)劃；每周五2. 參加管理處工作例會(huì)、專(zhuān)業(yè)組的工作例會(huì)；隨時(shí)3. 管理處員工品質(zhì)管理培訓(xùn)。每周三月1. 管理處月度物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)

4、結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)控主要管理服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)，并形成報(bào)告；31日前2. 收集本管理處最佳管理服務(wù)實(shí)踐（亮點(diǎn)），以及物業(yè)服務(wù)案例；12日前3. 體系文件整理、歸檔等；5日前4. 配合分公司的月度例行內(nèi)部流程審核；按內(nèi)審要求5. 跟蹤處理糾正預(yù)防單的落實(shí)情況；按整改單要求6. 對(duì)服務(wù)供方進(jìn)行季度評(píng)價(jià)。前10天評(píng)價(jià)上一季度情況季1. 與專(zhuān)業(yè)主管對(duì)服務(wù)供方進(jìn)行季度評(píng)價(jià)；按計(jì)劃2. 參與分公司組織的服務(wù)供方季度工作檢查；按計(jì)劃3. 參與分公司組織的服務(wù)供方工作交流。按計(jì)劃半年1. 參與分公司年度中期管理評(píng)審；6月、12月2. 參與分公司物料供應(yīng)商服務(wù)測(cè)評(píng)。6月、12月年1. 總結(jié)本年度工作和制定下年度工作計(jì)劃

5、；12月初2. 按公司要求組織本管理處客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)；11月3. 制訂下年度品質(zhì)培訓(xùn)計(jì)劃；12月中4. 向分公司檔案管理部門(mén)移交外來(lái)文件。下年1月10日前 3、品質(zhì)主管職位說(shuō)明書(shū)部門(mén)名稱(chēng)XX管理處職位名稱(chēng)品質(zhì)主管職位編碼X職 等直接上司管理處經(jīng)理直屬下屬無(wú)職位分類(lèi)R管理類(lèi) o專(zhuān)業(yè)類(lèi) o操作類(lèi)審 核 人日 期1.0 設(shè)置目的（請(qǐng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確地總結(jié)該職位存在的目的以及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)）根據(jù)品質(zhì)管理要求,建立管理處全員服務(wù)品質(zhì)意識(shí)，對(duì)本管理處進(jìn)行日常品質(zhì)檢驗(yàn)和定期品質(zhì)檢驗(yàn)，推動(dòng)管理處品質(zhì)管理圈的有效穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，以提升管理處的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。2.0 關(guān)鍵職責(zé)（請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）2.1

6、組織編制并落實(shí)管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理計(jì)劃；2.2 對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行日常檢驗(yàn)和定期檢驗(yàn)（每周）；對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析；跟蹤不合格糾正預(yù)防過(guò)程，直至驗(yàn)證關(guān)閉；2.3 對(duì)管理處的各類(lèi)投訴進(jìn)行有效管理（受理、處理、回復(fù)、回訪）；2.4配合分公司對(duì)管理處的日常品質(zhì)測(cè)量監(jiān)視以及定期（每月）的內(nèi)部流程審核，組織擬定并落實(shí)不合格糾正預(yù)防措施（審核發(fā)現(xiàn)的處理）；2.5 組織落實(shí)客戶滿意度指數(shù)調(diào)查計(jì)劃、專(zhuān)項(xiàng)工作檢查/檢驗(yàn)計(jì)劃（公司或分公司計(jì)劃）；2.6 對(duì)重大不合格組織評(píng)審會(huì)議，并跟蹤落實(shí)評(píng)審輸出要求；2.7 提煉并分享管理提案、最佳服務(wù)實(shí)踐；組織標(biāo)桿學(xué)習(xí)；2.8 定期編制品質(zhì)管理報(bào)告，向管理處經(jīng)理提出品

7、質(zhì)管理激勵(lì)方案；2.9 管理處運(yùn)作體系文件進(jìn)行管理（發(fā)放、控制、修訂等）。3.0 資歷要求（請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專(zhuān)業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書(shū)）教育背景o初中及以下專(zhuān) 業(yè)物業(yè)管理，工商管理、法律等專(zhuān)業(yè)o高中/技校R大專(zhuān)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)o本科o碩士資格證書(shū)物業(yè)管理上崗證、內(nèi)審員證書(shū)o博士4.0資格要求（核心能力、專(zhuān)業(yè)能力）4.1 核心能力（客戶、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行）客 戶1. 以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部客戶和外部客戶；2. 展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀和誠(chéng)懇交流的態(tài)度，具備較好的客戶服務(wù)技巧，快速對(duì)客戶需求做出反應(yīng)，并利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

8、解決客戶困難；3. 主動(dòng)收集和傳遞客戶需求并協(xié)助專(zhuān)業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出客戶期望的客服方案；4. 幫助與指導(dǎo)下屬解決客戶服務(wù)中遇到的難題；5. 起草和總結(jié)優(yōu)秀的客戶服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的客戶服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)能力；6. 響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部客戶提出的需求。創(chuàng) 新1. 具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感；2. 為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并想辦法進(jìn)行改進(jìn)；3. 對(duì)部門(mén)內(nèi)工作流程或方式存在的問(wèn)題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。學(xué) 習(xí)1. 較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，通過(guò)多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別

9、是指向公司發(fā)展方向的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與方法；2. 重視向同事汲取知識(shí)，善于總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中去，成為細(xì)分領(lǐng)域的專(zhuān)家；3. 積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)有用的知識(shí)、方法、技巧，具備現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的技能，樂(lè)于并擅長(zhǎng)與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營(yíng)造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍。誠(chéng) 信1. 積極理解組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定；2. 對(duì)其他員工真誠(chéng)互信，互助互愛(ài)，積極營(yíng)造和諧共進(jìn)的組織氛圍；3. 在對(duì)客戶和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。執(zhí) 行1. 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；2. 協(xié)助下屬不能解決的問(wèn)題；

10、將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；3. 對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.2 領(lǐng)導(dǎo)力（戰(zhàn)略思維、引領(lǐng)變革、整合資源、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)、篤實(shí)銳進(jìn)、合作共贏）戰(zhàn)略思維1. 戰(zhàn)略規(guī)劃：了解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，理解業(yè)務(wù)或區(qū)域內(nèi)的戰(zhàn)略規(guī)劃，并在管理范圍內(nèi)執(zhí)行，以促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成；2. 系統(tǒng)思維：設(shè)定管理范圍內(nèi)的短期目標(biāo)，并規(guī)劃該管理范圍內(nèi)的組織能力的提升方向與途徑。引領(lǐng)變革1. 執(zhí)行變革：執(zhí)行及運(yùn)用公司變革或創(chuàng)新成果；2. 活性組織：持續(xù)改進(jìn)，積極進(jìn)行產(chǎn)品和流程的創(chuàng)新。整合資源1. 執(zhí)行整合：理解公

11、司資源整合目的及內(nèi)容，積極配合及執(zhí)行內(nèi)部?jī)?yōu)化工作；2. 利用資源：有效利用現(xiàn)有內(nèi)外部資源，積極促進(jìn)公司內(nèi)部效率提升。激勵(lì)團(tuán)隊(duì)1. 驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)：調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性，共同完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；2. 關(guān)注激勵(lì)：準(zhǔn)確判斷及把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員的不同特點(diǎn)，鼓勵(lì)、輔導(dǎo)下屬的能力發(fā)展和技能提高；3. 領(lǐng)導(dǎo)品牌：是團(tuán)隊(duì)內(nèi)以身作則的榜樣。篤實(shí)銳進(jìn)1. 務(wù)實(shí)穩(wěn)?。阂詣?wù)實(shí)的作風(fēng)確保短期績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成；2. 銳意進(jìn)?。翰粷M足現(xiàn)狀，積極思考并不斷調(diào)整管理的目標(biāo)和定位。合作共贏1. 合作關(guān)系：切實(shí)有效地維護(hù)合作雙方的日常關(guān)系；2. 共贏互惠：為達(dá)成工作目標(biāo)和響應(yīng)客戶需求，積極地與合作方配合，并給與必要地協(xié)助和支持。4.3 專(zhuān)業(yè)知識(shí)與

12、技能專(zhuān)業(yè)知識(shí)1. 熟悉項(xiàng)目各專(zhuān)業(yè)管理規(guī)范與驗(yàn)檢標(biāo)準(zhǔn)；2. 熟悉ISO9000質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理、OHSAS18000職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系、SPC、5S等質(zhì)量管理知識(shí)；3. 掌握卓越績(jī)效管理管理知識(shí)；4. 熟悉常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法。技 能1. 熟練應(yīng)用公司各類(lèi)統(tǒng)計(jì)方法和工具；2. 編制內(nèi)部檢驗(yàn)計(jì)劃與方案；3. 能制定改進(jìn)措施。4.4 溝通能力主要溝通對(duì)象和內(nèi)容接 觸 對(duì) 象溝 通 內(nèi) 容外部服務(wù)供方品質(zhì)情況溝通反饋，通報(bào)，建議內(nèi)部品質(zhì)管理部門(mén)服務(wù)質(zhì)量溝，改進(jìn)措施制研討管理處經(jīng)理每周品質(zhì)檢驗(yàn)情況及現(xiàn)場(chǎng)重要問(wèn)題匯報(bào)，改進(jìn)建議專(zhuān)業(yè)主管服務(wù)質(zhì)量溝通、改進(jìn)協(xié)助、專(zhuān)業(yè)研討二、管理要求1、管理處

13、內(nèi)部流程審核管理要求1.0 總體要求1.1分公司通過(guò)定期內(nèi)部審核，對(duì)管理處運(yùn)作體系、物業(yè)服務(wù)提供以及客戶需求和期望的滿足程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；1.2管理處內(nèi)部審核由分公司品質(zhì)管理部門(mén)/物業(yè)管理部門(mén)具體組織實(shí)施；1.3審核人員應(yīng)具備內(nèi)部審核員資格，或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取得內(nèi)部審核員資格；1.4分公司在專(zhuān)業(yè)服務(wù)供方以外建立內(nèi)部和外部的專(zhuān)業(yè)人員借調(diào)渠道（客戶服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)和綠化服務(wù)），并明確借調(diào)人員的報(bào)酬，以便協(xié)助分公司對(duì)管理處的專(zhuān)業(yè)審核；1.5審核組人員是代表分公司或分公司總經(jīng)理對(duì)管理處進(jìn)行審核，應(yīng)基于事實(shí)和數(shù)據(jù)獨(dú)立地做出真實(shí)準(zhǔn)確的公正表達(dá)和判斷。2.0 審核計(jì)劃2.1年度審核計(jì)劃分公

14、司管理者代表應(yīng)組織職能部門(mén)編制管理處年度審核計(jì)劃，并經(jīng)公司總經(jīng)理審批后發(fā)布；審核頻次：正式運(yùn)作的管理處每月應(yīng)進(jìn)行一次內(nèi)部審核；審核時(shí)間：7萬(wàn)以內(nèi)的住宅或2萬(wàn)以內(nèi)的寫(xiě)字樓，審核時(shí)間不少于半天，7萬(wàn)以上的住宅或2萬(wàn)以上的寫(xiě)字樓，審核時(shí)間不少于一天；審核范圍：管理處體系文件（說(shuō)到）、體系文件執(zhí)行情況（做到）和體系文件執(zhí)行的結(jié)果（有效）；2.2審核實(shí)施計(jì)劃（每次審核計(jì)劃）2.3審核實(shí)施前五天，分公司物業(yè)管理部/品質(zhì)管理部應(yīng)編制管理處審核實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)分公司管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)送給擬審核的管理處及相關(guān)職能部門(mén)；審核目的a.識(shí)別管理處體系潛在的改進(jìn)內(nèi)容；b.審核管理處品質(zhì)圈管理要求的符合性（對(duì)管理處的管理

15、要求是否得到執(zhí)行、物業(yè)服務(wù)結(jié)果是否有效的間接驗(yàn)證）；c.管理處其它管理要求的符合性，如財(cái)務(wù)、客戶、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的相關(guān)管理要求；d.根據(jù)管理處的具體情況，明確本次針對(duì)性的主要審核目的。審核準(zhǔn)則和引用文件a.審核準(zhǔn)則是確定符合性的依據(jù)，對(duì)物業(yè)服務(wù)是否安全、整潔、完好、溫馨是對(duì)管理處審核的根本準(zhǔn)則；b.公司管理綱要、分公司管理大綱以及管理處的服務(wù)規(guī)范和管理要求（重點(diǎn)引用文件為測(cè)量監(jiān)視管理要求、統(tǒng)計(jì)分析管理要求、糾正預(yù)防管理要求和失效補(bǔ)救管理要求、投訴處理管理要求）；c.ISO9001、ISO14001、OHSAS18001和卓越績(jī)效準(zhǔn)則；d.物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的要求；e.編制審核實(shí)施計(jì)劃時(shí)，應(yīng)明確引用的

16、具體文件名稱(chēng)。審核范圍a.物業(yè)服務(wù)合同以及法律法規(guī)約定/規(guī)定的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與責(zé)任和義務(wù)；b.客戶、秩序、工程、保潔和綠化等服務(wù)提供過(guò)程；c.根據(jù)管理處的具體情況，確定每次針對(duì)性的重點(diǎn)審核范圍，如工程服務(wù)的設(shè)施設(shè)備完好性、秩序服務(wù)的安全性、客戶服務(wù)的員工禮儀等等。對(duì)首次會(huì)議、文件及現(xiàn)場(chǎng)審核、審核人員討論、擬定審核結(jié)論和末次會(huì)議等提出日程安排，并形成審核日程表。審核人員a.審核應(yīng)由分公司總經(jīng)理指定的（管理者代表）副總經(jīng)理或物業(yè)總監(jiān)擔(dān)任審核組組長(zhǎng)；b.審核組由23名成員組成，審核組成員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)搭配合理；c.正式運(yùn)作的管理處較多時(shí)（如超過(guò)15個(gè)管理處），分公司可成立多個(gè)審核組對(duì)管理處進(jìn)行審核，

17、必要時(shí)也可按月進(jìn)行交叉審核；d.涉及將專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的審核項(xiàng)目作為主要審核目的時(shí)（如設(shè)施設(shè)備完好性審核），分公司可借調(diào)第三方專(zhuān)業(yè)人員參與，但不得在關(guān)聯(lián)服務(wù)供方中借調(diào)專(zhuān)業(yè)人員。3.0文件與現(xiàn)場(chǎng)審核3.1首次會(huì)議首次會(huì)議由審核組組長(zhǎng)主持；會(huì)議參加人員包括管理處經(jīng)理、主管和相關(guān)員工參與，并形成會(huì)議簽到表；會(huì)議內(nèi)容是確認(rèn)本次審核目的、范圍、準(zhǔn)則和審核日程，以及明確管理處提供支持和注意的事項(xiàng)；一般情況下，會(huì)議時(shí)間不超過(guò)十五分鐘。3.2審核實(shí)施審核實(shí)施過(guò)程，管理處應(yīng)安排全程陪同人員；依據(jù)審核準(zhǔn)則和引用的具體文件（如管理要求、物業(yè)服務(wù)規(guī)范、審核清單）收集和驗(yàn)證相關(guān)信息，如工作記錄；對(duì)上次審核報(bào)告提出的糾正/預(yù)防措

18、施落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證；對(duì)反映到分公司反映的問(wèn)題進(jìn)行檢驗(yàn)；在物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽樣進(jìn)行稽核并記錄；對(duì)管理處的客戶進(jìn)行隨機(jī)抽樣面談并記錄；在審核過(guò)程發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指出并取得管理處陪同人員的確認(rèn)。3.3審核人員應(yīng)就審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)區(qū)分重大的、一般的和觀察的類(lèi)別，并進(jìn)行討論，形成共識(shí)，作為審核結(jié)論；3.4末次會(huì)議由審核組組長(zhǎng)主持，參加人員為首次會(huì)議人員；審核組組長(zhǎng)宣布審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果；對(duì)重大不合格項(xiàng)，以及重復(fù)出現(xiàn)的一般不合格項(xiàng)和多次出現(xiàn)的觀察項(xiàng)發(fā)出糾正/預(yù)防通知單；審核組組長(zhǎng)就審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)要求管理處采取書(shū)面對(duì)策措施，并承諾實(shí)施期限。4.0審核跟蹤與報(bào)告4.1審核組在管理處承諾的實(shí)施時(shí)限，對(duì)審

19、核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正/預(yù)防驗(yàn)證，對(duì)得到有效糾正/預(yù)防的不合格項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉；4.2審核組組長(zhǎng)應(yīng)在審核末次會(huì)議結(jié)束后的二天內(nèi)進(jìn)行審核總結(jié)并形成報(bào)告；4.3管理處審核報(bào)告將作為管理處年度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃評(píng)估的重要依據(jù)；4.4管理處審核報(bào)告將是分公司管理評(píng)審的重要輸入；4.5分公司總經(jīng)理應(yīng)在分公司辦公例會(huì)上，對(duì)各管理處的審核報(bào)告進(jìn)行評(píng)價(jià)；4.6管理處審核資料應(yīng)進(jìn)行整理歸檔，如管理處年度審核計(jì)劃、審核實(shí)施計(jì)劃、審核清單、會(huì)議紀(jì)要、糾正/預(yù)防通知單和內(nèi)部審核報(bào)告。5.0支持性文件管理處內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃管理處秩序?qū)徍饲鍐喂芾硖幙蛻魧徍饲鍐喂芾硖幑こ虒徍饲鍐喂芾硖幘G化審核清單管理處保潔審核清單管理處品質(zhì)審核清單

20、管理處內(nèi)部審核報(bào)告2、管理處內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃（示例）管理處內(nèi)部流程審核計(jì)劃一、 審核目的1.審核管理處提供的物業(yè)服務(wù)結(jié)果是否符合本管理處體系規(guī)范要求；2.審核管理處提供的物業(yè)服務(wù)過(guò)程是否符合本管理處體系管理要求；3.審核管理處提供的物業(yè)服務(wù)過(guò)程及結(jié)果的品質(zhì)監(jiān)控是否符合本管理處體系品質(zhì)管理要求。二、 審核范圍管理處5月份物業(yè)服務(wù)（客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、工程管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)）過(guò)程與結(jié)果、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理（工作檢查表認(rèn)定結(jié)果與現(xiàn)場(chǎng)是否相符？品質(zhì)檢驗(yàn)表判定結(jié)果與事實(shí)是否相符？不合格/不符合項(xiàng)是否采取了糾正預(yù)防措施？糾正預(yù)防措施是否驗(yàn)證關(guān)閉？）。三、 審核依據(jù)1.物業(yè)服務(wù)安全、整潔、完好、溫馨是對(duì)

21、管理處審核的根本準(zhǔn)則，重點(diǎn)引用文件為：Ø 品質(zhì)管理手冊(cè) Ø 客戶服務(wù)手冊(cè)Ø 秩序服務(wù)手冊(cè)Ø 工程服務(wù)手冊(cè)Ø 保潔服務(wù)手冊(cè)Ø 綠化服務(wù)手冊(cè)Ø 前期服務(wù)手冊(cè)（視項(xiàng)目情況）2.SO9001、ISO14001、OHSAS18001和卓越績(jī)效準(zhǔn)則；3.物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的要求；四、 審核人員根據(jù)河北隆泰物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司內(nèi)部審核要求，公司可成立多個(gè)審核組對(duì)管理處進(jìn)行審核，必要時(shí)也可按月進(jìn)行交叉審核；本次審核采用成立X個(gè)審核組對(duì)管理處進(jìn)行審核；以下人員審核時(shí)涉及本小區(qū)或本職工作的，執(zhí)行回避制度。組 長(zhǎng)：小組長(zhǎng)： 小組審核范圍品質(zhì)管理客戶

22、服務(wù)秩序維護(hù)工程管理保潔服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)第一組第二組第三組第四組五、 審核日期根據(jù)公司內(nèi)部審核要求：7萬(wàn)以上的住宅或2萬(wàn)以上的寫(xiě)字樓，審核時(shí)間不少于一天的原則；7萬(wàn)以內(nèi)的住宅或2萬(wàn)以內(nèi)的寫(xiě)字樓，審核時(shí)間不少于半天，特制訂以下審核日程表審核日程表日 期時(shí) 間內(nèi)容第一組第二組第三組第四組X月XX日9：009：20首次會(huì)議9：2017：00文件及現(xiàn)場(chǎng)審核、審核人員討論、擬定審核結(jié)論17：0017：20末次會(huì)議X月XX日時(shí) 間內(nèi)容第一組第二組第三組第四組9：009：20首次會(huì)議9：2017：00文件及現(xiàn)場(chǎng)審核、審核人員討論、擬定審核結(jié)論17：0017：20末次會(huì)議X月XX日上午時(shí) 間內(nèi)容第一組第二組第三組

23、第四組9:009:15首次會(huì)議9:1511:30文件及現(xiàn)場(chǎng)審核、審核人員討論、擬定審核結(jié)論11:3011:45末次會(huì)議.六、審核清單（詳見(jiàn)附件）1.管理處品質(zhì)管理審核清單；2.管理處客戶服務(wù)審核清單；3.管理處秩序服務(wù)審核清單；4.管理處工程服務(wù)審核清單；5.管理處保潔服務(wù)審核清單；6.管理處綠化服務(wù)審核清單。注意事項(xiàng)1.各管理處應(yīng)按本審核計(jì)劃時(shí)間安排要求，做好內(nèi)部審核配合準(zhǔn)備工作；2.管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)按審核組發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)要求，采取書(shū)面對(duì)策措施，并承諾實(shí)施期限；3.審核組將于管理處承諾的實(shí)施時(shí)限，對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的不合格/不符合/不完善項(xiàng),糾正/預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，在確認(rèn)不合格/不符合/不完善

24、項(xiàng)的糾正/預(yù)防實(shí)施效果有效后，才能關(guān)閉該不合格項(xiàng)。3、管理處內(nèi)部審核報(bào)告（示例） 管理處X月份內(nèi)部流程審核報(bào)告一、審核綜述根據(jù)公司 XX年XX月份管理處內(nèi)部流程審核計(jì)劃的安排，由第二審核小組（小組長(zhǎng)： ）于 月 日9：00-17：20對(duì)XXXX管理處XX月份物業(yè)服務(wù)（客戶服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)）過(guò)程與結(jié)果、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理進(jìn)行審核，以確定管理處 運(yùn)作體系在“ ”的符合性、有效性和充分性。本次審核，由審核員分專(zhuān)業(yè)對(duì)涉及管理處內(nèi)部流程(品質(zhì)、秩序、客戶、工程、綠化、保潔)所有文件及工作記錄進(jìn)行審閱、現(xiàn)場(chǎng)查看，采取隨機(jī)抽樣的方法收集體系的運(yùn)作證據(jù)，并根據(jù)收集到的所有證據(jù)進(jìn)行綜合

25、評(píng)價(jià)，對(duì)難以定性的不合格項(xiàng)，由審核小組成員集體討論確定。對(duì)不合格項(xiàng)劃分為：重大不合格項(xiàng)（或因沒(méi)有采取糾正預(yù)防措施有可能?chē)?yán)重?fù)p壞客戶利益和造成嚴(yán)重后果的）、一般不合格項(xiàng)、觀察項(xiàng)。對(duì)所有發(fā)生不合格項(xiàng)全部以糾正預(yù)防單形式向管理處發(fā)出糾正預(yù)防要求。二、審核發(fā)現(xiàn)（運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具）本次審核共發(fā)現(xiàn) XX項(xiàng)不合格項(xiàng)，其中一般不合格項(xiàng)XX項(xiàng)，重大不合格項(xiàng)XX項(xiàng)，觀察項(xiàng)X項(xiàng)；主要分布在品質(zhì)管理X項(xiàng)，客戶服務(wù)X項(xiàng)，秩序服務(wù)X項(xiàng)，工程服務(wù)X項(xiàng)，保潔服務(wù)X項(xiàng)，綠化服務(wù)X項(xiàng)。審核發(fā)現(xiàn)清單序號(hào)審核發(fā)現(xiàn)體系要求審核認(rèn)定整改單編號(hào)1（對(duì)照體系要求對(duì)現(xiàn)狀的描述）（引用文件號(hào)和條文）（重大、一般、觀察的判斷）（糾正預(yù)防單編號(hào)）2工作

26、檢查表認(rèn)定與現(xiàn)場(chǎng)不符3檢驗(yàn)表判定不合格項(xiàng)，沒(méi)有整改措施4整改措施沒(méi)有跟蹤關(guān)閉審核發(fā)現(xiàn)分布圖1、 品質(zhì)管理（運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具）2、 客戶服務(wù)（運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具）3、 秩序服務(wù)（運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具） 秩序服務(wù)不合格分布柱狀圖4、 工程管理（運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具）5、 保潔服務(wù)（運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具）6、 綠化服務(wù)（運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具）三、審核結(jié)論審核期間對(duì)X月份審核發(fā)現(xiàn)的XX個(gè)不合格項(xiàng)進(jìn)行了驗(yàn)證，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證不合格項(xiàng)全部已得到改進(jìn)，符合關(guān)閉要求； 本次內(nèi)部審核共開(kāi)具預(yù)防糾正單XX張，要求所有不合格項(xiàng)須在XX月XX日前全部整改完畢，對(duì)于需要較長(zhǎng)整改時(shí)間的不合格項(xiàng)必須在四周內(nèi)制定整改計(jì)劃并開(kāi)始實(shí)施；公司品質(zhì)部將在X月份審核時(shí)對(duì)管理處的不合格

27、項(xiàng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，未按時(shí)關(guān)閉的將按重復(fù)不合格項(xiàng)處理。4、測(cè)量監(jiān)視管理要求1.0 總體要求1.1 針對(duì)服務(wù)禮儀規(guī)范或物業(yè)服務(wù)規(guī)范或LTPG標(biāo)識(shí)規(guī)范要求以及物業(yè)服務(wù)合同約定質(zhì)量要求的符合程度，定義合格（A）、不完善（B）、不合格（X）；1.2 針對(duì)物業(yè)服務(wù)相關(guān)管理要求的符合程度，定義符合（A）、不完善（B）、不符合（X）；1.3 測(cè)量監(jiān)視對(duì)象為客戶服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)和綠化服務(wù)等工作內(nèi)容；1.4 物業(yè)管理處通過(guò)工作記錄、工作檢查、品質(zhì)檢驗(yàn)三個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量與監(jiān)視； 工作記錄：任務(wù)執(zhí)行人/專(zhuān)業(yè)主管對(duì)工作過(guò)程/結(jié)果及工作對(duì)象的情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄； 工作檢查：經(jīng)理/專(zhuān)業(yè)主管依據(jù)管理要求對(duì)工作情況

28、進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容主要由相應(yīng)的管理要求確定，并應(yīng)能反映響應(yīng)時(shí)間、提供能力、投入產(chǎn)出比、可信因素、人員效率和能耗等因素；品質(zhì)檢驗(yàn)：品質(zhì)主管依據(jù)規(guī)范要求對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)內(nèi)容主要由相應(yīng)的規(guī)范要求確定，并應(yīng)能反映客戶的需求和期望得到滿足程度的因素；1.5 檢查/檢驗(yàn)表內(nèi)外的事項(xiàng)應(yīng)區(qū)分重大項(xiàng)、一般項(xiàng)和觀察項(xiàng)；1.6 任務(wù)執(zhí)行人應(yīng)依據(jù)工作記錄表單的內(nèi)容及時(shí)記錄，并錄入公司相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)；1.7 經(jīng)理/品質(zhì)主管/專(zhuān)業(yè)主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范、物業(yè)服務(wù)規(guī)范和LTPG標(biāo)識(shí)規(guī)范要求，以及相關(guān)管理要求進(jìn)行日常巡查，并將巡查情況及本工作范圍發(fā)生的其它事情記入工作日記本；1.8 工作日記應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)

29、狀、因應(yīng)措施、處理結(jié)果（當(dāng)時(shí)/事后的驗(yàn)證）進(jìn)行描述；1.9 專(zhuān)業(yè)主管依據(jù)檢查的內(nèi)容進(jìn)行周/月例行檢查，同時(shí)，管理處經(jīng)理可適時(shí)組織專(zhuān)項(xiàng)檢查；1.10 品質(zhì)主管依據(jù)品質(zhì)檢驗(yàn)的內(nèi)容組織周/月例行檢驗(yàn)，同時(shí)，配合分公司物業(yè)管理部/品質(zhì)管理部進(jìn)行例行或?qū)ｍ?xiàng)檢驗(yàn)；1.11 品質(zhì)檢驗(yàn)結(jié)果判定時(shí)，不完善項(xiàng)原則上不得多于不合格項(xiàng)；1.12 除內(nèi)部例行測(cè)量監(jiān)視外，更應(yīng)關(guān)注客戶聲音（客戶滿意度測(cè)評(píng)、客戶投訴、建議、業(yè)主論壇等）、媒體報(bào)道等相關(guān)方對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意程度的反映；1.13 物業(yè)服務(wù)測(cè)量監(jiān)視應(yīng)客觀、真實(shí)、及時(shí)和全面。2.0 工作記錄（任務(wù)執(zhí)行人要求）項(xiàng) 目要 求客戶服務(wù)1.值班記錄本記錄值班受理的投訴、建議、報(bào)

30、修等相關(guān)信息；2.業(yè)主基礎(chǔ)信息記錄表、租戶信息記錄表記錄客戶及其物業(yè)的基本信息；3.收款日記本記錄客戶資費(fèi)信息及票據(jù)使用信息；4.裝修申報(bào)登記表記錄客戶物業(yè)裝修信息；5.機(jī)動(dòng)車(chē)位登記表記錄車(chē)位使用信息；6.物品搬出放行條記錄客戶搬遷信息；7. 其它：委托銀行代收款協(xié)議停車(chē)位使用協(xié)議裝修管理服務(wù)協(xié)議等。秩序服務(wù)1. 大門(mén)/大堂崗使用的值班記錄本、訪客登記表，記錄本單元秩序情況以及外來(lái)人員進(jìn)出防護(hù)區(qū)/監(jiān)視區(qū)的信息；2. 巡邏崗使用的值班記錄本、秩序巡邏簽到表，記錄秩序巡邏人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題以及到達(dá)規(guī)定地點(diǎn)的時(shí)間信息；3. 車(chē)場(chǎng)崗使用的車(chē)輛出入登記表，記錄車(chē)輛出入及完好性的信息；4. 控制室使用

31、的值班記錄本、運(yùn)行記錄表，記錄消防演練、緊急事件以及控制設(shè)備運(yùn)行的信息；5. 各班組用的值班記錄本；6. 其它：物品搬出放行條、臨時(shí)停車(chē)出入票等。工程服務(wù)1. 設(shè)施設(shè)備檔案管理用的設(shè)施設(shè)備檔案登記表，記錄主管設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)信息；2. 設(shè)備運(yùn)行管理用的設(shè)備運(yùn)行記錄表，設(shè)備運(yùn)行巡檢記錄表、水電表底冊(cè)，記錄設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的參數(shù)以及其它情況；3. 設(shè)備定期維護(hù)管理用的設(shè)備定期維護(hù)記錄表，記錄設(shè)備維護(hù)時(shí)間、工料、故障原因、解決措施等信息4. 居家維修服務(wù)用的服務(wù)派工單，記錄任務(wù)、實(shí)施人、完成時(shí)間、上門(mén)時(shí)間、客戶意見(jiàn)、工料等信息；5. 設(shè)施設(shè)備檔案管理用的表單及運(yùn)行維修用的表單，可根據(jù)設(shè)施設(shè)備情況編制具體的表

32、單格式。保潔服務(wù)1. 清潔工作現(xiàn)場(chǎng)用的清潔工作記錄，記錄各清潔場(chǎng)所的清潔工作信息；2. 環(huán)境安全保護(hù)用的藥品管理登記表；3. 其它：工業(yè)廢物處理協(xié)議。綠化服務(wù)1. 綠化工作現(xiàn)場(chǎng)用的園林植物養(yǎng)護(hù)記錄表，記錄園林植物施肥、修剪、補(bǔ)種、澆灌、除草等工作信息；2. 其它：病蟲(chóng)害藥品清單、肥料清單。3.0 工作檢查（專(zhuān)業(yè)主管要求）項(xiàng) 目要 求服務(wù)禮儀1. 依據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)本專(zhuān)業(yè)組成員進(jìn)行日常服務(wù)禮儀檢查，并進(jìn)行符合性判定（合格、不完善、不合格）；2. 對(duì)相關(guān)方（客戶、社區(qū)網(wǎng)、媒體）反映本專(zhuān)業(yè)組成員服務(wù)禮儀的問(wèn)題進(jìn)行符合性判斷（重大不合格項(xiàng)、一般不合格項(xiàng)、觀察項(xiàng)）；3. 發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)禮儀的不完善/不合格

33、時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向員工指出并取得其確認(rèn)；4. 對(duì)員工服務(wù)禮儀的不完善/不合格事項(xiàng)進(jìn)行記錄（工作日記本）。專(zhuān)業(yè)服務(wù)1. 每天應(yīng)檢查本專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目組的各類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)工作記錄表單，檢查其及時(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性；2. 每周應(yīng)檢查本專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目組的服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況；3. 每周/月依據(jù)檢查表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，并進(jìn)行符合性判定（符合、不完善、不符合）；4. 對(duì)相關(guān)方（客戶、社區(qū)網(wǎng)、媒體）反映本專(zhuān)業(yè)組物業(yè)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行符合性判斷（重大不符合項(xiàng)、一般不符合項(xiàng)、觀察項(xiàng)）。標(biāo)識(shí)應(yīng)用1. 每月依據(jù)檢查表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，并進(jìn)行符合性判定（符合、不完善、不符合）；2. 對(duì)相關(guān)方（客戶、社區(qū)網(wǎng)、媒體）反映本專(zhuān)業(yè)組的標(biāo)識(shí)問(wèn)題進(jìn)行符合性判斷（重大不符合項(xiàng)

34、、一般不符合項(xiàng)、觀察項(xiàng)）。4.0 品質(zhì)檢驗(yàn)（品質(zhì)主管要求）項(xiàng) 目要 求服務(wù)禮儀規(guī)范1. 依據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)各專(zhuān)業(yè)組成員進(jìn)行日常服務(wù)禮儀檢驗(yàn)，并進(jìn)行符合性判定（合格、不完善、不合格）；2. 對(duì)相關(guān)方（客戶、社區(qū)網(wǎng)、媒體）反映各專(zhuān)業(yè)組成員服務(wù)禮儀的問(wèn)題進(jìn)行符合性判斷（重大不合格項(xiàng)、一般不合格項(xiàng)、觀察項(xiàng)）；3. 發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)禮儀的不完善/不合格時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向員工指出并取得其確認(rèn)，同時(shí)及時(shí)反饋給其專(zhuān)業(yè)主管；4. 對(duì)員工服務(wù)禮儀的不完善/不合格事項(xiàng)進(jìn)行記錄（工作日記本）；5. 根據(jù)各專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目組員工的服務(wù)禮儀表現(xiàn)記錄，針對(duì)服務(wù)禮儀檢驗(yàn)表分別對(duì)各專(zhuān)業(yè)組的服務(wù)禮儀進(jìn)行周/月逐項(xiàng)評(píng)價(jià)。物業(yè)服務(wù)規(guī)范1. 依據(jù)物業(yè)服

35、務(wù)規(guī)范對(duì)各專(zhuān)業(yè)組的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行日常巡檢，并進(jìn)行符合性判定（合格、不完善、不合格）；2. 對(duì)相關(guān)方（客戶、社區(qū)網(wǎng)、媒體）反映各專(zhuān)業(yè)組的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行符合性判斷（重大不合格項(xiàng)、一般不合格項(xiàng)、觀察項(xiàng)）；3. 對(duì)各專(zhuān)業(yè)組的物業(yè)服務(wù)不完善/不合格事項(xiàng)進(jìn)行記錄（工作日記本）；4. 結(jié)合各專(zhuān)業(yè)組的物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)記錄，針對(duì)物業(yè)服務(wù)檢驗(yàn)表分別對(duì)各專(zhuān)業(yè)組進(jìn)行周/月現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，并逐項(xiàng)評(píng)價(jià)。LTPM標(biāo)識(shí)規(guī)范1. 依據(jù)為L(zhǎng)TPG標(biāo)識(shí)規(guī)范及物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)識(shí)要求進(jìn)行日常巡檢，并進(jìn)行符合性判定（合格、不完善、不合格）；2. 對(duì)相關(guān)方（客戶、社區(qū)網(wǎng)、媒體）反映的標(biāo)識(shí)問(wèn)題進(jìn)行符合性判斷（重大不合格項(xiàng)、一般不合格項(xiàng)、觀察項(xiàng)）；3. 對(duì)各

36、專(zhuān)業(yè)組的標(biāo)識(shí)不完善/不合格事項(xiàng)進(jìn)行記錄（工作日記本）；4. 結(jié)合各專(zhuān)業(yè)組的標(biāo)識(shí)應(yīng)用問(wèn)題記錄，針對(duì)標(biāo)識(shí)檢驗(yàn)表分別對(duì)各專(zhuān)業(yè)組進(jìn)行月度現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，并逐項(xiàng)評(píng)價(jià)。5.0 支持性文件工作日記本5、統(tǒng)計(jì)分析管理要求1.0總體要求1.1 物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析的主要目的是找出不合格事項(xiàng)背后的原因，進(jìn)而確定消除原因的對(duì)策；1.2 物業(yè)管理處應(yīng)分別對(duì)客戶服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)和綠化服務(wù)的關(guān)鍵事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成相應(yīng)的月度/季度/年度報(bào)告；1.3 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告應(yīng)盡量采用圖表表述；1.4 物業(yè)管理處通過(guò)對(duì)工作記錄、工作檢查、品質(zhì)檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；1.5 統(tǒng)計(jì)的常用方法包括但不限于：大量觀測(cè)法、統(tǒng)計(jì)分組法

37、、綜合指數(shù)法和歸納推斷法；1.6 分析的常用工具包括但不限于：檢查表、直方圖、分層法、柏拉圖、頭腦風(fēng)暴法、因果圖、對(duì)策表和折線圖等；1.7統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項(xiàng)的目前水平、與標(biāo)準(zhǔn)水平差距、與標(biāo)桿水平差距、與行業(yè)水平差距、與歷史水平差距；1.8 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)推斷物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項(xiàng)的水平差距形成的原因以及可能帶來(lái)的影響；1.9 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)推斷物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項(xiàng)的發(fā)展速度和趨勢(shì)，同時(shí)關(guān)注重復(fù)發(fā)生的不合格事項(xiàng)；1.10 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)能對(duì)服務(wù)供方的貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；1.11 物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)客觀、真實(shí)、全面，分析的結(jié)果應(yīng)有清晰的相關(guān)過(guò)程支持。2.0工作記錄/檢查（專(zhuān)業(yè)主管組織統(tǒng)計(jì)分析）項(xiàng) 目要 求客戶服務(wù)

38、1. 對(duì)投訴、報(bào)修、建議的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析；2. 對(duì)投訴及時(shí)處理率、維修及時(shí)率進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析；3. 對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、中央空調(diào)費(fèi)、集中供暖費(fèi)、公共水電費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、代收代付費(fèi)用等記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析；4. 對(duì)各類(lèi)收費(fèi)的收繳率、拖欠款收繳率進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析；5. 對(duì)物業(yè)裝修申報(bào)登記的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析；6. 對(duì)物業(yè)服務(wù)中心電話接聽(tīng)、來(lái)訪人次的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析。秩序服務(wù)1. 對(duì)訪客記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；2. 對(duì)客戶報(bào)警數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；3. 對(duì)安防系統(tǒng)報(bào)警的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；4. 對(duì)安防系統(tǒng)測(cè)試的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；5. 對(duì)消防系統(tǒng)測(cè)試的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；6. 對(duì)案發(fā)率、突發(fā)

39、事件進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析；7. 對(duì)客戶搬遷登記的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；8. 對(duì)車(chē)輛進(jìn)出的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；9. 對(duì)各時(shí)段車(chē)輛停放的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。工程服務(wù)1. 對(duì)公共水、電、油等能耗數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析；2. 對(duì)工程服務(wù)的物料消耗、工程費(fèi)用進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析；3. 對(duì)共用設(shè)備運(yùn)行的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析；4. 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的故障發(fā)生率、完好率、安全運(yùn)行時(shí)間進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析。保潔服務(wù)1. 對(duì)保潔服務(wù)的物料進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析；2. 對(duì)各公共場(chǎng)所的保潔服務(wù)工時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析。綠化服務(wù)1. 對(duì)綠化服務(wù)的肥料、農(nóng)藥、澆灌用水?dāng)?shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析；2. 對(duì)園林植物的施肥、修剪的工時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析；3.

40、對(duì)病蟲(chóng)害發(fā)生原因進(jìn)行分析。3.0 品質(zhì)檢驗(yàn)（品質(zhì)主管組織統(tǒng)計(jì)分析）項(xiàng) 目要 求服務(wù)禮儀規(guī)范1. 對(duì)例行測(cè)量監(jiān)視物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀的數(shù)據(jù)進(jìn)行符合性、適宜性統(tǒng)計(jì)分析；2. 對(duì)來(lái)自于外來(lái)反映物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。物業(yè)服務(wù)規(guī)范1. 對(duì)來(lái)自客戶服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)例行測(cè)量監(jiān)視的數(shù)據(jù)進(jìn)行符合性、有效性統(tǒng)計(jì)分析；2. 對(duì)來(lái)自社區(qū)網(wǎng)站、公眾媒體、政府機(jī)構(gòu)等外來(lái)反映的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。LTPG標(biāo)識(shí)規(guī)范1.LTPG標(biāo)識(shí)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析：針對(duì)辦公類(lèi)標(biāo)識(shí)、物業(yè)服務(wù)中心標(biāo)識(shí)、物業(yè)本體內(nèi)標(biāo)識(shí)、室外標(biāo)識(shí)與LTPG標(biāo)識(shí)規(guī)范要求的差距進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；2. 物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)識(shí)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析：針對(duì)物業(yè)

41、本體內(nèi)標(biāo)識(shí)和室外標(biāo)識(shí)與物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)識(shí)應(yīng)用要求的差距進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。6、糾正預(yù)防管理要求1.0總體要求1.1 經(jīng)理/品質(zhì)主管應(yīng)將測(cè)量監(jiān)視、統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果及時(shí)與相關(guān)專(zhuān)業(yè)主管進(jìn)行溝通反饋；1.2 專(zhuān)業(yè)主管應(yīng)及時(shí)與不合格相關(guān)的員工進(jìn)行溝通反饋；1.3 溝通反饋時(shí)應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明不合格狀況，并與當(dāng)事人或?qū)I(yè)項(xiàng)目組一起分析可能形成的影響，以及相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。1.4 針對(duì)不合格/潛在不合格、不完善事項(xiàng)提出糾正/預(yù)防措施時(shí)，應(yīng)落實(shí)責(zé)任人和完成期限；1.5 對(duì)不合格/潛在不合格、不完善事項(xiàng)的糾正/預(yù)防情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證和關(guān)閉。2.0糾正預(yù)防項(xiàng) 目要 求信息來(lái)源1. 客戶投訴/抱怨；2. 日常巡視發(fā)現(xiàn)的不合格/潛在

42、不合格、不完善問(wèn)題；3. 品質(zhì)主管組織的例行檢驗(yàn)報(bào)告（月度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告）；4. 經(jīng)理組織的專(zhuān)項(xiàng)檢查報(bào)告；5. 分公司組織的內(nèi)部審核報(bào)告；6. 年度管理評(píng)審報(bào)告；7. 客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。處理步驟1. 對(duì)不合格/潛在不合格、不完善事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)審；2. 確定不合格/潛在不合格、不完善的原因及其影響；3. 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生/防止不合格發(fā)生的措施的需求；4. 確定和實(shí)施所需的措施；5. 記錄所采取措施的結(jié)果；6. 評(píng)審所采取的糾正/預(yù)防措施。處理方式1. 依據(jù)不合格/潛在不合格、不完善程度、重復(fù)發(fā)生頻次，以及與客戶/相關(guān)方需求和期望的差距，采取不同的方式處理；2. 通常采取的處理方式：專(zhuān)業(yè)組問(wèn)題：

43、填寫(xiě)糾正預(yù)防單，并提出糾正預(yù)防措施和完成期限；員工個(gè)人問(wèn)題：通常以口頭指導(dǎo)（并記錄在工作日記本）、書(shū)面提示單（不合格提示單）、書(shū)面處理單（不合格處理單）等三種方式處理；口頭指導(dǎo)、不合格提示、不合格處理體現(xiàn)處理的力度逐步加大；3. 針對(duì)關(guān)鍵不合格項(xiàng)（重大不合格項(xiàng)）或經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的關(guān)注項(xiàng)（一般項(xiàng)），管理處經(jīng)理每月定期組織不合格評(píng)審會(huì)議。處理原則1. 員工個(gè)人行為的不合格/潛在不合格、不完善事項(xiàng)（如員工服務(wù)禮儀事項(xiàng)）。a. 經(jīng)理/品質(zhì)主管發(fā)現(xiàn)的：當(dāng)場(chǎng)指出其存在的問(wèn)題，督導(dǎo)其合格的做法，取得當(dāng)事人確認(rèn)；及時(shí)反饋給其專(zhuān)業(yè)主管，并記錄在工作日記本；將判定的結(jié)果納入當(dāng)周的例行品質(zhì)檢驗(yàn)表內(nèi)。b. 專(zhuān)業(yè)主管發(fā)現(xiàn)

44、的:當(dāng)場(chǎng)指出其存在的問(wèn)題，督導(dǎo)其合格的做法，取得當(dāng)事人確認(rèn)，并記錄在工作日記本；當(dāng)月同類(lèi)項(xiàng)重復(fù)發(fā)生二次的應(yīng)向當(dāng)事人發(fā)出不合格提示單；當(dāng)月同類(lèi)項(xiàng)重復(fù)發(fā)生三次的應(yīng)向當(dāng)事人升級(jí)發(fā)出不合格處理單；專(zhuān)業(yè)主管可根據(jù)不合格程度，直接發(fā)出書(shū)面提示單或書(shū)面處理單。2. 專(zhuān)業(yè)組的不合格/潛在不合格、不完善事項(xiàng)。a. 經(jīng)理/品質(zhì)主管發(fā)現(xiàn)的：當(dāng)場(chǎng)指出專(zhuān)業(yè)組存在的問(wèn)題，并與專(zhuān)業(yè)主管溝通，取得共識(shí)；將日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄在工作日記本；將判定的結(jié)果納入當(dāng)周的例行品質(zhì)檢驗(yàn)表內(nèi)；對(duì)關(guān)鍵不合格項(xiàng)（重大不合格項(xiàng)）或經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的關(guān)注項(xiàng)（一般項(xiàng)）發(fā)出糾正預(yù)防單。b. 專(zhuān)業(yè)主管發(fā)現(xiàn)的：對(duì)關(guān)鍵不合格項(xiàng)（重大不合格項(xiàng)）或經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的關(guān)注項(xiàng)

45、（一般項(xiàng)）與專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目組成員溝通問(wèn)題的成因及其影響程度；確定問(wèn)題處理的對(duì)策、責(zé)任人和完成時(shí)間，并填寫(xiě)糾正預(yù)防單；組織實(shí)施對(duì)策；對(duì)關(guān)注項(xiàng)（一般項(xiàng)）專(zhuān)業(yè)主管可直接處理或發(fā)出服務(wù)派工單進(jìn)行處理；3. 不合格/潛在不合格、不完善事項(xiàng)的處理應(yīng)進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證和關(guān)閉。3.0 支持性文件糾正預(yù)防單不合格提示單不合格處理單品質(zhì)檢驗(yàn)表三、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1、抱怨處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1.0 適用范圍適用于管理處客戶抱怨的處理。2.0 員工心理準(zhǔn)備2.1善待客戶抱怨，畢竟抱怨的客戶也是為我們提供就業(yè)和薪資的客戶；2.2客戶既不滿意又不抱怨，那才是我們不期望的；2.3任何抱怨都能為我們提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)，只要我們認(rèn)真處理抱怨；2.4時(shí)刻

46、遵守公司服務(wù)禮儀規(guī)范要求；2.5投訴處理盡量以同一員工與客戶保持聯(lián)系。3.0 當(dāng)面或電話抱怨（七個(gè)步驟）3.1平息客戶負(fù)面情緒耐心傾聽(tīng)，不宜打斷客戶憤怒的“行為鏈”；對(duì)客戶感受表示理解與認(rèn)同；不要讓客戶覺(jué)得沒(méi)有面子；通過(guò)“三文治”式（回避負(fù)面話題）的溝通，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)；適時(shí)向客戶提問(wèn)，讓客戶盡快回歸理性；客戶情緒穩(wěn)定后方可實(shí)質(zhì)性地進(jìn)入解決問(wèn)題環(huán)節(jié)。3.2對(duì)客戶的投訴表示感謝并說(shuō)明感謝的原因基于2.0的理由，我們應(yīng)對(duì)客戶的抱怨表示真誠(chéng)的感謝，如“謝謝您告訴我這件事，不然，謝謝！”3.3針對(duì)錯(cuò)誤向客戶道歉對(duì)客戶表示感謝并說(shuō)明感謝原因后，應(yīng)對(duì)客戶表示道歉，如“真的很抱歉發(fā)生這樣的事情！”3.4道歉過(guò)后，

47、承諾解決問(wèn)題的時(shí)間清楚解決時(shí)間的應(yīng)立即向客戶承諾預(yù)期的解決時(shí)間；不清楚解決時(shí)間的應(yīng)預(yù)約回復(fù)時(shí)間，或承諾“我會(huì)盡快為您解決問(wèn)題”；對(duì)不能解決的問(wèn)題應(yīng)說(shuō)清不能解決的原因。3.5從客戶那里獲取必要的信息向客戶承諾解決問(wèn)題時(shí)間后，可在客戶那里獲取必要的信息，如“為了便于我們更快地解決問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)”。3.6快速改正錯(cuò)誤對(duì)客戶承諾的應(yīng)給予兌現(xiàn)，如承諾的回復(fù)時(shí)間；能即時(shí)解決的應(yīng)即時(shí)解決；不能即時(shí)解決的應(yīng)按投訴處理管理要求進(jìn)入處理程序。3.7確認(rèn)客戶滿意投訴處理完畢后應(yīng)回訪客戶，了解客戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn)。4.0 書(shū)面抱怨4.1迅速而得體地給客戶書(shū)面回復(fù)；4.2與處理當(dāng)面抱怨一樣，向客戶表示感謝并說(shuō)明感謝的原因；

48、4.3描述你收到信后為客戶反映的問(wèn)題做了些什么；解決問(wèn)題的行動(dòng)時(shí)間、預(yù)期完成時(shí)間以及行動(dòng)結(jié)果都是客戶樂(lè)意知道的信息；若無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)清無(wú)法解決的原因，并表明不會(huì)再出現(xiàn)這種不快。4.4承認(rèn)客戶是對(duì)的，不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)對(duì)錯(cuò)是非；4.5書(shū)面回復(fù)應(yīng)針對(duì)客戶感受進(jìn)行簡(jiǎn)潔明了的表述，用“您”字很重要；4.6書(shū)面回復(fù)盡量能超越客戶的期望；4.7確認(rèn)客戶是否滿意；4.8結(jié)束語(yǔ)不要忘記再次表示感謝。5.0 結(jié)束5.1填寫(xiě)投訴登記表；5.2填寫(xiě)投訴處理記錄表；5.3按要求報(bào)告和回訪。2、工作檢查作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1.0 適用范圍管理處專(zhuān)業(yè)主管例行日常工作巡查、每周/月定期工作檢查。2.0 檢查準(zhǔn)備2.1 每天瀏覽公司

49、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站和相關(guān)媒體報(bào)道；2.2 整理本周/月日常巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄；2.3 對(duì)上周/月檢驗(yàn)提出須糾正預(yù)防的問(wèn)題進(jìn)行整理；2.4 準(zhǔn)備服務(wù)檢查表和工作日記本。3.0 日常巡查（每天）3.1 對(duì)本專(zhuān)業(yè)工作以及本組員工的服務(wù)禮儀表現(xiàn)進(jìn)行巡查；3.2 對(duì)本專(zhuān)業(yè)組的現(xiàn)場(chǎng)工作記錄表單進(jìn)行檢查（每天下班前）；3.3 檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)指出，并取得當(dāng)事人的確認(rèn)；3.4 對(duì)當(dāng)天巡查結(jié)果進(jìn)行不符合項(xiàng)、不完善項(xiàng)的判定，并記錄在工作日記本中；4.0 定期檢查（每周/月）4.1 針對(duì)服務(wù)檢查表的內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，對(duì)不符合項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)指出，并取得當(dāng)事人的確認(rèn)；4.2 針對(duì)品質(zhì)主管發(fā)出的糾正預(yù)防單進(jìn)行檢查；4.3 針對(duì)

50、服務(wù)檢查表逐項(xiàng)判定（符合項(xiàng)A、不完善項(xiàng)B、不符合項(xiàng)X、不相關(guān)項(xiàng)N）。5.0 檢查溝通5.1對(duì)上周或上月需要糾正預(yù)防的不符合項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證，符合的關(guān)閉，不符合的繼續(xù)跟蹤；5.2針對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)和不完善項(xiàng)（包括服務(wù)檢查表外發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題）與當(dāng)事人溝通其成因、相應(yīng)的影響和糾正預(yù)防措施；5.3對(duì)當(dāng)事人提出口頭指導(dǎo)、書(shū)面提示、書(shū)面處理單。3、品質(zhì)檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1.0適用范圍管理處品質(zhì)主管每周/月對(duì)專(zhuān)業(yè)組的例行品質(zhì)檢驗(yàn)。2.0 檢驗(yàn)準(zhǔn)備2.1 編制月度品質(zhì)檢驗(yàn)時(shí)間安排表；2.2 每天瀏覽公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站和相關(guān)媒體報(bào)道；2.3 整理本期對(duì)各專(zhuān)業(yè)組日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄；2.4 整理上期發(fā)出的糾正預(yù)防單；2.5

51、專(zhuān)業(yè)主管例行工作檢查完畢；2.6將品質(zhì)檢驗(yàn)安排提前知會(huì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)主管，并要求其一起參與品質(zhì)檢驗(yàn)和做好品質(zhì)檢驗(yàn)前的準(zhǔn)備工作；2.7 準(zhǔn)備品質(zhì)檢驗(yàn)表和工作日記本。3.0現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)3.1 抽檢專(zhuān)業(yè)組的各項(xiàng)工作記錄表單，但對(duì)所有工作記錄表單每月至少檢驗(yàn)一遍；3.2 對(duì)專(zhuān)業(yè)主管的服務(wù)檢查表、工作日記本進(jìn)行檢驗(yàn)；3.3 對(duì)本期日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)；3.4 對(duì)上期發(fā)出的糾正預(yù)防單進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，符合的關(guān)閉，不符合的繼續(xù)跟蹤；3.5 針對(duì)品質(zhì)檢驗(yàn)表內(nèi)容逐項(xiàng)檢驗(yàn)，當(dāng)場(chǎng)指出存在問(wèn)題，并取得陪檢人（專(zhuān)業(yè)主管）的確認(rèn)；3.6 針對(duì)品質(zhì)檢驗(yàn)表內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)判定（合格項(xiàng)A、不完善項(xiàng)B、不合格項(xiàng)X、不相關(guān)項(xiàng)N）；3.7 品質(zhì)主管和專(zhuān)業(yè)主管雙方在品質(zhì)檢驗(yàn)表內(nèi)簽字確認(rèn)。4.0檢驗(yàn)溝通4.1針對(duì)重大不合格項(xiàng)或經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的一般項(xiàng)（包括品質(zhì)檢驗(yàn)表外的問(wèn)題）與專(zhuān)業(yè)主管溝通其成因和相應(yīng)的影響；4.2要求專(zhuān)業(yè)主管提出糾正預(yù)防措施和糾正預(yù)防完成時(shí)間；4.3發(fā)出糾正預(yù)防單。4、檢查統(tǒng)計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1.0適用范圍管理處專(zhuān)業(yè)主管對(duì)管理要求執(zhí)行自查的月度例行統(tǒng)計(jì)