1、東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 楊婭 導(dǎo)學(xué)列車導(dǎo)學(xué)列車服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)職責(zé)與要求職責(zé)與要求1服務(wù)顧問使命服務(wù)顧問職責(zé)服務(wù)顧問要求東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程?hào)|標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程3服務(wù)流程概述服務(wù)流程概述2市場(chǎng)的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗(yàn)流程結(jié)算/交付跟蹤回訪服務(wù)禮儀 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的概念什么是服務(wù)服務(wù)就是具有無(wú)形特征并可給人帶來(lái)某種 利益或滿足感的一系列活動(dòng)是產(chǎn)品無(wú)形有值 整車銷售：配件銷售：售后服務(wù)2 21 17 7： ： 服務(wù)產(chǎn)品的形式和種類多種多樣來(lái)自客戶的需求服務(wù)產(chǎn)品的回報(bào)直接、間接 服務(wù)

2、工作中心我們服務(wù)的客戶誰(shuí)？馳騁在中國(guó)大地上的東風(fēng)標(biāo)致汽車和他們的主人車輛客戶（物）車輛客戶（物） 首次修復(fù)并保證質(zhì)量首次修復(fù)并保證質(zhì)量車主客戶（人）車主客戶（人） 良好的服務(wù)體驗(yàn)與感受良好的服務(wù)體驗(yàn)與感受高超的維修技術(shù)高超的維修技術(shù)客戶滿意客戶滿意質(zhì)量可靠的配件質(zhì)量可靠的配件特色服務(wù)特色服務(wù) 服務(wù)工作的目標(biāo) 服務(wù)品質(zhì)的檢驗(yàn)客戶的期望客戶的期望 真實(shí)的體驗(yàn)真實(shí)的體驗(yàn)客戶的期望客戶的期望真實(shí)的體驗(yàn)真實(shí)的體驗(yàn)= = 客戶的期望客戶的期望真實(shí)的體驗(yàn)真實(shí)的體驗(yàn) 滿意度= % 期望真實(shí)體驗(yàn)服務(wù)顧問名稱的產(chǎn)生服務(wù)顧問名稱的產(chǎn)生由維修接待變?yōu)榉?wù)顧問（理念轉(zhuǎn)變）工作內(nèi)容的改變工作內(nèi)容的改變維修接待：故障診斷、

3、維修登記、車輛交付服務(wù)顧問：協(xié)助辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、處理客戶抱怨、保養(yǎng)提醒、維修前后的項(xiàng)目解釋、調(diào)度派工、維護(hù)客戶檔案、了解滿足客戶感性及理性的需求自始至終圍繞著客戶和車開展工作*服務(wù)顧問的作用 服務(wù)顧問對(duì)外是窗口1、銷售服務(wù)產(chǎn)品2、打造品牌服務(wù)顧問起到橋梁、樞紐、潤(rùn)滑劑的作用 給公司帶來(lái)許多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 新車的再銷售、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售、精品的銷售、二手車業(yè)務(wù)、代理服務(wù)業(yè)務(wù)*服務(wù)顧問的使命： 兩個(gè)主要的工作目標(biāo)：兩個(gè)主要的工作目標(biāo)： 1 1、保證客戶滿意，從而創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶、保證客戶滿意，從而創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶 2 2、開拓車間維修業(yè)務(wù)、開拓車間維修業(yè)務(wù)* *1、領(lǐng)導(dǎo)車間維修小組2、代表該小組接受客戶的維修要求3

4、、在小組內(nèi)根據(jù)設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作。 服務(wù)顧問工作職責(zé)： 1、開展售后服務(wù)業(yè)務(wù) 2、保證服務(wù)質(zhì)量 3、開拓售后服務(wù)業(yè)務(wù) 4、管理（協(xié)調(diào)）團(tuán)隊(duì)*. 服務(wù)顧問應(yīng)具備哪些技能？ 1、理解、貫徹、執(zhí)行東風(fēng)標(biāo)致政策、標(biāo)準(zhǔn)的能力 2、技術(shù)能力 3、服務(wù)禮儀 4、溝通能力 5、銷售能力 6、管理、協(xié)調(diào)能力 7、駕駛技能 8、熟練使用DMS系統(tǒng)*服務(wù)禮儀 什么是服務(wù)禮儀？ 服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 禮儀是通向成功的橋梁首輪效應(yīng)第一印象影響因素外表52%行為33%溝通15%三個(gè)基本：微笑 語(yǔ)音 坐姿三個(gè)竅門：輕一點(diǎn) 慢一點(diǎn) 清晰點(diǎn)一個(gè)中心：傾聽

5、服務(wù)禮儀 禮儀的主要作用：r 從個(gè)人的角度來(lái)看 一、是有助于提高人們的自身修養(yǎng)； 二、是有助于美化自身、美化 生活； 三、有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；r 從團(tuán)體的角度來(lái)看： 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。 我們做得如何？ 是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動(dòng) 工作服領(lǐng)口是否很臟？ 臉是否干凈？ 皮鞋是否整潔干凈？ 是否主動(dòng)和客戶打招呼？ 接聽電話時(shí)是否很熱情禮貌？ 是否引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室并沏茶倒水？*服務(wù)禮儀 個(gè)人禮儀 電話禮儀 迎接禮儀服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 1、著裝得體 2、保持整潔儀容 3、舉手投足規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致的著裝標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 著裝得體1、場(chǎng)景

6、協(xié)調(diào) 適應(yīng)工作場(chǎng)合、時(shí)間 飾物適量 化妝女性化淡妝2、顏色協(xié)調(diào) 頭到腳的顏色搭配衣服東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作裝領(lǐng)帶東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶 鞋 深色皮鞋（女士要注意鞋跟 的高度不要超過(guò)3厘米）襪子深色襪子3、特別提醒：炎炎夏日服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 著裝得體服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 著裝得體服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 保持整潔儀容 頭 臉 口 手 鼻子 耳朵服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 舉手投足規(guī)范 站 坐 走 蹲 手勢(shì) 服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 舉手投足服務(wù)顧問電話禮儀 通話前的調(diào)整： 調(diào)整好心情 調(diào)整好坐姿：后背要挺直了 使用積極、熱情的語(yǔ)音，讓客戶感覺在受到幫助 面帶微笑：通過(guò)聲音將微笑傳遞給客戶通話時(shí)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)： 講話輕一點(diǎn) 低音足一些 語(yǔ)速慢一些（8

7、0100字/分） 吐字清楚 表達(dá)清晰服務(wù)顧問電話禮儀 怎樣接電話 1、鈴聲響起 2、拿起聽筒 服務(wù)顧問三聲鈴響之前，左手接電話 3、報(bào)出名字及問候，詢問來(lái)電事項(xiàng) 服務(wù)顧問：您好！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn)4S店，我是服務(wù)顧問 張明，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？（注意：不要加“喂”） 4、確認(rèn)對(duì)方(姓名,車型,車牌號(hào)) 客戶：我的車該做15000KM保養(yǎng)了，得多少錢？服務(wù)顧問：請(qǐng)問您貴姓？客戶：免貴，姓王！服務(wù)顧問：王先生/女士您好，請(qǐng)問您的車型、車牌號(hào)？.服務(wù)顧問電話禮儀 怎樣接電話（續(xù)） 4、確認(rèn)對(duì)方(姓名,車型,車牌號(hào)) （續(xù)） 客 戶：我的車是標(biāo)致206，1.4升的，車牌號(hào)京A88888。 5、向客戶說(shuō)明

8、客戶所提問題服務(wù)顧問：王先生/女士，您好！標(biāo)致206的15000KM保養(yǎng)項(xiàng)目為更換機(jī)油、機(jī)濾，同時(shí)還要對(duì)您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油：158元/桶，機(jī)濾：29元/個(gè)，工時(shí)費(fèi)：120元，共計(jì)：307元，請(qǐng)問還有什么可以幫助您的嗎？客 戶：別的沒什么了！ 服務(wù)顧問：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)問您是否預(yù)約？ 客戶：謝謝，不用了！.服務(wù)顧問電話禮儀 怎樣接電話（續(xù)） 6、如果客戶問的問題比較多，如有必要需要再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 7、禮貌地結(jié)束電話 服務(wù)顧問：那好，王先生，謝謝您致電致遠(yuǎn)4S店，歡迎您來(lái)店保養(yǎng)！再見！ 8、掛電話 *.服務(wù)顧問電話禮儀 接電話注意事項(xiàng)： 1、三聲鈴響前必須接聽 2、禮貌問候“您好，

9、東風(fēng)標(biāo)致。” 3、保持清晰明朗的聲音 4、保持良好的坐姿、微笑的表情 5、接電話時(shí)不吃零食、不吸煙、不喝茶 6、錯(cuò)打的電話應(yīng)態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責(zé) 7、不要主動(dòng)停止通話 8、左手拿電話*服務(wù)顧問電話禮儀 怎樣打電話 1、撥出電話 2、自我介紹 3、確定對(duì)方及問候 4、說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 5、有必要的話再匯總確認(rèn) 6、禮貌地結(jié)束談話 7、掛斷電話 服務(wù)顧問電話禮儀 打電話注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 確認(rèn)對(duì)方姓名 確定對(duì)方是否有合適的通話時(shí)間 確認(rèn)對(duì)方車型、車牌號(hào)等 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?如對(duì)方不在：可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告；詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式；告

10、知自己的聯(lián)系方式。感謝對(duì)方并禮貌地說(shuō)聲“再見” 地位高者先掛，如：客戶、長(zhǎng)者、政府、上級(jí)；地位相同，主叫先掛；掛電話前要客氣地道別；先掛電話時(shí)要輕放（先用手將叉簧壓下再掛機(jī)） 參考：（電話鈴響兩聲后）參考：（電話鈴響兩聲后）服務(wù)顧問：您好！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn)服務(wù)顧問：您好！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn)4S4S店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問 張明，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？張明，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？客客 戶：我的車該做戶：我的車該做15000KM15000KM保養(yǎng)了，費(fèi)用是多少？保養(yǎng)了，費(fèi)用是多少？服務(wù)顧問：請(qǐng)問您貴姓？服務(wù)顧問：請(qǐng)問您貴姓？客客 戶：免貴，姓王！戶：免貴，姓王！服務(wù)顧問：王先

11、生服務(wù)顧問：王先生/ /女士您好，請(qǐng)問您的車型是？女士您好，請(qǐng)問您的車型是？客客 戶：我的車是標(biāo)致戶：我的車是標(biāo)致206206，1.41.4升的。升的。服務(wù)顧問：王先生服務(wù)顧問：王先生/ /女士，標(biāo)致女士，標(biāo)致206206的的15000KM15000KM保養(yǎng)項(xiàng)目為更換機(jī)油、保養(yǎng)項(xiàng)目為更換機(jī)油、機(jī)濾，同時(shí)還要對(duì)您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油：機(jī)濾，同時(shí)還要對(duì)您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油：158158元元/ /桶，機(jī)濾：桶，機(jī)濾：2929元元/ /個(gè)，工時(shí)費(fèi)：個(gè)，工時(shí)費(fèi)：120120元，共計(jì)：元，共計(jì)：307307元，請(qǐng)問還有什么可以幫助元，請(qǐng)問還有什么可以幫助您的嗎？您的嗎？客客 戶：別的沒什么了！戶：別

12、的沒什么了！服務(wù)顧問：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)問您是否預(yù)約？服務(wù)顧問：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)問您是否預(yù)約？客客 戶：謝謝，不用了！戶：謝謝，不用了！服務(wù)顧問：那好，謝謝您致電致遠(yuǎn)服務(wù)顧問：那好，謝謝您致電致遠(yuǎn)4S4S店，歡迎您來(lái)店保養(yǎng)！再見！店，歡迎您來(lái)店保養(yǎng)！再見！服務(wù)顧問電話禮儀服務(wù)顧問的迎接禮儀 出迎客戶要點(diǎn) 主動(dòng)出迎問候 主動(dòng)代勞：停車，擺放、提拿物品 引領(lǐng)客戶并告知服務(wù)步驟 稱呼禮儀 性別稱呼：先生、小姐、女士 稱呼職務(wù)：總、經(jīng)理、局長(zhǎng) 稱呼職業(yè)：老師、醫(yī)生、律師歡迎光臨歡迎光臨!服務(wù)顧問的迎接禮儀 握手禮儀 應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合 握手的規(guī)范 握手的姿勢(shì) 握手時(shí)的表情 使用名片 名片的設(shè)計(jì)

13、名片上的身份介紹 發(fā)送名片的正確時(shí)機(jī) 交換名片的順序 遞名片服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)服務(wù)顧問服務(wù)顧問職責(zé)與要求職責(zé)與要求1服務(wù)顧問使命服務(wù)顧問職責(zé)服務(wù)顧問要求東風(fēng)標(biāo)致東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程3預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗(yàn)流程結(jié)算/交付跟蹤回訪售后服務(wù)售后服務(wù)流程概述流程概述2市場(chǎng)的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車導(dǎo)學(xué)列車服務(wù)禮儀汽車售后市場(chǎng)的變化客戶選擇多樣客戶選擇多樣汽車售后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇汽車售后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇客戶群體多樣客戶群體多樣客戶需求多樣客戶需求多樣根據(jù)客戶的需求開展售后工作內(nèi)容 新車的售前檢查（PDI） 庫(kù)存新車的保養(yǎng) 車輛的日常保養(yǎng)、維修 事故車的定損、維

14、修 保險(xiǎn)續(xù)保、代辦年審、驗(yàn)車 精品、裝飾、美容 質(zhì)量的管理與控制 車輛索賠業(yè)務(wù) 客戶投訴的處理與預(yù)防 客戶關(guān)系的管理*售后工作特性 圍繞著客戶需求開展工作 工作內(nèi)容繁瑣 崗位眾多，人員密集 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問售后標(biāo)準(zhǔn)流程三個(gè)透明：價(jià)格 過(guò)程 項(xiàng)目三個(gè)專業(yè)：人員 技術(shù) 設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)流程：標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 系統(tǒng)化升藍(lán)計(jì)劃產(chǎn)品升藍(lán)技術(shù)升藍(lán)用戶體驗(yàn)升藍(lán) 生活中接受過(guò)預(yù)約服務(wù)嗎？ 為何接受預(yù)約服務(wù)？ 切身的感受如何？ 預(yù)約服務(wù)能帶給我們什么益處？ 1、平均分配時(shí)間，接待井然有序，減少抱怨 2、接待時(shí)間充裕，保證服務(wù)質(zhì)量與銷售質(zhì)量，提高單車收益 3、精確的計(jì)劃和控制車間的工作量，削峰填谷、提高人員和設(shè)備的使用效率

15、，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 4、維修時(shí)間得到保證，從而提高維修質(zhì)量 5、提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度*一.預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 預(yù)約服務(wù)給客戶帶來(lái)的益處 1、客戶通過(guò)電話進(jìn)行咨詢、交談、初步診斷 2、客戶到店，不用等待，服務(wù)顧問立刻接待 3、客戶與服務(wù)顧問接觸時(shí)間充分，利于溝通 4、保證接車和交車時(shí)間，縮短客戶的非維修等待時(shí)間 5、服務(wù)站為客戶做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（備件、技術(shù)專家、工具、設(shè)備、資料），避免發(fā)生由于服務(wù)站的偶發(fā)事件而導(dǎo)致客戶車輛無(wú)法正常維修的情況。* 預(yù)約服務(wù)實(shí)施前后各時(shí)段的工作量比較總進(jìn)場(chǎng)總進(jìn)場(chǎng)107107臺(tái)臺(tái)實(shí)施預(yù)約實(shí)施預(yù)約前的進(jìn)場(chǎng)前的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)時(shí)間統(tǒng)計(jì)進(jìn)場(chǎng)臺(tái)進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次次時(shí)間時(shí)間預(yù)約服務(wù) 預(yù)約服務(wù)實(shí)施

16、前后各時(shí)段的工作量比較進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次時(shí)間時(shí)間實(shí)施預(yù)約后的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)實(shí)施預(yù)約后的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)總進(jìn)場(chǎng)總進(jìn)場(chǎng)115115臺(tái)臺(tái)預(yù)約服務(wù) 預(yù)約的途徑與分類預(yù)約預(yù)約預(yù)約服務(wù) 預(yù)約工作流程預(yù)約服務(wù)的必要條件 預(yù)約需要的硬件設(shè)施 預(yù)約專用電話、內(nèi)部通訊設(shè)備 記錄表 預(yù)約貨架 預(yù)約人員服務(wù)顧問、服務(wù)助理、客服人員 DMS特約商管理系統(tǒng)必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約客戶 記錄客戶車輛信息 新客戶 老客戶 詢問客戶需求、判斷車輛故障 維修項(xiàng)目明確時(shí)的預(yù)約 維修項(xiàng)目不明確時(shí)的預(yù)約 需要技術(shù)專家診斷時(shí)請(qǐng)技術(shù) 專家支援必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約客戶 制定維修項(xiàng)目、估算維修價(jià)格常用維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用表、常

17、用備件價(jià)格表必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約客戶 根據(jù)預(yù)約維修能力與客戶商定預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)我們?cè)鯓恿私忸A(yù)約維修能力？必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析注意：1、剛開展預(yù)約時(shí)，盡量安排在我們不忙的時(shí)間進(jìn)行2、如果客戶提出的時(shí)間我們無(wú)法滿足，我們要至少為客戶提供兩個(gè)時(shí)間的選擇；預(yù)約客戶與客戶再次確認(rèn)預(yù)約接待時(shí)間、預(yù)約維修項(xiàng)目、維修價(jià)格、維修所需時(shí)間、交車時(shí)間等提醒客戶應(yīng)該攜帶的物品告知客戶有專門的服務(wù)顧問接待必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約準(zhǔn)備工作 服務(wù)顧問將預(yù)約登記表及時(shí)交接給車間、備件，車間、備件進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備采采用用內(nèi)內(nèi)部部通通知知配件的情況配件的情況設(shè)備的準(zhǔn)備設(shè)備的準(zhǔn)備必要條件預(yù)約客戶

18、準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析人員的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照主動(dòng)掌控時(shí)間變化主動(dòng)掌控時(shí)間變化預(yù)約準(zhǔn)備工作 與客戶進(jìn)行兩次確認(rèn)：提前一天、提前一小時(shí)主動(dòng)掌控時(shí)間變化主動(dòng)掌控時(shí)間變化體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照提醒客戶預(yù)約時(shí)間提醒客戶預(yù)約時(shí)間必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約準(zhǔn)備工作在DMS系統(tǒng)中制作預(yù)約工單提前制作維修委托書必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約準(zhǔn)備工作 制作預(yù)約歡迎板 意義!及時(shí)更新！必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約的現(xiàn)狀與分析 服務(wù)站未開展預(yù)約的原因 客戶沒有習(xí)慣 服務(wù)站維修臺(tái)次少 服務(wù)站維修臺(tái)次太多 客戶不按約定時(shí)間來(lái)店等必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約

19、的現(xiàn)狀與分析 預(yù)約是否可以實(shí)現(xiàn)? 制定目標(biāo) 宣傳預(yù)約服務(wù) 鼓勵(lì)預(yù)約 持之以恒 實(shí)施人員考核必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析流程： 接聽詢問需要登記詢問資料（客戶和車） 項(xiàng)目?jī)r(jià)格 和時(shí)間來(lái)電時(shí)間復(fù)述 復(fù)述客戶資料，價(jià)格等提醒客戶（保養(yǎng)手 冊(cè)） 結(jié)束通話單據(jù)，系統(tǒng)準(zhǔn)備 二次提醒（提前一天，提前一小時(shí)） 未到店（電話聯(lián)系，備注另約時(shí)間） *DMS單紅色必須填 *咨詢客戶到店路線 *預(yù)約留工位前后半小時(shí) *預(yù)約歡迎板（意義）實(shí)景練習(xí)： 客戶資料 張明（可以是演練的服務(wù)顧問姓名）,年齡30歲,電家住北京豐管路46號(hào),郵編100099 車輛資料： 車牌號(hào)：京H 123456 標(biāo)致

20、206，在本店購(gòu)買，手擋、行駛了六個(gè)月或接近7500KM，買車后一直沒有來(lái)店，假設(shè)預(yù)約內(nèi)容是：首次保養(yǎng)，客戶反映離合器使用不舒服，相讓服務(wù)站進(jìn)行調(diào)整 二.迎賓 接待 問診客戶首次的擔(dān)憂與疑慮 增加一些不必要的修理項(xiàng)目 收費(fèi)要比其它地方高得多 擔(dān)心能否將車輛徹底修好 擔(dān)心使用不好的零件 對(duì)公司和人員都不了解擔(dān)心被宰和糊弄擔(dān)心被宰和糊弄如何消除用戶的疑慮 向用戶介紹售后服務(wù)流程 提供透明的、準(zhǔn)確的維修價(jià)格 在接待時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查 在接待廳或客戶休息區(qū)向客戶展現(xiàn)維修人員的證書 有意識(shí)的帶第一次來(lái)店的客戶參觀車間、備件部（最好買車后就做此項(xiàng)工作） 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做一個(gè)認(rèn)真地傾聽者、記錄員 展現(xiàn)

21、自身的高素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)*接待流程迎賓 接待： 迅速 熱情 專業(yè) 友好工作準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備情況： 維修委托書 硬板夾子 結(jié)算單打印紙 各種工作章 電腦（DMS系統(tǒng)） 四件套 打印機(jī) 名片 訂書器 有水的筆“四件套”我們?cè)谄綍r(shí)的工作中是怎么管理的？ 人員情況： 1、服務(wù)顧問 2、維修人員 3、技術(shù)人員 4、管理人員工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備 預(yù)約情況： 1、預(yù)約車數(shù) 2、預(yù)約項(xiàng)目 3、預(yù)約時(shí)間 工作環(huán)境檢查 1、接待臺(tái)周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況 2、客戶的座椅 3、桌面（工具擺放）的清潔程度 4、停車區(qū)是否有充足的車位 5、雨雪天氣是否準(zhǔn)備好雨傘、大門口有無(wú)防滑設(shè)施 6、接待區(qū)和休息區(qū)的溫度/濕度/氣味/音樂

22、 7、充足的紙杯、飲料和純凈飲用水*通過(guò)查看通過(guò)查看預(yù)約預(yù)約登記表登記表和和預(yù)預(yù)約能力分配表約能力分配表可以獲得預(yù)約的可以獲得預(yù)約的詳細(xì)信息。詳細(xì)信息。工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備 檢查未完工作及需注意事項(xiàng) 1、前一天未完成的工作 2、留廠車的進(jìn)度 3、晨會(huì)記錄 工作狀態(tài) 身體狀態(tài) 如果身體不適或過(guò)度勞累請(qǐng)及時(shí)調(diào)整 精神狀態(tài) 因?yàn)槠渌虑閷?dǎo)致精神狀態(tài)不佳請(qǐng)拿出飽滿、熱情的狀態(tài)工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備 儀容儀表 工裝整潔 胸卡佩戴在正確位置 頭發(fā)整齊，不過(guò)長(zhǎng)過(guò)短 胡須定期修理 不佩戴飾品 口氣清新 微笑服務(wù) 在面對(duì)客戶時(shí)保持微笑 在接聽電話時(shí)保持微笑 在遇到同事時(shí)微笑示意工作準(zhǔn)備歡迎客戶 保安主動(dòng)迎接并引導(dǎo)客戶車輛

23、 客戶車輛入廠后，保安人員首先敬禮并禮貌問候，同時(shí)了解客戶來(lái)店目的，然后指引客戶行駛方向或停車 保安人員使用對(duì)講機(jī)等通訊工具通知服務(wù)顧問遇到雨雪天氣，我們?cè)撛趺醋觯抗ぷ鳒?zhǔn)備歡迎客戶歡迎客戶 服務(wù)顧問主動(dòng)迎接、問候客戶 目的： 使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快進(jìn)入舒適區(qū)。 要求：在第一時(shí)間主動(dòng)迎接客戶 主動(dòng)迎接客戶的方法 服務(wù)顧問接到保安通知后，應(yīng)快速來(lái)到停車區(qū)迎接客戶、指揮客戶停車、幫客戶打開車門，并主動(dòng)問好、自我介紹、詢問客戶來(lái)店需求； 如果服務(wù)顧問沒有時(shí)間進(jìn)行主動(dòng)迎接，那么客戶進(jìn)入售后維修接待廳后，要求立刻有人問好，3分鐘內(nèi)服務(wù)顧問開始接待客戶； 建議最好有迎賓人員，主動(dòng)迎接客戶，為

24、客戶倒水，請(qǐng)客戶在業(yè)務(wù)接待廳進(jìn)行等候，迎賓同時(shí)起到業(yè)務(wù)派工作用。 工作準(zhǔn)備歡迎客戶歡迎客戶 問候客戶的標(biāo)準(zhǔn)示范 問候客戶注意要點(diǎn) 熱情和真誠(chéng)確實(shí)是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利； 在接待區(qū)見到客戶必須起立迎接客戶且進(jìn)行問候（如正接待一名客戶，要事先打招呼）； 在停車區(qū)見到客戶主動(dòng)問候并指引停車； 初次見面的客戶主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范： 面帶微笑，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導(dǎo)客戶時(shí)用手勢(shì)進(jìn)行指引。 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言示范： “您好，歡迎光臨！”，“早上好！”，“您好，請(qǐng)坐”，“您好，很高興為您服務(wù)”，“您好，我是服務(wù)顧問XXX，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”。工作準(zhǔn)備歡迎客戶歡迎客戶 初步了解客戶需

25、求 目的：根據(jù)客戶的需求盡快進(jìn)行相應(yīng)安排。 要求：在主動(dòng)問候客戶后馬上詢問客戶的需求。 注意：客戶到網(wǎng)點(diǎn)的目的可能是維修、保養(yǎng)、購(gòu)買精品、購(gòu)買保險(xiǎn)、參加活動(dòng)、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后，保安要快速的進(jìn)行指引； 詢問時(shí)注意聆聽，不要強(qiáng)加自己的主觀意識(shí)，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分； 將客戶的維修需求記錄在入廠檢驗(yàn)單上； 客戶有時(shí)會(huì)忘記部分需求，可進(jìn)行主動(dòng)提示。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言示范： “先生您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”“請(qǐng)問您，此次除了作保養(yǎng)之外，還需要我們幫您做些什么？”工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)車輛防護(hù) 目的： 對(duì)客戶車輛的防護(hù)體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感

26、覺舒適； 要求： 確認(rèn)客戶的維修需求后第一時(shí)間對(duì)車輛進(jìn)行保護(hù) 注意要點(diǎn)： 在未使用四件套時(shí)禁止任何工作人員進(jìn)入客戶車內(nèi)； 如果客戶說(shuō)不用安放我們應(yīng)怎樣？ 安放時(shí)我們還要告知客戶我們?cè)诎卜拧八募追雷o(hù)用品”； 在駕駛客戶車輛、開關(guān)車門、檢查電器故障時(shí)都要小心、輕柔； 不可在和客戶交談時(shí)扒靠開啟狀態(tài)的車門、倚靠車輛。*工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢 目的： 通過(guò)預(yù)檢可以增加維修項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，增加單車產(chǎn)值 操作步驟： 1、在進(jìn)入接待室登記之前，與客戶共同確認(rèn)車輛情況； 2、幫助客戶了解車輛的基本情況； 3、保證客戶在取車時(shí)車輛情況保持一致。提示：注意檢查車鑰匙是否良好提示：注意檢查車鑰匙是否良好

27、工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢保證保證服務(wù)顧問服務(wù)顧問、客戶客戶和和車輛車輛在一起在一起環(huán)車檢查 注意要點(diǎn)： 發(fā)現(xiàn)的問題如實(shí)告知客戶 如客戶報(bào)修檢查異響或線路問題，重點(diǎn)檢查故障部位附近的外觀情況，是否有維修過(guò)的痕跡。 將檢查中的問題準(zhǔn)確的記錄在工單上。 在檢查中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問題不要按自己的想法敷衍客戶。 環(huán)車檢查也是服務(wù)銷售的過(guò)程，嚴(yán)禁夸大問題。 如客戶報(bào)修的故障現(xiàn)象可以重現(xiàn)，在現(xiàn)場(chǎng)和客戶共同確認(rèn)故障現(xiàn)象，保證出現(xiàn)的故障現(xiàn)象和客戶描述的故障現(xiàn)象一致。工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診問診 作用 1、幫助我們從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費(fèi)時(shí)間和反復(fù)和客戶溝通； 2、提高一

28、次修復(fù)率。 步驟： 1、傾聽客戶陳述 2、做初步判斷 操作步驟與要點(diǎn)： 不要完全以客戶的說(shuō)法理解，必須在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)； 引導(dǎo)客戶對(duì)故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)等； 將客戶的描述準(zhǔn)確進(jìn)行記錄。工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問問 診診 三.維修確認(rèn)確定維修項(xiàng)目/費(fèi)用/工期 要求：經(jīng)過(guò)初步診斷確立維修項(xiàng)目后，向客戶作出價(jià)格估算和預(yù)計(jì)完成時(shí)間的確定。 操作步驟與要點(diǎn)： 無(wú)法索賠維修時(shí)，需要提前告知客戶，將可能的收費(fèi)告知客戶，客戶同意后再確定維修項(xiàng)目。 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向和大致的時(shí)間。 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查無(wú)法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見是繼續(xù)使用觀察

29、還是留廠觀察，告知客戶只有見到故障現(xiàn)象后才能進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷。 確定維修項(xiàng)目時(shí)要告知客戶為什么要做？做了之后會(huì)怎樣；不作的后果是什么？工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問問 診診項(xiàng)目確定確定維修項(xiàng)目/費(fèi)用/工期 估算維修的費(fèi)用 參考東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額 查詢備件 為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間 根據(jù)工時(shí)定額逐項(xiàng)確定維修時(shí)間 根據(jù)維修進(jìn)程看板，估算交付時(shí)間費(fèi)用估算準(zhǔn)確、時(shí)間要合理費(fèi)用估算準(zhǔn)確、時(shí)間要合理工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問問 診診項(xiàng)目確定完成工單完成維修委托書 目的：形成正式合同 要求：客戶認(rèn)可維修工作后，簽訂維修委托書工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問問 診診項(xiàng)目確定完成工單完成維

30、修委托書好的做法：好的做法：不要只把那些收費(fèi)的項(xiàng)目寫在維修委托書上，客戶提出的需要處理的一些小問題，最好也要寫在上面，即使是不收費(fèi)的，以免修理技師忘掉。否則，交車時(shí)客戶會(huì)很不滿。確認(rèn)/客戶簽字/介紹定期保養(yǎng)單 要求：l1、維修項(xiàng)目l2、預(yù)計(jì)價(jià)格l3、預(yù)計(jì)完工時(shí)間l4、是否洗車l5、是否保留舊件l6、回訪電話、方便的回訪回訪時(shí)間 以上內(nèi)容逐一和客戶正式確認(rèn)、簽字并交給客戶取車聯(lián) 介紹定期保養(yǎng)單 操作步驟與要點(diǎn)：l必須對(duì)客戶進(jìn)行逐一的講解，確認(rèn)客戶真正理解l簽字不代表客戶完全理解l建議將維修委托書、保養(yǎng)手冊(cè)、定期保養(yǎng)單、入廠檢驗(yàn)單、鑰匙等裝進(jìn)透明塑料袋。.工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問問 診診項(xiàng)

31、目確定五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶 操作步驟與要點(diǎn)： 引導(dǎo)客戶到休息區(qū) 告知客戶休息區(qū)的娛樂設(shè)施 告知客戶找到自己的方式 告知客戶離開的交通工具.不要讓客戶感覺無(wú)所事事！不要讓客戶感覺無(wú)所事事！工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問問 診診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶有效溝通的技巧 傾聽別人 保持愉快的心情 讓別人覺得重要 主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人 真誠(chéng)贊美別人 說(shuō)別人感興趣的話 針對(duì)主題、重復(fù)內(nèi)容、歸納總結(jié) 避免用問題來(lái)指責(zé)、壓制對(duì)方 不要用問題來(lái)炫耀自己 不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨 問題重點(diǎn)不是單純的事實(shí)而是對(duì)方的意見流程：每日準(zhǔn)備引領(lǐng)停車自我介紹詢問確認(rèn) 需求防護(hù)問診.環(huán)車檢查確定 后在預(yù)檢單上簽字溝通檢查休息

32、區(qū) 做工單確認(rèn)項(xiàng)目問是否要舊件和洗車 簽字取車聯(lián)給客戶是否等候安排 客戶 實(shí)景練習(xí)： 客戶資料 李明（可以是演練的服務(wù)顧問）先生,年齡30歲,電家住北京豐管路46號(hào),郵編100099 車輛資料： 車牌號(hào)：京H 88888 標(biāo)致307，車輛使用時(shí)間：2年半，行駛里程：30000KM，以前在其它4S店維修保養(yǎng)，第一次來(lái)本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機(jī)油四濾、火花塞，最近發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向時(shí) 左前部有輕微的異響。 車牌號(hào)：京H 88888 標(biāo)致307，15000KM，第一次來(lái)本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機(jī)油機(jī)濾，最近發(fā)現(xiàn)行駛時(shí)方向盤抖維修問診技巧 服務(wù)顧問的工作中重要的一項(xiàng)內(nèi)容，就

33、是將顧客的需求記錄下來(lái)并準(zhǔn)確的傳遞給維修技師；如果傳遞的信息不準(zhǔn)確，將會(huì)影響整體的服務(wù)質(zhì)量； 注意：這里說(shuō)的問診不是讓服務(wù)顧問去判斷故障案例 檢查剎車 檢查噪音 檢查左轉(zhuǎn)時(shí)，有前方有長(zhǎng)而尖的聲音，且是在低速過(guò)顛簸路面是發(fā)生服務(wù)顧問溝通能力開放性問題：5W1H 根據(jù)5W1H制定問診單 WHEN 是什么時(shí)候發(fā)生的 WHERE 在哪里發(fā)生的 WHE 誰(shuí)發(fā)現(xiàn)的 WHAT 怎樣的一個(gè)故障 HOW 您當(dāng)時(shí)怎樣處理的 WHY 為什么這么做 封閉式問題：總結(jié)并向客戶印證維修問診技巧 首先就是要提問 開放式提問： 用開放式提問收集信息； 通常以什么、哪里、何時(shí)和如何開始，它們不能簡(jiǎn)單地用一個(gè)字來(lái)回答； 封閉式提

34、問： 用封閉式提問完成提問，確認(rèn)是否理解正確； 封閉式提問引出的是簡(jiǎn)短、實(shí)際的回答， “是”或“不是”；服務(wù)顧問溝通能力服務(wù)顧問溝通能力維修問診技巧 開放式提問的例子： 你聽到什么樣的噪聲? 它聽起來(lái)是從哪里發(fā)出的? 你什么時(shí)候會(huì)聽到這種噪聲？ 噪聲有多大？ 封閉式提問的例子： 噪聲聽起來(lái)像是重重的關(guān)門聲音嗎？ 噪聲是從右后方傳來(lái)的嗎? 在過(guò)顛簸的路面時(shí)是否聽到了噪聲? 噪聲是不是低沉的砰砰聲?服務(wù)顧問溝通能力服務(wù)顧問溝通能力 四.保養(yǎng) 維修維修流程服務(wù)顧問的工作內(nèi)容：關(guān)注維修進(jìn)度l隨時(shí)記錄l隨時(shí)與車間保持聯(lián)系l使用維修進(jìn)度管理看板 操作步驟與要點(diǎn)： 如在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成，盡快通知客戶。 對(duì)

35、接待的留廠車需要進(jìn)行記錄。 對(duì)接待的檢查車輛及時(shí)了解檢查情況，督促車間確定維修方案。核心要點(diǎn)了解關(guān)注進(jìn)度通報(bào)進(jìn)度增項(xiàng)關(guān)注維修進(jìn)度 使用維修進(jìn)程管理看板關(guān)注維修進(jìn)度 使用維修進(jìn)程管理看板與維修車間和客戶溝通 向客戶傳達(dá)信息（維修增項(xiàng)） 簡(jiǎn)明扼要告訴客戶車輛的問題、措施 項(xiàng)目或時(shí)間變更及時(shí)通知客戶 任何增加項(xiàng)目需爭(zhēng)得客戶的同意，以書面形式確認(rèn) 告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間無(wú)論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置無(wú)論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置 五.質(zhì)量控制質(zhì)量保證 實(shí)施三級(jí)檢驗(yàn) 技工自檢 班組互檢 質(zhì)檢員檢驗(yàn) 詳細(xì)填寫檢驗(yàn)內(nèi)容 是否可以做到100%檢驗(yàn) 完工交車 如有其

36、它維修項(xiàng)目再次派工.徹底消除車輛的隱患檢驗(yàn)流程服務(wù)顧問的工作內(nèi)容： 了解車輛維修情況或質(zhì)量情況 了解車輛故障原因 了解檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在問題 了解部分備件的使用壽命 親自檢查竣工車輛，內(nèi)部交車。 外觀：色差、縫隙、清洗是否干凈（尤其是特殊客戶）、煙灰缸、操作過(guò)的部位等細(xì)節(jié) 維修項(xiàng)目：特別注意免費(fèi)檢查 舊件：包裝是否良好，避免污染室內(nèi) 鑰匙：鑰匙是否良好 時(shí)間：是否按時(shí)交車 記錄：填寫出廠檢驗(yàn)記錄表 打印結(jié)算單 目的： 為客戶提供消費(fèi)明細(xì)的說(shuō)明提示： 結(jié)算單是客戶留存的維修證明，其內(nèi)容應(yīng)為明確的維修項(xiàng)目，需要告知客戶的內(nèi)容也應(yīng)該在結(jié)算單上注明，如：輪胎磨損請(qǐng)盡快更換等。 六.交車準(zhǔn)備內(nèi)部交

37、車:車輛檢查(外部清潔,內(nèi)部清潔,維修項(xiàng)目, 工具遺留,免費(fèi)項(xiàng)目,功能鍵回位,加裝件,舊件),洗車后要注意(膠條,門把手,倒車鏡等)是否擦干，準(zhǔn)備好車鑰匙，單據(jù)通知交車。目的： 將你的維修工作完美的展示給客戶操作步驟與要點(diǎn)：了解了車輛的狀態(tài)和維修的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備好了交付所需的單據(jù)維修委托書結(jié)算單定期保養(yǎng)單備件出庫(kù)單保 養(yǎng) 手 冊(cè)好的做法：好的做法：對(duì)于一些損耗件，特別在下次保養(yǎng)前就需要更換的，如：輪胎、剎車片、雨刮片等，要在維修委托書上注明。尤其是設(shè)計(jì)安全的項(xiàng)目，提醒客戶更換，而客戶不更換的，需要客戶簽字確認(rèn)。 七.結(jié)算 交付結(jié)算交付的意義 兌現(xiàn)維修質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾 讓客戶感覺物超所值 使客戶交錢時(shí)心情愉快 創(chuàng)造客戶再次光顧的機(jī)會(huì)末輪效應(yīng)目的:確保客戶交修項(xiàng)目在車間是經(jīng)有序,