1、生鮮基礎常識生鮮基礎常識 -儲干培訓鮮食部 3H目 錄1、生鮮六大原則2、生鮮管理結構3、生鮮商品結構4、生鮮崗位職責5、生鮮流程與規范6、生鮮每日營運工作7、生鮮商品陳列原則8、生鮮衛生清潔標準9、生鮮設備工具和包裝材料10、生鮮管理內容總結11、生鮮員工素質和行為規范12、顧客服務13、超市基本常識和術語一、生鮮六大原則一、生鮮六大原則1、新鮮新鮮： 新鮮的要求貫穿收貨、存儲、加工、陳列、銷售的全過程。2、干凈干凈： 所有的商品、生鮮的員工、工作的區域、加工設備、使用的器具都要時刻保持干凈和衛生。3、可口可口： 適合周邊顧客的口味特點，能滿足當地的特殊需要。4、優質服務優質服務： 提供優質

2、的顧客服務。5、價格合理價格合理： 要有價質相符、能被顧客接受并且有競爭優勢的價格策略指導商品定價。6、品種豐富：品種豐富： 注重不同的季節、不同的產地、不同特色的商品結構，差異化的商品結構可以提高對顧客的吸引力。二、生鮮商品的管理部門二、生鮮商品的管理部門分店生鮮人員架構管理（門店）分店生鮮人員架構管理（門店）主管助理主管助理鮮食部人員架構管理（總部）鮮食部人員架構管理（總部）鮮食部經理鮮食部經理鮮食部文員鮮食部文員魚肉督導魚肉督導日配督導日配督導熟食面包督導熟食面包督導果蔬督導果蔬督導服務督導服務督導數據督導數據督導規劃督導規劃督導大師傅大師傅大師傅大師傅專員專員專員專員專員專員 果蔬部

3、果蔬類 蔬菜類 葉菜類 上海青三、生鮮各部門商品結構分類三、生鮮各部門商品結構分類部門大類中類小類單品商品結構示意：三、生鮮各部門商品結構分類三、生鮮各部門商品結構分類 魚肉部商品結構分類(肉類)生鮮各部門商品結構分類生鮮各部門商品結構分類 魚肉部商品結構分類(魚類)生鮮各部門商品結構分類生鮮各部門商品結構分類 果蔬部商品結構分類蔬菜商品結構蔬菜商品結構生鮮各部門商品結構分類生鮮各部門商品結構分類 日配部商品結構分類生鮮各部門商品結構分類生鮮各部門商品結構分類 日配部商品結構分類生鮮各部門商品結構分類生鮮各部門商品結構分類 熟食部商品結構分類生鮮各部門商品結構分類生鮮各部門商品結構分類 面包部

4、商品結構分類四、生鮮員工通用崗位職責四、生鮮員工通用崗位職責1為顧客提供快速、準確、微笑、衛生的顧客服務；2檢查商品的質量、包裝、做好先進先出，控制保質期；3負責工作區域和工作范圍內的地面、設施、用具的清潔衛生，確保個人的清潔衛生標準達標；4負責整個生產、銷售、運輸、存儲等過程的安全，負責安全使用各種機械、電力、煤氣設備，安全用電、用水、用氣，防止工傷的出現；5負責嚴格執行食品操作的一系列衛生標準、加工標準、配方標準、包裝標準、儲存標準等；6檢查工作范圍內的設施的溫度時否正確；7合理使用生鮮易耗品，節約成本；8整理原料倉庫，確保倉庫的存放符合安全、分類、整齊、標識清楚的原則；9遵守商品的試吃原

5、則和丟棄原則；10對本部門和工作范圍內的設備進行日常保養，損壞要及時報修；11完成每月的生鮮盤點（每月15日、月末日進行）。五、生鮮工作基本流程與規范五、生鮮工作基本流程與規范生鮮流程與規范生鮮流程與規范 訂貨：生鮮訂貨流程 收貨：生鮮收貨標準 陳列：生鮮陳列標準和規范 加工：生鮮商品食譜卡 調撥：生鮮內部調撥流程 報損：生鮮商品報損流程 生鮮商品出清規范 回收：生鮮可回收廢料處理流程 盤點：生鮮盤點流程 異常：生鮮異常商品處理流程 調價：生鮮商品調價流程（自營、專柜） 其他： 鮮食自產商品開發流程 、 生鮮加工中心配送商品流程六、生鮮每日營運工作六、生鮮每日營運工作1、訂貨：銷售、庫存、質量

6、、價格、促銷、季節、天氣2、收貨：質量、數量、規格、價格、相關證明3、營業前：收貨上貨、商品陳列、加工生產、保鮮入庫、衛生清潔、標識價格、先進先出、設備檢查4、營業中：補貨理貨、加工生產、保持標準、調撥領用、訂貨收貨、邊做邊清潔、顧客服務5、交接班：工作內容、事項交接、通知規定、培訓、簽字下班6、營業結束：收檔入庫、報損清潔、整理補貨、變價、設備檢查、水電煤氣檢查7、班后會：總結提高、問題檢討、簽字下班七、生鮮商品陳列原則七、生鮮商品陳列原則1、商品按商品分類陳列 2、商品陳列在正確的溫度下3、商品陳列的價格標識清楚，干凈醒目 4、商品陳列遵守先進先出的原則 5、商品的陳列與銷售相配合 6、商

7、品陳列要有美觀感、協調感、豐滿感、整潔感、方便感7、陳列的商品的質量是優良的 8、商品陳列的區域、設備符合、清潔衛生標準。八、生鮮衛生清潔標準八、生鮮衛生清潔標準1、人員衛生： “五勤”：勤剪指甲、勤理發、勤洗澡、勤換衣服、勤洗手2、設備衛生： 保持清潔、不粘油污、無雜物。3、商品衛生： 無過期變質、無破損外泄、無灰塵油膩4、環境衛生： 無積水、無灰塵、無蛛網、五污垢、五雜物、無蟲害鼠害5、清潔程序： 一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔九、生鮮設備工具和包裝材料九、生鮮設備工具和包裝材料 共用設備工具和材料： 設備：電子稱、打包機、扎口機、冷庫（冷凍、冷藏）、熱柜、冷柜、立風柜、島柜、平板車、液

8、壓車、滅蠅燈 材料：熱敏紙、連卷袋、保鮮膜、扎口膠、托盤、洗潔精、漂白水、玻璃水 工具：盤子（塑膠、不銹鋼）、食品夾、刀具、剪子、拖把、掃把、鋼絲球、毛巾 專用設備工具和材料：魚肉（肉類、魚類）、熟食（鹵水、烤炸、）、面包等十、生鮮管理內容總結十、生鮮管理內容總結1、人員管理 排班考勤、顧客服務、激勵和績效考核2、商品管理 訂貨管理、庫存管理、陳列管理、鮮度管理3、設備財產管理 完好率、維修、清潔4、營銷管理 促銷、市調、活動十一、生鮮員工基本素質和儀容儀表十一、生鮮員工基本素質和儀容儀表基本素質 熱忱-保持良好心態，友善接待每一位顧客 干勁-用積極的精神面貌面對每一天的工作 體力-有充沛的體

9、力和堅強的毅力保證達成目標生鮮員工儀容儀表規范1、工作時必須按照標準要求著裝。2、工裝要整潔干凈，不能有油污破損。3、正確佩帶工牌，工牌要清楚干凈4、不能佩帶耳環、戒指、項鏈等飾物。5、不留長指甲、不準染指甲。6、女工不能染發，長發必須束在后邊；男工不留長發、不留胡須。7、佩帶帽子的員工要將前面的頭發遮進帽檐里邊。8、時刻保持個人清潔。生鮮員工行為規范生鮮員工行為規范1、工作時間不準串崗、離崗、聚眾聊天2、同事之間友好相處，嚴禁吵架或打架，嚴禁酗酒和賭博，嚴禁從事違法行為。3、講文明講禮貌，接待顧客友善周到，有問必答，百問不厭。4、工作中應隨手拾起地面的紙皮等雜物。5、工作時如給顧客造成不便要

10、禮貌致歉。6、要給予特殊顧客一些適當的照顧（老人、孕婦等）7、和善面對顧客的不滿和抱怨，查明原委，積極解決。 引起顧客不良印象的員工行為： 員工之間的閑聊會使顧客望而卻步。 當著顧客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。 著裝不整，沒精打采，衛生欠佳。 披頭散發、留長發、長指甲和胡須。 言語粗魯、沒有禮貌、目中無人。 工作時旁若無人、沒有照顧和禮讓顧客。 員工之間或與顧客之間發生吵架或打架。 接待顧客時反應緩慢、出爾反爾、態度冷漠。 缺乏專業技能和商品知識。十二、顧客服務十二、顧客服務1、顧客服務定律 第一：顧客是上帝，顧客永遠是對的 第二：如果顧客錯了，請參考第一條。2、什么是顧客服務： 了解顧客需求，滿

11、足顧客需求的過程。 3、顧客是什么 （1）顧客是我們所有人（包括企業所有者）薪水的來源。 （2）顧客是免費的宣傳員，不論你做的好還是不好。 （3）顧客是來購物的，不是我們品評和褒貶的對象，也不是我們與之一爭長短的對象。SERVICE SSmile for every one EExcellence in everything you doRReaching out to every customer with hospitality VViewing every customer as special IInviting your customer to return CCreating a

12、warm atmosphere EEye contact that shows we care 服務 S 微笑接待顧客 E 精通業務R對每一位顧客表現出友善V每一個顧客都是特殊的I邀請顧客再次光臨 C創造一個溫馨的氛圍E用眼神表達出對顧客的關心 4、如何使顧客滿意： 三要素（態度、儀表、語言） 有求必應、有問必答、百問不厭5、顧客服務的態度： 微笑 主動 熱情 快速 準確 衛生 忍耐6、接待顧客三步曲： （1）、歡迎顧客：要用友善、熱忱的態度歡迎顧客。 （2）、回應顧客需要：傾聽、了解顧客需求，正確回答、全力協助、合理建議、留下顧客的意見。 （3）、使顧客滿意的離開7、語言服務十一字： 請 你

13、好 對不起 請稍等 謝謝8、顧客服務的根本問題（1）界定顧客服務優劣的標準是什么？（2）影響顧客服務表現的關鍵因素是什么？（3）顧客期望獲得的服務是什么？永遠站在顧客的角度看問題永遠站在顧客的角度看問題9、處理顧客抱怨的步驟、處理顧客抱怨的步驟 集中精力，耐心仔細的傾聽 重復顧客的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思。 將顧客的意思重新組合整理 通過訊問的方式向顧客解釋 贏回顧客：賠償、口頭道歉，給他意外的驚喜 追蹤、致謝，期望顧客繼續支持十三、超市常識和術語十三、超市常識和術語1、超市發展史和特點 自選 集中付款 一次購足 品種齊全2、業態和業種 業態：怎么賣-百貨、超市、便利店、批發 業種：賣什么-服裝、食品、餐飲、漁具3、超市業態： （）傳統食品超市：300500平方米，食品 +日用品 （）標準食品超市：1000平方米，生鮮占比50%以上（生鮮食品超市） （）大型綜合超市：4000-10000平方米，衣食住行全方位滿足消費者一次性購足的需要 （）倉儲會員店：10000平方米以