1、.1ITIL培訓及應用研討惠訊代維服務項目ITIL應用實踐研討 軟件中心 熊斌 2006.11.03.2課程安排時間主題形式11月3日(周5) 上午 9:00-12:00ITSM/ITIL理論學習授課/培訓11月3日(周5)下午2:00-16:00ITIL實踐應用研討研討.3培訓目錄ITSM/ITIL簡介ITIL: Service SupportITIL: Service Delivery.4服務與質量PDCA質量保證 ITILISO-90001234質量改進旋轉方向質量計劃：1.Plan(計劃)2.Do(實施)3.Check(檢查)4.Act(改進)領導力人員政策 &戰略合作 &am

2、p;資源流程人員方面的成效客戶方面的成效社會方面的成效關鍵績效結果EFQM模型OGCOGC提出的提出的ITSMITSM的成熟度模型的成熟度模型CMMSPICE戴明質量環戴明質量環.5組織與政策組織與政策愿景使命&目標政策規劃時間數量質量成本&效益任務&行動實施評價 &控制愿景、目標和政策客戶關系管理戰略戰術運營業務經理預算制定者部門經理項目經理終端用戶IT客戶關系管理客戶組織IT組織IT治理服務級別管理變更管理事件管理服務臺產品政策報告戰略整合服務級別變更請求支持需求供給.6流程管理我們希望到哪兒？我們現在在哪兒？我們怎樣才能到達目的地？我們如何知道我們已經到達

3、了？愿景和業務目標評 估流程改進指 標流程改進模型流程負責人流程目標質量參數和關鍵績效指標活動和子流程流程資源角色輸入規范輸出規范 流程輔能者（Process Enablers） 流程控制（Process Control）流程的概念模型資料來源OGC.7IT管理&服務的層次和定位技術服務業務技術技術技術管理網絡服務器數據庫主機桌面系統其它業務業務服務服務技術技術業務管理需求管理項目組合管理IT服務戰略管理服務服務技術技術服務管理安全管理運營管理外包管理其它.8面向項目的管理和面向服務的管理面向項目的管理和面向服務的管理客戶用戶服務提供者存儲&備份安全ERP支持和維護備件項目1項

4、目2項目3項目4.9我們的解決方案?ProcessProcessProcessProcessProcessProcess1支離的IT服務2通過流程進行整合：2如何實現流程管理？4ITSM是最受認可的解決方案.10IT服務管理(ITSM)的含義1文化文化2組織結構組織結構3流程流程4工具工具一個領域，它將一個領域，它將進行有效而合理的整合，以提供高質量的進行有效而合理的整合，以提供高質量的IT服務。服務。IT服務管理是一套通過SLA來保證IT服務質量的協同流程。它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動以及變更管理、資產管理、問題管理等許多流程理論和實踐。 GartnerIT服務管理是一

5、種以流程為導向、以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務與企業業務，提高了企業的IT服務提供和服務支持的能力和水平。 itSMF.11ITSM的核心思想傳統的傳統的IT管理管理轉變轉變ITSM技術導向流程導向救火、應急保健、預防被動主動用戶客戶集中式，企業自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企業范圍內的一次性的，混亂的可重復的，職責明確的非正式的流程正式的最佳實踐從IT部門內部考慮從業務的角度考慮具體的運營面向服務的IT組織，不管是企業內部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。IT服務的質量和成本則需從IT服務的客戶（購買IT服務的）和用戶（使用IT

6、服務的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理，但與傳統的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。ITSMITSM的的“三大目標三大目標”：1以客戶為中心1服務可計量3高質量、低成本的服務.12ITSM的“范圍”lITSM VS. ERP/CRM/SCM ITSM主要適用于IT管理、而不是企業的業務管理； 前者面向IT管理，后者面向業務管理lITSM VS. ERP/CRM/SCM ITSM不是通用的IT規劃方法； ITSM的重點是IT的運營和管理，而不是IT的戰略規劃。lITSM VS. 技術管理 ITSM的主要目標不是管理技術； ITSM的主要任務是管理客戶和用戶的IT需求； 有關IT

7、的技術管理是系統管理和網絡管理的任務.13像制造產品一樣生產服務像制造產品一樣生產服務成本成本輸入輸入服務服務輸出輸出ITIL降低成本降低成本ITIL提高服務質量提高服務質量流程（流程（Process Flow）ITSM/ITILIT生產車間工廠生產車間工廠生產車間傳統傳統IT服務服務基于基于ITIL的的IT服務服務統一的規格原材料硬件90%/軟件50%/人20%硬件90%/軟件80%/人50%標準的生產工藝基本上沒有ITSM/ITIL標準的制造工藝基本上沒有ITSM/ITIL質量可測量的產品基本上沒有ITSM/ITIL.14如何實現IT服務管理（ITSM）ITIT服務管理(People)(P

8、rocess)流程人(Tech & Tool)技術&工具ITSM是目標，ITIL是工具！.15ITSM流程模型用戶客戶服務臺事件管理配置管理問題管理變更管理發布管理網絡管理應用管理安全管理服務級別管理IT服務財務管理IT服務連續性管理能力管理可用性管理CRM服務支持服務支持服務交付服務交付.16ITSM的發展趨勢00010203040525%50%75%100%服務管理的普及程度SCPSMSSCE系統管理網絡管理分布式應用管理ITSM70s80s90s市場成長率： Gartner: 32% Cagr Gartner: 32% Cagr Meta: 26 Cagr.17ITIL是

9、什么？ ITIL是：pIT Infrastructure Library的簡稱；p英國商務辦公室(OGC)從20世紀80年代開始開發的一套IT管理方法；p已成為事實上的行業標準，并以其為中心在全球形成了完整的產業；p任務單位和個人都可以免費使用的“公共框架”；p實際上是一系列由所謂“最佳實踐”(Best Practice)形式的圖書(共7本)；ITIL不不是：n硬件n軟件n一個可以直接使用的標準OGC開發ITIL的目標建立一系列完全的、一致的、連貫的最佳實踐規范，以提高IT服務管理質量，并推動采用IT技術提高業務有效性鼓勵私營機構開發相關的產品和服務（培訓、咨詢及工具）以支持ITIL.18IT

10、IL2.0框架業務業務技術技術IT服務管理規劃與實施服務管理規劃與實施應用管理應用管理業務業務管理管理ICT基礎基礎設施設施管理管理服務管理服務管理服務支持服務支持服務交付服務交付安全管理安全管理.19ITIL框架(續1)l業務管理（Business Perspective） 在提供IT服務的時候，首先應該考慮業務需求，根據業務需求來確定IT需求； 業務管理模塊知道業務管理者以自己習慣的思維模式：分析IT問題，了解IT基礎架構支持業務流程的能力了解IT服務管理在提供端到端IT服務過程中的作用l服務管理（Service Manager）p服務管理模塊是ITIL的核心模塊；pITIL把IT管理活動

11、歸納為十個核心流程和一些輔助流程，然后利用這些流程進行有關IT管理工作；p一共包括十大流程和一項服務太職能；.20ITIL框架(續2)lITIT基礎設施管理（ICT Infrastructure Management）p側重于從技術角度對基礎設施進行管理；p覆蓋了IT技術設置管理的所有方面，包括識別業務需求、實施和部署、對基礎設施進行支持和維護等活動；p目標是確保IT基礎設施穩定可靠，能夠滿足業務需求和支撐業務運作；l應用管理應用管理（Application Management）p為了確保應用系統滿足客戶需求并方便對其進行支持和維護，IT服務管理的職能應該合理地延伸，介入應用系統的開發、測試

12、和部署；p應用管理模塊指導IT服務提供方協調應用系統的開發和維護，以使它們一致地為客戶的業務提供支持和服務。.21ITIL框架(續3)l安全管理安全管理（Security Management）p1999年新增到ITIL中；p目標是保護IT基礎設施，使其避免未經授權的使用；p為確定安全需求、制定安全政策和策略以及處理安全事件提供全面指導；p側重從政策、策略和方法的角度指導如何進行安全管理。lITIT服務管理實施規劃服務管理實施規劃p“如何做”(How)；p作用是指導如何實施上述模塊中的各個流程，包括對這些流程的整合；p指導客戶確定遠景目標，分析和評價現狀；p確定合理的目標并進行差距分析；p確定

13、任務的優先級，以及對流程的實施情況進行評審。.22ITIL服務支持與服務交付的流程或職能服務支持服務支持服務交付服務交付服務臺(職能)事件管理問題管理變更管理發布管理配置管理服務級別管理IT服務財務管理可用性管理能力管理IT服務連續性管理運作流程戰術流程.23Service Support流程服務臺事件管理問題管理變更管理發布管理配置管理事故問題和已知錯誤變更發布版本配置項關系管理工具事故業務、客戶和用戶事故溝通、更新和權益措施事件請求、需求客戶調查報告變更發布.24Service Delivery流程流程業務、客戶和用戶服務級別管理可用性管理能力管理IT服務財務管理IT服務連續性管理需求、目

14、標和績效請求和需求溝通、更新和報告警告和期望調整管理工具和IT基礎設施.25關于的ITIL的WHY和WHOWhyIT服務提供商利用ITIL概念和實踐：提高客戶對IT服務的滿意度加強與客戶的交流對于關鍵系統和基礎設施，使之達到更高的可靠性提升服務的性價比在所有員工中建立一種共識Who為什么使用ITIL？誰在使用ITIL？p世界范圍內超過10,000家的公司p歐洲、加拿大和澳大利亞的IT從業者p微軟、惠普、IBM等國際廠商pIT支持服務供應商.26相關的工具和框架相關的工具和框架受ITIL影響的工具HP Openview Service Desk”根據ITIL的最佳實踐設計“Remedy Stra

15、tegic Service Suite”和ITIL的最佳實踐相兼容“CA Unicenter Service Desk”和ITIL相適應“Peregrine Service Center”基于世界范圍內頂尖的IT從業者多年的經驗，以及最佳實踐的全球標準，包括ITIL“基于ITIL的框架Microsoft Operation Framework (MOF)”結合了ITIL的工業標準，以及微軟產品與技術的特殊要求“HP IT service Management Reference Model”建立在惠普的服務管理與流程的經驗，以及ITIL和最佳實踐基礎之上“.27ITIL的管理者OGCitSMF

16、ISEBEXIN咨詢公司咨詢公司/培訓機構培訓機構擁有運營認證考試教育培訓.28培訓目錄ITSM/ITIL簡介ITIL: Service SupportITIL: Service Delivery.29服務臺服務臺(Service Desk)p服務臺（Service Desk）在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務臺可以理解為其他IT部門和服務流程的“前臺”，它可以在不需要聯系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺是他們與IT部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員。 p服務臺有時也被稱作“幫助臺”（Help Desk），但這兩個概念的意

17、義并不完全一樣。幫助臺的主要任務是記錄、解決和監控IT服務運作過程中產生的問題，主要和事故管理相關聯。而服務臺的概念則具有更廣泛的內涵，它通過提供一個集中和專職的服務聯絡點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構的集成。 p服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。 概念.30服務臺（續服務臺（續1）p服務臺的主要目標是協調客戶（用戶）和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。 p作為與用戶聯系的“前臺”，服務臺首先對來自用戶的服務請求進行初步處理。

18、p當它預計無法在滿足服務級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，它就將這部分請求轉交給二線支持或三線支持來處理。服務臺結構服務臺目標1）分布式服務臺2）集中式服務臺3）虛擬式服務臺.31服務臺（續服務臺（續2 2）（1）響應用戶呼叫。即對于用戶發出的錯誤報告、服務請求、變更請求等事件進行記錄和處理。這是服務臺的最主要工作。 （2）提供信息。服務臺是為用戶提供IT服務信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關錯誤、故障或新增服務等方面的信息。 （3）客戶需求管理和客戶關系管理。服務臺不僅僅是客戶請求響應中心，同時也是客戶關系管理中心

19、。因此服務提供方應采取必要的措施和使用適當的技術對服務臺進行有效的管理，從而使服務臺可以準確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。這些措施和技術包括結構化詢問技術、詳細了解客戶和跟蹤客戶、維護客戶數據庫和在客戶中推廣服務臺等。 （4）供應商聯絡。在IT服務運作出現故障或因客戶提出新的服務請求而需進行有關變更時，服務臺通常需要負責與供應商進行聯絡以維修或替換有關的軟硬件組件。 （5）日常運作管理。服務臺承擔的日常運作管理任務包括數據備份與恢復、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。 （6）基礎架構監控。利用相關工具對IT基礎架構的運作情況進行監控，一旦檢測到故障已經發生或即將發

20、生，就應立即評估這種故障對關鍵設備可能產生的影響，并在必要時將檢測到的故障報告事故管理部門。 主要作用.32事件管理（事件管理（Incident Management）n事故 ( Incident ) 是指引起或有可能引起服務中斷或服務質量下降的不符合IT服務標準操作的活動。這里所指的事故不僅包括軟硬件故障，還包括服務請求，例如狀態查詢、重置口令、數據庫導出等。 n當多個事故需要同時處理時，必須根據事故所造成的影響、事故的緊急程度、解決事件的難易程度等因素確定事故處理的優先級。n如果在協議約定的時間內一線支持無法解決事故，就需要更多的支持人員介入，這稱作事故升級（Incident Escala

21、tion）概念.33事件管理事件管理( (續續) )目標事故管理的目標是在盡可能小地影響客戶和用戶業務的情況下使IT系統盡快恢復到服務級別協議所定義的服務級別，同時記錄事故以為其他流程提供支持。 流程.34問題管理問題管理(Problem Management)概念p事故管理并不負責查找事故產生的潛在原因，其強調的是速度。調查和分析IT基礎架構和查找事故產生的根本原因是問題管理的責任。p與事故管理強調事故恢復的速度不同，問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。 p在尚未查明事故產生的原因前，事故所對應的潛在原因被稱為問題。而在找到事故產生的根本原因

22、后，問題就成為一個知名錯誤（Known Errors）。隨后可以提出一個變更請求（Request of Change）來消除該知名錯誤和防止類似事故再次發生。.35問題管理問題管理( (續續1)1)目標問題管理與事故管理都是針對事故而為用戶提供支持的服務管理流程。但兩者的目標是不同的，如果說事故管理流程是“治標”的流程，那么問題管理則致力于“治本”。如下三大目標：n將由IT基礎架構中的錯誤引起的事故和問題對業務的影響減少到最低程度；n查明事故或問題產生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發生的預防措施； n實施主動問題管理，在事故發生之前發現和解決可能導致事故產生的問題。 流程.36問題管理

23、（續問題管理（續2 2）問題管理流程運作過程中需要輸入的信息包括： 由事故管理流程提供的事故信息和應急措施； 由配置管理數據庫提供的配置信息； 有關IT基礎架構中所使用的產品的供應商的信息，包括有關這些產品的技術說明和知名錯誤的信息； 有關基礎架構組件及其運行情況的信息，如能力管理報告、可用性報告和服務級別報告等。 問題管理流程輸出的信息包括：知名錯誤； 變更請求（RFCs）； 更新的問題記錄（包括解決方案和/或應急方案）； 已經得到解決并終止的問題的記錄； 將事故與問題、知名錯誤的匹配信息； 管理信息。 .37配置管理配置管理(Configuration Management)概念配置管理提

24、供的有關基礎架構的配置信息可以為其他服務管理流程提供支持，如事故管理人員和問題管理人員需要利用配置管理流程提供的信息進行事故和問題的調查和分析，能力管理和可用性管理需要根據有關配置情況的信息分析和評價基礎架構的服務能力和可能達到的可用性。 在配置管理中，最基本的信息單元是配置項（Configuration Items，CIs）。所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請求、服務、服務器、環境、設備、網絡設施、臺式機、移動設備、應用系統、協議、電信服務等都可以被稱為配置項。 配置管理數據庫不僅保存IT基礎架構中特定組件的配置信息，而且還包括各配置項相互關系的信息。配置管理不同于IT資產管理。后者是一個

25、計量過程，用于控制和管理超過一定價值的資產的折舊過程；它記錄了資產的購置時間、購買價格、折舊年限、折舊方法以及資產所處狀態和位置等方面的情況。而配置管理除了記錄配置項本身的信息外，還記錄了各配置項之間的關系以及有關配置項的標準和授權方面的信息，同時它還記錄了配置項的當前狀態和變更情況。 .38配置管理（續）配置管理（續）目標配置管理作為組織IT基礎架構的信息中心和控制中心，必須實現以下幾個目標： n計量組織和服務中所使用的所有IT資產和配置項的價值； n為其它服務管理流程提供有關IT基礎架構配置的準確信息； n為事故管理、問題管理、變更管理和發布管理的運作提供支持； n核實有關IT基礎架構的配

26、置記錄的正確性并糾正發現的錯誤。 流程.39變更管理變更管理(Change Management)變更管理是指為在最短的中斷時間內完成基礎架構或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。當問題管理通過調查和分析發現問題產生的根本原因，但不能制定恰當的解決方案從根本上予以解決時，問題管理需要向變更管理提交變更請求，從而從通過實施必要的變更從根本上消除問題的根源。 在變更管理流程運作過程中，需要組建變更咨詢委員會（CAB）。變更咨詢委員會負責對問題管理流程提交的變更請求進行評審，并決定是否批準該變更請求的實施。變更咨詢委員會應當從業務和技術兩個角度充分評估變更的影響。為此，變更咨詢委員會的

27、成員應當由變更經理、客戶、用戶經理、用戶群代表、應用開發和維護人員以及有關的專家和技術顧問等人員組成。 概念.40變更管理（續）變更管理（續）變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導致的業務中斷對業務的影響減小到最低。 目標輸入信息包括：n變更請求（RFC）； n配置管理數據庫（CMDB）提供的數據信息，特別是有關變更影響的信息； n變更實施進度表（Forward Schedule of Changes）； n能力管理提供的能力數據庫以及財務管理流程提供的預算信息等。 輸出的信息包括： n更新的變更實施進度表； n觸發配置管理和發布管理開始運作的

28、信號； n變更咨詢委員會的議程、會議記錄和行動項目； n變更管理報告。 流程.41發布管理發布管理(Release Management)發布管理負責計劃與實施IT服務的變更，并描述變更的各個方面。其主要目標是通過正規的實施變更流程及測試確保應用系統的質量。 發布的類型主要包括德爾塔發布（Delta Release）、全發布（Full Release）和包發布（Package Release）三種。涉及的3個數據庫：n最終軟件庫（Definitive Software Library，DSL），最終軟件庫是一個存放和保管所有已批準的最終版本的軟件配置的數據庫，它是軟件正本存放的物理倉庫或邏輯存

29、儲空間。由于受到變更和發布管理的嚴格控制，只有那些已經過批準認可的軟件才會被納入DSL之中n最終硬件庫（Definitive Hardware Store，DHS），是為安全存儲最終確定的備用硬件而設置的一個區域。有關這些組件及其各自的構件和相關內容的信息必須全面記錄于配置管理數據庫（CMDB）中。這些組件可能被其它系統或恢復重大事故時用到，但當這些臨時性的使用完成后，應將其歸回最終硬件庫（DHS）n配置管理數據庫（CMDB），為發布管理提供信息，并由發布管理更新。 概念.42發布管理（續）發布管理（續）發布管理負責將經測試無誤的軟硬件版本發布到目的變更地點，并保證相應的服務級別。具體來說，發

30、布管理需要實現的目標包括： n計劃和協調軟硬件組件的發布； n設計和實施有效的程序來分發和安裝IT系統的變更； n確保只有正確的、被授權的和經過測試的軟硬件版本才能導入實際運作環境； n結合變更管理，準確發布的確切內容和首次發布計劃； n確認所有最終軟件庫中軟件正本的拷貝是安全可靠的，并且在配置管理數據庫中得到了更新。 目標主要活動.43培訓目錄ITSM/ITIL簡介ITIL: Service SupportITIL: Service Delivery.44服務級別管理服務級別管理( (Service Level ManagementService Level Management) ) 概念

31、服務級別管理是（SLM）為簽訂服務級別協議（SLAs）而進行的計劃、草擬、協商、監控和報告以及簽訂服務級別協議后對服務品質的評價等一系列活動所組成的一個服務管理。從某種程度上講，服務級別管理的主要任務是在服務質量需求和供給以及客戶滿意和IT服務成本之間尋求求一個合理的平衡。 服務級別管理圍繞組織業務需求和IT服務級別展開，需要協調IT服務提供方（IT Service Providers）、客戶（Customers）、內部供應商（Internal Suppliers）和外部第三方供應商（External Suppliers）四方之間的關系。服務級別管理主要通過一套服務級別協議體系來協調這四方的關

32、系。這個服務級別協議體系主要包括服務級別協議（Service Level Agreements）、運作級別協議（Operation Level Agreements）和支持合同（Underpinning Contracts）.45服務級別管理（續）服務級別管理（續）目標p明確客戶的業務需求及相應的IT服務需求； p確保以合理的成本提供約定的IT服務級別； p確保實際的IT服務級別達到約定的服務級別的要求；p改善客戶關系和提高客戶滿意度。 流程及活動.46IT服務財務管理(Financial Management for IT service )p隨著企業對IT系統依賴程度的增加以及IT系統預算

33、的持續增加，人們越來越重視IT系統本身的成本等一系列問題。pIT服務財務管理考慮IT資源的效率及經濟價值，旨在將基于預算的IT組織轉變為類似于商業組織的具有成本意識的組織，為用戶提供成本合理的IT服務。p成本合理的IT服務必須考慮質量、成本、客戶需求三方面的因素并平衡其關系。 pIT服務財務管理（Financial Management for IT Services）是負責對IT服務運作過程中所涉及的所有資源進行貨幣化管理的流程。p該流程主要包括預算編制、IT核算和服務計費三個子流程。 概念目標pIT服務財務管理從經濟效益的角度對組織的IT服務運作進行反映和控制，實現了對IT服務運作的價值管

34、理。具體而言，IT服務財務管理流程應當實現以下目標： p對支持IT服務運作的IT資產和資源進行成本效益管理； p為IT服務管理人員基于成本效益原則對每項IT投資做出科學的決策提供信息； p便于企業內部采取商業化形式進行IT服務的運作； p全面核算IT服務的運作成本； p通過服務計費引導客戶行為，節約IT服務成本。.47IT服務財務管理(續)預算編制（Budgeting）是組織用于預測和控制費用開支的一個子流程。IT預算由定期協商以設定預算目標（通常是每年一次）和對當前預算執行情況進行日常監控兩部分組成。 T核算（Accounting）是指對IT服務運作過程中產生的各種效益和成本進行確認、計量和

35、報告的過程。服務計費（Charging）是負責向使用IT服務的客戶收取相應費用的子流程。服務計費子流程包括計費對象的確定和計費方法的選擇。計費子流程的順利運作需要以IT服務會計核算系統為基礎。流程.48能力管理能力管理(Capacity Management)能力管理主要關注組織業務和IT基礎架構之間的關系，它不僅要評價和改進現有服務能力，而且還應分析和預測組織未來的業務需求，從而據以確定未來應當配置的服務能力的級別。能力管理流程的實施主要圍繞以下三方面的問題展開： 維持現有IT服務能力的成本相對于組織的業務需求而言是合理的嗎？ 現有的IT服務能力能滿足當前及將來的客戶需求嗎？ 現有的IT服務

36、能力發揮了其最佳效能嗎？概念目標能力管理需要根據組織當前及未來的業務需求以合理的成本為IT服務運作配備所需的IT資源。所以，能力管理不僅要了解組織當前的業務需求及未來的業務需求，還要合理地預測技術發展的趨勢，從而做到服務能力與服務成本、業務需求與技術可行性的最佳組合。具體而言，能力管理需要實現以下目標：p分析當前的業務需求和預測將來的業務需求，并確保這些需求在制定能力計劃時得到充分的考慮； p確保當前的IT資源能夠發揮最大的效能、提供最佳的服務品質； p確保組織的IT投資按計劃進行，避免不必要的資源浪費； .49能力管理（續能力管理（續1）能力管理流程包括三個子流程，即業務能力管理（Busin

37、ess Capacity Management）、服務能力管理（Service Capacity Management）和資源能力管理（Resource Capacity Management）。業務能力管理子流程主要關注組織未來業務對IT服務的需求，并確保這種未來的需求在制定能力計劃時得到充分考慮。服務能力管理子流程關注的是現有的IT服務品質能否達到服務級別協議中所確定的服務級別目標。資源能力管理子流程主要關注IT基礎架構中每個組件的能力和使用情況，并確保IT基礎架構的能力足以支持服務級別目標的實現。 這三個子流程之間的關系可以表述為，當業務對IT服務的需求經過業務能力管理子流程處理并正式運

38、作后，接下來就由服務能力管理子流程來確保該項IT服務的品質能夠滿足約定的服務級別目標的要求，而資源能力管理子流程則負責對支持IT服務運作的各IT組件的能力進行監控和評價，以確保足夠的資源能力支持IT服務的運作，并保證現有的IT資源得到最佳利用。流程及活動.50能力管理流程的活動可以分為三類：持續性活動，包括重復性活動、需求管理和將數據存入能力數據庫（CDB）三種，這三種活動是三個子流程所共有的；初始性活動，包括模擬測試和應用選型兩種具體的活動，這兩種活動主要在服務能力管理子流程和資源能力管理子流程中進行；定期性活動，主要是指制定能力計劃。 輸入/輸出能力管理（續能力管理（續2）.51IT服務持

39、續性管理服務持續性管理(IT Service Continuity Management) 在當今服務導向和客戶中心的的業務環境下，維持IT服務的持續運作對于實現組織目標具有至關重大的意義。尤其是在發生災難的情況下，如何保證IT服務運作的持續性是IT服務管理人員需要特別關注的問題。 uIT服務持續性管理（IT Service Continuity Management）就是負責預防災難、增強IT基礎架構的恢復能力（Resilience）和容錯能力（Fault Tolerance）的流程，它需要確保組織在發生災難后有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務的持續性運作。 災難（Dizaster）

40、指嚴重影響系統運行甚至導致系統停止運行的外來事故，如地震、火災、水災、失竊、恐怖襲擊、網絡惡意攻擊、大范圍電力中斷等。 uIT服務持續性管理（ITSCM）是組織業務持續性計劃（Business Continuity Management）的一個組成部分。業務持續性管理流程主要側重于將風險降低至合理水平以及在業務中斷發生以后進行業務流程恢復兩個方面。而IT服務持續性管理主要側重于IT基礎架構的技術方面。 uIT服務持續性管理與事故管理、問題管理關注日常性的事故和問題不同，它主要關注那些對組織業務運作可能產生重大影響的災難性事故。 概念.52IT服務持續性管理服務持續性管理(續) IT服務持續性管

41、理的目標是確保業務運作所需的IT基礎架構和和IT服務在災難發生后的限定時間內能夠得到恢復，從而對組織的總體業務持續性管理（BCM）提供支持。目標流程.53可用性管理可用性管理(Availability Management)電子商務時代，企業面臨的是一個電子化的虛擬市場。在這個市場中，企業通過IT基礎架構和外部設施（如通信、物流等）與消費者進行物質、信息和資金的交換。企業的信息化程度越高，則組織的業務流程對IT服務的依賴程度也越高。IT基礎架構及其支持的IT服務的可用性對組織業務具有關鍵性的影響，因此對支持IT服務的IT基礎架構及其技術實施可用性管理（Availability Manageme

42、nt）是非常必要的。l可用性管理是有關設計、實施、監控、評價和報告IT服務的可用性以確保持續地滿足業務的可用性需求的服務管理流程。 l可用性（Availability）是指一個組件或一種服務在設定的某個時刻或某段時間內發揮其應有功能的能力。它通常以可用率來表示，即在約定的服務時段內，客戶實際能夠使用的服務的時間比例。 l與可用性相關的概念有可靠性（Reliability）、可維護性（Maintainability）、安全性（Security）和可服務性（Serviceability）。 l可靠性是指IT基礎架構可以無間斷運作的能力，它主要取決于單個IT組件的可靠性和IT基礎架構的整體恢復能力。 l可維護性是指IT基礎架構在出現故障后能夠被迅速恢復的能力。 l安全性是指于某項服務相關的數據的保密性、完整性和可用性。 概念.54可用性管理（可用性管理（續） 可用性管理的目標是提供確保業務目標的成本合理的、可用性級別定義的