1、餐旅業督導訓練餐旅業督導訓練口語表達 口語表達溝通(Communication)演講(Speech)員工訓練(Training)溝通(Communication)Communication源於拉丁文Communi，意指共同。指溝通乃在設法建立共同性Some people exchange of informations，指相互之間的交流溝通，有一來一往的意思把資訊、消息、思想、意見與態度從一個人傳送至另一個人的藝術，藉以建立共同意識的過程To share and make comment!溝通的內涵共同性不是一個人單方面的事，必須另一方面的參加；兩者之間必須有共知、共見、共感，才能建立共同性主

2、管花在溝通上的努力約佔工作時間7090%溝通是成員形成共識的基礎，達成組織目標的重要過程溝通是管理與發展的重要因素：組織是軀體溝通是血液溝通的重要性C. Barnard：行政功能之首在於建立與維持溝通系統H. A. Simon：沒有溝通就沒有組織C. Downs：溝通與工作滿足有顯著正相關B. D. Breth ：溝通如血液，假如沒有溝通，組織將趨於滅亡K. Davis：溝通可提高員工工作滿足感並進而期望其良好的工作表現溝通的種類人際溝通(Interpersonal Communication)組織溝通 (Organizational Communication)正式溝通(Formal Com

3、munication )上行溝通(Upward Communication )下行溝通(Downward Communication )平行溝通(Horizontal Communication )斜向溝通(Diagonal Communication )非正式溝通(Informal Communication)傳聞傳單或海報溝通的時機與態度摩門教傳教士外國人、帥、年輕、通國、臺、客語無所不在：7-11、郵局、百貨、賣場、十字路口、挨家挨戶按門鈴死纏爛打到惹人厭講個笑話稱讚你英文好棒人際溝通的技巧運用雙贏策略，追求卓越溫暖的心、冷靜的腦、關懷別人、回饋社會尊重、接納、讚美、布施積極正面的溝通語

4、言請、好、對、棒、行謝謝、真棒、很好、加油、不錯對不起、多包涵、別客氣、你真棒、好極了你辛苦了、請多指教、不同凡響多虧您幫忙、我以你為榮演講(Speech)一篇精彩的演說，不僅是意念的傳達，更能夠深入人心引起共鳴，除了紮實的內容之外，出色的演講技巧更是不可或缺明白演講的限制與條件：20/80理論克服面對聽眾的恐懼用心編製演講教材：一場講演會成為經典，在於精鍊的內容、適當的時間、地點與身份，而且要傳遞嶄新的理念建立親和力有信心有準備：寫一篇短的演講詞或大綱笑話：並保持笑容，聽眾會很受落，亦間接消除講者心理壓力名言故事想想題目如何比是什麼重要範例Life is like a box of choc

5、olate. You never know what youre going to get.“人生是一段段的百米賽跑，跌倒了再爬起來跑。沈浸在過去的失敗中，還不如伐開腳步朝下一個目標邁進。林肯蓋茨堡宣言. and that government of the people, by the people, for the people, shall not perish from the earth.範例甘乃迪總統 1963 年柏林演講為例，身為東西世界冷戰期間領導者，面對孤立的柏林市民，甘乃迪以All free men, wherever they may live, are citizen

6、of Berlin, and therefore, as a free man, I take pride in the words “Ich bin ein Berliner.”，除了表彰柏林市民是全球愛好自由的代表外，並以德文說出我是柏林人，傳遞美國願意與柏林市民站在最前線確保世界的和平與自由，切合位於最前線柏林市民的感受與心聲範例美國黑人民權領袖馬丁 路德 金恩博士 (Martin Luther King) 以I Have a Dream演講為例，看法與重點均由I have a dream帶出，將理念傳達到聽眾內心1960 年甘乃迪就職演說.ask not what your count

7、ry can do for you.ask what you can do for your country.有備而來有備而來演講內容充實，事前有心理準備，不同聽眾有不同的發問多方面假設聽眾的正面和反面問題任何情況之下，都盡量保持開明及冷靜的心情回答問題演講兩大基本元素演講者必須透過肢體動作與道具傳達，著重聲調、節奏以吸引聽眾，最重要的是要言之有物 笑容與表情：面部表情自然眼睛：眼睛有神，放膽與臺下的人眼神接觸，聲音亦會自然起來手姿勢:不要依賴支持物抑揚頓挫深呼吸演講的訓練對鏡自語：咬字與發音慢慢說節奏 呼吸、停頓、換氣，訓練時可配合節拍從戲劇中學習隨機應變與幽默多聽、多看、多讀、多走、多想、多聊、多說、多問、多記輔助工具演講進行的過程中，除了講授與討論之外，輔助工具的使用能使課程更為生動：生