1、基于三層次模型的企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)研究沈陳濤1，洪濤1（1.中國計(jì)量學(xué)院質(zhì)量與安全工程學(xué)院,浙江 杭州310018 ）摘要：近年來質(zhì)量越來越受到人們的關(guān)注，要提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量就必須從重視質(zhì)量文化，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。本文闡述了質(zhì)量文化的定義及形成過程，并根據(jù)質(zhì)量文化的三層次模型，描述了如何建設(shè)一個(gè)良好的企業(yè)質(zhì)量文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量的提高，得到社會和顧客的認(rèn)可，從而讓企業(yè)不斷發(fā)展壯大。關(guān)鍵詞：三層次模型，質(zhì)量文化，建設(shè)The research on construction based on three-tier model of Quality Culture in enterpriseSh

2、en chentao，Hong tao（China Jiliang University，Hangzhou 310018,Zhejiang,China）Abstract:In recent years, more and more peoples attention to quality, to improve the quality of products of enterprises must be from a focus on quality culture, strengthening enterprise culture. In this paper, the definition

3、 of quality culture and the formation process, and according to the three-tier model of quality culture, describes how to build a good corporate quality culture, promote enterprises to improve product quality, and customer recognition of the community, allowing enterprises to continue development an

4、d growth.Keywords: three-tier model，Quality Culture，construction20世紀(jì)80年代，日本工業(yè)迅速崛起。美國人經(jīng)過認(rèn)真研究，認(rèn)為日本取得成功的原因是因?yàn)槠溆兄鴥?yōu)秀的質(zhì)量文化，于是提出了“質(zhì)量文化”一詞1。在我國，質(zhì)量文化這一提法在公開場合也已經(jīng)有近十年的時(shí)間了，但是真正引起各方積極關(guān)注并用心研究，則是最近幾年才有的事，中國的企業(yè)當(dāng)今的質(zhì)量文化還是很落后。有關(guān)調(diào)查顯示，我國企業(yè)的平均壽命只有3.2年，這不僅說明了我國許多企業(yè)還沒有機(jī)會來考慮企業(yè)的文化建設(shè)便銷往了，同時(shí)也意味著我國企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)還不夠成熟。質(zhì)量文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)成為當(dāng)今中國

5、企業(yè)的首要任務(wù)。1、 質(zhì)量文化的概念及形成質(zhì)量文化是指組織在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中形成的質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量價(jià)值觀和質(zhì)量形象以及組織提供的產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的總和。因此，質(zhì)量文化是以質(zhì)量為核心，以一系列有觀質(zhì)量問題的價(jià)值觀念及行為規(guī)范的總和，提高組織的整體業(yè)績。質(zhì)量文化是伴隨著全面質(zhì)量管理模式的形成而逐漸出現(xiàn)的。在質(zhì)量檢驗(yàn)階段和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，人們的認(rèn)識還停留在狹義的產(chǎn)品質(zhì)量上，認(rèn)為質(zhì)量管理只是企業(yè)專職人員的工作。隨著生產(chǎn)技術(shù)的不斷提高，產(chǎn)品如果僅僅“符合”某種要求，就很難贏得市場主動(dòng)。這時(shí)不但要滿足顧客的需求，更要超越顧客的需求，并使顧客持續(xù)滿意；與之相適應(yīng)的，質(zhì)量管理就前伸到市場調(diào)查

6、、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)，后延至產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等，將企業(yè)的全體員工都納入到形成產(chǎn)品質(zhì)量的過程中，隨之就形成了全面質(zhì)量管理。在這個(gè)過程中追求卓越質(zhì)量本身成為一種理念和企業(yè)文化，并滲透到企業(yè)的各個(gè)方面，當(dāng)把質(zhì)量管理同企業(yè)文化建設(shè)聯(lián)席起來，使全面質(zhì)量管理不僅是一種生產(chǎn)活動(dòng)，而且深入到上層建筑，成為一種文化活動(dòng)時(shí)，質(zhì)量文化也就逐漸形成了。因此，質(zhì)量文化是全面質(zhì)量管理逐漸發(fā)展的必然結(jié)果。其發(fā)展過程如表1所示。表1 質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量概念質(zhì)量管理模式主要特征興起時(shí)間不出錯(cuò)或沒有廢品檢驗(yàn)事后檢驗(yàn)把關(guān)20世紀(jì)初符合性統(tǒng)計(jì)控制生產(chǎn)過程的控制與檢驗(yàn)相結(jié)合20世紀(jì)40年代適用性全面質(zhì)量管理全員、全過程、全特性的

7、質(zhì)量控制20世紀(jì)60年代顧客持續(xù)滿意質(zhì)量文化培養(yǎng)質(zhì)量意識，主動(dòng)作出貢獻(xiàn)20世紀(jì)80年代2、 質(zhì)量文化建設(shè)的三層次模型根據(jù)質(zhì)量文化的概念及形成，可以將質(zhì)量文化可以分為形象層、制度層和意識層三個(gè)層次2。示意圖見圖1.圖1 三層次的關(guān)系示意圖（1） 形象層 形象層又稱外層。是指質(zhì)量文化的顯現(xiàn)部分，包括企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平、服務(wù)水平、質(zhì)量標(biāo)志、品牌形象、質(zhì)量行為和社會形象等，他是質(zhì)量文化的外在體現(xiàn)。（2） 制度層 制度層又稱中層。也是質(zhì)量文化的固化部分。這一層是指企業(yè)質(zhì)量管理方面的各種規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量法規(guī)等，制度層具有可操作性和系統(tǒng)性的特點(diǎn)。（3） 意識層 意識層也稱內(nèi)層。這一層包括企業(yè)的質(zhì)量價(jià)

8、值觀、質(zhì)量觀念、質(zhì)量態(tài)度、質(zhì)量憂患意識、品牌意識和顧客意識等，是質(zhì)量文化的精髓部分，是質(zhì)量文化各層當(dāng)中最為穩(wěn)定、具有影響力的一層。形象層、制度層和意識層三者密不可分，共同構(gòu)成企業(yè)完整的質(zhì)量文化體系。3、 基于三層次模型的企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)方法 根據(jù)質(zhì)量文化的概念及構(gòu)成要素，可按照圖2所示的流程的建設(shè)企業(yè)文化。質(zhì)量意識的培育質(zhì)量制度的建立質(zhì)量形象的提升 圖2 質(zhì)量文化建設(shè)流程 下面對各個(gè)內(nèi)容做詳細(xì)的描述和解釋。1、質(zhì)量意識的培育質(zhì)量意識是企業(yè)質(zhì)量文化的核心，企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)離不開核心文化層的培育，因?yàn)橹挥杏辛宋幕诵膶拥慕ㄔO(shè)，才會有一系列制度層面的建立，進(jìn)而是形象層的提升。所以要想建立企業(yè)良好的

9、質(zhì)量文化，首先應(yīng)關(guān)注企業(yè)質(zhì)量意識的培育。山東華泰紙業(yè)集團(tuán)公司是國內(nèi)新聞紙生產(chǎn)的龍頭企業(yè)，在其生產(chǎn)新聞紙之初，因意識和經(jīng)驗(yàn)制約，質(zhì)量問題頻頻出現(xiàn)。為了盡快提高產(chǎn)品質(zhì)量，公司董事長李建華在公司大門前的公路上召開了質(zhì)量現(xiàn)場會，當(dāng)眾將數(shù)噸的不合格新聞紙用切割機(jī)切碎，作為廢料回用。盡管當(dāng)時(shí)有一些小印刷廠聞?dòng)嵹s來，希望能夠買下這些產(chǎn)品，但都被華泰紙業(yè)拒絕了。因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)要想員工灌輸?shù)木褪恰捌髽I(yè)不能生產(chǎn)不合格產(chǎn)品，企業(yè)不能像用戶銷售不合格產(chǎn)品”的質(zhì)量意識。通過這次現(xiàn)場會，企業(yè)的質(zhì)量意識得到強(qiáng)化，為以后公司的快速發(fā)展提供了質(zhì)量文化保障3。要培育良好的質(zhì)量意識可以從以下幾個(gè)方面考慮：a. 從顧客的質(zhì)量需求入手。

10、企業(yè)產(chǎn)品的最終消費(fèi)者就是顧客。ISO9000提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一項(xiàng)就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。企業(yè)的質(zhì)量基本觀念主要來自于顧客的需求。只有真正理解顧客對質(zhì)量的需求，并且考慮到顧客未來的需求，才能保證自己的質(zhì)量意識不落后，才能在激烈的競爭中贏得更多的顧客。b. 最高管理者必須先有正確良好的質(zhì)量基本觀念。ISO9000的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第二項(xiàng)就是“領(lǐng)導(dǎo)作用”。企業(yè)的最高管理者作為領(lǐng)導(dǎo)者，他的質(zhì)量基本意識對整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量意識起著“領(lǐng)頭羊”的作用，如果領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量意識落后，很可能造成企業(yè)的質(zhì)量意識落后。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，引導(dǎo)企業(yè)樹立良好的質(zhì)量意識。c. 勇于打破原有的陳舊質(zhì)

11、量文化傳統(tǒng)。中國一些企業(yè)依舊是以前計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)的文化意識，當(dāng)遇到新的質(zhì)量意識時(shí)很難接受，甚至出現(xiàn)很大的抵制，進(jìn)而新的質(zhì)量意識不能得到很好的傳播。因此當(dāng)面對先進(jìn)的質(zhì)量意識時(shí)，企業(yè)應(yīng)勇于打破原來陳舊的質(zhì)量意識，塑造順應(yīng)時(shí)代的優(yōu)秀的質(zhì)量意識。d. 跟著時(shí)代走，熟悉新事物、新科技。科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，產(chǎn)品質(zhì)量的提升也離不開先進(jìn)的科技。企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量想要上一個(gè)新的臺階，就必須適時(shí)調(diào)整自己的質(zhì)量意識，不要讓陳舊的質(zhì)量意識阻礙新產(chǎn)品。新設(shè)備、新技術(shù)的運(yùn)用。 意識決定行為。培養(yǎng)良好的質(zhì)量意識，樹立正確的質(zhì)量價(jià)值觀，對我國許多企業(yè)來說是一個(gè)需要認(rèn)真面對的問題。2、質(zhì)量制度的建立企業(yè)的質(zhì)量意識是質(zhì)量文化的核心，但

12、是要發(fā)揮質(zhì)量意識的核心作用，還必須通過能夠體驗(yàn)質(zhì)量意識的質(zhì)量制度來規(guī)范員工的行為。企業(yè)中每個(gè)部門和員工都擔(dān)負(fù)著一定的質(zhì)量職能，用文件形式把這些質(zhì)量職能明確地加以規(guī)定而形成的制度，就是質(zhì)量制度。為了保證質(zhì)量文件得到認(rèn)真貫徹執(zhí)行，企業(yè)就必須采取相應(yīng)的管理手段，從制度上加以保證，可以從以下幾方面加以管理： a.按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立文件化的質(zhì)量管理體系；b.組織全體員工學(xué)習(xí)質(zhì)量文件。要員工能夠自覺貫徹執(zhí)行質(zhì)量文件，就必須讓員工知曉質(zhì)量文件的規(guī)定。因此，企業(yè)必須組織定期組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量文件，才能保證質(zhì)量文件的貫徹執(zhí)行。c.規(guī)定相應(yīng)的強(qiáng)制措施。為了保證質(zhì)量制度落到實(shí)處，必須制定相應(yīng)的強(qiáng)制的質(zhì)量獎(jiǎng)懲制

13、度，健全激勵(lì)機(jī)制。對于遵守質(zhì)量制度、在質(zhì)量工作中作出貢獻(xiàn)者，給與精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)；對于違反質(zhì)量制度或者引發(fā)質(zhì)量事故者，予以相應(yīng)的懲罰。d.進(jìn)行驗(yàn)證審核。對于質(zhì)量文件的觀察執(zhí)行，還需組織相關(guān)的人員進(jìn)行驗(yàn)證、審核、評審，把握質(zhì)量文件的執(zhí)行程度。e.持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量文件。只有持續(xù)改進(jìn)才能糾正和預(yù)防違反規(guī)定的質(zhì)量行為，才能使質(zhì)量文件更加符合不斷進(jìn)步的企業(yè)質(zhì)量意識，從而使企業(yè)的質(zhì)量制度更加完善。質(zhì)量制度作為三大層次的中間層，起著不可替代的作用，企業(yè)應(yīng)在日常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中認(rèn)真貫徹執(zhí)行。3、質(zhì)量形象的提升 企業(yè)的質(zhì)量形象是企業(yè)質(zhì)量文化的外在表現(xiàn)，它是企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和行為等相關(guān)質(zhì)量信息在顧客和社會公眾心目中的

14、映像。企業(yè)質(zhì)量形象能夠體現(xiàn)顧客對企業(yè)的質(zhì)量狀況的認(rèn)識和評價(jià)。企業(yè)樹立良好的質(zhì)量形象，不僅有助于贏得顧客，而且有利于企業(yè)獲得社會的認(rèn)可，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 企業(yè)的質(zhì)量形象包括產(chǎn)品的質(zhì)量形象、服務(wù)的質(zhì)量形象和社會形象等，因此要提升企業(yè)質(zhì)量形象可以從以下幾方面開展： a.努力做到使產(chǎn)品物美價(jià)廉。產(chǎn)品的質(zhì)量形象通常是顧客在購買使用后對該產(chǎn)品的質(zhì)量水平的心理定位，企業(yè)可以通過美化產(chǎn)品外觀，提高產(chǎn)品性能、功能、耐用性、安全性和 經(jīng)濟(jì)性方面做到讓顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量形象有良好的印象。 b.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意而歸。培養(yǎng)員工一切工作以顧客滿意為導(dǎo)向的工作態(tài)度。必要時(shí)，可以進(jìn)行一定的培訓(xùn)，讓員工有良

15、好的態(tài)度、得體的舉止及優(yōu)秀的業(yè)務(wù)水平。 c.回報(bào)社會。在企業(yè)自己的能力范圍內(nèi)，多為社會做一點(diǎn)公益事業(yè)，既有益于社會，也有益于企業(yè)形象的樹立，有利于企業(yè)的發(fā)展。 海爾集團(tuán)從20多年前一家瀕臨倒閉的小廠發(fā)展成一家年銷售收入過1000億元的國際化大型企業(yè)，從一個(gè)默默無名的品牌發(fā)展成為世界聞名的著名家電品牌，海爾在打造其品牌形象的過程中，創(chuàng)出了一條先意識，后生產(chǎn)、再服務(wù)，內(nèi)外質(zhì)量形象兼修，最終實(shí)現(xiàn)了海爾品牌國際化的品牌之路4。海爾的品牌形象建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)可以讓許多中國企業(yè)得到深刻的啟示。 質(zhì)量形象的提升并非一日之功，它需要企業(yè)長期不懈的努力，盡管任務(wù)艱巨，但是給企業(yè)帶來的回報(bào)也是一般企業(yè)所無法企及的。 四、結(jié)論 質(zhì)量文化建設(shè)是一項(xiàng)長期而又艱巨的系統(tǒng)工程，是一個(gè)企業(yè)生