1、-金融產品銷售技巧70第1講 業務成功學一【本講重點】1. 前言2. 營銷導向的組織管理3. 管理技術的重點上導 語在已往的課程中我們已深入學習了銀行行銷的競爭策略，本次課程的主題是如何把競爭策略規劃好的金融產品成功地銷售出去，即金融產品的銷售技術。在進入主題之前，我們先通過一個生活小常識來把我們的觀念從一個金融專業人員的轉變為銷售人員的，如下所示：其實，銷售與人際溝通一樣，同樣表達了照鏡原理，這個原理告訴銷售人員：銷售是一個互動性很強的活動，你要既能鼓勵自己，又能鼓勵別人，用你的熱情、激情和真誠去打動客戶，用你專業的銷售技巧去實踐你的每一次銷售過程。作為銷售人員，以下的素質和能力是使你成為優

2、秀銷售人員的必備條件：Æ 思想家，你必須在觀念上領先客戶，用觀念來指導客戶。Æ 教育家，要能夠引導客戶的動機，指導客戶的行為。Æ 宣傳家，要對自己推銷的產品有信心，要培養推銷自己和產品的勇氣和習慣。Æ 溝通高手，銷售是個互動的過程，也是一個沖突的消解過程，你要有能力去說服客戶，取得他對你和產品的認可甚至贊同，直至購置行為發生。營銷導向的組織管理在金融機構里，要以行銷為導向的理念來組織和管理一個業務團隊，主要是對業務的管理，而不是傳統的行政作業管理方式。建立一個以行銷為導向的業務團隊的策略包括以下六個方面：具有競爭力的營銷策略、專業分工的業務團隊、擅長鼓勵

3、的領導統御、高度專業的銷售人才、高吸引力的獎勵制度、卓越的效勞與客戶管理。每個策略具體包含的容如下表所示：表1-1 行銷導向的組織管理建立策略行銷導向的組織管理建立策略策略容有競爭力的營銷策略是對企業產品行銷的強大支持平臺，也能更充分發揮業務員的能力，當然，業務人員的能力越強對該平臺的互補作用也越明顯。專業分工的業務團隊可以使各專業人員優勢互補，充分展現團隊整體能力。另外，也容易使各業務人員專心于自己的業務。擅長鼓勵的領導統御主管人員在對業務人員的管理中要以鼓勵代替責備，強調集體作用。高度專業的銷售人才要以高額的業績獎勵制度來使業務人員變為高度專業的銷售人才，這也是吸引人才的不二法寶。強吸引力

4、的獎勵制度卓越的效勞與客戶管理做好效勞與客戶管理，不僅能留住老客戶，還可吸引新客戶。這六個策略共同構成了建立以行銷為導向的組織管理的整個系統，六個策略之間互相支撐，互相聯動，成為組織有活力的業務團隊的根底。管理技術的重點業務團隊績效的大小，很大程度上取決于管理水平的上下，管理的技術有很多種，針對以行銷為導向的組織，其重點容如下：1.實行目標管理管理大師德魯克說過：企業的使命和任務必須轉化為目標，如果一個領域沒有目標，這個領域的工作必然被無視。因此管理者應該通過目標對下級進展管理，即當組織最高層管理者確定了組織目標后，必須對其進展有效分解，轉變成各個部門以及各個人的分目標，管理者根據分目標的完成

5、情況對下級進展考核、評價和獎懲。從成功學的角度來講，只有想成功的人才會成功，要成功的人才會成功。對于銷售人員來講，要想在有限的人生中創造更高的成就，目標必不可少，這也是鼓勵自己的動力。2.落實執行力落實執行力，就要將目標、時間進度以及銷售技術完美結合，充分將自身水平發揮出來，到達最優績效。3.銀行組織的發動全員營銷，全面效勞人脈就是錢脈！銀行未來的業績不是靠負責業務的銀行人員去推動，而是靠全員的合力，充分調動全行人員的人脈關系。對于很多銀行來說，行銷失敗的主要原因就是在業務方面壓力不夠，要求不夠，只是為了完成業務而開展作業。在銀行的開展中，要把業務做好，從管理的角度講，要從無序管理向有序管理過

6、渡，直至自主管理，同時，附以一定的高壓管理，即把目標定高，然后按照進度去要求。所以要把業績做好，在整個業務管理程序上的精準度要比過去更高，不可以馬馬虎虎、差不多即可，業務主管也必須改變觀念，調動全員的主動性、積極性和公關能力。第2講 業務成功學二【本講重點】1. 管理技術的重點下2. 金牌業務員的魅力金牌業務員的魅力前面講到了業務團隊的建立和管理，具體到營業員個人，其奮斗的最高境界就是能成為金牌業務員。1.金牌業務員的根本條件金牌業務員具備很多的條件，要有攻擊性、有感染力、有說服力，所以，要成為金牌營業員，你的言行舉止必須能夠主動、積極、熱誠、開放。作為金牌營業員，身體的每一個局部都能夠散發出

7、個人的魅力，表達出專業的銷售技巧，如以下圖所示：圖1-1 金牌業務員的魅力圖圖1-1形象地濃縮了金牌業務員所具備的根本條件：表1-2 金牌業務員具備條件表Ø 頭部的天線用來承受外界不斷變化的信息。Ø 頭用來思考，將承受的信息轉化為有用的知識，如能夠計算本錢。Ø 眼睛要有神，能夠鼓舞客戶，還要有透視力，通過對方的穿著、談吐、動作，乃至體態語言能看到對方心里在想什么，以能瓦解對方的戒備心，讓對方放松，再開場推銷。Ø 嘴巴要能夠微笑，要善于詢問對方，是口才高手和溝通高手。Ø 耳朵傾聽時不要帶成見，要善于傾聽對方的想法，理解對方的立場。Ø 脖

8、子要柔軟點，顯得有禮貌，善于和對方合作。Ø 肩膀要向客戶負責，能擔當，有誠信，不可以欺騙客戶。Ø 領帶儀表的象征，男士要像紳士，女士要像淑女。Ø 心要有真心、熱心、誠心和耐心。Ø 公文包推銷的產品和附帶的效勞，要有豐富的資料支撐自己的行銷。Ø 腳要勤快，行動快速、果敢。2.金牌業務員成功的心理要想成為金牌業務員，除了上述條件外，還要有成功的心理，業務成功心理學的容主要有：金牌營銷成功公式圖1-2 金牌營銷成功公式這個公式說明，這四個功能產生作用的時候，產生的是倍數的效果。業務的企圖心，就是要非常的投入，不浪費時間，去爭取最大的成就；銷售方案就是

9、要對自己的工作制定方案；銷售技巧就是在銷售過程中運用技巧去吸引直至贏得客戶；銷售管理就是要管理客戶、管理業績、管理時間、管理進度，只有通過管理才會產生優秀的績效。【自檢】請您做以下練習題。請在下面橫線上的空白處填充相應容，完成后結合本講容分析各項因素的功能。 _×_×_×_= 業績表現功能分析_見參考答案1-1感性融合理性銀行營銷人員要注意培養將自己的感性和理性相融合，如以下圖所示：圖1-3感性融合理性圖一般來說，銀行營銷人員根本上是理性的，也就是說有一定的說服能力，但是在與客戶互動時候更主要的是要發揮感染力的，即要充分展現自身感性的魅力。因為只有先讓客戶承受你，

10、業務員才有時機推銷你的理財觀念，才可能向客戶說明購置金融產品的利益和好處，所以你在理性說服之前，先發揮人際關系的感染力是十分必要的。感性的因素有很多，但最重要的在于你的人格特色。因此，我們常講推銷一定要先推銷自己，推銷你的魅力、自信、專業知識以及你的熱情。公眾魅力在前面我們已對金牌業務員的具備條件作了說明，除此之外，行銷人員還應具備相應的公眾魅力。不僅要積極主動、熱誠開放，還要讓客戶感覺你有公信力，并且是利他導向的，即給客戶的印象應該是樂于奉獻的，是愿意幫助客戶的，而不是一心要賺錢。心念力量作為行銷業務人員，要把業績做好，心堅強是很重要的，即心理素質要好。心理素質很重要的表達就是要有自我實現的

11、預言,當出現在客戶面前的時候，或打的時候，已經抱有經過你的努力客戶定會與你合作的信心，把業績目標和獲得成功的獎勵作為自己的動力，常常去想像，才能有不斷成功的時機。所以說，業務員很重要的就是心理素質要好，要常常用自我實現的預言來鼓勵自己。強烈的企圖心企圖心其實就是對業務工作的態度，企圖心的強弱會極大影響你的表現，不要以為自己天分好、資歷高就一定會表現好，經歷和專業知識只是成功的根底，而企圖心是能夠將你的能力充分發揮的必要條件。作為營業員，自身成就的上下與企圖心的強弱成正比，業績的上下也取決于你的企圖心。【自檢】請您閱讀以下資料，并答復相關問題。一天，師父帶小和尚在山腳下散步，看見有一只狐貍正在追

12、趕一只兔子，小和尚就著急地對師父說，這只兔子快沒有命了，那只狐貍跑得比兔子快多了。只聽師父說道：我看不會的，這只狐貍追不上這只兔子的。小和尚一臉狐疑，怎么不會呢.沒多久那只兔子真的逃脫了，而那只狐貍夾著尾巴回頭了。小和尚就問師父是怎么看出來的。師父說道：小徒弟兒，我看那只狐貍，雖然天份好、跑的快，但是在它跑的時候，我看它的動作不積極。這主要是因為它在追兔子的時候動機不強烈，缺少企圖心，它只是肚子餓想找東西吃，你想想看，一天有好幾餐要吃啊，一個月有多少天，而每一年又有多少天呢，說來說去，這一餐只是每一天的一小局部工作而已，況且只是為了吃。因此，今天這只兔子吃不到了沒關系，就當順便減肥了，也就算了

13、。但是這只兔子不一樣，那兔子跑慢一步，它就一命嗚呼了，它只有一次選擇。所以它的企圖心非常強，它只要不認真，這條命就沒有了，它跑的動機是為了逃命。一個是為了一頓飯，有無并不太重要，一個是為了逃命，生死自然很重要，所以說，兔子最終肯定能逃脫。請問：1作為金融產品的銷售人員，你能從所給的資料中得到什么有益的啟示嗎?_2為什么兔子最終會逃脫，狐貍會以失敗告終.試分析其理由。_見參考答案1-2目標動力學要想把業績做得更好，行銷人員就應該在自身具備條件的情況下勇敢地確定更為遠大的目標，這種目標所產生的動力將會造就你的成就。業務員必須自己不斷設計目標，而且要把目標設計得遠一點。【案例】有一匹馬在河邊喝水，有

14、人說這匹馬挺不錯，讓它這樣毫無目標的活著真是糟蹋生命，于是，把它抓來綁上馬鞍、韁繩，釘上馬掌，開場培訓它，慢慢地這匹馬可以跑很快了，但還是沒成就，因為它只是繞著草場跑，也測不出它的速度來。此時，我們把它的目標定為十里，很快它就跑回來了，則，這匹馬綽號就可以被改作十里馬了，但是對于一匹精心訓練的好馬來說，這樣的成就太小了。于是我們不斷抬高目標，它都能不斷跑回來，直至定到一千里的時候，這匹馬也終于變成了千里馬。從這個案例可以看出，在千里馬的成長過程中，第一個是它本身具有的條件，另外一個更重要的成長因素就是目標的不斷抬高，使它的潛力得到了更充分的發揮，才取得了最出色的成就。潛意識的力量積極的潛意識力

15、量會給業務員一個正面的暗示，不要聽到客戶一個負面的挑釁或是抱怨，就立刻覺得喪失信心。其實，客戶的抱怨和拒絕是正常的，總是會有挑剔的客戶，會高度要求甚至于過度要求，這時候，你要能夠承受和包容他，然后設法把問題解決掉。遇到這樣的情況，你一定要想：為客戶提供更好的效勞是我的責任，客戶需要價廉物美的產品，這是人之常情，作為銷售人員，應當設法讓客戶理解我們產品貴的道理。用這樣的態度加上耐心慢慢來與客戶合作。然后，不斷暗示自己：當自己再多體諒客戶一點兒，我的銷售技術完全發揮之后，他就會承受我了，而且我相信他會承受。這樣，就不會產生排斥心理，不會產生負面的暗示，也就能產生正面鼓勵的力量，還能減少你的挫折感。

16、【本講小結】本講的重點是金融產品銷售的必備條件之一業務成功學。首先我們在導語中講述了觀念的轉變和一般銷售應具備的條件，引出了金融產品的銷售概念。接下來，對業務成功學的主要容作了分門別類的介紹，主要包括以行銷為導向的組織管理、管理技術的重點以及金牌業務員的魅力，貫穿其中的主線就是如何成為一名優秀的金融產品銷售人員。最后，重點對金牌業務員具備的條件和能力進展了詳細闡述。【心得體會】_第3講 業務高手【本講重點】1. 市場管理概念2. 業務方案能力3. 目標管理能力4. 金融商品專家5. 業務拓展能力6. 業務團隊管理市場管理概念作為金融產品銷售人員，要想使自己成為金融專家，你就要了解整個環境是在改

17、變的，就像我們談到市場營銷競爭策略一樣，要認識到在營銷環境中存在著永無止境的時機和威脅。所以你既要很靈敏地了解外面市場、經濟、科技、政治、法律、文化、社會以及WTO等因素的變化；還要對同行以及非同行的競爭因素的變化有所了解。如果對外部環境所構成的有機市場如圖2-1所示的變化反響遲鈍，你就無從讓客戶來比較你的產品的優劣，并且沒有方法引導客戶來決定未來如何投資理財。圖2-1有機性市場構成圖在這樣一個高度競爭的時代，消費者很容易得到競爭對手的咨詢效勞，通過網絡或者銀行的促銷活動，消費者將不同銀行的產品做比較可以變得更為容易。因此，你必須了解你的工作環境，了解競爭對手的動態，在此根底上，你才可以為客戶

18、提供完善的比較和分析，突出自己產品的優勢。業務方案能力業務方案就是針對現有工作容所作的規劃和執行的順序、標準。業務方案能力的強弱將會影響到業務人員的業績，假設業務人員的工作沒有方案性，雜亂無章，那就無法按部就班地工作。所以，業務人員必須要做好業務方案。1.業務方案書的容業務方案書的容主要包括：市場分析、競爭對策、額度管理、人力配置、銷售技術、通路管理、達標技巧、效勞策略、賬款平安、績效評估等十個方面。這十個方面的展開就構成了一個完善的業務方案書，詳細容如下表所示：表2-1 業務方案書詳細容構成表核心容 容 展 開市場分析1.所負責地區的特性 2.市場的潛能 3.產品業績和潛能預測4.效勞進入市

19、場的成功時機 競爭對策以競爭為導向開展業務方案，針對不同的客戶群制定相應的競爭對策與競爭對手進展競爭。額度管理要將業績額度合理地分配到具體的產品、對應的區域和客戶群上。人力配置主要是人員優勢與責任額的細分方案的結合，作為主管，要將業務人員的優勢充分發揮出來。銷售技術對于具有不同優勢如人脈網絡好、能說會道等的業務人員進展銷售技能的培訓，以使其更適合不同的業務工作。通路管理主要是對業務拓展所借助方式的管理，主要有直銷、郵寄、等不同通路，也可以從客戶中去找，進展陌生拜訪等方式。達標技巧對于業務主管而言，要能夠追蹤業務員，進展追蹤管理，包括對自己的追蹤管理，檢查和鼓勵目標的達成過程。可以借助目標管理和

20、會議管理，建立報告系統，并不斷鼓勵業務人員。效勞策略主要是制定一個客戶滿意的實施方案，對于已訂貨或已簽訂合同的客戶，要細化后續的效勞措施，完善效勞，以吸引和留住客戶。賬款平安主要包括賬款的平安管理和對客戶的信用管理，業務人員要做到及時精準。績效評估主要是考察目標的完成情況，要附以相應的考核方法。2.業務方案書的撰寫技巧業務方案的撰寫主要有兩方面的技巧：銷售方案的AQW要素銷售方案一定要有AQW的要素： A-Active，就是要在整個方案里面充滿拓展性、攻擊性、延伸性，能夠主動積極地提出挑戰性目標。 Q-Quality，就是品質化，對于效勞要到達的程度以及自身的業務素質要有質和量的分析。 Q-Q

21、uantity，就是數值計量，也可稱為數字管理，可以更科學地分析出達標的百分比。 W-Workable，就是可行性，制定的目標要合理可行，是通過努力可以到達的。分析市場行銷環境對市場行銷環境的了解是撰寫業務方案書的根底，主要包括以下幾個方面： 金融產業的演進過程，包括已有法規的改變和新法規的公布。 目前金融產業的狀態，主要是看是否有新的市場產生。 外商銀行的創新能力，由此產生了新的競爭壓力。 客戶理財方式的開展趨勢，要明確是否有新的理財方式出現。 客戶消費習慣的改變，電子貨幣的出現給了客戶更多的選擇，要注意其消費習慣的轉變。目標管理能力1.目標意識有了好的業務方案后，接下來就要進展目標管理。有

22、目標才有動力，目標越遠大意味著成就也就越高。因此，目標管理首先要有目標意識。2.目視管理沒有目視管理就很容易忽略要追求的目標，運用目視管理可以幫你聚焦目標，明確自己的任務，不斷地提醒自己、鼓勵自己，從而更好地把握每一次時機。3.目標管理目標管理能力的容主要包括：目標管理MBO的重要性目標管理作為一種管理工具已得到廣泛使用，它可以達成工作的革新、改善以及績效的提高，而且可以有效地輔導經銷商以及客戶網，從而幫助業務人員把業績做得更好。數字管理所謂數字管理，就是制定一個可以度量的考核標準，可以計值計量，如果沒有計量，就不能進展科學準確的管理。對于業務人員來說一定要采取數字管理，數字管理有助于解讀目標

23、管理的績效，也就是考核評價的標準。達標管理表業務人員要給自己確定明確的目標；同時明確完成的期限，在期限快到時可以用來提醒自己；然后告訴自己要作出怎樣的付出，沒有付出就不可能有回報，這樣既能讓自己明白努力的方向，也可以鼓勵自己盡最大努力地付出；最后要清楚成功后可能會有的報酬，在面對困難時作為鼓勵自己的動力。用這種方法，就能夠很好地管理自己的想法，取得成功。表2-2達標管理表目標 期限 付出 報酬 【自檢】請您做以下練習題。請利用表2-1制定適合你的達標管理表，看看對你會有什么幫助。_4.目標卡除了達標管理表外，業務人員還可以用目標卡來進展管理，可以分為業績

24、管理卡和效勞管理卡兩局部，這樣既有方案又有管理，才能把方案落到實處。金融商品專家要成為金融商品專家，一定要記住知識就是力量。則，怎樣讓自己不斷地充電，變成金融專家呢.Æ 隨著經濟全球化的不斷開展，我國的金融市場逐漸與世界先進金融市場接軌，金融市場終將會變成一個世界金融，國與國之間，洲與洲之間彼此的相近度、相識度會很高，所以銀行業務人員一定要承受新的觀念。Æ 然后要熟知直接金融與間接金融商品。Æ 最終成為財富管理專家。業務拓展能力1.市場開發能力業務員在開展自身的業務拓展能力時，首先要增強市場開發能力，即尋求客戶開發的管道和方法。可以用下表作為訓練自己的工具，嘗試不

25、同的方法，以提升自己的市場開發能力。表2-3 客戶開發管道和方法表    客戶開發管道/方法    【自檢】請您做以下練習題。請盡量填充上表的空白處，看看自己在客戶開發的管道和方法上還有那些欠缺。_2.人際溝通專家要成為人際溝通專家，就必須了解客戶的人際風格，擅長溝通協作、人脈推廣。要知道客戶的人際風格，必須要讓客戶感覺到交談的挺投機。面對不同類型的客戶，都要能夠與其溝通得很融洽。另外，還要學會傾聽，讓客戶表達出他的意見，讓他覺得得到了尊重。最終，讓渡不同產品的選擇權給客戶，這樣才能把自己逐漸培養為人際溝通的專家。

26、圖2-2 不同類型客戶人際風格圖業務人員對于不同類型的客戶見圖2-2應當采取不同的推銷策略：主管型客戶的特點及對策對于主管型的客戶，分析其情緒的反響很重要，因為這種客戶通常喜怒不形于色，業務人員可能說了很多，但他都無動于衷，并且他的行為很果斷，可能還在與他交談時，他已經暗中決定了是否買你的產品。因為他自己的意見很堅決，所以你不要去決定他的意志，否則的話，你與他的溝通就不會融洽了。在這種情況下，就要給他選擇的時機，讓他自己選擇最符合他利益的產品，并且尊重他的決定。思想型客戶的特點及對策對于思想型的客戶，其性格特征主要是喜歡比較分析，不會表現出太大熱情，個性優柔寡斷。與這樣的客戶打交道，應當由他來

27、做選擇，作為業務人員，要有很強的組織力和邏輯性，做好充分準備，在適當的時候促使客戶做出決定。親和型客戶的特點及對策親和型的客戶可能會表現得很熱情，但是不會直接向業務人員表達出自己的想法，不輕易得罪人，所以業務人員很難了解他的心世界。這種情況下，業務人員就應當主動向客戶提出優惠條件，并且向他保證你是公平合理的，引導客戶說出心想法，這樣就可以繼續深談，直至獲得成功。所以對于這類客戶業務人員主要應當采取鼓勵的方式，這樣才有成功的時機。公關型客戶的特點及對策公關型的客戶也會表現得很熱情，但是這種客戶比較善變，常常不會遵守自己的諾言，不會輕易同業務人員合作。在同這類客戶做生意的時候，就要讓他白紙黑字地確

28、定承諾，或者是讓其在公眾場合給出承諾，這樣他就不會輕易反悔了，業務人員的成功時機也就增加了。3.說服談判高手在掌握了客戶的人際風格，成為溝通高手后，還要培養自己成為說服談判高手，作為業務人員，必須要有較強的說服能力，這樣才能有助于應對不同類型的客戶。業務團隊管理業務團隊的管理要從以下幾方面進展：1.教育培訓方案對于業務團隊的管理，首先要做好業務的教育訓練，主要包括以下三個方面：Æ 職前教育Æ 在職教育Æ 行動學習2.團隊與鼓勵團隊與鼓勵的方式主要有：Æ 晨會精神鼓舞Æ 聚餐鼓勵Æ 旅游鼓勵Æ 沖刺獎金Æ 業績英雄榜

29、以上的團隊與鼓勵的方式無論是對于業務員自身，還是主管對業務團隊的管理都是切實可行的，不妨在日常工作中多多嘗試。3.業務會議管理業務會議主要包括晨會、周會、臨時會議和月會等，這些業務會議為業績管理提供了很好的場所和時機，通過業務會議管理，能夠增強團隊凝聚力、明確團隊目標，打好業績成功的根底。4.業務報告制度對于業務團隊的管理，企業要有一套合理的報告制度，業務人員自己也要養成主動向主管報告的習慣，報告的形式有書面報告、口頭報告等。【本講小結】本講的重點是如何成為金融產品專家，營業人員要想成為業務高手就要掌握以下技巧：明確市場管理理念，具備業務方案、目標管理能力，熟知金融產品，在銷售方面要有很強的業

30、務拓展能力，同時還要成為業務團隊管理的高手。本講首先通過市場有機構造圖對市場管理概念作了簡要分析；然后詳述了業務方案書的容；在目標管理中重點介紹了得到廣泛應用的目視管理；接下來對業務人員在業務拓展中面對的不同類型的客戶作了歸納分類評析；最后還對業務團隊的管理作了簡要介紹。通過上述容的掌握，業務人員在實際業務工作中能力將會得到很大提升，最終成為業務高手。【心得體會】_第4講 公關力與溝通力【本講重點】1. 商談展開策略2. 商談溝通技巧商談展開策略業務人員的公關力和溝通力在整個銷售的過程中起著舉足輕重的作用，在商談展開策略中，深化銷售的開展包括四個階段：為了深化銷售，加快整個銷售的開展進度，業務

31、人員可從以下幾方面著手：1.建立信任關系Relations Building建立信任關系的過程其實也是整個銷售過程的濃縮，步驟如下：圖3-1 建立信任關系過程圖從這個過程我們可以看出，業務人員要想取得客戶的信任，首先要推銷自己，取得客戶對自己的業務水平的認可；然后用熱情去感染客戶，以金融產品專家的身份去引導客戶，推銷產品；最后，給客戶提供完善的效勞，提升產品價值，在此根底上，再推銷產品的價格、手續費、利率以及還款方法、周期等附加產品，從而完成銷售，建立良好的合作關系。當然，在這個過程中，業務人員的肢體語言也是很重要的，再配以優雅的談吐，將能有助于業務人員更快取得客戶的信任。2.合作共創利益Mu

32、tural Benefit建立初步信任后，業務人員還要擅長宣傳，要讓客戶清楚知道你的動機和目的，使客戶感到跟你合作能夠取得共贏。3.探測需求與預算Wallet Sizing探測客戶的需求與預算就是要了解客戶的理財需求和利益目標，再結合他的預算和所需的額度來確定可用的金融產品類型來彌補客戶的資金缺口，這樣將能夠更有針對性地達成目標。4.信用評等Crediting在了解客戶的自身條件后，要對其信用評價分等，再推薦適當的金融產品與客戶的條件相匹配。5.了解投資習性Investment通過對客戶投資習性的了解，可以幫助業務人員分析客戶的投資偏好，核準客戶的投資額度，從而降低金融產品的銷售風險。6.專家

33、建議Professional Proposal在總結以上幾個步驟結果的根底上，給客戶提出一個專家建議書，然后給客戶講解你的方案，讓客戶了解你的效勞方式和容。商談溝通技巧通過公關力與客戶建立關系后，則，怎樣深化銷售的開展，與客戶快速建立整個銷售的開展進程呢.1.銷售的順序溝通過程也就是銷售的順序，就是從人的理財觀念，到商品價值，到效勞制度，再到商品的價格。2.訪談成功五步曲確定了銷售順序后，業務人員就要按部就班地向客戶宣傳，同客戶溝通，通過訪談來說服客戶，最終取得成功。五步曲的容圖3-2 訪談成功五步曲如上圖所示，業務人員要比較成功的讓客戶承受，第一個就是讓他的眼睛看到你，看到你如何給他好的印象

34、，也就是說你的眼神、言行舉止，看起來要有銀行職員的大氣和專業氣質，同時要有自信、主動和熱情的態度；當客戶感受到你這樣的素質，他就會進展潛意識的評估和判斷了，當他的大腦接收到肯定的信號，他就會去信任你，從而承受你所說的話。當然，他也就愿意與你合作。作為業務人員，就要善于利用人性化的銷售技巧去獲得成功。成為受歡迎的金融產品專家對于業務人員而言，要想成為受歡迎的金融產品專家，還要將上述步驟和技巧深化到思維中，通過和客戶溝通展示出來。另外，你的禮儀形象也很重要，比方：在過去，我們常會看到餐廳的效勞員會隨意地站在角落，彼此聊天，這在大多數客戶看來都是缺乏效勞素質的，現在，這些現象在多數有實力的企業里已經

35、很難看到了。所以，這個例子提醒業務人員，觀念是要不斷改變的。換一句話說，要在金融產品的銷售技巧和效勞能力方面與國際水平掛鉤，這就要求業務人員不要活在過去的時代，要能夠迎頭趕上，不斷地進展思維創新，在不斷變動的環境中突破自我、快速成長。最后再加上業務人員誠懇的態度和專業的應對，就能夠成為受歡迎的業務人員。以下圖就是一個受歡迎的業務人員應具備的條件圖：圖3-3 成為受歡迎的業務人員應具備的條件【案例】在火車剛創造的時候，很少有人去坐它，因為人類以為自己的心臟很難負荷火車的速度。其實，那個時候火車的時速才30公里，而現在的高速列車的時速已到達了幾百公里，所以說，人類的智慧或者經歷常常會受到限制。因此

36、要想成為優秀的銀行員工、成功的業務高手，一定要突破很多自我限制。接下來的這個例子是一個關于跳蚤試驗的故事。據報道，跳蚤可以躍起的高度是它身長的133倍。有一個動物實驗家就抓了一只跳蚤做試驗，他把跳蚤放在透明的玻璃櫥里，在跳蚤身長100倍高的位置放個透明玻璃蓋住，剛開場的時候，跳蚤每次跳起來都會碰著頭，但是慢慢地跳蚤調整了它的躍起高度，根本不會碰著自己，這一階段的試驗說明，跳蚤也會從挫折中學習，在學習中成長，不斷適應環境。經過一段很長時間的試驗后，動物學家去掉蓋在上面的玻璃繼續觀察，這個時候跳蚤再也不會跳過身長的100倍以上了，沒方法發揮出它的潛能，這說明了長時間呆在一定的環境中，會產生對環境的

37、依賴性。作為業務人員，要想得到客戶的認同，就要能夠不斷改變自己去適應環境的變化，不要總是活在過去，而要勇敢迎接明天，面對整個變動的環境，這樣才能擺脫各種環境的束縛，充分發揮自己的潛能。什么樣的人更容易被認可業務人員要想說服客戶，還應了解在日常交往中人們對什么樣的人會容易認可，據此對這些人進展分類，針對不同性格特點的客戶，業務人員可以扮演他心里偏好的人選，來博得客戶的信任；同樣，通過這種方式，你也可以同客戶建立親密的關系，對于銷售的深化也會有很大的幫助。總結起來，在日常生活中，每個人都會與以下九種不同類型的人打交道如以下圖所示，當然，不同類型的人會有不同的分量，影響力也會不同，這就需要業務人員有

38、很好的洞察力，能盡快區分對你的目標客戶影響最大的人群類型，然后投其所好，盡量扮演相應角色，從而盡快取得客戶信任，建立合作。圖3-4 人際關系交往類型圖【自檢】請您做以下練習題。業務人員的訪談成功五步曲是哪五步.它們之間又有何種關系._見參考答案3-13.訪談關鍵6R技巧業務人員要訪談成功、防止失敗，就要掌握6R技巧。即要找對正確的客戶，在適當的時機、適當的地點，推銷適當的產品，用合理的價格滿足客戶的利益要求。4.訪談成敗標桿訪談成敗的標桿是什么呢.就是要讓客戶覺得你能夠為他提供資金調度、銀行效勞、理財投資以及保險等方面的完全解決方案。其實在一定程度上，你是在銷售解決方案，是在幫客戶消除心中的疑

39、惑，解決他面臨的困難，也就是說，你必須是一個解決問題的專家。5.銷售溝通時間管理在進展銷售的過程中，對溝通時間可以這樣安排，假設業務人員同客戶有30分鐘的溝通時間，在開場階段，首先去除客戶的陌生感，排斥戒備心理，應安排5分鐘的時間；然后，在商談前段要給客戶提供金融產品投資理財時機，設法引起客戶的購置欲望，這就是銷售商品階段，大約需要5分鐘；接下來，就是異議處理階段，也就是真正銷售的開場，此時就要同客戶進展商談，消除異議，抓住銷售成交時機，這大概需要10分鐘的時間；最后，留10分鐘來收拾殘局，比方向客戶提出保證，承諾售后效勞等細節，當然，也可以挪出這一階段5分鐘的時間到商談前段，用來詳細地介紹產

40、品。這樣，你的時間管理就會很有效，就會幫助你提升業績。具體的時間分配如下表所示：表3-1 銷售溝通時間管理表 容重 點時間分配開場階段去除客戶陌生感，排除其戒備心理 5分鐘商談前段提供投資理財時機，設法引起客戶購置欲望，銷售產品5分鐘商談后段銷售成交時機，從被客戶拒絕后開場，處理異議10分鐘締結階段締結談話法10分鐘6.全方位口才在與客戶訪談時候，業務人員還要具備全方位的業務口才，一是單向表達，要有很流利的口才，講話要精簡，要言之有物，見解獨到，讓客戶覺得很有吸引力；二是雙向溝通，要尊重客戶意見；三是推銷，就是要盡量說服客戶；四是談判，在無法說服客戶的情況下，談判是個很好的選擇，可以給客戶預留

41、較大的協商空間，以利于完成銷售。圖3-5 全方位業務口才條件圖7.完美的Perfect公關口才公關口才是業務人員應當具備的重要能力，要熟練掌握公關口才的特點，多作演練。公關口才的特點如下：8.人際溝通技巧關于人際溝通，從心理學的角度看有三方面能力，這三項能力可以衡量出你是否擅長從事業務工作。Æ 第一個是認知能力，主要是指你是否有認知問題的能力，讓客戶擁有與你一樣的理財投資、財務管理的理念，然后要讓客戶認知與你的銀行合作會有什么好處和方便。Æ 第二項是語言能力，就是要有與客戶順暢溝通的能力。Æ 第三項是社會能力，就是無論面對什么類型的客戶，你都能夠承受的能力，社會能

42、力其實就是與人相處的能力。這三大能力互相交融，社會能力強，必然有很強的人際溝通技巧，這樣才能充分發揮你的認知能力、語言能力和思維能力。這三大能力你都具備了，就能形成一塊較大的交集，表示你是溝通高手，如以下圖所示：圖3-6 人際溝通能力圖9.商談體態語言Soften技巧在同客戶的商談過程中，肢體語言也很重要，如何通過體態語言來瓦解對方的抗拒，也是存在一定技巧的。此處介紹一種延伸Soften技巧，該技巧包含的主要容如下：Æ 微笑Smile，微笑是業務人員拉近與客戶距離的第一武器，業務人員應帶著淺淺的微笑，用眼神鼓舞對方，使客戶解除戒備，從而拉近距離。Æ 開放的肢體語言Open

43、Posture，業務人員的體態語言要開放，不要抱胸，也不要把手插在口袋里，要坐在椅子上同客戶交談，不能躺著或者是斜著身體，要表現出對客戶的信任，用開放式的、不設防的身體語言與客戶交流。Æ 身體前傾Forward Lean，這姿勢表示你樂意主動為客戶提供效勞。Æ 接觸Touch，業務人員應當注意通過適當方式主動與客戶接觸，從而鼓勵對方，無論是握手還是身體接觸。Æ 眼神接觸Eye Contact，在進展產品銷售的過程中，業務人員的眼睛一定要看著客戶，當然要注意方式方法，否則可能會適得其反，使客戶有壓迫感。不要長時間盯著客戶的眼睛，你可以看他的眉毛，看他的眉宇之間，這樣

44、無論看多久也不會失態。再通過眼神來傳達信息，取得客戶的信任，同時放開自己。Æ 點頭Nod，要在適當的時候用點頭或其他方式說明你對客戶的認同。通過這幾個身體的動作，可以在很大程度上瓦解客戶對你的敵意和抗拒。【案例】溝通的視線和距離在與客戶的溝通過程中，視線和距離要適當，當業務人員開場與客戶接近的時候，可以利用看資料的時機在桌面上同客戶進展視線交流，也可以用你的身體語言來帶動對方、引導對方，此時的距離應當是很近的。然后，當大家共同參閱資料時，通過你手中的筆來引導客戶的視線，當筆離開資料時，應當與客戶保持平行的視線，這些都是很好的身體語言技巧。當然，在同客戶面對面就座時，可以把資料放在兩人

45、中間，當說到對方感興趣的問題時，他可能會把資料收走，這說明此時你可以加強攻勢，利用其他技巧來推銷你的產品了。在交談的過程中，你也可以一點點將資料推前，你的整個動作對客戶而言都是積極的，這些對銷售的開展是有很大幫助的。10.排除溝通的障礙在溝通過程中，往往會出現很多障礙，這些都會影響溝通的質量，業務人員應當盡量全面地了解障礙的類型，做好準備。【本講小結】本講的重點是業務人員同客戶商談時的公關力和溝通力，主要包括商談展開策略和溝通技巧兩局部，在展開策略里，主要介紹了如何建立信任關系、合作共創利益、探測客戶需求與預算、信用評等、了解客戶投資習性和專家建議等容；在溝通技巧局部，從銷售的順序談起，介紹了

46、訪談成功五步曲、訪談的6R技巧、訪談成敗的標桿、溝通時間管理、全方位的口才、公關口才、人際溝通技巧以及商談體態語言的軟化技巧。通過這兩局部的學習，將能提高業務人員的公關溝通能力，在商談過程中更加沉著自如。【心得體會】_第5講 初級銷售技術【本講重點】1. 消費者采購心理曲線2. 推銷4P技巧3. 推銷商品FDB根本技術4. 商品特性的策略運用消費者采購心理曲線業務人員要取得銷售的成功，就要非常清楚地了解消費者購置的心理開展階段，比方，客戶在購置產品時，引起他注意的產品將會是其購置的首選對象，當然注意了不一定就會買，客戶可能會在仔細打聽后覺得有興趣，然后就展開聯想的過程，覺得應該擁有它，當產生這

47、樣的欲望后，理性的客戶還會與同類的產品相比較，比較過后，客戶對產品的介紹、功能等產生信任，才會最終下定決心購置。作為金融產品銷售人員，在實際的推銷過程中，也會面臨客戶的這些階段，這些階段就構成了消費者采購的心理曲線，如以下圖所示：圖4-1 消費者采購心理曲線要特別注意，客戶對產品進展比較的過程也是他對你產生信任的過程，這時，重點是要賦予客戶動機，讓客戶找到值得買的理由來說服自己。在圖4-1中有兩條虛線應當引起業務人員的注意，這是銷售過程面臨的兩大危機：Æ 銷售危機，就是要注意讓客戶持續產生興趣。Æ 信任危機，要在客戶作完產品的比較后，對你產生信任感，決定同你合作才行。在面對

48、這兩大危機時，業務人員要特別注意銷售技巧。推銷4P技巧我們可以看出，在圖4-1的上方就是推銷的4P技巧，即業務人員如何去激起消費者心里的采購欲望。主要容如下：1.輔助工具引導技巧推銷的4P中，第一個P指的是輔助工具Prop，這是接近客戶的工具，也就是一個開門的鑰匙，讓業務人員能夠順利地同客戶展開銷售。要使銷售成功，不要只是孤零零的一個人坐在那和客戶對談，而要帶些輔助工具，以引起客戶的注意和興趣，然后才能使其產生聯想、欲望。根本的輔助工具有簡介，投資分析表等，針對不同的金融產品，會有不同的輔助工具，業務人員應當學會創造有特色的輔助工具來幫助自己。準備輔助工具時要利用五覺法，可以從以下幾方面考慮：

49、客戶的眼睛會看到；耳朵聽得到；鼻子聞得到；嘴巴嘗得到；手能摸得到。這需要針對不同的產品進展選擇，這“五覺會帶動客戶的“心覺，促使客戶下決心購置你的產品。2.詢問第二個是詢問Probe。業務員不是去作報告的報告員，業務員必須是詢問高手，提問題的高手，打破砂鍋問到底，用問句來刺激客戶思考，主要有三種創造需求的詢問技巧：Æ 開放型問句，多用于開場的交流，主動詢問客戶在理財方面的困難等。Æ 質疑型問句，一般是肯定反問法，對意志力薄弱的客戶比較管用，比方：你不會不想增加財富吧。Æ 封閉型問句，一般都是選擇性問句，表現出業務人員較強的意志力。比方：請問你是選擇開放性基金還是封

50、閉性基金。【案例】賣鹵蛋的啟示這天，賣陽春面的老王聽取別人的意見決定加賣鹵蛋，有客戶來吃面的時候，老王就會問：“您要不要加個鹵蛋啊.，然而根本上沒人要。第一天的鹵蛋根本沒賣出去，有人就給老王說，你的銷售技巧有問題，你要用肯定的反問法，這樣意志力薄弱的人一般都不會反對的，而且你還不失禮貌。于是第二天老王就對吃面的客戶說：“給您加個鹵蛋吧，但不幸的是，老王的鹵蛋還是沒賣出幾個。這下老王急了，這時一位銷售高手就對他講，你要如此這般才可以，第三天，有客戶來面攤吃面時，老王就會問：“您要加一個鹵蛋還是兩個啊.，奇怪了，今天老王的鹵蛋竟然供不應求，這下老王終于明白了，詢問的技巧也會這么重要。以上案例對于業

51、務人員而言可能會深有感觸，不同的詢問方式得到的結果是截然不同的，因此，在不同的階段，業務人員應當掌握不同的詢問方法。3.商品銷售技巧第三個是商品的銷售技巧Product，擁有這樣的技巧對于一個成功的業務人員來說至關重要，具體的容會在推銷商品的FDB技巧中詳細闡述。4.締結第四個技巧就是締結Prod，也叫針戳，這是業務人員的一種功力，就像踢足球的臨門一腳一樣，你可能很會踢球，能盤帶、短傳、長傳快攻等，但卻無法破門，這樣的話是不可能取得勝利的，最重要的還是要射門得分。在締結局部，針戳的技巧很重要，就是要不斷地刺激客戶，從不同的側面去說服客戶，直至得到客戶的認可。【自檢】請您做下面的不定項選擇題。在

52、銷售產品的過程中，初次同客戶會面時您將用怎樣的方式進展推銷 A.只向客戶介紹產品容，讓客戶對產品有全面了解B.主動詢問客戶在理財方面的困難，有針對性地介紹產品C.了解客戶需求，給出產品組合供其選擇D.不斷刺激客戶，從側面說服_見參考答案4-1推銷商品FDB根本技術1.什么是FDB技術推銷商品的FDB技術是指推銷商品的特性與一般利益，如以下圖所示：圖4-2 FDB推銷商品技術圖從圖4-2中我們可以看出，所謂FDB就是指特性Feature、差異性Difference、利益Benefit，在實際的推銷過程中，業務人員必須熟知產品的特性，包括產品本身的歷史條件、借貸周期、手續費用以及還款方式等，要想成為金牌業務員，必須徹底了解產品的特性，這樣你才能成為產品專家，講話才有說服力，在談判的時候，才會擁有更多的籌碼,才能去幫助客戶尋找差異性、追求利益。2.應用技巧舉例來講，在圖4-3中，對于A商品，業務員必須徹底了解，徹底了解才會變成專家，才會使客戶信賴，才會產生說服力。差異性有特殊之處，就會產生說服力，利益有獨特的價值，也會產生說服力，客戶怎會不動心.在圖4-4中，效勞也可以作為特性，成為產品屬性的一局部，業務人員要徹底了解效勞的制度、作業程序以及我們的滿意的保證。差異性和利益和產品一樣，都會產生說服力。當然，推銷商