1、 一、考勤制度一、考勤制度二、門店儀容儀表標準二、門店儀容儀表標準三、門店服務禮儀標準三、門店服務禮儀標準四、門店衛生標準四、門店衛生標準五、門店費用管理制度五、門店費用管理制度六、門店盤點流程六、門店盤點流程七、門店員工日常規范七、門店員工日常規范考勤制度1、門店實行打卡（簽到）制度兩班制，營業時間、門店實行打卡（簽到）制度兩班制，營業時間是是09：00-23：00；早班；早班9：0017：00，晚班，晚班15：0023：00（15：0017：00門店會議門店會議每天都每天都要開）。提前要開）。提前15鐘到店，整理完個人儀容儀表方鐘到店，整理完個人儀容儀表方可簽到上班。可簽到上班。2、店內員

2、工不準私自調班，頂班，有特殊情況應、店內員工不準私自調班，頂班，有特殊情況應向上級請假，填寫相應表格，未經店長同意不可擅向上級請假，填寫相應表格，未經店長同意不可擅自調班，否則按曠工處理。無故離崗自調班，否則按曠工處理。無故離崗15分鐘按一分鐘按一次遲到處理，次遲到處理，30分以上的按曠工處理，遲到三次分以上的按曠工處理，遲到三次按一次曠工處理。按一次曠工處理。說明：具體輪班時間以實際情況定，黃金季節根據說明：具體輪班時間以實際情況定，黃金季節根據部門實際情況（五一、國慶）、圣誕節部門實際情況（五一、國慶）、圣誕節春節或特春節或特殊況另行調整殊況另行調整儀容儀表規定儀容儀表規定（一）、著裝：著

3、公司統一制服，配戴公司統一識別卡，黑色中跟（一）、著裝：著公司統一制服，配戴公司統一識別卡，黑色中跟不露趾皮鞋，頭發盤起，整齊不凌亂；不露趾皮鞋，頭發盤起，整齊不凌亂；1、統一著裝的六大好處：樹立企業形象，易于辨識，使員工產生集、統一著裝的六大好處：樹立企業形象，易于辨識，使員工產生集體榮辱，實現整齊統一，形成自我約束，表明職級差異。體榮辱，實現整齊統一，形成自我約束，表明職級差異。3 3、服務人員佩戴飾物的基本原則：符合身份，以少為佳。項鏈應放、服務人員佩戴飾物的基本原則：符合身份，以少為佳。項鏈應放于制服內，不可外露。于制服內，不可外露。4 4、襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內或褲內，穿

4、裙裝時，需著、襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內或褲內，穿裙裝時，需著膚色無花紋絲襪，無破洞；膚色無花紋絲襪，無破洞；5 5、鞋子：著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為、鞋子：著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為1-31-3寸，鞋子光亮、清潔。寸，鞋子光亮、清潔。2 2、穿著制服的禁忌、穿著制服的禁忌: : （1 1）忌諱過分雜亂，不能亂穿）忌諱過分雜亂，不能亂穿 （2 2）制服、便服混穿、不配套）制服、便服混穿、不配套 （3 3）制服需熨燙整齊，不得有污損）制服需熨燙整齊，不得有污損 （4 4）不清潔干凈，領子統一立起來）不清潔干凈，領子統一立起來 （5 5）工號牌于制服外左上方）工號牌于制服外左上方 （二）、發式

5、：使用標準盤發，不披頭散發，二）、發式：使用標準盤發，不披頭散發，頭發不宜過長，過（及）肩要束起，佩帶統一發頭發不宜過長，過（及）肩要束起，佩帶統一發飾，發髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色，飾，發髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色，額頭劉海不宜蓋過眉毛；額頭劉海不宜蓋過眉毛； （三）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分（三）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜（淡妝的標準：輕微粉底、臉色清新、自然為宜（淡妝的標準：輕微粉底、臉色比較蒼白的要稍微涂點腮紅，眼影顏色可由各個比較蒼白的要稍微涂點腮紅，

6、眼影顏色可由各個店伙伴們自己來統一，涂口紅），面帶微笑。店伙伴們自己來統一，涂口紅），面帶微笑。（四）口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、（四）口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。飲料。（五）耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用（五）耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。（六）手部：指甲不宜過長，不能超（六）手部：指甲不宜過長，不能超1cm，并保持清潔。涂指甲油時須涂自然色無刺激并保持清潔。涂指甲油時須涂自然色無刺激性味道；可佩戴手表性味道；可佩戴手表。（七）體味：要

7、勤換內外衣物，給人清新（七）體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺，不能使用香味過濃的香水。的感覺，不能使用香味過濃的香水。服務禮儀標準服務禮儀標準1 1、電話響了三聲后接起，聲音親切，清晰，高昂，電、電話響了三聲后接起，聲音親切，清晰，高昂，電話招呼語：您好，柏卡酒業有限公司，我是話招呼語：您好，柏卡酒業有限公司，我是* * * *。2 2、營業人員在門店必須隨時注意自己的儀態，坐有坐、營業人員在門店必須隨時注意自己的儀態，坐有坐姿，站有站姿。不許在門店吃東西，嚼口香糖；挖耳姿，站有站姿。不許在門店吃東西，嚼口香糖；挖耳朵等不雅動作。朵等不雅動作。3.3.營業人員在門店內不許接聽手機，如有特殊

8、情況，營業人員在門店內不許接聽手機，如有特殊情況，應回避至洗手間等，上班時間手機一律調為振動。應回避至洗手間等，上班時間手機一律調為振動。4 4、閑暇時間不得在店內看小說，可做泡茶練習或閱讀、閑暇時間不得在店內看小說，可做泡茶練習或閱讀公司相關培訓資料。也可共同探討銷售心得，注重隨公司相關培訓資料。也可共同探討銷售心得，注重隨時隨地提升自我。時隨地提升自我。5 5、門店播放音樂應舒緩、柔和，不、門店播放音樂應舒緩、柔和，不得播放流行或搖滾樂。得播放流行或搖滾樂。6、顧客進店各店鋪必須有統一的、顧客進店各店鋪必須有統一的歡迎詞歡迎詞“歡迎光臨，柏卡酒業歡迎光臨，柏卡酒業”。全店人員都要大聲迎賓。

9、顧客離開全店人員都要大聲迎賓。顧客離開時，接待人員要送客人到門口，為時，接待人員要送客人到門口，為客人開門，并有送賓詞客人開門，并有送賓詞“謝謝光臨，謝謝光臨，請慢走請慢走”。發現沒有做到者將進行。發現沒有做到者將進行處罰。處罰。4 4、試泡時，與客人溝通應該有理有節，不卑不亢，、試泡時，與客人溝通應該有理有節，不卑不亢，盡量獲得客人更多信息；泡茶過程中，一定要始終盡量獲得客人更多信息；泡茶過程中，一定要始終保持微笑在為客戶服務；保持微笑在為客戶服務；1 1、客人進店后，應及時奉上一杯茶；、客人進店后，應及時奉上一杯茶；2 2、顧客在觀看店內產品時，不得漠然的跟隨顧、顧客在觀看店內產品時，不得

10、漠然的跟隨顧客，不得大聲吵鬧，追打，應保持笑容耐心地尋客，不得大聲吵鬧，追打，應保持笑容耐心地尋找顧客的興趣點，借機向顧客介紹產品；找顧客的興趣點，借機向顧客介紹產品；7、接待客戶：3、泡茶過程中要統一手勢，包括茶具的擺放、泡茶過程中要統一手勢，包括茶具的擺放、姿勢都要統一，由各個店店長統一負責姿勢都要統一，由各個店店長統一負責 5 5、收銀時，必須在顧客購買后馬上開好清單，、收銀時，必須在顧客購買后馬上開好清單，未開好而讓顧客等待過久將貢獻愛心基金，收未開好而讓顧客等待過久將貢獻愛心基金，收銀的同時要做到暢收暢付；銀的同時要做到暢收暢付； 6 6、全員送賓。由離店門最近的店員替顧客、全員送賓

11、。由離店門最近的店員替顧客開門，如有必要盡量幫客人把東西提到車上開門，如有必要盡量幫客人把東西提到車上或幫忙攔的士，為行動不自由的顧客提供更或幫忙攔的士，為行動不自由的顧客提供更多的方便。多的方便。 7 7、以上幾點如有沒做到，經常者，將取、以上幾點如有沒做到，經常者，將取消當月的績效獎金。消當月的績效獎金。8 8、顧客離開后，泡茶區域及時整理干凈：、顧客離開后，泡茶區域及時整理干凈：茶具，茶盤，杯托，桌面，杯子消毒，擺放茶具，茶盤，杯托，桌面，杯子消毒，擺放整齊，以便接待下批顧客。如檢查經常沒做整齊，以便接待下批顧客。如檢查經常沒做到者由該班值班人負責。到者由該班值班人負責。9 9、結束營業

12、前，計算當日銷售額，貨品銷帳，、結束營業前，計算當日銷售額，貨品銷帳，清理泡茶區域，茶具，茶盤，泡桶，電磁爐，清理泡茶區域，茶具，茶盤，泡桶，電磁爐，垃圾，關閉所有電源，安全防盜措施到位！垃圾，關閉所有電源，安全防盜措施到位！1010每個門店的庫存情況于每周一開會店長報給其他店每個門店的庫存情況于每周一開會店長報給其他店員；每個月門店的月績要灌輸到每位伙伴心理，并且具員；每個月門店的月績要灌輸到每位伙伴心理，并且具體今天做了多少，每天還差多少，都必須灌輸到每個人體今天做了多少，每天還差多少，都必須灌輸到每個人身上；嚴格遵守公司考勤制度，按排班表上下班，不得身上；嚴格遵守公司考勤制度，按排班表上

13、下班，不得私自調班，店員調班須向店長申請。私自調班，店員調班須向店長申請。1111、售后服務：顧客接到商品三天內電話跟蹤，了解品、售后服務：顧客接到商品三天內電話跟蹤，了解品質是否符合顧客期望，填寫相應表格備注，定期給顧客質是否符合顧客期望，填寫相應表格備注，定期給顧客發祝信息；傾聽顧客抱怨，誠懇、不找任何借口，直接發祝信息；傾聽顧客抱怨，誠懇、不找任何借口，直接道歉；不要輕易對顧客說道歉；不要輕易對顧客說“不不”，任何上門的顧客可能，任何上門的顧客可能就是最忠實的顧客。就是最忠實的顧客。門店衛生標準（一）、門店衛生保養及清潔（一）、門店衛生保養及清潔安全安全1 1、擦拭玻璃時，使用玻璃清潔劑

14、、抹布或刷、擦拭玻璃時，使用玻璃清潔劑、抹布或刷子擦拭完后用報紙或干布從新擦拭一遍，保子擦拭完后用報紙或干布從新擦拭一遍，保持干持干凈。凈。2 2、地板的清、地板的清潔：潔： a) a)、每天必須將地板清理干凈，保持干凈、每天必須將地板清理干凈，保持干凈清清爽；爽； b) b)、掃帚及拖把不可隨意放置于客人看得、掃帚及拖把不可隨意放置于客人看得到的地方，置于指定地到的地方，置于指定地方；方； c c）、注意清潔門口處，隨時清理污水臟物，）、注意清潔門口處，隨時清理污水臟物，并確保地面干凈。并確保地面干凈。3 3、店門口須放置踏墊，踏墊應該定期清、店門口須放置踏墊，踏墊應該定期清洗，如有褪色應及

15、時更洗，如有褪色應及時更換。換。4 4、倉庫要每天清理，對貨品進行歸類陳、倉庫要每天清理，對貨品進行歸類陳列，注意是否有易燃易爆物，及時移列，注意是否有易燃易爆物，及時移除。除。5 5、各項包公設備如電話機、傳真機、收、各項包公設備如電話機、傳真機、收銀機、電腦等需每天用專業清潔劑擦拭干銀機、電腦等需每天用專業清潔劑擦拭干凈。（勿任意使用酒精或去漬油擦拭，以凈。（勿任意使用酒精或去漬油擦拭，以免破壞設備）免破壞設備）（二）、門店清潔衛生標準1 1、展臺陳列區、展臺陳列區域：域：a)a)、地面、地面: :無污跡、無雜物、無積水、無煙無污跡、無雜物、無積水、無煙頭；頭；b)b)、柜臺：無灰塵、無污

16、跡、柜臺玻璃上不得有手、柜臺：無灰塵、無污跡、柜臺玻璃上不得有手印；印；c)c)、商品、贈品：無灰塵、無污、商品、贈品：無灰塵、無污跡；跡；d)d)、物價牌：無灰塵、無污、物價牌：無灰塵、無污跡；跡；e e）、地臺：無灰塵、無污）、地臺：無灰塵、無污跡；跡；f)f)、展臺燈箱、移動式小燈箱、展架：無灰塵、無蚊蟲尸、展臺燈箱、移動式小燈箱、展架：無灰塵、無蚊蟲尸體；體；g)g)、展示櫥窗內商品：無積塵、整潔、新、展示櫥窗內商品：無積塵、整潔、新穎；穎；h)h)、墻面：干凈無污漬、痰跡、灰塵、膠、墻面：干凈無污漬、痰跡、灰塵、膠跡；跡；i)i)、貨架頂部：無膠跡、無灰塵、無污、貨架頂部：無膠跡、無

17、灰塵、無污跡；跡；j)j)、精品間：、精品間：無灰塵、無污跡。無灰塵、無污跡。2 2、公共、公共設施設施a)a)、門：大門玻璃清潔明亮無手印，把手無灰、門：大門玻璃清潔明亮無手印，把手無灰塵；塵；b)b)、垃圾桶：外側清潔，垃圾袋需及時調換，垃圾桶、垃圾桶：外側清潔，垃圾袋需及時調換，垃圾桶滿滿3 3分之分之2 2就應該及時清理、不外就應該及時清理、不外溢。溢。c)c)、消防栓、電表箱、電燈開關：無污漬、無蜘蛛網、消防栓、電表箱、電燈開關：無污漬、無蜘蛛網、無痰跡、無灰無痰跡、無灰塵；塵；d)d)、空調、中央空調：出風口無污、空調、中央空調：出風口無污物；物；e)e)、柜式空調：無灰塵、表面無

18、污、柜式空調：無灰塵、表面無污跡；跡；f)f)、品茗桌、椅：無灰塵、無污漬、玻璃桌面無手印、品茗桌、椅：無灰塵、無污漬、玻璃桌面無手印、無雜物、膠跡，茶盤底部無茶無雜物、膠跡，茶盤底部無茶屑；屑；e)e)、綠色植物：葉面無積塵，盆內無煙頭落葉等雜、綠色植物：葉面無積塵，盆內無煙頭落葉等雜物；物；g)g)、收銀臺、物品放置有序，臺面無積塵、無污跡、收銀臺、物品放置有序，臺面無積塵、無污跡、文件陳列有序文件陳列有序3 3、洗手間衛生、洗手間衛生標準標準a)a)地面：無雜物、紙屑、煙頭、痰跡、污漬、水地面：無雜物、紙屑、煙頭、痰跡、污漬、水跡；跡；b)b)便池：暢通、清潔、無煙頭、無異味、無紙便池：

19、暢通、清潔、無煙頭、無異味、無紙屑；屑；c)c)洗手臺：無水跡、雜物、灰洗手臺：無水跡、雜物、灰塵；塵；d)d)鏡面：無水漬、斑鏡面：無水漬、斑點；點；e)e)洗手池：無銹跡、雜物、水洗手池：無銹跡、雜物、水漬；漬；f)f)墻面：干凈無污漬、痰跡、灰墻面：干凈無污漬、痰跡、灰塵；塵；g)g)玻璃窗：無灰塵、窗框、滑槽無積玻璃窗：無灰塵、窗框、滑槽無積物；物；h)h) 氣氣味：清新、無異味味：清新、無異味4 4、店門前、店門前3 3米衛生米衛生標準標準 a)a)地面：無明顯泥沙、無污跡、無雜物、地面：無明顯泥沙、無污跡、無雜物、無積水、無煙無積水、無煙頭；頭； b) b)綠色植物：葉面無積塵，盆

20、內無煙頭落綠色植物：葉面無積塵，盆內無煙頭落葉等雜物，盆外側無積塵，無污葉等雜物，盆外側無積塵，無污漬；漬； c) c)踏墊：清潔無雜物、毛毯顏色鮮明，不踏墊：清潔無雜物、毛毯顏色鮮明，不會陳舊；會陳舊； 門門店費用管理店費用管理1 1）控制水、電、陳列柜、冰柜應定期整理，有利于減少冰）控制水、電、陳列柜、冰柜應定期整理，有利于減少冰柜、陳列柜的用電柜、陳列柜的用電量，下量，下班后注意檢查關燈、關水、關電保班后注意檢查關燈、關水、關電保證節約及安證節約及安全。全。2 2）減低辦公開銷：杜絕私人電話，減少文具）減低辦公開銷：杜絕私人電話，減少文具浪費浪費3 3）有效維護、保養）有效維護、保養設備

21、設備4 4）加強防火、防水、）加強防火、防水、防盜防盜5 5）門店調貨乘坐交通工具。以）門店調貨乘坐交通工具。以“電動車電動車”優先為原則，在優先為原則，在特殊情況，才可打車調撥送貨；特殊情況，才可打車調撥送貨；6 6）門店再給客戶泡茶，只三泡以內的茶不能直接倒掉，需）門店再給客戶泡茶，只三泡以內的茶不能直接倒掉，需有效利用；有效利用；7 7）不能將門店的紙巾帶回自己使用。）不能將門店的紙巾帶回自己使用。門店盤點流程盤點區域規劃盤點區域規劃分：大廳展柜分：大廳展柜.門店盤點準備門店盤點準備工作工作 整整理商品，清理單據，在每月理商品，清理單據，在每月3030號之前號之前將財務數據給予相關部門將

22、財務數據給予相關部門安排好盤點人員安排好盤點人員（定期盤點，如一周盤點一（定期盤點，如一周盤點一次次) )特特殊注意事項（在營業中盤點的店，仍以殊注意事項（在營業中盤點的店，仍以銷售為主，銷售出的產品應該及時入賬并做銷售為主，銷售出的產品應該及時入賬并做相應的加相應的加減）減）交盤點表數據給財務部門，跟財務部門核交盤點表數據給財務部門，跟財務部門核對相關數對相關數據；據；盤點差異分析，并賠償相關誤差盤點差異分析，并賠償相關誤差。嚴格遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到、早嚴格遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到、早退、溜崗、睡崗。上班時精神飽滿，退、溜崗、睡崗。上班時精神飽滿， 工工 作積作積極。工作期間不聚眾聊天，嘻笑打鬧，不吃零食，極。工作期間不聚眾聊天，嘻笑打鬧，不吃零食，不干私活，不看與工作無關的書籍報刊，不占用不干私活，不看與工作無關的書籍報刊，不占用電話聊天，不上網聊天或干其他與工作無關的事電話聊天，不上網聊天或干其他與工作無關的事情。情。門店員工日常行為規范保持店面現場清潔衛生，產品擺放有序。做到保持店面現場清潔衛生，產品擺放有序。做到“四無三整潔四無三整潔”（四無：產品、展示柜、門窗無（四無：產品、展示柜、門窗無塵垢；柜頂、收銀臺物品無亂堆亂放；地面屋角塵垢；柜頂、收銀臺物品無亂堆亂放；地面屋角無雜物；頂板、墻壁無污濁。三整潔：現場整潔；無雜物