1、1二手車置換與營銷課時課時: 1: 1天（天（6 6課時）課時）時間：時間：20142014年年3 3月月3131日日編寫：侯中利編寫：侯中利二手車置換與營銷二手車置換與營銷2二手車置換與營銷一、置換理念二、業務管理三、展廳營銷四、營銷話術五、合作共贏目錄3二手車置換與營銷“ 全 程 無 憂”是東風本田置換業務的宗旨,讓您享受方便實惠是我們的目的”一、置換理念一個漂亮的推廣語表達我們的理念，傳遞我們的宗旨，吸引客戶，讓客戶記住。舉例：4二手車置換與營銷主機廠品牌二手車上海通用誠新一汽奧迪品薦寶馬尊選奔馳星睿廣州本田喜悅東風標志誠獅東風雪鐵龍龍信上海大眾特選東風悅達起亞至誠各品牌宣傳語分享一、置

2、換理念5二手車置換與營銷一、置換理念二、業務管理三、展廳營銷四、營銷話術五、合作共贏目錄6二手車置換與營銷評估表價格分析表選擇權分析新舊配合銷服共戰客服支援信任建立/信息收集銷售成交如何開展二手車置換業務二、業務管理7二手車置換與營銷新舊共戰以新領舊以新領舊 置換無個人英雄，只有團隊作戰，對于置換業務唯有新車業務員與二手車評估師緊密配合，方可完成任務 先讓顧客喜歡我們的新車，置換才有可能，并非單一把舊車價格提高就可完成置換，團隊作戰方可完成任務 置換舊車非以舊車創造利潤級大化做為唯一思考，創造新舊雙贏方為公司推動置換業務的核心價值二、業務管理對的策略8二手車置換與營銷顧客到店建立對客戶的理解銷

3、售顧問歡迎問候良好的第一印象開始建立和睦的關系開始建立彼此信任的關系開始建立對客戶的理解建立信任/信息收集收集信息幫助成交找出更多適合車型介紹演示建立談判戰略證明買賣物有所值使顧客放松提高對客戶的理解引導顧客進行置換交易使顧客意識到二手車的現實價值將前期鑒定的信息通知評估師或二手車業務人員二、業務管理對的流程1二手車的前期鑒定9二手車置換與營銷新車試駕新車介紹與選擇銷售客戶信息/新車信息介紹二手車的價值談判努力達成一致成交銷售新車的特色及帶給顧客的利益將顧客的情感轉移到新車上來詳細描述階段成功達成一致付款及交車客戶后續跟蹤否是注意：縮小顧客期望價格和市場價格的差距【控制顧客的期望價格】和獲得顧

4、客的購買決定，是目前成功地將顧客的關注點由二手車轉移到新車上的有效方式二、業務管理對的流程210二手車置換與營銷4S店銷售二手車部置換客戶4S店財務準備作業來店接待查檔刑偵交訂金訂新車撥款送客NO應齊證件1.行駛證正本2.機動車登記書3.購置附加費 4.養路5.車船稅6.營運證7.企業代碼8.保險商談新車電話通知查定鑒價商談舊車談判車管所核定退車退舊車款YESNOYES驗正本身份證代碼證營運證出結果取新車交舊車特約店退舊車款，用戶要繼續買車須補交車款簽定新車銷售協議，舊車價格在補充條款中注明，用戶補交差價即可填寫客戶來電登記表,舊車置換需注明舊車款不能充當客戶定金,客戶須另交訂金方可上牌,上牌

5、4個工作日,舊車客戶仍繼續使用查檔結果未出,不能折抵新車款追蹤二、業務管理舊車置換流程11二手車置換與營銷二、業務管理置換業務介紹介紹目的 全面性的過程介紹 消除顧客的擔心或焦慮 引導進入置換流程介紹要點 滿足顧客的要求 告訴顧客要發生的事情 沒有強迫 征求顧客同意12二手車置換與營銷 首先您先挑選一部您喜愛的新車，同時我們的專業評估師會對你的二手車進行評估。 通過科學化的評估，會對您的愛車評估出合適的市場價格。 若您接受我們的收購價格，二手車款將沖抵你所訂的新車款。 就是這么簡單，讓我們先挑一部您喜歡的車吧！二、業務管理置換業務話術范例13二手車置換與營銷訊息提供協調溝通 角色互換置換客戶評

6、估師銷售顧問二、業務管理二手車置換關系圖優勢:因置換可將價格抬高弱勢:想購新車必須付出損失優勢:可以探知客戶舊車訊息與期望價格弱勢:客戶以購新車為誘因,拉抬舊車價優勢:專業評估能力,提高殘質,品牌保固弱勢:價格亦被哄抬盡可能站在協助銷售立場14二手車置換與營銷完整新舊交車流程接收信息評估價格市場行情探報出市場價格看估車輛客戶探詢/報告價格/價值協議新舊車價值協商成功達成一致客戶成交二、業務管理二手車部門置換環節紅15二手車置換與營銷二手車部門1.查定評估車輛2.二手車收購3.資料匯整、移交4.二手車零售/批售售后服務部門客戶關系部門1.現場客戶挖掘2.數據庫客戶挖掘3.二手車整修4.二手車認證

7、檢測1.客戶關系，邀約客戶 來店置換2.潛在客戶資料匯整1.接待客戶，挖掘置換需求2.判斷是否引薦評估師3.介紹新車4.過戶交車5. 資料匯整、移交1二、業務管理置換業務各部門協同作戰23411 2311 2152新車銷售部門16二手車置換與營銷一、置換理念二、業務管理三、展廳營銷四、營銷話術五、合作共贏目錄17二手車置換與營銷銷售顧問展廳接待七大目標123銷售顧問展廳接待標準流程接待過程中的信息傳遞三、展廳營銷18二手車置換與營銷建立良好的客戶關系引發顧客對新車的興趣留下顧客的聯系方式了解顧客的基本情況了解顧客購買意向適時引見評估師了解顧客置換基本信息三、展廳營銷銷售顧問展廳接待七大目標19

8、二手車置換與營銷繼續介紹新車或送客或進入跟蹤流程銷售顧問提出幫忙請求否是鄭重引見評估師來店接待判斷采購方式提及置換業務轉到新車介紹獲得基本信息判斷是否引見評估師三、展廳營銷銷售顧問展廳接待標準流程20二手車置換與營銷新購-第一次買車添購-以前用過車換購-這次有車要換客戶進展廳對我們最重要的一件事：了解購車動機判斷采購方式三、展廳營銷銷售顧問展廳接待標準流程21二手車置換與營銷簡單提及置換業務,不做重點介紹 將重點轉移到新車 “很多顧客都非常關心這個問題,其實要看置換業務好不好,您只要從四個方面來衡量就可以了:一.交易安心;二.手續方便;三.價格合理;四.優質服務.當然，現在跟您說這些有點不合時

9、宜，畢竟置換的前提是您先得選好新車。您看，您對我們哪款車感興趣？”三、展廳營銷銷售顧問展廳接待標準流程22二手車置換與營銷顧客對二手車的意向價格判斷顧客性格特征顧客置換的意向級別三、展廳營銷銷售顧問展廳接待標準流程23二手車置換與營銷n 符合引見條件時：盡早告訴評估師以便準備注意傳遞信息方式及技巧n 不符合引見條件時：注意信息收集、及時記錄信息共享，制定跟蹤計劃二手車不在不引見意向不強不引見三、展廳營銷銷售顧問展廳接待標準流程24二手車置換與營銷確立評估師的專業形象和權威性“這位就是我們店的高級評估師*，我們店所有的置換車都是他親自評估的。在這個圈里他可是查定的專家”三、展廳營銷銷售顧問展廳接

10、待標準流程25二手車置換與營銷u保持與顧客的同一立場u使客戶獲得心理滿足 “專家”，先生可是我不錯的朋友，一會兒您評估的時候還請多關照，我可就拜托您了！要是把先生談跑了我可不答應啊 三、展廳營銷26二手車置換與營銷 引見評估師時：在避開顧客的情況下傳遞信息 不符合引見條件的：顧客離開后，進行信息傳遞顧客對二手車的意向價格顧客的性格特征顧客的置換意向級別傳遞信息的方法：傳遞信息應包括：三、展廳營銷接待過程中的信息傳遞27二手車置換與營銷顧客與銷售顧問談：為了新車價格更低分別談顧客與二手車評估師談：為了二手車價格更高不利的談判方式由此可知，在客戶接待初期，判斷客戶的置換需求有多重要。它可以減少不必

11、要的人員戰力損耗。三、展廳營銷接待過程中的信息傳遞客戶信息分析28二手車置換與營銷銷售顧問與二手車評估師演場“好戲”我們的應對措施三、展廳營銷接待過程中的信息傳遞客戶心理分析好的談判2 對 1（銷售顧問與顧客） （二手車評估師）29二手車置換與營銷一、置換理念二、業務管理三、展廳營銷四、營銷話術五、合作共贏目錄30二手車置換與營銷結合置換電話咨詢標準流程123介紹置換業務的原則結合置換電話咨詢技巧四、營銷話術31二手車置換與營銷銷售顧問接聽電話應對顧客咨詢（新車）了解顧客（車輛）信息推薦置換業務（活動）判斷顧客置換意向邀約顧客來店應對顧客咨詢（置換）引發顧客感性采購敏感點無意向有意向四、營銷話

12、術結合置換電話咨詢標準流程32二手車置換與營銷n 標準制勝n 引發顧客感性采購敏感點,邀請顧客來店四、營銷話術介紹置換業務的原則33二手車置換與營銷u 由顧客成長為客戶是一個不斷教育培養的過程。u 標準:對重復性事物和概念所做的統一標準.是人們對事物進行選擇,判斷時共同遵守的準則和依據。標準制勝四、營銷話術介紹置換業務的原則標準制勝34二手車置換與營銷交易安心1手續方便2價格合理34 優質服務選擇置換業務的四大理由四、營銷話術介紹置換業務的原則標準制勝35二手車置換與營銷一,賣給朋友.賣貴了會影響到朋友關系,甚至連朋友都沒得做;賣便宜了,您心里也不痛快啊!更重要的是,一旦車出了較大的問題,彼此

13、心里都不舒服吧?二,通過二手車交易市場交易,又有上當受騙的可能,所以選擇東風本田的置換業務可以使您解除這些不必要的擔憂,做到安心交易。您的二手車還有其他兩種交易方式交易安心四、營銷話術介紹置換業務的原則標準制勝36二手車置換與營銷您如果單獨處理手中的二手車，跑市場，談價格，辦手續，無疑會耽誤您很多的時間，給您增添不少的麻煩。而我們東風本田置換業務可以為您提供一站式服務,您只需準備好相關的資料，買新車，賣二手車一次就給您全辦好了,方便快捷。手續方便四、營銷話術介紹置換業務的原則標準制勝37二手車置換與營銷專業置換業務是服務于新車銷售，并不以贏利為目的。所以您完全可以放心,我們會在合理的范圍內,給

14、您最公正的價格，四、營銷話術價格合理介紹置換業務的原則標準制勝38二手車置換與營銷優質服務介紹置換業務的原則標準制勝二手車可提供全國聯保及免費評估、寄售、拍賣等多種服務。四、營銷話術39二手車置換與營銷引語： 定義:回答客戶問題前的贊美或認同的鋪墊,它應該成為職業銷售人員的“口頭語”目的：認同客戶 給自己一個思考的時間 化解被動局面例：顧客：聽說你們有置換業務,是怎么回事啊?銷售：張先生,您這個問題太關鍵了 認同 贊美 引導四、營銷話術介紹置換業務的原則標準制勝標準制勝結合技巧40二手車置換與營銷 你們的置換好在哪里?如果在你那里置換有什么優惠呢?你們置換的手續麻煩嗎?我這車你們的報價是多少?

15、四、營銷話術介紹置換業務的原則標準制勝41二手車置換與營銷人的采購敏感點可以分為兩大類：感性 理性感性:強調的是顧客對于某款車特殊的感覺.只有感性動機被點燃,人們才會不惜價格昂貴或等待更多的時間.理性:強調對產品細節進行細致的了解與對比,以此產生的評價.引發顧客感性采購的敏感點，邀請顧客來店四、營銷話術介紹置換業務的原則邀請顧客來店42二手車置換與營銷u ”這可是百里挑一的好姑娘,多少男孩子追求她都看不上呢!”u ”這個姑娘身高1.6米,大眼睛,皮膚還行,稍微有點胖”以上兩種描述,哪一個更使人期待呢?u 為了引發顧客來到展廳的欲望,我們應該更多地渲染感性采購敏感點四、營銷話術介紹置換業務的原則

16、邀請顧客來店范例43二手車置換與營銷u ”這可是百里挑一的好姑娘,多少男孩子追求她都看不上呢!”u ”這個姑娘身高1.6米,大眼睛,皮膚還行,稍微有點胖”以上兩種描述,哪一個更使人期待呢?u 為了引發顧客來到展廳的欲望,我們應該更多地渲染感性采購敏感點四、營銷話術介紹置換業務的原則邀請顧客來店范例44二手車置換與營銷 先生,您一定要來! 所有來到我們店試乘試駕*的顧客，都評價這款車從各個方面都是一款非常出色的好車！不少人已經成為它的擁護者。 另外，您還會享受我店高級評估師為您帶來的一次免費車輛評估。四、營銷話術介紹置換業務的原則邀請顧客來店引發顧客感性采購的敏感點范例45二手車置換與營銷將以上

17、話術牢記于心，并能把標準制勝的原理靈活運用.。四、營銷話術介紹置換業務的原則任務46二手車置換與營銷123個人使用單位使用車型（AT/MT）車輛年份四、營銷話術結合置換電話咨詢技巧了解車輛主要基本信息47二手車置換與營銷問題：如果客戶在電話中詢問舊車價格,銷售顧問應該怎么辦?答案：在電話里堅決不報價四、營銷話術應對電話咨詢中的技巧48二手車置換與營銷四、營銷話術結合置換電話咨詢技巧應對方法示弱銷售顧問將自己擺在弱者的位置,以贏得顧客的諒解或好感的方法。 例:“您這問題可把我難住了,二手車這方面我還真不行，不過很多客戶都覺得我們特約店的免費評估非常好，對他們幫助很大,相信您一定也需要，您看我給您

18、安排時間做一次免費評估怎么樣?”給予信心再次對置換標準進行說明,突出給客戶帶來的利益。49二手車置換與營銷討論: 如果顧客堅持在電話中報價, 應該請評估師接聽電話嗎?四、營銷話術50二手車置換與營銷如果顧客堅持在電話中報價,應按顧客堅持程度逐步采用如下策略:u再次強調自己非二手車專業人員u告知客戶,二手車置換免費評估帶來的好處,邀請客戶來店u原則上不報價，迫不得已情況下給出有誘惑力的置換價格強調該價格的不確定性。不能在電話中引見評估師四、營銷話術結合置換電話咨詢技巧51二手車置換與營銷問題：如果客戶答應來店,銷售顧問應怎么辦?承諾一致時間修正四、營銷話術52二手車置換與營銷利用”社會認同+利益誘導+假定成功”留下顧客的聯系方式例: “XX先生，我們很多顧客都覺得，我們給他寄的產品小冊子很有用處，您一定也需要,我給您寄到什么