1、機密機密 客戶用客戶用 1阜新銀行流程銀行建設項目診斷報告阜新銀行流程銀行建設項目診斷報告華夏基石阜新銀行項目組2012年7月 阜新機密機密 客戶用客戶用 2內部診斷工作回顧內部診斷工作回顧流程銀行建設診斷報告系統總結和分析問題，提出改進思路和建議研究和發現問題資料分析問卷調查咨詢項目內容- 戰略牽引- 流程變革- 機制保障內部訪談本報告問卷調查問卷調查深度訪談深度訪談資料分析資料分析61份：銀行業、商業銀行資料36份；阜新銀行提供內部資料 25 份 。1000份: 其中有效問卷718718份，覆蓋總行部門和管轄行；問卷結構：戰略6題，組織流程14題，機制保障15題，開放性問題2題。90人次：

2、總行中高層管理人員15人、阜新12家代表性支行管理人員及員工40人、沈陽分行20人、大連分行15人。機密機密 客戶用客戶用 3戰略牽引戰略牽引流程變革流程變革業務和客戶定位機制保障機制保障員工觀念意識轉變和企業文化牽引人員選拔、使用、退出機制人才培養機制戰略性績效管理全面激勵體系業務模式創新組織與流程變革戰略和發展方向阜新銀行流程銀行建設項目的診斷框架阜新銀行流程銀行建設項目的診斷框架n華夏基石仍從戰略牽引、流程變革和機制保障三個層面，對阜新銀行的發展現狀和面臨問題進行分析和判斷，為后續的流程銀行建設奠定基礎。機密機密 客戶用客戶用 4優勢優勢n 本地化n 小規模的靈活n 貼近市場機會機會n

3、政策鼓勵競爭n 客戶需求多樣化n 利率市場化破冰劣勢劣勢n 品牌和實力n 人才團隊n 產品和技術威脅威脅n 被擠壓在本地n 被兼并重組n 被政府或大股東影響阜新銀行具備快速發展中城商行的典型特質阜新銀行具備快速發展中城商行的典型特質n 高層決策者對銀行發展的高瞻遠矚和睿智慈悲的處事待人n 阜新銀行員工的誠懇認真以及寬厚熱忱n 銀行業務在風險可控并逐步下降的情況下飛速發展n 異地發展不但站穩腳跟而且成績驕人n 受制于本地經濟水平和環境，發展規模受限n 受制于品牌和實力，對客戶的吸引力不足n 受制于品牌和實力，對人才的吸引力不足n 受制于規模、人才和實力，支撐業務的IT系統落后與業務發展需求機密機

4、密 客戶用客戶用 5戰略牽引戰略牽引流程變革流程變革機制保障機制保障阜新銀行流程銀行建設項目診斷的基本結論阜新銀行流程銀行建設項目診斷的基本結論n 總體來說，華夏基石認為阜新銀行面臨的核心問題，是如何將資源合理配資源合理配置置，以支撐我行戰略目標快速實現。n 這一核心問題的解決，需要以戰略為牽引，通過流程變革，改變阜新銀行的資源配置方式，使其最大限度地支撐我行戰略目標，并設計配套的機制制度對資源配置的安排提供有效保障。阜新銀行的戰略目標和定位非常清晰明確，但缺乏與阜新銀行的戰略目標和定位非常清晰明確，但缺乏與之相適應的資源配置體系支撐。之相適應的資源配置體系支撐。n地區資源投入和支持力度不匹配

5、n分支機構戰略布局要加速n業務和客戶定位的精準化有待提升由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，導致組織結構由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，導致組織結構和業務流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低和業務流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低員工戰斗熱情。員工戰斗熱情。n 總分支行的管理體系不盡合理n 前中后臺的責權利劃分尚需優化n 急需推進業務管理體系建設以推動業務開拓由于組織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、由于組織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、人才機制、激勵和績效管理體系的低效甚至失靈。人才機制、激勵和績效管理體系的低效甚至失靈。n 地區發展速度不均衡帶來的員工

6、觀念沖突n 地區和業務對人才選用育留機制的要求各異n 業績提升壓力與和諧員工關系之間的矛盾機密機密 客戶用客戶用 6戰略牽引戰略牽引流程變革流程變革機制保障機制保障阜新銀行流程銀行建設項目診斷的基本結論阜新銀行流程銀行建設項目診斷的基本結論n 總體來說，華夏基石認為阜新銀行面臨的核心問題，是如何將資源合理配置，以支撐我行戰略目標快速實現。n 這一核心問題的解決，需要以戰略為牽引，通過流程變革，改變阜新銀行的資源配置方式，使其最大限度地支撐我行戰略目標，并設計配套的機制制度對資源配置的安排提供有效保障。阜新銀行的戰略目標和定位非常清晰明確，但缺乏與阜新銀行的戰略目標和定位非常清晰明確，但缺乏與之

7、相適應的資源配置體系支撐。之相適應的資源配置體系支撐。n地區資源投入和支持力度不匹配n分支機構戰略布局要加速n業務和客戶定位的精準化有待提升由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，導致組織結構由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，導致組織結構和業務流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低和業務流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低員工戰斗熱情。員工戰斗熱情。n 總分支行的管理體系不盡合理n 前中后臺的責權利劃分尚需優化n 急需推進業務管理體系建設以推動業務開拓由于組織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、由于組織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、人才機制、激勵和績效管理體系的低效甚

8、至失靈。人才機制、激勵和績效管理體系的低效甚至失靈。n 地區發展速度不均衡帶來的員工觀念沖突n 地區和業務對人才選用育留機制的要求各異n 業績提升壓力與和諧員工關系之間的矛盾機密機密 客戶用客戶用 7我行未來我行未來3 3年的戰略目標清晰明確，并為廣大員工認可接受年的戰略目標清晰明確，并為廣大員工認可接受n 我們未來3年總的戰略目標是：堅持走阜新銀行自身特色的發展道路，通過不斷創新培育業務特色和流程特色，通過阜銀文化培育人力特色和品牌特色，阜德厚基，持正創新，到2014年底資產總額達到800億元以上；存款達到600億元以上；貸款達到300億元以上；不良率控制在0.8%以下；各項指標優于監管標準

9、，運營穩健、效益良好，爭取盡早上市，初步建成具有核心競爭力的現代精品銀行。84%7%3%6%定位很明確定位模糊，憑感覺走幾乎沒有定位和規劃也許有，但我不知道n 84%的被調查者知道部分阜新銀行的戰略目標與階段目標。我行戰略目標要點：我行戰略目標要點：n 360億-800億n 上市n 各項指標優秀n 現代精品銀行機密機密 客戶用客戶用 8地區資源投入和支持力度不匹配地區資源投入和支持力度不匹配項目項目阜新阜新沈陽沈陽大連大連備注備注2011年存款187104343252011年貸款11721102012年新增存款任務3040302012年新增貸款規模211212市場規模42082008800存款

10、任務增速16%40%100%市場份額45%1%0.3%預計三年后存款291289240820市場份額和增長趨勢示意機密機密 客戶用客戶用 9地區資源投入和支持力度不匹配地區資源投入和支持力度不匹配n 對分行的訪談和調研問卷結論顯示：，分行認為總行的支持力度是不足的，體現在：n 人員招聘和培訓不及時，不到位n 費用審批周期長n 貸款指標不足n 業務審批審核速度慢，周期長n IT系統落后阻礙新業務的開展15%17%19%40%64%0%20%40%60%80%分行強調特色，破壞總行統一標準總行管控過于寬松，分行各自為戰分行業務和理念超前，總行無法指導總行管控過嚴，放權不夠總行資源支持有限，無法滿足

11、需求n調查顯示，64%的人員認為本行總分行管控模式存在的主要問題是總行資源支持有限，無法滿足需求；n其次是總行管控過嚴，放權不夠，占比40%。機密機密 客戶用客戶用 10分支機構戰略布局要加速分支機構戰略布局要加速 名稱名稱布局布局盛盛京銀行京銀行 大連銀行大連銀行錦州錦州銀行銀行營口營口銀行銀行吉林銀行吉林銀行 哈爾濱銀行哈爾濱銀行 省內分行省內分行大連、營口、鞍山、本溪、盤錦、葫蘆島等地設立了10家分行沈陽、營口、丹東沈陽、大連、丹東沈陽、大連吉林、 白山、 通化、 四平、 遼源、 延邊、 松原 哈爾濱、 牡丹江、 七臺河、 大慶、 綏化、 鶴崗、 雞西、 雙鴨山 省外分行省外分行北京、上

12、海、天津、長春北京、上海、天津、重慶、成都北京、天津、哈爾濱哈爾濱大連、沈陽 大連 沈陽、天津、成都、重慶、 村鎮銀行村鎮銀行上海寶山、寧波江北、沈陽沈北、新民、遼中、法庫等地設立了6家富民村鎮銀行控股大石橋隆豐村鎮銀行在全省轄區內設立了10家村鎮銀行在全國各地設立了24家村鎮銀行 備注備注遼寧省內城商行中鞍山銀行、撫順銀行、盤錦市商業銀行、鐵嶺市商業銀行、朝陽市商業銀行、本溪市商業銀行暫無設立分行及村鎮銀行機密機密 客戶用客戶用 11問卷調研題目：您所在本行未來的戰略布局應該是？問卷調研題目：您所在本行未來的戰略布局應該是？32%38%48%56%69%0%20%40%60%80%搶占制高點

13、，在一線大城市建立分支機構大力發展農村地區的村鎮銀行機構全力去鋪二線與三線城市，建立分支行穩固遼寧地區，謀求環渤海布局一體化聚焦地方，依托阜新向外發展n 調查顯示，69%的人員認為本行未來的戰略布局應該是聚焦地方，依托阜新向外發展；n 56%的員工認為是穩固遼寧地區，謀求環渤海布局一體化；n 支持搶占制高點，在一線大城市建立分支結構觀點的占比最少，為32%。關于分支機構戰略布局調研結果如下關于分支機構戰略布局調研結果如下n 阜新銀行目前在省城沈陽，及核心城市大連設立了分行，在沈陽于洪和鐵嶺設立了村鎮銀行，與東北地區主要城商行比較，我們的布局尚需加快步伐。機密機密 客戶用客戶用 12業務和客戶定

14、位的精準化有待提升業務和客戶定位的精準化有待提升地域地域客戶客戶產品產品服務服務尋找藍海差異化定位依托傳統優勢做深做透瞄準大股東資源 產融結合依托集團優勢特色發展城商行城商行戰略定位戰略定位選擇選擇做大做強綜合定位努力拓展各類客戶、市場和經營地域，不斷完善產品線，獲取各類市場資格，實現資產規模的持續擴大，朝著全國性、綜合性銀行的目標發展。北京銀行北京銀行、上海銀行、上海銀行始終堅持服務中小企業的市場定位，建立適合中小企業業務的組織架構、業務流程、人力資源等，形成專業化經營模式，打造中小企業特色銀行包商銀行包商銀行、臺州商業銀行臺州商業銀行選擇其他銀行尤其是大型商業銀行不涉及或很少涉及的業務領域

15、作為市場定位，以避開同質化競爭，形成差異化定位和競爭優勢，實現特色化發展哈爾濱銀行哈爾濱銀行重點圍繞大股東資源開展業務，實現市場、客戶或者渠道的快速擴張，并形成與大股東之間的協同發展。昆侖昆侖銀行銀行戰略定位服從和服務于集團的戰略定位，通過集團內資源的整合，形成協同優勢，支持城商行的業務發展，并形成特色平安平安銀行銀行n 地域、客戶以及產品和服務的選擇，是銀行確定其業務和客戶定位的必然思考因素，阜新銀行在借鑒其他城商行發展軌跡和定位的基礎上，必須明確自身在地域、客戶和產品服務方面的選擇。機密機密 客戶用客戶用 13問卷調研題目：您認為本行的業務和客戶定位應該是？問卷調研題目：您認為本行的業務和

16、客戶定位應該是？33%36%50%53%54%58%0%20%40%60%全力拓展個人業務，關注高端和私人銀行客戶綜合定位，重點關注大企業戶依托傳統優勢，將現有業務做深做透聚焦小微企業，使其成為公司業務戰略增長點尋找地方特色，形成特色差異化業務持續關注中小企業客戶，使其成為本行支柱n 調查顯示，58%的人員認為本行的業務和客戶定位應該是持續關注中小企業客戶，使其成為本行支柱；n 排在2-4位的觀點分別是：尋找地方特色，形成特色差異化業務；聚焦小微企業，使其成為公司業務戰略增長點；依托傳統優勢，將現有業務做深做透。關于業務和客戶定位調研結果如下關于業務和客戶定位調研結果如下機密機密 客戶用客戶用

17、 14戰略牽引戰略牽引流程變革流程變革機制保障機制保障阜新銀行流程銀行建設項目診斷的基本結論阜新銀行流程銀行建設項目診斷的基本結論n 總體來說，華夏基石認為阜新銀行面臨的核心問題，是如何將資源合理配置，以支撐我行戰略目標快速實現。n 這一核心問題的解決，需要以戰略為牽引，通過流程變革，改變阜新銀行的資源配置方式，使其最大限度地支撐我行戰略目標，并設計配套的機制制度對資源配置的安排提供有效保障。阜新銀行的戰略目標和定位非常清晰明確，但缺乏與阜新銀行的戰略目標和定位非常清晰明確，但缺乏與之相適應的資源配置體系支撐。之相適應的資源配置體系支撐。n地區資源投入和支持力度不匹配n分支機構戰略布局要加速n

18、業務和客戶定位的精準化有待提升由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，導致組織結構由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，導致組織結構和業務流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低和業務流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低員工戰斗熱情。員工戰斗熱情。n 總分支行的管理體系不盡合理n 前中后臺的責權利劃分尚需優化n 急需推進業務管理體系建設以推動業務開拓由于組織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、由于組織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、人才機制、激勵和績效管理體系的低效甚至失靈。人才機制、激勵和績效管理體系的低效甚至失靈。n 地區發展速度不均衡帶來的員工觀念沖突n 地區和業務對人

19、才選用育留機制的要求各異n 業績提升壓力與和諧員工關系之間的矛盾機密機密 客戶用客戶用 15戰略牽引層面的解決方案思路和建議戰略牽引層面的解決方案思路和建議n 1、鞭打兩頭快牛 充分調動資源，推動沈陽、大連業務規模的快速倍增n 2、構建三駕馬車 明確中小企業客戶、銀行間市場和投資三大業務增長龍頭n 3、布局一省之地 持續增資擴股，盡快推動省內新的分行、新的村鎮銀行設立鞭打兩頭快牛鞭打兩頭快牛n在全行范圍內梳理中小企業客戶、銀行間市場和投資三大業務增長龍頭n圍繞中小企業客戶需求，梳理銀行資源匹配，以更好的服務中小企業客戶n加強銀行間市場的人才和資金投入，獲取低風險收益n加強投資業務的研究和人才投

20、入，探索符合我行特點和要求的投資業務模式構建三駕馬車構建三駕馬車n把握政策機會，拼盡全力加快省內網點布局n包括省內異地分行和村鎮銀行的設立n考慮增資擴股等各種手段，獲取股東支持，持續提升我行資產規模n通過多個分支機構的建設和管理，間接提升總行的管控能力和水平布局一省之地布局一省之地n提高沈陽、大連的業績任務指標n充分調動全行資源，包括人力、財力、物力，支持分行業績倍增n貸款指標向分行傾斜，以帶動更多存款任務的完成n采用各種可能的措施，理順總分行之間的權責和流程機密機密 客戶用客戶用 16戰略牽引戰略牽引流程變革流程變革機制保障機制保障阜新銀行流程銀行建設項目診斷的基本結論阜新銀行流程銀行建設項

21、目診斷的基本結論n 總體來說，華夏基石認為阜新銀行面臨的核心問題，是如何將資源合理配置，以支撐我行戰略目標快速實現。n 這一核心問題的解決，需要以戰略為牽引，通過流程變革，改變阜新銀行的資源配置方式，使其最大限度地支撐我行戰略目標，并設計配套的機制制度對資源配置的安排提供有效保障。阜新銀行的戰略目標和定位非常清晰明確，但缺乏與阜新銀行的戰略目標和定位非常清晰明確，但缺乏與之相適應的資源配置體系支撐。之相適應的資源配置體系支撐。n地區資源投入和支持力度不匹配n分支機構戰略布局要加速n業務和客戶定位的精準化有待提升由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，導致組織結構由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，

22、導致組織結構和業務流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低和業務流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低員工戰斗熱情。員工戰斗熱情。n 總分支行的管理體系不盡合理n 前中后臺的責權利劃分尚需優化n 急需推進業務管理體系建設以推動業務開拓由于組織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、由于組織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、人才機制、激勵和績效管理體系的低效甚至失靈。人才機制、激勵和績效管理體系的低效甚至失靈。n 地區發展速度不均衡帶來的員工觀念沖突n 地區和業務對人才選用育留機制的要求各異n 業績提升壓力與和諧員工關系之間的矛盾機密機密 客戶用客戶用 17總分支行的管理體系不盡

23、合理總分支行的管理體系不盡合理控制體系業績控制業績控制 任務指標下達不合理 信貸、費用審批問題信息、業務反饋匯報不及時信息信息控制控制沈大分行人員調度困難控制體系人人員員控控制制權權限限控控制制原因：預算控制機制和授權體系不完善原因：總分部門設置平級造成很難控制原因：匯報制度，業務反饋制度不規范原因：缺乏溝通和深入調查分析n 總分支管理模式已初步建立，但實際運作中仍會遇到以下四類問題，根本原因在于資源配置的結構化矛盾n訪談記錄一：-阜銀總行定位模糊 沈大分行管控不清分行授權體系不清n訪談記錄二：-沈大分行業務先進總行無法指導總分行分配不合理n訪談記錄三：-總行對我們的支持和保障不到位沈大分行的

24、風險總行很難控制決策鏈條和授權范圍不合理機密機密 客戶用客戶用 18前中后臺的責權利劃分尚需優化前中后臺的責權利劃分尚需優化問卷調研題目：您認為本行組織架構與職能存在的主要問題是？ 問卷調研題目：您認為目前的組織結構是否能保證業務的流暢運行？ n 46%的員工認為目前的組織結構會出現妨礙我行業務的流暢運行，而5%的員工任務經常阻礙流程的運行。n在前期我行已初步采取了前中后臺的現代流程銀行的組織結構劃分方式，但在實際工作中，前中后臺的責權利劃分仍需進一步清晰明確，以實現后臺服務前臺，前臺服務客戶的的基本流程走向，保障銀行客戶為中心的基本經營理念得以貫徹實施。54%40%5%1%0%完全保證偶爾妨

25、礙經常妨礙完全阻礙無所謂17%18%33%37%39%46%0%10%20%30%40%50%權責不匹配組織架構不能較好的支持戰略部門職責不明確，分工不清晰缺乏管理程序和管理工作標準部分職能缺失或弱化部門間職責交叉，存在扯皮和推機密機密 客戶用客戶用 19急需推進業務管理體系建設以推動業務開拓急需推進業務管理體系建設以推動業務開拓n 作為中小型城市商業銀行，無法像大銀行一樣在客戶、地域、產品和服務三個領域里面面俱到地參與市場競爭，因此，圍繞我行核心業務的持續開拓而建立的獨具阜新銀行特色的業務管理體系就顯得尤為重要和實際。n 圍繞中小企業客戶、銀行間業務市場和投資業務，阜新銀行需要推進和完善客戶

26、經理制度、市場研究和產品研發制度、全員營銷（或有）、全員風控（或有）等相關業務管理體系，以使銀行資源能夠充分運用，通過核心業務產生高收益回報。核心業務模塊支持管控模塊前臺市場營銷、業務管理、團隊建設、產品研發等業務指導中臺風控、合規、法律、計財、清算等業務支持后臺IT、人力資源、行政、后勤等綜合支持n資金 籌措n金融產品研發和服務設計n金融產品營銷服務和業務推廣n簽單 成交n客戶服務中小企業客戶中小企業客戶 客戶挖掘客戶挖掘 營銷營銷 存貸業務存貸業務 服務和貸后管理服務和貸后管理銀行間銀行間業務業務 市場研究市場研究 業務審批業務審批 業務辦理業務辦理 關系維護關系維護投資投資業務業務 市場

27、研究市場研究 客戶挖掘客戶挖掘 產品設計產品設計 業務辦理業務辦理收益利潤收益機密機密 客戶用客戶用 20戰略牽引戰略牽引流程變革流程變革機制保障機制保障阜新銀行流程銀行建設項目診斷的基本結論阜新銀行流程銀行建設項目診斷的基本結論n 總體來說，華夏基石認為阜新銀行面臨的核心問題，是如何將資源合理配置，以支撐我行戰略目標快速實現。n 這一核心問題的解決，需要以戰略為牽引，通過流程變革，改變阜新銀行的資源配置方式，使其最大限度地支撐我行戰略目標，并設計配套的機制制度對資源配置的安排提供有效保障。阜新銀行的戰略目標和定位非常清晰明確，但缺乏與阜新銀行的戰略目標和定位非常清晰明確，但缺乏與之相適應的資

28、源配置體系支撐。之相適應的資源配置體系支撐。n地區資源投入和支持力度不匹配n分支機構戰略布局要加速n業務和客戶定位的精準化有待提升由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，導致組織結構由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，導致組織結構和業務流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低和業務流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低員工戰斗熱情。員工戰斗熱情。n 總分支行的管理體系不盡合理n 前中后臺的責權利劃分尚需優化n 急需推進業務管理體系建設以推動業務開拓由于組織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、由于組織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、人才機制、激勵和績效管理體系的低效甚至失靈。人

29、才機制、激勵和績效管理體系的低效甚至失靈。n 地區發展速度不均衡帶來的員工觀念沖突n 地區和業務對人才選用育留機制的要求各異n 業績提升壓力與和諧員工關系之間的矛盾機密機密 客戶用客戶用 21流程變革層面的解決方案思路和建議流程變革層面的解決方案思路和建議n 縱向明晰職責權限 解決總行與分行之間的職責權限明確以及匯報指導關系n 橫向劃分前中后臺 突出中小企業客戶、銀行間市場和投資業務三個核心業務的業務流程和組織模式，帶動全行前中后臺流程體系的組織方式n 專項建立業務體系 先期試點建立中小企業、銀行間、投資三個事業部。重點建立客戶經理制、全員營銷體系和全面風險管理體系等縱向明晰職責權限縱向明晰職

30、責權限n圍繞中小企業客戶、銀行間市場和投資業務三條核心業務線，進一步明確銀行前中后臺的業務流程和組織結構模式n建議采用試點推行的辦法，逐步調整各條業務主線的業務流程和組織模式，以使調整不會影響我行業務發展的速度和規模n結合各核心業務的特點和業務流程，設計我行資源配置的基本原則和思路，實現各項業務均衡發展橫向劃分前中后臺橫向劃分前中后臺n將中小企業客戶、銀行間市場和投資業務分別組建事業部，開始試點事業部管理體制n業務管理體系以明確的總分支行管理層級以及通暢的前中后臺業務模式為基礎，充分發揮資源整合和運籌的優勢n業務管理體系將結合員工的薪酬和績效等激勵保障機制和管理制度，調動全員的積極性和業務技能

31、，服務阜新銀行的發展專項建立業務體系專項建立業務體系n必須正視總行和分行之間的溝通不暢問題，通過梳理流程和組織結構，明確綜合與分行之間的職責權限以及匯報指導關系n總行與阜新各支行、沈陽、大連以及未來新設分行之間的層級匯報關系和職能定位需重新規劃和安排n明確總分支行的層級定位和功能定位，構建阜新銀行未來更多跨區經營的堅實基礎機密機密 客戶用客戶用 22戰略牽引戰略牽引流程變革流程變革機制保障機制保障阜新銀行流程銀行建設項目診斷的基本結論阜新銀行流程銀行建設項目診斷的基本結論n 總體來說，華夏基石認為阜新銀行面臨的核心問題，是如何將資源合理配置，以支撐我行戰略目標快速實現。n 這一核心問題的解決，

32、需要以戰略為牽引，通過流程變革，改變阜新銀行的資源配置方式，使其最大限度地支撐我行戰略目標，并設計配套的機制制度對資源配置的安排提供有效保障。阜新銀行的戰略目標和定位非常清晰明確，但缺乏與阜新銀行的戰略目標和定位非常清晰明確，但缺乏與之相適應的資源配置體系支撐。之相適應的資源配置體系支撐。n地區資源投入和支持力度不匹配n分支機構戰略布局要加速n業務和客戶定位的精準化有待提升由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，導致組織結構由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，導致組織結構和業務流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低和業務流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低員工戰斗熱情。員工戰斗熱情。n

33、總分支行的管理體系不盡合理n 前中后臺的責權利劃分尚需優化n 急需推進業務管理體系建設以推動業務開拓由于組織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、由于組織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、人才機制、激勵和績效管理體系的低效甚至失靈。人才機制、激勵和績效管理體系的低效甚至失靈。n 地區發展速度不均衡帶來的員工觀念沖突n 地區和業務對人才選用育留機制的要求各異n 業績提升壓力與和諧員工關系之間的矛盾機密機密 客戶用客戶用 23地區發展速度不均衡帶來的員工觀念沖突地區發展速度不均衡帶來的員工觀念沖突n 位于阜新本地的總行和多家支行，與位于沈陽、大連的分行之間，由于地理、經濟環境和發展程度

34、的不同，帶來員工觀念的不同甚至矛盾，這是阜新銀行在跨區和快速發展過程中必須正視的問題。阜新市阜新市沈陽市、大連市沈陽市、大連市市場小節奏慢平穩和氣阜銀是最好企業跳槽機會少同事關系密切社會關系多員工來源同質市場大節奏快急躁起伏很多好企業跳槽機會多同事關系稍遠社會關系多總部和本地員工機密機密 客戶用客戶用 24地區和業務對人才選用育留機制的要求各異地區和業務對人才選用育留機制的要求各異n 除了觀念的差異和矛盾，人才選用育留機制也必然因為地域的差異而有所不同。并且由于不同業務、不同客戶的要求不同，對人才的選用育留機制也必然有不同的要求。因此阜新銀行的人才管理機制，必須充分照顧到上述的差別和需要人才流

35、入機制建設確立企業人才退出標準和程序強化理念的整合和疏導公平、公開的績效考核制定嚴密規范的實施程序開辟寬泛的職業通道，以留住人才營造競爭氣氛，提高員工的工作士氣績效考核機制和激勵約束機制建設人才培訓機制和儲備計劃企業文化建設大連大連阜新阜新沈陽沈陽投資投資業務業務中小企業中小企業客戶客戶銀行間銀行間市場市場機密機密 客戶用客戶用 25業績提升壓力與和諧員工關系之間的矛盾業績提升壓力與和諧員工關系之間的矛盾n 不同地域、不同業務和不同客戶的員工，除面對不同的觀念沖突以及不同的成長路徑外，還將面臨不同的業績提升壓力。這是規模較小時不易顯現，隨著規模和發展速度的提升而日益顯著的矛盾。業績提升的壓力對

36、和諧的員工關系建設將是直接的挑戰，這一矛盾也將伴隨阜新銀行的每個發展階段。n 是否能進能出？n 是否能上能下？n 是否能高能低？n 是否唯結果論？n 是否鼓勵競爭？n 機密機密 客戶用客戶用 26戰略牽引戰略牽引流程變革流程變革機制保障機制保障阜新銀行流程銀行建設項目診斷的基本結論阜新銀行流程銀行建設項目診斷的基本結論n 總體來說，華夏基石認為阜新銀行面臨的核心問題，是如何將資源合理配置，以支撐我行戰略目標快速實現。n 這一核心問題的解決，需要以戰略為牽引，通過流程變革，改變阜新銀行的資源配置方式，使其最大限度地支撐我行戰略目標，并設計配套的機制制度對資源配置的安排提供有效保障。阜新銀行的戰略

37、目標和定位非常清晰明確，但缺乏與阜新銀行的戰略目標和定位非常清晰明確，但缺乏與之相適應的資源配置體系支撐。之相適應的資源配置體系支撐。n地區資源投入和支持力度不匹配n分支機構戰略布局要加速n業務和客戶定位的精準化有待提升由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，導致組織結構由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，導致組織結構和業務流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低和業務流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低員工戰斗熱情。員工戰斗熱情。n 總分支行的管理體系不盡合理n 前中后臺的責權利劃分尚需優化n 急需推進業務管理體系建設以推動業務開拓由于組織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、由于組

38、織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、人才機制、激勵和績效管理體系的低效甚至失靈。人才機制、激勵和績效管理體系的低效甚至失靈。n 地區發展速度不均衡帶來的員工觀念沖突n 地區和業務對人才選用育留機制的要求各異n 業績提升壓力與和諧員工關系之間的矛盾機密機密 客戶用客戶用 27機制保障層面的解決方案思路和建議機制保障層面的解決方案思路和建議n 客戶導向 初步樹立前臺服務客戶，后臺服務前臺的基本理念和機制流程n 人才導向 初步疏通人才選用育留的基本管理體系和機制n 業績導向 初步建立業績導向的薪酬和績效管理體系客戶導向客戶導向n從業務拓展的需求出發，明確阜新銀行人才需求和人才儲備的基本要求n

39、從人才隊伍的素質能力要求和任職資格水平現狀歸納阜新銀行人才隊伍的建設標準n從人才隊伍現狀的盤點和招聘培訓需求出發，找出阜新銀行人才隊伍的差距和不足n通過各項人力資源機制制度建設，保障人才隊伍供給能夠基本滿足阜新銀行發展的需求人才導向人才導向n圍繞中小企業客戶、銀行間市場和投資業務的業務操作和成果，分別設定業績要求。n建立符合業務特點的績效管理體系，通過戰略牽引、目標設定和績效管理與提升，持續推進我行業績水平n建立圍繞業績提升的薪酬激勵培訓等相關人力資源管理機制和制度，使各項制度有機結合，共同推動業績導向的實現業績導向業績導向n以中小企業客戶、銀行間市場和投資業務為客戶導向的基本方向n以總分支的

40、明確層級和前中后臺的組織方式為基礎，建立客戶導向的基本支撐體系n以薪酬和績效管理機制和制度，以及觀念引導和人才培養為手段，推動客戶導向理念在阜新銀行的貫徹實施機密機密 客戶用客戶用 28戰戰略略牽牽引引流流程程變變革革機機制制保保障障阜新銀行流程銀行建設項目診斷的回顧和總結阜新銀行流程銀行建設項目診斷的回顧和總結n 總體來說，華夏基石認為阜新銀行面臨的核心問題，是如何將資源合理配置資源合理配置，以支撐我行戰略目標快速實現。阜新銀行的戰略目標和定位非常清晰明確，但缺乏與之相適阜新銀行的戰略目標和定位非常清晰明確，但缺乏與之相適應的資源配置體系支撐。應的資源配置體系支撐。n地區資源投入和支持力度不

41、匹配n分支機構戰略布局要加速n業務和客戶定位的精準化有待提升由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，導致組織結構和業務由于資源配置體系對戰略的支撐不到位，導致組織結構和業務流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低員工戰斗熱情。流程產生結構化矛盾，阻礙業務發展速度，降低員工戰斗熱情。n 總分支行的管理體系不盡合理n 前中后臺的責權利劃分尚需優化n 急需推進業務管理體系建設以推動業務開拓由于組織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、人才機由于組織結構和業務流程的結構化矛盾，造成員工觀念、人才機制、激勵和績效管理體系的低效甚至失靈。制、激勵和績效管理體系的低效甚至失靈。n 地區發展速度不均衡帶來的

42、員工觀念沖突n 地區和業務對人才選用育留機制的要求各異n 業績提升壓力與和諧員工關系之間的矛盾n 客戶導向n 人才導向n 業績導向n 縱向明晰職責權限n 橫向劃分前中后臺n 專項建立業務體系n 鞭打兩頭快牛n 構建三駕馬車n 布局一省之地機密機密 客戶用客戶用 29后續工作計劃安排以及建議后續工作計劃安排以及建議方案設計階段方案設計階段總體時間安排（月）總體時間安排（月）1 12 23 34 45 56 67 78 82-1、戰略牽引模塊2-2、流程變革模塊2-3、機制保障模塊n宏觀經濟、銀行業、標桿銀行研究n代表性客戶走訪（或有）n阜新銀行戰略和發展方向分析n阜新銀行業務和客戶定位分析n阜新

43、銀行戰略和業務定位解讀與澄清n完成報告撰寫n匯報和交流研討工作內容工作內容n銀行業資料文獻分析n標桿銀行的對標分析n溝通交流和戰略研討會方法與工具方法與工具n阜新銀行戰略和業務定位分析報告n阜新銀行戰略落地行動計劃建議n阜新銀行戰略和業務定位解讀宣講報告工作成果工作成果n安排高層戰略和業務方向研討安排高層戰略和業務方向研討n提供阜新戰略、業務、客戶相關信息和數據n安排代表性客戶走訪n安排中、高層管理者參與戰略和業務研討安排中、高層管理者參與戰略和業務研討n安排中、高層管理者走訪其他城商行交流安排中、高層管理者走訪其他城商行交流n安排高層參與方案的匯報和審定阜新銀行配合事項阜新銀行配合事項機密機

44、密 客戶用客戶用 30后續工作計劃安排以及建議后續工作計劃安排以及建議n 下一階段的項目工作參與情況，以如下示意圖顯示：高層決策條線高層決策條線項目組條線項目組條線中層以上管理者條線中層以上管理者條線全體員工條線全體員工條線診斷報告審批戰略和業務定位報告戰略落地行動計劃報告戰略宣講報告診斷報告戰略報告審批戰略研討會戰略研討會城商行交流研討機密機密 客戶用客戶用 31機密機密 客戶用客戶用 32附件附件阜新銀行流程銀行建設項目問卷調研報告阜新銀行流程銀行建設項目問卷調研報告華夏基石阜新銀行項目組2012年7月 阜新機密機密 客戶用客戶用 33前言前言 二零一二年六月 ，北京華夏基石企業管理咨詢有

45、限公司項目組對阜新銀行的企業戰略、組織流程及機制保障進行了調研。調研采取問卷、訪談、資料分析等形式，其中阜新銀行流程銀行建設管理咨詢項目調研問卷的調查對象為阜新銀行總分支行各級各類員工。 本次問卷調查共回收問卷 10001000 份，其中有效問卷 718718 份，基本能夠反映阜新銀行各級管理者和員工的共同看法?，F就調研問卷的統計分析結果，提交本報告。機密機密 客戶用客戶用 34問卷設計理念問卷設計理念 本次調研問卷是在國際通行的組織診斷理論的基礎上，吸收了最新的診斷方法與工具，并結合了阜新銀行的行業背景與企業自身的發展歷程，以及本次項目研究的重點，確定了以下三個分析維度：戰略管理體系、組織流

46、程體系、機制保障體系，共包括 3535個封閉式問題，要求被調查者根據自己的看法做出選擇。 本次調查試圖從不同側面、不同角度，全面了解阜新銀行員工對目前管理現狀的看法和感受，了解員工的需求，反映本行管理運行狀況及存在的問題，揭示本行在管理方面的成功經驗和不足之處，并結合本行的發展戰略提出改進建議。 通過對回收問卷的分析來看，該調查問卷基本能夠全面反映阜新銀行的管理狀況，能為本行完善管理體系提供比較科學的決策依據。 機密機密 客戶用客戶用 35問卷發放回收情況問卷發放回收情況 此次調查采用分類抽樣的方法，由華夏基石項目小組確定抽樣總體原則，阜新銀行流程銀行建設項目工作小組根據各部門情況，確定抽樣的

47、范圍和比例，調查范圍覆蓋了總行各部門、管轄分支行。問卷由研發部向各部門、分支行發放。此次調研實際回收問卷 10001000份，有效問卷 718718份。 感謝研發中心同事的大力支持，項目工作小組僅用一周的時間內完成了問卷的數據整理工作。在實施問卷調查的過程當中，被調查員工對于問卷調查能夠積極配合，對于本次調查的順利推進和進一步分析提供了很好的數據來源。 從被調查者的樣本分布來看，能代表阜新銀行目前員工的狀況，所獲得的數據能夠反映阜新銀行員工的普遍心態和觀點。 機密機密 客戶用客戶用 3615%32%53%系列系列1總行分行支行調查問卷樣本分布調查問卷樣本分布n 按總分支行分類57%6%37%系

48、列系列1市區支行彰阜中心支行沈大分行n 按年齡分類9%40%30%20%1%系列系列1 125歲以下25-30歲31-40歲41-50歲51歲以上43%57%系列系列1男性女性n 按性別分類n 按分支行地區分類機密機密 客戶用客戶用 37調查問卷樣本分布調查問卷樣本分布15%36%13%10%26%系列系列11年以下1-5年6-10年11-15年15年以上3%36%57%4%0%系列系列1高中及以下大專本科碩士博士及以上n 按行齡分類n 按學歷分類n 按職位等級分類1%15%82%2%系列系列1 1高層中層基層不清楚機密機密 客戶用客戶用 38問卷分析結論問卷分析結論7 7、問卷調研題目：您是

49、否認同本行的經營宗旨和辦行理念、問卷調研題目：您是否認同本行的經營宗旨和辦行理念n 97%的被調查者對阜新銀行的經營宗旨和辦行理念予以認同，有3%的調查者則持保留意見。n與總行以及阜新轄區內的支行相比，沈陽、大連兩家分行的被調查者對阜新銀行的經營宗旨和辦行理念認可度較低。67%30%3%0%0%非常認同比較認同一般不認同很不認同66%56%74%30%40%23%4%4%2%0%20%40%60%80%100%總行分行支行機密機密 客戶用客戶用 39問卷分析結論問卷分析結論8 8、問卷調研題目：您認為阜新銀行是否有明確的戰略定位和長遠規劃？、問卷調研題目：您認為阜新銀行是否有明確的戰略定位和長

50、遠規劃？84%7%3%6%定位很明確定位模糊，憑感覺走幾乎沒有定位和規劃也許有，但我不知道77%89%92%15%3%0%1%2%0%6%6%8%0%20%40%60%80%100%沈大分行內城發展圈兩縣支行n 84%的被調查者知道部分阜新銀行的戰略目標與階段目標，6%的調查者完全不知道本行戰略目標。n與內城發展圈、兩縣支行相比，沈大分行在戰略定位和長遠規劃的明確度上相對較低。機密機密 客戶用客戶用 40問卷分析結論問卷分析結論9 9、問卷調研題目：您認為本行的戰略執行力如何？、問卷調研題目：您認為本行的戰略執行力如何？62%23%14%1%戰略執行力很好戰略執行力一般戰略執行力不佳無所謂n

51、62%的被調查者對阜新銀行的戰略執行力表示認可，23%的被調查者認為本行的戰略執行力存在改進的空間，有14%的被訪者對阜新銀行的戰略執行力表示懷疑。n通過總分支行對比分析，我們得出：總行有37%的被調查者不認為本行的執行力很好，分行和支行分別為44%和33%。62%54%66%28%33%16%9%11%17%1%2%1%0%20%40%60%80%100%總行分行支行機密機密 客戶用客戶用 41問卷分析結論問卷分析結論1010、問卷調研題目：為配合銀行戰略目標的實現，您所在的部門或業務單元制定了長遠規劃和階段目標嗎？、問卷調研題目：為配合銀行戰略目標的實現，您所在的部門或業務單元制定了長遠規

52、劃和階段目標嗎？45%37%15%3%明確制定了制定一些，但不全面幾乎沒有定位和規劃也許有，但我不知道34%54%58%47%28%31%16%16%8%3%2%3%0%20%40%60%80%100%沈大分行內城發展圈兩縣支行n 45%的被調查者認為自己所在的部門制定了較為明確的長遠規劃和階段目標，55%的被調查者則認為所在部門在制定未來規劃和階段目標方面存在一些問題，其中更有15%的人認為根本不存在長遠規劃n在部門或業務單元制定長遠規劃和階段目標方面，沈大有34%被調查者認為是明確的，有53%認為有一些不全面或者幾乎沒有；內城發展圈和兩縣支行的比例也分別為：44%和39%。機密機密 客戶用

53、客戶用 42問卷分析結論問卷分析結論1111、問卷調研題目：您目前的主要工作是否都有明確的業務流程和工作標準？、問卷調研題目：您目前的主要工作是否都有明確的業務流程和工作標準？n 雖然有73%的被調查者認為自己的工作有明確的業務流程和工作標準，但是依然有將近有30%的調查者認為工作中還存在流程方面的問題。n相比之下，分支行有更大比例的被訪者認為自己的工作明確的業務流程和工作標準，相對的，有33%的總部被訪者認為雖然有工作流程，但是還需要更進一步明確。73%24%3%0%0%系列系列1一直有且明確有但不明確偶爾有極少有從來沒有61.62%75.21%32.55%22.26%4.65%2.10%1

54、.16%0.20%0%20%40%60%80%100%總行職能部門分支行機密機密 客戶用客戶用 43問卷分析結論問卷分析結論1212、問卷調研題目：您是否認為您目前的工作流程順暢且很有效率？、問卷調研題目：您是否認為您目前的工作流程順暢且很有效率？27%26%36%10%1%非常贊成比較贊成一般不贊成很不贊成26%20%32%38%28%31%23%19%37%41%32%27%9%5%13%16%0%20%40%60%80%100%總行沈大分行內城發展圈兩縣支行n 53%的被調查者對自己的工作流程表示滿意，但有47%的被調查者認為自己的工作流程并不是十分順暢，更有11%的人認為工作流程根本不

55、順暢。n通過對比不難發現，被調查者普遍認為目前的工作流程不順暢也沒有效率?？傂?、沈大分行、內城發展圈和兩縣支行都有近45%的調查者認為現有工作流程和效率一般或者沒有。機密機密 客戶用客戶用 44問卷分析結論問卷分析結論1313、問卷調研題目：您日常工作所涉及的流程中，是否有信息系統能夠滿足您的工作需求？、問卷調研題目：您日常工作所涉及的流程中，是否有信息系統能夠滿足您的工作需求？n 30%的被調查者認為阜新銀行的信息系統對日常工作的流程支持不到位。n 高層管理人員均認為系統能夠滿足或基本滿足日常工作流程的需要n 而中層管理者和基層人員對系統提升的訴求則更加強烈28%50%19%2% 1%有且滿

56、足基本滿足有但不滿足無系統支持無所謂43%31%32%57%30%49%12%19%0%20%40%60%80%100%高層中層基層有且滿足基本滿足不滿足與無系統支持機密機密 客戶用客戶用 45問卷分析結論問卷分析結論n 阜新銀行整體運行效率處于較好的狀態，但是仍有23%的被調查者認為阜新銀行的運行效率一般甚至低下1414、問卷調研題目：您認為銀行的整體效率如何？、問卷調研題目：您認為銀行的整體效率如何？26%51%22%1% 0%非?？焖俦容^快速一般低下極其低下機密機密 客戶用客戶用 46問卷分析結論問卷分析結論62%的人認為目前的組織結構尚可支持阜新銀行的發展目標，而38%的被調查者則認為

57、不是完全支撐。其中：n沈大分行的被調查者較內城和兩縣支行的被調查者更為不認可阜新銀行的組織架構對戰略的支持程度n本科及以上學歷的被調查者更認為目前組織結構不能完全支撐銀行的戰略1515、問卷調研題目：您認為本行目前的組織結構是否能支撐銀行戰略目標的實現？、問卷調研題目：您認為本行目前的組織結構是否能支撐銀行戰略目標的實現？62%34%2% 1% 1%完全支撐偶爾妨礙經常妨礙完全阻礙無所謂47%34%30%23%48%32%7%18%11%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%內城發展圈沈大分行兩縣支行完全保證偶爾妨礙經常與完全妨礙43%32%31%30%30%50%

58、7%11%19%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%大專及以下學歷本科學歷碩士及以上學歷完全保證偶爾妨礙經常與完全妨礙機密機密 客戶用客戶用 47問卷分析結論問卷分析結論1616、問卷調研題目：您認為目前的組織結構是否能保證業務的流暢運行？、問卷調研題目：您認為目前的組織結構是否能保證業務的流暢運行？54%40%5%1%0%完全保證偶爾妨礙經常妨礙完全阻礙無所謂問卷調查中有46%的被調研者認為目前的組織結構不能完全保證業務流程的運行，6%的人甚至認為目前的組織妨礙業務流程的流暢運行。其中：n 行齡六到十五年的被調查者對目前的組織結構的認可度較高；n 沈大分行的被調

59、查者對目前的組織結構的認可度最低。47%64%58%47%28%40%7%8%2%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%五年以內六到十五年十五年以上47%34%30%23%48%32%7%18%11%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%內城發展圈沈大分行兩縣支行機密機密 客戶用客戶用 48問卷分析結論問卷分析結論1717、問卷調研題目：您認為銀行目前的職責劃分是否合理？部門之間配合是否順暢？、問卷調研題目：您認為銀行目前的職責劃分是否合理？部門之間配合是否順暢？n 45%的被調查者認為目前的職責劃分存在著問題，甚至有7%的人認為目前的職

60、責劃分完全不合理也不順暢。n與基層的被調查相比，中高層的被調查者對阜新銀行的職責劃分更為不認可。54%33%5%7%1%合理順暢合理不順暢順暢不合理不合理也不順暢無所謂33%27%23%7%0%57%23%7%12%1%0%10%20%30%40%50%60%合理順暢合理不順暢順暢不合理不合理也不順暢無所謂中高層基層員工機密機密 客戶用客戶用 49問卷分析結論問卷分析結論1818、問卷調研題目：您所在崗位的職責是否明確？、問卷調研題目：您所在崗位的職責是否明確？n 57%的被調查者認為阜新銀行的崗位職責設置比較明確，9%的調查者認為不是太明確。n與基層員工相比中高層管理者更認為崗位職責不是非常