1、商務服務禮儀禮儀通過本課程的學習，你將能夠：-有效提升客戶服務意識-掌握有效客戶服務技巧-了解優質客戶服務標準-提升個人素質學習目標學習目標 服務的概念服務禮儀的重要性微笑服務 服 務 禮 儀 社交禮 儀目目 錄錄服務的概念服務的概念 服務是一方向另一方提供的任何一項活動或利益，它本質上是無形的，并且不產生對任何東西的所有權問題，它的生產可與某種物質有關，也可能毫無聯系。 摘自菲利普科特勒 營銷管理-分析、計劃、執行和控制服務的概念服務的概念nSERVICE nSSmile（微笑） nEExcellent（出色） nRReady（準備好） nVViewing（看待） nIInviting（邀請

2、） nCCreating（創造） nEEye（目光）我們應該我們應該對每一位賓客提供微笑服務。對每一位賓客提供微笑服務。 我們將我們將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。我們應該我們應該隨時準備好為賓客服務。隨時準備好為賓客服務。我們應該我們應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。 我們在我們在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨邀請賓客再次光臨 。每一每一位員工應該位員工應該想方設法精心創造出使賓客能享受其

3、熱情服想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。務的氛圍。我們始終我們始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，預測賓客需求，及應該以熱情友好的眼光關注賓客，預測賓客需求，及時提供有效的服務時提供有效的服務 。為什么要講究禮儀？為什么要講究禮儀？缺乏缺乏禮儀禮儀修養修養懷疑懷疑能力能力素質素質常出現的禮儀問題常出現的禮儀問題YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!你沒有第二次機會去創造第一印象你沒有第二次機會去創造第一印象我們的問題處在哪里？我們的問題處在哪里？服務禮儀的重要性服務禮儀的重要性 客戶服務人員是否懂得和運

4、用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。一、有問必答一、有問必答二、保持溝通二、保持溝通三、專人負責三、專人負責四、超常服務四、超常服務五、專業顧問五、專業顧問六、長期伙伴六、長期伙伴等級等級顧客服務的等級顧客服務的等級你的位置在哪里？你的位置在哪里？一個不滿的顧客一個不滿的顧客n若客戶體驗不好則：若客戶體驗不好則：n可能會告知25 個人他的抱怨n聽到這消息的人可能還會告知8-16人n可能已有 500 人被告知；n最多又可能有 1300 人得到這個壞消息；n70%的人不再光顧結論：結論：當 1 1 個客戶表達不滿時，可能已經

5、有 25+50025+500+1300=1300=18251825人，感知你不好的服務！提供優質服務的原因提供優質服務的原因 增加了客戶的選擇成本 當客戶使用了我們優質的服務之后，這種服務也成為客戶選擇其他服務的成本之一。而服務越好，客戶越滿意，其在客戶衡量時就會占越大的比重。在沒有對比明顯的比較下，客戶不會冒著失去現有還不錯的服務的風險而去選擇另一種尚無所知的服務即使這種服務真得比現有的服務好。提供了優質服務的員工提供了優質服務的員工更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作優質服務對服務人員的意義優質服務對服務人員的意義你喜歡誰？你喜歡誰？Ladies a

6、nd GentlemenLadies and Gentlemen服務禮儀服務禮儀ABCD服務禮儀服務禮儀AC你與他們有多遠？服務禮儀服務禮儀儀容儀容穿著姿勢服務禮儀服務禮儀接待禮儀接待禮儀表表 情情與人相處，你希望得到與人相處，你希望得到一個什么樣的表情？一個什么樣的表情？我們的表現我們的表現What do you see from the picture?從圖中你看到了什 么? 微微 笑笑微微 笑笑怎樣微笑？ 人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。微微 笑笑我們的表現我們的表現VS目目 光光目目 光光目目 光光目目 光光目目 光光目目 光光目目 光光聲音禮儀聲音禮儀服務禮儀服

7、務禮儀就座行走握手指引招手站立行為女性站立時雙腳女性站立時雙腳呈呈“V V”字形，字形，腳尖開度為腳尖開度為5050度左右度左右站 立服務禮儀服務禮儀服務禮儀服務禮儀我們的表現我們的表現VS就 座服務禮儀服務禮儀v坐姿：端莊，穩重，大方坐姿：端莊，穩重，大方入座入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座n先有表示n注意先后n起身緩慢n站好再走n從左離開服務禮儀服務禮儀我們的表現我們的表現VS走姿服務禮儀服務禮儀我們的表現我們的表現v不當行姿不當行姿服務禮儀服務禮儀蹲姿服務禮儀服務禮儀服務禮儀服務禮儀握手握手 手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直

8、狀態，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為顯示格式尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過他人正在相握的手去同一個人握手。服務禮儀服務禮儀服務禮儀服務禮儀指引招手指 引招 手需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手我們的表現我

9、們的表現形象診斷形象診斷v相互診斷相互診斷v 集體診斷集體診斷v自我診斷自我診斷社交禮儀社交禮儀自我介紹：自我介紹： 先向他人點頭致意，得到回應后再向先向他人點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己，再遞上事先準備好的名片。對方介紹自己，再遞上事先準備好的名片。他人介紹：他人介紹： 介紹他人應遵循介紹他人應遵循“尊者居后尊者居后”的原則。的原則。先將身份低者介紹給身份高者。先將身份低者介紹給身份高者。集體介紹：集體介紹： 應按職務自高而低依次介紹。應按職務自高而低依次介紹。社交禮儀社交禮儀遞交名片：遞交名片： 名片要事先準備好。遞名片時身名片要事先準備好。遞名片時身 體體稍向前躬，雙手奉上，并用真

10、誠的稍向前躬，雙手奉上，并用真誠的 語調語調說：說：“這是我的名片，請多關照。這是我的名片，請多關照。”索要名片：索要名片： 向對方索要名片時，應以請求的向對方索要名片時，應以請求的 口吻說：口吻說：“如果方便的話，能否給我一張你的名片以便聯系？如果方便的話，能否給我一張你的名片以便聯系？”接受名片：接受名片： 接受別人遞上的名片時要稍向前躬身，雙手接過，然后將名片迅接受別人遞上的名片時要稍向前躬身，雙手接過，然后將名片迅速看一遍，切忌看也不看就隨手亂放。收到別人名片后一般要回贈。速看一遍，切忌看也不看就隨手亂放。收到別人名片后一般要回贈。如果沒帶名片要向對方解釋并致歉。如果沒帶名片要向對方解

11、釋并致歉。社交禮儀社交禮儀n交換名片的方法交換名片的方法*社交禮儀社交禮儀n交換名片的方法交換名片的方法*接受他人的名片接受他人的名片社交禮儀社交禮儀引導客人禮儀引導客人禮儀社交禮儀社交禮儀正確地打 u 撥通后，先報上自己的公司及姓名，如：你好，湖北尚騰，*部門，我是*！u 確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬u 如果撥錯 ，請務必道歉u 待對方掛斷 后再掛機 禮儀接聽 要點社交禮儀社交禮儀u 鈴三聲響內接聽u左手持聽筒，右手準備好記事本u注意身體姿勢以保證聲音清晰u接 時的第一句話：你好，湖北尚騰，*（部門），我是*。u轉接時，注意表述：請稍等u先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況

12、下喊人或問話社交禮儀社交禮儀 要考慮打 的時間（對方此時是否有時間或者方便） 注意確認對方的姓名、單位，以避免打錯 講話的內容要有次序，簡潔、明了 注意通話時間，不宜過長 要使用禮貌用語 外界的雜音或私語不能傳入 內 避免私人 社交禮儀社交禮儀鞠躬禮儀鞠躬禮儀n鞠躬禮的種類鞠躬禮的種類15度禮：用于遇到客戶、上司度禮：用于遇到客戶、上司表示敬意或感謝時，即目視腳前表示敬意或感謝時，即目視腳前1.5M處；處；30度禮：用于客戶訪問乍到時度禮：用于客戶訪問乍到時表示尊敬，即目視腳前表示尊敬，即目視腳前1M處；處；90度禮：僅用于懺悔、追悼度禮：僅用于懺悔、追悼等場合。等場合。社交禮儀社交禮儀交談禮

13、儀交談禮儀遞送飲料或茶點的禮儀遞送飲料或茶點的禮儀社交禮儀社交禮儀送別客戶的禮儀送別客戶的禮儀社交禮儀社交禮儀社交禮儀社交禮儀車輛乘坐禮儀車輛乘坐禮儀社交禮儀社交禮儀車輛乘坐車輛乘坐禮儀禮儀社交禮儀社交禮儀車輛乘坐車輛乘坐禮儀禮儀乘坐位置乘坐位置社交禮儀社交禮儀車輛乘坐車輛乘坐禮儀禮儀乘坐位置乘坐位置注意：為客戶及女士開車門注意：為客戶及女士開車門社交禮儀社交禮儀車輛乘坐車輛乘坐禮儀禮儀開車門開車門車輛乘坐禮儀車輛乘坐禮儀下車門下車門社交禮儀社交禮儀公務禮儀公務禮儀-會議禮儀（以外部會議為例）會議禮儀（以外部會議為例）總體原則：總體原則：“以右為尊以右為尊” 、“以遠為上以遠為上”、“面朝大門為尊面朝大門為尊 ”社交禮儀社交禮儀公務禮儀公務禮儀-會議禮儀（以外部會議為例）會議禮儀（以外部會議為例）總體原則：總體原則：“以右為尊以右為尊” 、“以遠為上以遠為上”、“面朝大門為尊面朝大門為尊 ”社交禮儀社交禮儀公務禮儀公務禮儀