1、1 海底撈海底撈企業文化手冊企業文化手冊2傳說中的海底撈3傳說中的海底撈百勝集團學習的榜樣，被譽為大象向螞蟻的學習百勝集團學習的榜樣，被譽為大象向螞蟻的學習北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年 多的深入研究，甚至派研究生臥底海底撈，總結多的深入研究，甚至派研究生臥底海底撈，總結 海底撈的管理經驗海底撈的管理經驗海底撈成為海底撈成為哈佛商業評論哈佛商業評論中文版，進入中國中文版，進入中國 八年來影響最大的案例，八年來影響最大的案例， 一夜之間，各行各業掀起一夜之間，各行各業掀起 了一股向海底撈了一股向海底撈“學管理學管理”“”“學營銷學營銷”“”“

2、學服務學服務”的的 熱潮。熱潮。“海底撈海底撈”儼然不再是一個火鍋店的代名詞，儼然不再是一個火鍋店的代名詞， 轉而上升成為一種現象。轉而上升成為一種現象。 不以利潤為主要考核目標，卻每不以利潤為主要考核目標，卻每 年進賬年進賬10個億個億4傳說中的海底撈顧客如是說：人類已經不能阻止海底撈了顧客如是說：人類已經不能阻止海底撈了只吃肉不吃菜（只吃肉不吃菜（2011-08-09 05:27:02）態度非常的好！去了很多次了，每次都覺得態度太好了！上次去我們坐在態度非常的好！去了很多次了，每次都覺得態度太好了！上次去我們坐在空調的下面，我老姨一直吵著冷氣太冷了，其實也只是和我們自家人抱怨，空調的下面，

3、我老姨一直吵著冷氣太冷了，其實也只是和我們自家人抱怨，沒想到過了一會服務員居然拿了個披肩過來，真的好感動啊沒想到過了一會服務員居然拿了個披肩過來，真的好感動啊.小樂呵（小樂呵（2010-06-28 11:22:08）服務太好了，連上個廁所都有服務太好了，連上個廁所都有3個人伺候著，咱勞苦大眾哪受得了這個個人伺候著，咱勞苦大眾哪受得了這個待遇呀。待遇呀。DJ顏濤顏濤:點名表揚海底撈送餐員馮波同志，頂著寒風為十人送來豐盛晚餐，餐點名表揚海底撈送餐員馮波同志，頂著寒風為十人送來豐盛晚餐，餐布，插線板，垃圾筒，電磁爐一應俱全。來后發現餐點不夠，主動要布，插線板，垃圾筒，電磁爐一應俱全。來后發現餐點不夠

4、，主動要求去超市買菜，回來后洗菜，切菜求去超市買菜，回來后洗菜，切菜海底撈說海底撈說：5序言序言什么是企業文化？什么是企業文化？企業文化是所有團隊成員共享并傳承的一套價值觀、共同愿景、使命及思企業文化是所有團隊成員共享并傳承的一套價值觀、共同愿景、使命及思維方式。它代表了組織中被廣泛接受的思維方式、道德觀念和行為準則。維方式。它代表了組織中被廣泛接受的思維方式、道德觀念和行為準則。企業文化，看似虛無縹緲。如果一旦產生作用，其銷售力是無法預測的。企業文化，看似虛無縹緲。如果一旦產生作用，其銷售力是無法預測的。在海底撈的企業文化中，尊重是成功的根本，一個人只有得到了尊重才在海底撈的企業文化中，尊重

5、是成功的根本，一個人只有得到了尊重才會去尊重別人；一個員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業會去尊重別人；一個員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業的責任感。在海底撈工作只為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業的責任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務，公司會幫你解決生活的后顧之憂。需考慮如何為顧客提供更貼心的服務，公司會幫你解決生活的后顧之憂。 張勇張勇什么是海底撈的企業文化什么是海底撈的企業文化? ?海底撈企業文化是海底撈全體員工在長期的工作和生活中培育、積淀形成海底撈企業文化是海底撈全體員工在長期的工作和生活中培育、積淀形成

6、的一種氛圍，是能反映海底撈人特征的做法、習慣、觀念、意識等的總的一種氛圍，是能反映海底撈人特征的做法、習慣、觀念、意識等的總稱。稱。海底撈企業文化海底撈企業文化6目錄目錄一一 海底撈簡介海底撈簡介二二 海底撈品牌理念海底撈品牌理念三三 海底撈經營理念海底撈經營理念五五 海底撈的員工關懷海底撈的員工關懷四四 海底撈三大目標海底撈三大目標六六 海底撈的管理制度海底撈的管理制度七七 海底撈的企業愿景海底撈的企業愿景7海底撈發展歷程海底撈發展歷程起源：創始人起源：創始人張勇張勇 于于1994年年 在四川簡陽在四川簡陽創立創立 第一家火鍋店第一家火鍋店現狀：是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地現狀：是一家

7、以經營川味火鍋為主，融匯各地 火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民 營企業。十六年來，公司已發展成為在營企業。十六年來，公司已發展成為在 北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、 沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營 店，四個大型現代化物流配送基地和一店，四個大型現代化物流配送基地和一 個原料生產基地，年營業額近個原料生產基地，年營業額近15億元，億元， 擁有員工一萬多人。擁有員工一萬多人。全稱：四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司全稱：四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司 。8張勇簡介張勇簡介籍貫：四

8、川簡陽籍貫：四川簡陽學歷：中專學歷：中專 簡陽空分技校簡陽空分技校經歷：在校期間，博覽群書，為以后在商業中具經歷：在校期間，博覽群書，為以后在商業中具 有敏銳的視覺和獨特的是偉大下了堅實基有敏銳的視覺和獨特的是偉大下了堅實基 礎。閱讀過盧梭的礎。閱讀過盧梭的社會契約論社會契約論等書，等書， 平等自由的觀念早已在他心里留下深深的平等自由的觀念早已在他心里留下深深的 烙印烙印 畢業后，就職于四川拖拉機廠。由于沒有畢業后，就職于四川拖拉機廠。由于沒有 分到單位的房子，廠子效益不好面臨下崗，分到單位的房子，廠子效益不好面臨下崗， 他利用業余時間在簡陽支起了四張桌子，他利用業余時間在簡陽支起了四張桌子，

9、 賣起了一毛錢一串的麻辣燙，口味不算突賣起了一毛錢一串的麻辣燙，口味不算突 出，但是服務態度特別好，半年下來，一出，但是服務態度特別好，半年下來，一 毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。 這家麻辣燙就是海底撈的前身。從做麻辣這家麻辣燙就是海底撈的前身。從做麻辣 燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務是取燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務是取 勝的關鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，勝的關鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后， 生意因為與眾不同的服務很快紅火起來，生意因為與眾不同的服務很快紅火起來， 海底撈遍布大江南北。海底撈遍布大江南北。 董事長董事長 張勇張勇9海底撈名字

10、的由來海底撈名字的由來發展：海發展：海-指目標遠大，把企業做成民族知名品指目標遠大，把企業做成民族知名品 牌火鍋牌火鍋 底底-指用人原則，從最基層踏踏指用人原則，從最基層踏踏實實做起實實做起 撈撈-指員工素質，用勤勞的雙手工作指員工素質，用勤勞的雙手工作 海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食 物，物， 應有盡有給顧客品嘗應有盡有給顧客品嘗起源：麻將起源：麻將 四川人很喜歡打麻將，我四川人很喜歡打麻將，我們最后一們最后一 張和牌就叫海底撈。張和牌就叫海底撈。10海底撈企業標識海底撈企業標識1、標志是以紅色橢圓型為外觀，象征企、標志是以紅色橢圓型為外觀，象征企業是以

11、火鍋事業為基礎發展起來的，又業是以火鍋事業為基礎發展起來的，又如一輪升起的太陽冉冉升起，生動強烈如一輪升起的太陽冉冉升起，生動強烈大氣磅礴。大氣磅礴。2、標志取意、標志取意“海底撈海底撈”的文化寓意，翻的文化寓意，翻江倒海扭轉乾坤，三注巨浪擊節長空一江倒海扭轉乾坤，三注巨浪擊節長空一浪更比一浪高，象征企業未來發展氣勢浪更比一浪高，象征企業未來發展氣勢非凡無可限量。非凡無可限量。3、志以紅與黑為主色調突出企業的真誠、志以紅與黑為主色調突出企業的真誠、熱烈、富有感染力的文化內涵。熱烈、富有感染力的文化內涵。4、標志中英文字體用行書體現吸收西方、標志中英文字體用行書體現吸收西方文化的歡快與活潑；中文

12、字用隸書體現文化的歡快與活潑；中文字用隸書體現繼承東方文化的敦厚與博大。繼承東方文化的敦厚與博大。11海底撈品牌理念海底撈品牌理念海底撈始終高揚海底撈始終高揚“綠色，健康，營養，特色綠色，健康，營養，特色”的大旗，致力于火鍋技術的開發與研究，在的大旗，致力于火鍋技術的開發與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、麻、辣、鮮、香、嫩、脆香、嫩、脆”等特色的基礎上，不斷創新。等特色的基礎上，不斷創新。 海底撈始終堅持海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關，配料關，的選料和底料原則，嚴把原料關，配料關，十三年來歷經市場和顧

13、客的檢驗，成功的打十三年來歷經市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高的優質火鍋品牌。造出信譽度高的優質火鍋品牌。 12海底撈經營理念海底撈經營理念服務至上服務至上顧客至上顧客至上我們賣的不是火鍋是服務！我們賣的不是火鍋是服務！13首先，當您來到海底撈門前的時候首先，當您來到海底撈門前的時候 專門的專門的泊車泊車服務，無歧視車型服務，無歧視車型 周一到周五中午，周一到周五中午，免費擦車免費擦車然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多 免費的免費的瓜子、茶水瓜子、茶水水果、點心水果、點心報紙、雜志、報紙、雜志、上網上網撲克、撲克、跳棋跳棋、軍旗、

14、軍旗擦鞋、擦鞋、美甲美甲兒童專區，專人陪兒童專區，專人陪玩玩寶寶蛋羹寶寶蛋羹14給每個人送上給每個人送上圍裙圍裙給有手機的人，送上給有手機的人，送上小塑料袋套上手機小塑料袋套上手機以防進水以防進水給長頭發的女士，提供給長頭發的女士，提供橡皮筋和小發夾橡皮筋和小發夾給戴眼鏡的朋友，送來給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布擦鏡布微笑微笑的服務員，的服務員，近在身邊近在身邊（每周都至少有一個服務員）（每周都至少有一個服務員）服務員定時為顧客服務員定時為顧客送毛巾送毛巾（四次），（四次），續飲料續飲料服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務員熟悉二次客戶的名字，甚至服務員熟悉二次客戶

15、的名字，甚至記得記得一些人一些人的生日、結的生日、結 婚紀念日婚紀念日現場有現場有抻面表演抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮 的弧線的弧線洗手間專人伺候洗手間專人伺候（水龍頭、洗手液、毛（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發紙巾），提供美發 護膚用品護膚用品餐廳設置餐廳設置電話亭電話亭，就餐客人可以在里面享受免費電話，就餐客人可以在里面享受免費電話1516案例案例1上海一上海一MM跟她男朋友在海底撈吃飯的時候吵架，一旁的服務跟她男朋友在海底撈吃飯的時候吵架，一旁的服務員突然給他們遞來了花束和賀卡員突然給他們遞來了花束和賀卡 打開一看！就在吵架時純手

16、打開一看！就在吵架時純手寫啊！那么長！超感動啊！寫啊！那么長！超感動啊！17海底撈服務員倒錯了湯，為了表示歉意居然送了個玉米餅，對不海底撈服務員倒錯了湯，為了表示歉意居然送了個玉米餅，對不起餅起餅案例案例218傅麗麗在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務員就送來一碗姜傅麗麗在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔心她感冒就專門吩咐廚房做的。湯，說是看她打噴嚏了，擔心她感冒就專門吩咐廚房做的。 傅麗麗同志被徹底感動了，說傅麗麗同志被徹底感動了，說“我媽都沒對我這么好過我媽都沒對我這么好過”，她說，她說她第一次真正感受到了什么叫她第一次真正感受到了什么叫“以客為

17、尊以客為尊”。案例案例319超出顧客預期超出顧客預期20海底撈三大目標海底撈三大目標1在海底撈創造一個公平公正的工作環境在海底撈創造一個公平公正的工作環境2致力于雙手改變命運，在海底撈變成現實致力于雙手改變命運，在海底撈變成現實3將海底撈開向全國將海底撈開向全國21董事長張勇將人視為海底撈發展戰略的基石。董事長張勇將人視為海底撈發展戰略的基石。人是群居動物人是群居動物,天生追求公平。海底撈知道天生追求公平。海底撈知道,要要讓員工感到幸福讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質待遇不僅要提供好的物質待遇,還還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到

18、了尊嚴底層的員工得到了尊嚴,還給了他們希望。如還給了他們希望。如果說顧客是上帝，那員工就是上帝中的果說顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上上帝帝”！公平公平 尊重尊重 希望希望22海底撈三大目標海底撈三大目標1在海底撈創造一個公平公正的工作環境在海底撈創造一個公平公正的工作環境2致力于雙手改變命運，在海底撈變成現實致力于雙手改變命運，在海底撈變成現實3將海底撈開向全國將海底撈開向全國23 海底撈很多店長都是海底撈很多店長都是20多歲的小姑娘、小伙子，甚多歲的小姑娘、小伙子，甚至還有至還有90后。他們每人都指揮著一二百人，每天營業十后。他們每人都指揮著一二百人，每天營業十幾個小時以上，接待著幾百名

19、顧客，每年創造上億的營幾個小時以上，接待著幾百名顧客，每年創造上億的營業額！業額！ 有人說有人說80后、后、90后是垮掉的一代，可是海底撈的后是垮掉的一代，可是海底撈的80后、后、90后卻早早成了社會的棟梁。在海底撈，每個人后卻早早成了社會的棟梁。在海底撈，每個人都有他們發展的舞臺；在海底撈，服務員比都有他們發展的舞臺；在海底撈，服務員比MBA晉升的晉升的機會快；在海底撈，北京買房買車不再是夢！機會快；在海底撈，北京買房買車不再是夢！袁華強就是一個很好的榜樣，他是農村人，高中畢業，袁華強就是一個很好的榜樣，他是農村人，高中畢業，1919歲加入海底撈，最初的職位是門童，現在是北京和上歲加入海底撈

20、，最初的職位是門童，現在是北京和上海地區總經理。他說：海地區總經理。他說：“只要正直、勤奮、誠實，每個只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復制我的經歷。海底撈的員工都能夠復制我的經歷。”24員工關懷員工關懷25給父母發工資給父母發工資給每個店員的父母發工資的，每月給每個店員的父母發工資的，每月200、400、600、800不等，子女做不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多的越好他們父母拿的工資會越多優秀員工的一部分獎金，由公司直優秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母接寄給父母26父母免費探親父母免費探親在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連

21、續三次被評為先進個人，該員工三次或連續三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享報銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。受在店就餐一次。27員工宿舍員工宿舍各店負責員工食宿各店負責員工食宿步行距離不超過步行距離不超過20分鐘分鐘正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網絡配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網絡安排阿姨負責保潔安排阿姨負責保潔晚上提供水果酸奶晚上提供水果酸奶單店宿舍

22、年費用單店宿舍年費用50萬萬28子女教育子女教育店經理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助店長小孩每年12000元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯系其子女入學并代交入學贊助費 。簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學29嫁妝嫁妝員工離職，為了感謝他對海底撈的貢獻，海底撈給嫁妝！海底撈做店長超過一年以上，給8萬嫁妝小區經理走，給20萬大區經理走，會送一家火鍋店，差不多800萬30海底撈的文化邏輯海底撈的文化邏輯把員工當成家里的人把員工當成家里的人員工把公司當成家員工把公司當成家用心服務用心服務客戶滿意客戶滿意31海底撈的管理制度海底撈的管理制度32用人制度用人制度員工基本來自

23、農村，人人平等，關鍵是要勤奮、員工基本來自農村，人人平等，關鍵是要勤奮、正直、真誠正直、真誠鼓勵介紹親人入職，因為信任鼓勵介紹親人入職，因為信任除財務總監和工程總監外，所有管理層全從基除財務總監和工程總監外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標準是：忠于家庭、忠于愛情、愛挑選干部的標準是：忠于家庭、忠于愛情、愛護員工；要求護員工；要求70%認可認可33海底撈人的特征海底撈人的特征34七條禁令七條禁令海底撈的高壓線海底撈的高壓線35培訓制度培訓制度標準化：新員工崗前培訓，集中標準化：新員工崗前培訓，集中3天，學習標天，學習標準化的服務流程和手冊準化的服務流程和手冊人性化：考慮員工背景，入職培訓還包括怎人性化：考慮員工背景，入職培訓還包括怎么看地圖么看地圖/用馬桶用馬桶/坐地鐵坐地鐵/過紅綠燈過紅綠燈深入化：上崗后，一對一師徒式單兵教練，深入化：上崗后，一對一師徒式單兵教練，培養員工對服