1、服務窗口規章制度  山東東明石化集團“窗口服務”行為規范   第一條 為堅持“服務創造價值、真誠換取忠誠”服務理念，規范“窗口崗位”服務行為，進一步提升窗口服務水平，樹立集團良好服務形象，特制訂本規范。   第二條 本規范適用于集團各管理部室和二級（集團）公司。   第三條 本規范是集團生產經營活動中,為客戶提供服務時應達到的基本行為規范和質量標準。   第四條 道德規范 （一）嚴格遵守國家法律、法規，踐行集團“愛崗敬業、誠實守信、公平公正、奉獻企業”職業道德觀和“服務創造價值、真誠換取忠誠”服

2、務理念；   （二）真心實意為客戶著想，滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答和處理；   （三）工作熱情主動，分內的事主動干、分外的事積極干。   第五條 儀容儀表規范 （一）著裝整潔。工作時間，員工要按集團要求統一穿著工作裝，工作裝應大小得體、保持平整、干凈，不得有破損和污漬，應扣整齊紐扣或拉好拉鏈；佩戴工號牌或上崗證，不得戴除安全帽及崗位統一配備以外的帽子，禁止穿拖鞋，辦公場所不得穿奇裝異服、戴裝飾眼鏡；   （二）儀表大方。員工應保持儀表端莊，頭發梳理整齊

3、，指甲常修剪；男士不蓄胡須、留長發，女士發型要大方，不披頭散發；化妝要適度，不得濃妝艷抹，佩戴過多飾品。   第六條 行為舉止規范   （一）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。坐、立姿勢要端正，坐時上身保持自然挺直，雙腿平伸，不能翹二郎腿或斜靠在椅背上，禁止將腳蹬在其它物體上；站立時要站姿自然，不可雙手叉腰或抱在胸前，禁止晃動身體；看要自然，聽要專注；走路時，不奔跑嬉鬧，不邊走邊大聲談笑喧嘩。三人以上行走時前后成列，不得并排行走影響交通；   1   （二）為客戶提供服務時，應主動、禮貌、謙和、熱情。接待客戶時

4、，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、問有應聲、去有送聲。工作發生差錯時，應及時更正并向客戶道歉；   （三）與客戶交接錢物票據時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。   （四）見到客戶要主動點頭示意并問“您好”。   第七條 語言規范   （一）文明用語。員工工作中，講普通話，使用文明服務用語，杜絕服務忌語(文明服務用語、文明服務忌語見附件)； （二）言語和藹。員工工作中要講究語言藝術，做到說話親切、語速適中、音量適中、語句清晰、措辭得當、陳述簡潔，做到客戶詢問有問必答；   （三）禮貌待客。當

5、客戶的要求與國家政策、法律法規及本企業制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節。遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明；遇有自己無法處理的問題時，要及時請示部門主管或領導，做好解釋工作，嚴禁與客戶發生頂撞爭吵。   第八條 業務行為規范   （一）實行首問負責制。接到客戶的咨詢、業務辦理事項、投訴等事宜時，第一個接待客戶的崗位人員即為第一責任人。客戶到崗位咨詢或辦理業務時，無論首先接觸到哪位崗位人員，都必須熱情接待，竭誠服務，如非本職工作業務范圍內的，應向客戶說明原因，并指引去有關崗位辦理或幫助客戶聯系到相關人員；  

6、60;（二）限時服務。員工要亮牌上崗，業務辦理過程中，工作人員應嚴格執行限時服務承諾制，服務熱忱周到，快捷高效，不拖延，不推諉。   （三）業務嫻熟。要做到業務嫻熟，能隨時正確解答客戶提出的相關業務問題；熟知業務操作流程，準確、快捷的辦理業務，減少客戶等候時間；   （四）認真嚴謹。熟悉本崗位規章制度，對工作要具有高度責任感，嚴格要求自己，工作認真細致，防止出現差錯，執行到位。   第九條 勞動紀律規范 （一）遵守紀律。員工要嚴格遵守集團勞動紀律管理標準，做到按時上崗、不曠工、不遲到、不早退，嚴格執行請銷假制度；工作期間不做與工作無關

7、的事情；   2   （二）堅守崗位。工作時間要堅守崗位，未經批準嚴禁外出、脫離工作崗位。   第十條 辦公秩序規范 （一）衛生整潔。辦公場所要保持衛生整潔，做到“三無四凈”即無灰塵、無雜物、無異味，地板干凈、門窗潔凈、墻壁干凈、桌椅干凈。 （二）定置管理。辦公家具、辦公設備及物品擺放應嚴格執行定置管理。文件柜上面不得擺放物品。辦公桌面除電腦、電話、正在辦理的公文等物品外，不得擺放與工作無關的其他物品； （三）工作秩序。工作期間不準大聲喧嘩、嬉戲打鬧，嚴禁串崗、聊天、玩游戲、炒股、吃零食、美容化妝等；不得閱讀與工作無關的報紙、雜志、書

8、籍等；不打與工作無關的電話，辦理業務時禁止接打電話以及其他與工作無關的活動。   第十一條 監督檢查 （一）各公司要經常性的開展自查，發現本單位員工違反規范的，要及時進行批評   第十二條 本規范自發布之日起開始執行。   附件：文明服務用語、文明服務忌語   一、文明服務用語：   1您好，請稍等。   2請坐!   3請原諒!   4對不起，讓您久等了。   5請放心，我們盡快幫您解決，辦好后我們會通知您的。 &

9、#160; 6我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。   7對不起，讓您多跑了一趟。   3   8剛才是誤會，懇請您能諒解。   9我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。   10對不起，是我工作馬虎，今后一定改正。   11您提的意見很對，是我們搞錯了，我先向您道歉。   12您提的意見很好，我們一定采納，改進今后的工作。   13對不起，這個問題我決定不了，請稍等一下，我請示一下領導。  

10、60;14請原諒，耽誤您時間了，謝謝。   15沒關系，這是我們應該做的。   16不用客氣，再見。   17歡迎下次光臨！   二、文明服務忌語：   1喂、叫什么，找誰啊？   2喊什么，等著吧。   3少羅嗦，快點講。   4不知道，別問我。   5你問我，我問誰。   6不是我辦的，不要問我。   7煩死了。   8別急，我正忙著呢！  &

11、#160;9誰辦的事你找誰。   10不清楚，領導安排的。   11快下班了，明天再說吧。   12不可能的事，你回去吧。   4   山東東明石化集團“窗口服務”人員考核細則   5   新縣人力資源和社會保障局窗口工作人員   管 理 制 度   一、上下班考勤規定。窗口工作人員應嚴格遵守縣政府規定的上下班時間，按時上下班，不得無故遲到、早退、缺崗。   二、每周一早會制度。每周星期一上午7點

12、30分，召開大廳窗口工作人員早會，由分管局機關的領導主持，會議聽取局屬各單位負責人本窗口上周工作開展情況匯報及本周工作安排；通報一周來相關單位窗口的業務辦理、文明服務等存在的問題，明確提出下一步的整改意見。   三、上班期間工作紀律。窗口工作人員應嚴格執行“五禁止、十不準”以及廉潔從政的有關規定，做到工作時間不在辦公電腦上玩游戲、聽音樂、炒股票、網上聊天、看與工作無關的視頻、瀏覽與工作無關的網頁，不得大聲喧嘩、串崗。   三、窗口工作人員職責：   （一）負責接待到大廳窗口辦事的群眾，對申請人申報材料進行審查，凡申報材料齊全的要直接受

13、理；對申報材料不齊全的，要對審批所需提供資料一次性告知申請人；建立各類行政審批事項臺帳；局屬各單位相關業務必須在大廳全程辦理，杜絕“雙軌”運行。   （二）實行首問負責制、服務承諾制和微笑服務，努力做到服務零距離、辦件零差錯、效能零投訴，為群眾和企業   單位提供熱情高效、優質便捷的服務；   （三）實行審批單位、審批內容、辦事程序、審批依據、申報材料、承諾時限、審批結果、收費依據、收費標準“九公開”，確保服務對象對審批項目辦理的知情權和監督權；   （四）嚴格按照一周辦結、并聯審批、全程代辦等制度的要求，減少審批

14、環節，縮短審批時間，積極為企業和群眾排憂解難；   （五）其他事項。窗口工作人員工作過程中如發現問題應及時主動向帶班領導反映，要積極主動參與局組織的各項活動，完成局領導交辦的其他工作任務。   四、服裝禮儀規定。窗口代表著人社部門的形象。窗口工作人員在上班期間應坐姿端正，舉止大方；要注重個人形象，穿著整齊。   五、衛生責任制度。窗口工作人員應自覺維護窗口的辦公環境，保持窗口整潔。受理臺面應當擺放窗口單位工作牌、對外宣傳咨詢資料等，不得擺放與工作無關的物品。如小說、雜志、化妝品、零食等物品。服務窗口區域內的衛生由各窗口負責；大廳、衛生

15、間、休息區、走廊等公共區域的衛生，由局保潔人員負責。   六、大廳值日制度。大廳實行單位值日制度，值班單位值班人員下班前負責檢查各窗口的電源關閉情況，杜絕火災隱患。將每天大廳工作人員的考勤情況如實填寫在領導值班登記薄備注欄中，每周五下午將大廳值班考勤情況匯總報局辦公室。   七、請銷假制度。窗口工作人員因病因事請假的，由單位負責安排人員替崗，并報值班領導；如因有事臨時外出的，須報值班領導批準后方可離崗，確保窗口有人在崗，不履行規定的視為曠工處理。   八、獎罰規定。上班期間工作紀律以帶班領導日常巡查記錄和局領導定期不定期督查情況為準，

16、一周累計遲到、早退或脫崗超過二次（含二次）以上的，將給予通報批評，二次以上的，取消年終一切評先評優資格。   綜合窗口工作制度   為切實提高窗口的對外服務形象，保證窗口工作質量，提升窗口服務水平，進一步完善各項工作程序和   1、全力協助居委會主任、書記認真做好中心一樓大廳的日常管理，達到辦公場所管理有序、整潔衛生，工作人員去向明確。   2、對窗口受理事項不能當場作出決定的，申請事項不屬于本窗口職責范圍的，相關材料不齊全的，窗口應給予具體指導，當場告知做到一次性告知完整。   3、屬于本窗口職責范圍辦理的事項必須當場辦結，屬于承諾的事項應在承諾時限內給以辦結。   4、嚴格執行用印管理蓋章的審批手續和用印登記手續。