1、護士職業規范及接待禮儀 內強素質提升護士素質修養 外樹形象 護理禮儀護理禮儀是外樹形象最直接最有效的外延護士儀表護士儀表護士的語言溝通規范護士的語言溝通規范 護士的行為規范護士的行為規范護士儀態護士儀態護士的護士的工作妝工作妝：護士作為職業女性，：護士作為職業女性，追求自然清雅的化妝效果。宜化淡追求自然清雅的化妝效果。宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷。可妖艷。儀表規范工作中的服飾禮儀與要求：工作中的服飾禮儀與要求：1. 1.帽子帽子 2. 2.服裝服裝 3. 3.口罩口罩4. 4.胸牌胸牌 5. 5.護士表護士表 儀表規范長 發 短短 發發 手術室、傳染

2、科及特殊科室的護士手術室、傳染科及特殊科室的護士 燕燕 帽帽佩戴：佩戴：要要 求求切忌：過露、過透、過緊。切忌：過露、過透、過緊。 清潔、平整、合體。清潔、平整、合體。長短適宜。長短適宜。襪子顏色。襪子顏色。冬季穿白色褲子。冬季穿白色褲子。白色低幫坡跟軟底鞋。白色低幫坡跟軟底鞋。內衣不外露。內衣不外露。裙長過膝。裙長過膝。 褲長適宜褲長適宜。護士服護士服 佩帶口罩，應佩帶口罩，應完全遮蓋口鼻，完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上戴至鼻翼上 佩戴時胸牌正面向外，佩戴時胸牌正面向外，端正地戴在胸前，表端正地戴在胸前，表面保持干凈，胸牌上面保持干凈，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。不可吊墜或粘貼它物。 飾物是一種點綴

3、。但是作飾物是一種點綴。但是作為護士，工作時要求不佩為護士，工作時要求不佩戴各種張揚的飾物，如手戴各種張揚的飾物，如手鏈、戒指、耳環等。鏈、戒指、耳環等。鐘表常鐘表常佩于護佩于護士胸前。士胸前。護士表護士表護士服衣領過低護士服衣領過低內衣外露內衣外露護士服不合體護士服不合體護士服衣袖過長護士服衣袖過長儀態是指活動中的表情、姿勢、和動是指活動中的表情、姿勢、和動作和界域，是護士禮儀中的重要組作和界域，是護士禮儀中的重要組成部分。它作為一種無聲語言通過成部分。它作為一種無聲語言通過傳遞一定的信息，成為在護理活動傳遞一定的信息，成為在護理活動中的重要溝通方式之一。中的重要溝通方式之一。界域：必須與他

4、人保持的間隔距離。必須與他人保持的間隔距離。親密區域親密區域：一般在：一般在 15-4515-45厘米，是愛撫、安慰、保護、關愛等厘米，是愛撫、安慰、保護、關愛等動作所必須的距離。為患者護理處置時，需要這種距離。動作所必須的距離。為患者護理處置時，需要這種距離。這是一種專業技術上的需要。這是一種專業技術上的需要。個人區域個人區域：一般在：一般在 米，是進行一般交往時保持的距離區域。熟米，是進行一般交往時保持的距離區域。熟人、醫護向患者介紹治療、護理方案、健康教育、溝通護理意見。人、醫護向患者介紹治療、護理方案、健康教育、溝通護理意見。社交區域社交區域：一般在米，護理教學查房。：一般在米，護理教

5、學查房。公共區域公共區域：一般在：一般在3.53.5米以上，學術報告，講課、護士長例會。米以上，學術報告，講課、護士長例會。 儀態規范 眼睛是心靈的窗戶，眼睛是心靈的窗戶，目光目光是面部表情的核心是面部表情的核心 儀態規范面部肌肉放松，面部肌肉放松，嘴角微微向上翹起略呈弧嘴角微微向上翹起略呈弧形，感情發自內心自然流形，感情發自內心自然流露露 。 微微 笑笑 儀態規范基本姿態姿態 站 坐 蹲 走 儀態規范-姿態頭正頸直，雙眼平視，嘴角頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹，兩肩外展，雙臂微微上翹，兩肩外展，雙臂自然下垂自然下垂, ,雙手相握雙手相握 挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈兩腳呈“V

6、”V”字或字或“丁丁”字型字型 儀態規范-姿態男護士可右手握住左手男護士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前腕上方，自然貼于腹前 雙腳平行分開雙腳平行分開, ,不超過肩不超過肩寬寬 儀態規范-姿態基本站姿標準站姿溝通站姿點頭禮禁忌的站姿禁忌的站姿 1 1、駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東、駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東 倒西倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經心、懶散懈怠的感覺。蔑、漫不經心、懶散懈怠的感覺。2 2、雙手抱肘或、雙手抱肘或手插兜內倚在病人床旁、墻或電梯旁。手插兜內倚在病人床旁、墻或電梯旁。 3 3、雙手背于身后或

7、插兜為無視對方。、雙手背于身后或插兜為無視對方。 側轉身體可表示厭惡和輕蔑。側轉身體可表示厭惡和輕蔑。 背朝對方則可理解為背朝對方則可理解為“不屑一顧不屑一顧” 儀態規范-姿態 儀態規范-姿態半躺半坐，前傾后仰，左顧右盼；半躺半坐，前傾后仰，左顧右盼； 將兩腿伸直翹起或過于分開，翹二郎腿并抖動；將兩腿伸直翹起或過于分開，翹二郎腿并抖動； 用腿勾椅或將腿放在桌子、扶手上或隨意脫鞋；用腿勾椅或將腿放在桌子、扶手上或隨意脫鞋；將手放在大腿中間或墊在大腿下；將手放在大腿中間或墊在大腿下；腳尖沖著他人，不停抖動；大腿并攏而小腿分開，腳尖沖著他人，不停抖動；大腿并攏而小腿分開，或雙手放于臀下。或雙手放于臀

8、下。 儀態規范-姿態 一腳后退半步，理順身后工作衣頭略一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物蹲，拾物 儀態規范-姿態 儀態規范-姿態不雅的蹲姿不雅的蹲姿正確的蹲姿正確的蹲姿 儀態規范-姿態精神飽滿，頭正肩平精神飽滿，頭正肩平雙目平視雙目平視, , 挺胸收腹挺胸收腹足尖向前，直線行走足尖向前，直線行走步幅均勻，步速適中步幅均勻，步速適中 儀態規范-姿態 彎腰駝背，大搖大擺或左右晃動腳尖呈彎腰駝背，大搖大擺或左右晃動腳尖呈“內內八八”或或 “外八外八”字型，腳拖地面忽快、忽字型，腳拖地面忽快、忽慢、方向不定。慢、方向不定。注意：（注意：

9、（1 1）有急事莫奔跑）有急事莫奔跑 （2 2）同行不要排成行）同行不要排成行 （3 3）在搶救患者時須快步行走，步履）在搶救患者時須快步行走，步履緊張有序，切忌奔跑，給人慌亂之感。緊張有序，切忌奔跑，給人慌亂之感。 儀態規范-姿態每個領域、每個行業都有自每個領域、每個行業都有自己獨特的語言特色。在交流己獨特的語言特色。在交流時應掌握護士的語言溝通技時應掌握護士的語言溝通技巧。巧。語言的水平能直接的反映出一個人思維語言的水平能直接的反映出一個人思維能力、理論水平、道德修養、學識和才能力、理論水平、道德修養、學識和才華。華。與病人及領導、同事的溝通是我們職業的需與病人及領導、同事的溝通是我們職業

10、的需要，溝通不僅內容非常重要，方式也很重要，要，溝通不僅內容非常重要，方式也很重要，分為語言型交流和非語言型交流。分為語言型交流和非語言型交流。我們的職業語言必須具備四性：文明性、我們的職業語言必須具備四性：文明性、安慰性、治療性、規范性。安慰性、治療性、規范性。 職業語言的特點職業語言的特點準確準確簡潔簡潔富有感情富有感情態度誠懇大方態度誠懇大方語氣親切自然語氣親切自然表達得體明確表達得體明確四語：語音清晰、語意明確、四語：語音清晰、語意明確、 語氣柔和、語調適中語氣柔和、語調適中四有：有稱呼、有禮貌、四有：有稱呼、有禮貌、 有區別、有分寸有區別、有分寸兩確：觀點明確，信息準確兩確：觀點明確

11、，信息準確三性：規范性、保密性、情感性三性：規范性、保密性、情感性行走間點頭禮行走間點頭禮指引指引就是指在工作過程中言行舉止的就是指在工作過程中言行舉止的規范要求。規范要求。護士的行為規范不僅反映了護士護士的行為規范不僅反映了護士的綜合素質，而且關系到工作效的綜合素質，而且關系到工作效果。果。何為？何為？何不為？何不為？尊重患者人格、權利、隱私尊重患者人格、權利、隱私是指對他人要真誠、承諾的事情要是指對他人要真誠、承諾的事情要付諸行動付諸行動, ,實現諾言。答應的事實現諾言。答應的事情要予以兌現不要讓別人失望情要予以兌現不要讓別人失望。行為適度、大方、穩重。初次行為適度、大方、穩重。初次接觸者

12、，首次印象為日后交往接觸者，首次印象為日后交往奠定了良好的基礎。奠定了良好的基礎。動作敏捷，干脆利落，處理動作敏捷，干脆利落，處理問題果斷。護理工作對時間問題果斷。護理工作對時間的要求很嚴格，特別是在急的要求很嚴格，特別是在急救中，爭取時間就等于爭得救中，爭取時間就等于爭得了生命。了生命。設身處地地感受到他人，并且通過設身處地地感受到他人，并且通過對他人的幫助使自己感到快樂。對他人的幫助使自己感到快樂。接待患者接待患者接接 時的笑容和姿勢時的笑容和姿勢主動友好、自報家門主動友好、自報家門用語文雅、口氣溫和、注意語音語調用語文雅、口氣溫和、注意語音語調說話簡明，節約時間說話簡明，節約時間遲接遲接

13、 須表歉意須表歉意 語氣要委婉語氣要委婉分清對象、輕放分清對象、輕放 電梯內無人時，在客人之前進入電梯，按住電梯內無人時，在客人之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。到達的按鈕，此時請客人再進入電梯。到達時，按住時，按住“開開”的按鈕，請客人先下。的按鈕，請客人先下。電梯內有人時，無論上下都應客人、上司電梯內有人時，無論上下都應客人、上司優先。電梯內，先上電梯的人應靠后面站，優先。電梯內，先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。以免妨礙他人乘電梯。電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 接待三聲：來有應聲、問有答聲、接待三聲：來有應聲、問有答聲、 去

14、有送聲去有送聲熱情三到；眼到、口到、意到熱情三到；眼到、口到、意到對來賓熱情周到，使用尊稱對來賓熱情周到，使用尊稱有重要客人來訪，到前臺處迎候有重要客人來訪，到前臺處迎候有客人到時，立即起身，微笑向前有客人到時，立即起身，微笑向前就座就座: :前為上后為下前為上后為下, ,右為上左為下，右為上左為下，中為上兩側為下中為上兩側為下走在客人左前方大約兩三步外走在客人左前方大約兩三步外每隔每隔1515秒要回頭關注一下客人是否跟上秒要回頭關注一下客人是否跟上遇有轉彎要放緩步速，給客人手勢和語言指引遇有轉彎要放緩步速，給客人手勢和語言指引進門時，請客人先進，客人入座后才能點頭禮離開進門時，請客人先進，客

15、人入座后才能點頭禮離開出門時，引領人員先出，站立門口引導客人出門時，引領人員先出，站立門口引導客人 提問提問 當你第一次和別人見面時，你會怎樣做？當你第一次和別人見面時，你會怎樣做？ 在人與人交往中使用的稱謂在人與人交往中使用的稱謂和呼語，用以指代某人或引和呼語，用以指代某人或引起某人注意，是表達人的不起某人注意，是表達人的不同思想感情的重要手段。同思想感情的重要手段。 交際自稱呼而始。交際自稱呼而始。 稱呼是交際之始，稱呼是交際之始， 稱呼稱呼無稱呼無稱呼替代性稱呼替代性稱呼容易引起誤會的稱呼容易引起誤會的稱呼地方性稱呼地方性稱呼不適當的簡稱不適當的簡稱 在日常生活和工作中，人與人之間需要進

16、行必在日常生活和工作中，人與人之間需要進行必要的溝通，以尋求理解、幫助和支持。介紹是要的溝通，以尋求理解、幫助和支持。介紹是最常見的與他人認識、溝通、增進了解、建立最常見的與他人認識、溝通、增進了解、建立聯系的方式。介紹是交際之橋。聯系的方式。介紹是交際之橋。 介紹介紹多用病人喜歡的稱呼多用病人喜歡的稱呼滿足病人被認識的需要滿足病人被認識的需要 見面的互相介紹很重要見面的互相介紹很重要行為規范-自我介紹自我介紹自我介紹他人介紹他人介紹集體介紹集體介紹業務介紹業務介紹即將本人介紹給他人。即將本人介紹給他人。 自己向別人說明自己的情況。自己向別人說明自己的情況。 * * 應酬式應酬式* * 公務式

17、公務式* * 社交式社交式* * 禮儀式禮儀式* * 問答式問答式適用于某些公共場合和一般性的社交場合，只包括姓名一項即適用于某些公共場合和一般性的社交場合，只包括姓名一項即可。可。“你好，我叫你好，我叫XXXX。”“”“你好，我是你好，我是XXXX。” “免貴姓劉免貴姓劉”適用于社交活動中，希望與交往對象進一步交流與適用于社交活動中，希望與交往對象進一步交流與溝通。它大體應包括介紹者的姓名、工作、籍貫、溝通。它大體應包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關系。如學歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關系。如“你好，我叫你好，我叫XXXX，在，在XXXX工作。我是工作。我

18、是XXXX的同學，都是的同學，都是XXXX人。人。” 適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規而適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規而隆重的場合。包括姓名、單位、職務等，同時還應加隆重的場合。包括姓名、單位、職務等，同時還應加入一些適當的謙辭、敬辭。如入一些適當的謙辭、敬辭。如“各位來賓，大家好！我各位來賓，大家好！我叫叫XXXX，是，是XXXX學校的學生。我代表學校全體學生歡迎大家光學校的學生。我代表學校全體學生歡迎大家光臨我校，希望大家臨我校，希望大家。” 適用于應試、應聘和公務交往。問答式的自我介紹，適用于應試、應聘和公務交往。問答式的自我介紹，應該是有問必答，問什么就答什么

19、。應該是有問必答，問什么就答什么。 適用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務或適用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務或從事的具體工作等。如從事的具體工作等。如 “你好，我叫你好，我叫XXXX，是，是XXXX公司的銷售經公司的銷售經理。理。” “我叫我叫XXXX，在，在XXXX學校讀書。學校讀書。” 是第三者為彼此不相識的雙方引見的介紹方式。是第三者為彼此不相識的雙方引見的介紹方式。在一般情況下，為他人介紹都是雙向的。在一般情況下，為他人介紹都是雙向的。有些情況下，也可只將被介紹者中的一方有些情況下，也可只將被介紹者中的一方向另一方介紹。但前提是前者已知道、了向另一方介紹。但前提是前者已知道、了解后者的身份，而后者不了解前者。解后者的身份，而后者不了解前者。 他人介紹他人介紹男性男性女性女性年輕者年輕者年長者年長者地位低者地位低者地位高者地位高者未婚女子未婚女子已婚婦女已婚婦女主人主人客人客人晚到者晚到者早到者早到者“先”是指先知道當要為一位職位低的女性和一位職位高的男性作介當要為一位職位低的女性和一位職位高的男性作介紹時，應該先介紹誰？紹時，應該先介紹誰？職位低的女性職位低的女性人與人的交往，常常需要握手。通過人與人的交往