1、品質教育系列講座第二講全面質量管理（全面質量管理（TQM）高永和高永和本次講座要了解哪些內容？本次講座要了解哪些內容？ 質量特性：產品質量特性、服務質量特性。質量特性：產品質量特性、服務質量特性。 質量管理的發展：各階段的特點質量管理的發展：各階段的特點 全面質量管理的基本概念全面質量管理的基本概念 質量管理的原則質量管理的原則 全面質量管理的基本要求全面質量管理的基本要求 全面質量管理的實施全面質量管理的實施產品質量特性產品質量特性 性能：產品滿足使用目的所具備的功能。如電能表計量電能的準確性。 可信性：包括可靠性、維修性、可用性。 可靠性：在規定的條件下和規定的時間內，完成規定功能的能力。

2、 維修性：產品在規定的條件下和規定的時間內，按規定的程序和方法進行維修時，保持和恢復到規定狀態的能力。 可用性：產品在任一隨機時刻需要和開始執行任務時，處于可工作可使用狀態的程度。產品質量特性產品質量特性 安全性安全性：產品在貯存、流通和使用過程中不發生由于產品質量而導致人員傷亡、財產損失和環境污染的能力。如家用電器的絕緣性。 環境適應性環境適應性：產品適應外界環境變化的能力，包括自然環境和社會環境。如電能表對溫度變化的適應能力。 經濟性經濟性：指合理的產品壽命周期費用。包括產品開發、生產、流通、處置、轉讓所需費用的總和。服務質量特性服務質量特性功能性：某項服務所發揮的效能和作用。經濟性：顧客

3、為了得到不同層次的服務所支付服務周期費用的合理程度。安全性：是為了保證服務過程中被服務者生命不受危害、健康、精神不受傷害、財產貨物不受損失。時間性：是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的能力。（及時、準時、省時）舒適性：是指在滿足功能性、經濟性、安全性和時間性等方面服務過程的舒適程序。文明性：顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度。質量管理經歷的三個階段1、質量檢驗階段 （側重結果，事后把關 無預防、控制作用）2、統計質量控制階段（有一定的預防 控制作用，但操作繁雜，一線員工不易學會，不易推廣）3、全面質量管理階段：（有預防 控制作用，全員參與，操作簡單，得到全世界推廣）全面質量管理由美國通用

4、電器公司質量經理費根堡姆提出并于1960年正式出版了研究成本的全面質量管理的專著我國于1978年從日本引進全面質量管理。質量檢驗階段的特點 質量檢驗（19201940） 生產特點：以手工及半機械化生產 質量概念：狹義質量 管理范圍：限于生產現場質量管理 管理對象：限于產品質量 管理特點：事后把關，管結果 管理依據：重在產品質量符合質量規格 管理方法：主要用技術檢驗方法 管理標準化：重視技術標準 管理經濟性：忽視質量的經濟性 參與管理的人員：依靠質量檢驗部門和質量檢驗人員統計質量控制階段的特點 統計質量控制階段（19401960） 生產特點：大量生產 質量概念：從狹義質量向廣義質量發展 管理范圍

5、：從生產過程質量管理到設計過程質量管理 管理對象：從產品質量向工序質量發展 管理特點：從把關向預防控制發展 管理依據：按既定質量標準控制質量 管理方法：在原來檢驗的基礎上應用數理統計方法 管理標準化：由技術標準，發展為質量控制標準 管理經濟性：比較重視質量的經濟性 參與管理的人員：依靠技術部門和質量檢驗部門全面質量管理的特點全面質量管理（1960現在）生產特點：現代化大生產質量概念：廣義質量管理范圍：產品質量形成全過程質量管理管理對象：產品質量、工序質量、工作質量管理特點：防檢結合、預防為主、管因素、管條件管理依據：以用戶需要為主，重在產品適用性管理方法：運用多種管理方法、手段，提高工作質量以

6、保證產品質量管理標準化：技術標準、控制標準和管理標準并重，并嚴格執行管理經濟性：講究質量的經濟性參與管理的人員：依靠全體職工全面質量管理的基本概念 通過以下幾方面來闡述： 質量管理的定義 名詞解釋：質量體系 質量方針 質量策劃 質量控制 質量保證 質量改進 全面質量管理的定義質量管理的定義 定義：確定質量方針、目標、職責并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動 質量體系:為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源. 質量方針:由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向. 質量策劃:確定質量以及采用質量體系要素的目標和要求的活

7、動. 質量控制:為達到質量要求所采取的作業技術和活動. 質量保證:為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質量要求,而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統的活動. 質量改進:為向本組織及其顧客提供更多的效益,在整個組織內所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施全面質量管理 定義：一個組織以質量為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑.質量管理的原則質量管理的原則 八項質量管理原則八項質量管理原則: 1 以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點 2 領導作用領導作用 3 全員參與全員參與 4過程方法過程方法 5 管理的系統方法

8、管理的系統方法 6 持續改進持續改進 7 基于事實的決策方法基于事實的決策方法 8 與供方互利的關系與供方互利的關系全面質量管理的基本要求全面質量管理的基本要求基本要求是三全 一多樣： 三 全 : 全員的、全過程的、全企業的質量管理 一多樣: 綜合運用多種管理手段方法全員的質量管理 1、組織必須開展全員的質量教育和培訓 2、要制定各部門、各級各類人員的質量責任制 3、要開展多種形式的群眾性質量管理活動全過程的質量管理 開始于識別顧客的需要、達到滿足顧客的需要的全過程的質量管理，貫穿兩個思想： 預防為主、不斷改進的思想 為顧客服務的思想(包括內外部顧客）全企業的質量管理建立和健全企業質量管理體系并有效運行,是全面質量管理的一個重要標志.全面質量管理的實施全面質量管理的實施 實施五個要點: 1、領導重視并參與 2、抓住思想、目標、體系、技術四個要領 3、切實抓好各項基礎工作 4、作好各方面的組織協調工作 5、講究經濟效益,把技術和經濟統一起來。結束語結束語 全面質量管理是現代化發展是產物和需要。全面質量管理是現代化發展是產物和需要。全面質量管理是八項原則、基本要求都是全面質量管理是八項原則、基本要求都是我們在實施過程中必須堅持和謹記在心的。我們在實施過程中必須堅持和謹記在心的。培訓作業題請闡述產品的質量特性、服務的質量特性。請說明什么是質量體系 質量方針