1、汽修業(yè)務接待服務流程規(guī)范汽修業(yè)務接待服務流程規(guī)范化解決方案化解決方案總總 綱綱 一、業(yè)務接待規(guī)范化服務流程一、業(yè)務接待規(guī)范化服務流程 二、業(yè)務接待服務流程規(guī)范化解決方案二、業(yè)務接待服務流程規(guī)范化解決方案總總 綱綱 一、業(yè)務接待規(guī)范化服務流程一、業(yè)務接待規(guī)范化服務流程 二、業(yè)務接待服務流程規(guī)范化解決方案二、業(yè)務接待服務流程規(guī)范化解決方案與用戶接觸過程內部過程監(jiān)督工作進程監(jiān)督工作進程接待寫下修理需要寫下修理需要交車前的最后檢查交車前的最后檢查服務追蹤服務追蹤交車時向顧客交車時向顧客作工作說明作工作說明預約檢測/診斷請學員討論寫出關鍵步驟接點內容請學員討論寫出關鍵步驟接點內容業(yè)務接待七步服務業(yè)務接待

2、七步服務流程流程一般維修人車流向圖第一步第一步 預約預約1.進行預約進行預約2.確認預約確認預約3.準備修理單準備修理單第三步第三步 寫下修理需要寫下修理需要1.檢查庫存零件檢查庫存零件2.估計收費，以及交車日期時間估計收費，以及交車日期時間3.解釋工作和獲取批準解釋工作和獲取批準4.將修理單交給車間主任將修理單交給車間主任第二步第二步 接待接待1.日常準備事項日常準備事項2.接待顧客接待顧客3.傾聽顧客敘述傾聽顧客敘述4.準備診斷準備診斷5.車上檢查，并決定要做的工作車上檢查，并決定要做的工作6.接車前檢查接車前檢查第四步第四步 監(jiān)督工作進程監(jiān)督工作進程1.檢查工作進度檢查工作進度2.如果工

3、作需要改動，請事前獲取顧客如果工作需要改動，請事前獲取顧客同意同意二、業(yè)務接待七步驟二、業(yè)務接待七步驟（14）第一步第一步 預約預約目標目標1.確保接待顧客準時而且有秩序。確保接待顧客準時而且有秩序。2.確保事先準備好必要的更換零件。確保事先準備好必要的更換零件。要點要點1.盡可能將預約放在空閑時間，避免太多月間擠在上午的繁忙時間及傍晚。盡可能將預約放在空閑時間，避免太多月間擠在上午的繁忙時間及傍晚。2.留百分之二十的車間容量應付簡易修理，前一天遺留下來的修理及不能留百分之二十的車間容量應付簡易修理，前一天遺留下來的修理及不能預見的延誤。預見的延誤。3.將預約間開（例如，將預約間開（例如，15

4、分鐘間隔），防止重迭。分鐘間隔），防止重迭。4.與安全有關的返修客及投訴客的預約應予優(yōu)先安排。與安全有關的返修客及投訴客的預約應予優(yōu)先安排。1. 進行預約進行預約 填寫預約表，對返填寫預約表，對返修客和投訴客要特修客和投訴客要特別標出。別標出。第一步第一步 預約預約確認預約確認預約 提前兩天與顧客聯(lián)絡，提前兩天與顧客聯(lián)絡，以確認預約。以確認預約。準備修理單準備修理單 查閱顧客檔案或電腦查閱顧客檔案或電腦印出資料。印出資料。 參考顧客檔案，電腦印參考顧客檔案，電腦印出資料或預約表，將顧出資料或預約表，將顧客及車輛資料寫在修理客及車輛資料寫在修理單上。單上。接下來分為兩條路線接下來分為兩條路線L1

5、和和L2根據(jù)情況進行根據(jù)情況進行L 1 路線路線 確定簡單工作及確定簡單工作及定期檢查用的主要定期檢查用的主要零件有庫存零件有庫存（無庫存）（無庫存） 查詢可能的送貨日期，并通查詢可能的送貨日期，并通知顧客，零件何時才有。知顧客，零件何時才有。 要求零件部訂購必要零件。要求零件部訂購必要零件。L 2 路線路線 預先要求車間主任進行診斷。預先要求車間主任進行診斷。 要求車間主任估計要做的工作量及所需時間要求車間主任估計要做的工作量及所需時間。預先要求服務主管在接待預先要求服務主管在接待時出席。時出席。維修預約表填寫注意：維修預約表填寫注意：預約時間保持預約時間保持15分鐘間隔。分鐘間隔。預約截止

6、（由維修主管決定：例如，全車間預約截止（由維修主管決定：例如，全車間力量的百分之力量的百分之80）。）。問清楚是問清楚是“返修客返修客”，還是，還是“投訴客投訴客”。（在業(yè)務處）（在業(yè)務處）1. 日常的準備日常的準備 準備必要的文件、準備必要的文件、地毯地毯 / 椅套等。椅套等。具體：具體：預約表和工作進度表預約表和工作進度表修理單修理單顧客檔案顧客檔案統(tǒng)一費率手冊或人工收費表統(tǒng)一費率手冊或人工收費表零件目錄和價目表零件目錄和價目表車主手冊和維修手冊車主手冊和維修手冊地毯和椅套地毯和椅套第二步第二步 接待接待2. 接待顧客接待顧客 禮貌地迎接顧客禮貌地迎接顧客 自我介紹自我介紹 詢問顧客姓名，

7、以及詢問顧客姓名，以及他他 /她是否預約了。她是否預約了。 在修理單上寫下顧客和車在修理單上寫下顧客和車輛的資料。輛的資料。 詢問顧客是否是第一次來詢問顧客是否是第一次來貴處。貴處。L 1 如果是新客如果是新客則進行第則進行第3項項 小心聆聽小心聆聽L 2 如果是熟客或長期顧客如果是熟客或長期顧客則取出已制備好的修理單和顧客檔案則取出已制備好的修理單和顧客檔案 / 資料資料3. 小心聆聽小心聆聽 小心聆聽，以了解故小心聆聽，以了解故障障 / 要求、故障產生要求、故障產生的情況等。的情況等。注意：注意： 服務專員需要與顧客交談服務專員需要與顧客交談 要求服務主管參加要求服務主管參加 詢問檢查目的

8、和里程計讀數(shù)，然后確定技術檢查程序詢問檢查目的和里程計讀數(shù)，然后確定技術檢查程序（例如，（例如，40,000公里例行檢查）。公里例行檢查）。 用顧客的話，將癥狀及要求寫在修理單上。用顧客的話，將癥狀及要求寫在修理單上。 將顧客的要求和服務主管的指示寫在修理單上。將顧客的要求和服務主管的指示寫在修理單上。 取出顧客檔案或印取出顧客檔案或印出維修記錄出維修記錄 帶上椅套及地毯，帶上椅套及地毯，陪顧客到汽車診斷區(qū)陪顧客到汽車診斷區(qū)（必要時）（必要時）4. 準備診斷準備診斷 罩上椅套，鋪上地毯罩上椅套，鋪上地毯 索取品質保證書或維修手索取品質保證書或維修手冊冊 確認車主姓名和上次所做確認車主姓名和上次

9、所做的檢查的檢查 確認汽車識別資料已寫在確認汽車識別資料已寫在修理單上修理單上 記下里程計讀數(shù)記下里程計讀數(shù)（在車旁）（在車旁）第二步第二步 接待接待5. 車上檢查和決定要做的工作車上檢查和決定要做的工作 查看顧客檔案查看顧客檔案 / 電腦印出資料電腦印出資料了解上次維修情況。了解上次維修情況。分為三種情況：分為三種情況： 定期檢查定期檢查 一般維修一般維修 返修客或投訴返修客或投訴1. 定期檢查定期檢查推薦檢查項目（例如，推薦檢查項目（例如，50,000公里檢查），然后將它寫公里檢查），然后將它寫在修理單上。在修理單上。2. 一般維修一般維修 要求車間主任協(xié)助。要求車間主任協(xié)助。 根據(jù)車間主

10、任進行的車上診斷，你親自確認癥狀。如果必要，進行根據(jù)車間主任進行的車上診斷，你親自確認癥狀。如果必要，進行路面駕駛。路面駕駛。3. 返修客或投訴返修客或投訴 要求車間主任協(xié)助。要求車間主任協(xié)助。 根據(jù)服務主管或車間主任進行的診斷，與顧客一起確認投訴的性質。根據(jù)服務主管或車間主任進行的診斷，與顧客一起確認投訴的性質。 在修理單上清楚標示在修理單上清楚標示“返修返修”或或“投訴投訴”。在一般維修和返修或投訴后，還需完成：在一般維修和返修或投訴后，還需完成： 用服務主管或車間主任的話，將替換零件及用服務主管或車間主任的話，將替換零件及工作指示寫在修理單上。工作指示寫在修理單上。 詢問顧客是否還有其它

11、要求。詢問顧客是否還有其它要求。將工作指示寫在修理單上時請注意：將工作指示寫在修理單上時請注意： 如果顧客有其它要求，請用顧客自己的話記下。如果顧客有其它要求，請用顧客自己的話記下。 記下接車前檢查的結果。記下接車前檢查的結果。 檢查車內是否有珍貴物品遺留下。檢查車內是否有珍貴物品遺留下。 除了定期檢查，工作指示和替換零件應該用車間除了定期檢查，工作指示和替換零件應該用車間主任自己的話記下來。主任自己的話記下來。 逐項寫出的收費金額，逐項寫出的收費金額，以便顧客了解估價。以便顧客了解估價。 除了定期檢查，人工和除了定期檢查，人工和零件的收費應與車間主任零件的收費應與車間主任一起協(xié)商估算。一起協(xié)

12、商估算。 若是定期檢查，人工和若是定期檢查，人工和零件收費應按照統(tǒng)一費率零件收費應按照統(tǒng)一費率手冊和零件目錄估算。手冊和零件目錄估算。第三步第三步 寫下修理要求寫下修理要求目標目標 跟進工作進程，以確保車跟進工作進程，以確保車輛可以按預定的日期和時間輛可以按預定的日期和時間交給顧客。交給顧客。要點要點1.確保車間主任或調度員隨確保車間主任或調度員隨時刷新工作進程控制表或時刷新工作進程控制表或工作進程控制板，以及反工作進程控制板，以及反應各項工作最新狀況。應各項工作最新狀況。2.如果必需作任何改動，將如果必需作任何改動，將添加的工作、增加的收費添加的工作、增加的收費和和 / 或新的交貨日期和時或

13、新的交貨日期和時間通知顧客，并獲取其同間通知顧客，并獲取其同意。意。第四步第四步 督導工作進程督導工作進程1. 檢查工作進程檢查工作進程 利用工作進程控制表利用工作進程控制表 / 板板來監(jiān)督各項工作。來監(jiān)督各項工作。 在交車時間以前兩小時檢在交車時間以前兩小時檢查工作進程。查工作進程。（顧客等候）（顧客等候） 向顧客匯報工作向顧客匯報工作進程進程2. 有變化時，事先征得顧客同意有變化時，事先征得顧客同意 在車間主任的協(xié)助下決定新的交在車間主任的協(xié)助下決定新的交車時間及估價。車時間及估價。 將變化通知顧客，并獲取他將變化通知顧客，并獲取他 / 她她的同意。的同意。 將顧客的回答記在修理單上。將顧

14、客的回答記在修理單上。（顧客同意）（顧客同意） 將客戶同意的變動項將客戶同意的變動項目通知車間主任，以便目通知車間主任，以便他能恢復工作。他能恢復工作。將變化寫在修理單上時注意：將變化寫在修理單上時注意： 為了使顧客同意了的任何變動突出醒目，請用紅筆為了使顧客同意了的任何變動突出醒目，請用紅筆書寫添加的工作、增加的收費和修改了的交車時間。書寫添加的工作、增加的收費和修改了的交車時間。 在預定交車時間前兩小時，檢查各車的工作進程。在預定交車時間前兩小時，檢查各車的工作進程。第五步第五步 交車前的最后檢查交車前的最后檢查1.進行車上檢查進行車上檢查2.完成文件編制完成文件編制3.準備要交回給顧客的

15、材料準備要交回給顧客的材料第七步第七步 服務追蹤服務追蹤1.服務追蹤服務追蹤2.向服務主管報告結果向服務主管報告結果第六步第六步 交車時向顧客作工作說明交車時向顧客作工作說明1.解釋所做的工作質量解釋所做的工作質量2.展示所做的工作質量（車上）展示所做的工作質量（車上）3.要求顧客付款要求顧客付款三、業(yè)務接待七步驟三、業(yè)務接待七步驟（57）目標目標1.確保顧客要求的所有工作確實完成確保顧客要求的所有工作確實完成了，而且質量滿意。了，而且質量滿意。2.了解所有工作的詳情、更換了什么了解所有工作的詳情、更換了什么零件和更換的原因，以及每一項的零件和更換的原因，以及每一項的收費，以便在交車時能作出令

16、顧客收費，以便在交車時能作出令顧客滿意的解釋。滿意的解釋。3.確保所需要的文件、更換的零件等確保所需要的文件、更換的零件等均已準備好，以展示給顧客看。均已準備好，以展示給顧客看。要點要點1.要求進行維修的車間主任或技術員對所要求進行維修的車間主任或技術員對所做的工作作出完整的解釋（什么、為什做的工作作出完整的解釋（什么、為什么和如何）。么和如何）。2.填好修理單和適當?shù)姆猪棊巍Ｈ绻仗詈眯蘩韱魏瓦m當?shù)姆猪棊巍Ｈ绻召M與原先的估價有很大出入，找出其原費與原先的估價有很大出入，找出其原因，并且準備作出清楚的解釋。因，并且準備作出清楚的解釋。3.如果是返修或投訴，請服務主管親自確如果是返修或投訴

17、，請服務主管親自確認你所做的交車準備工作（例如，所做認你所做的交車準備工作（例如，所做的工作、工作質量、換掉的零件、文件的工作、工作質量、換掉的零件、文件等）。等）。4.建議讓當初接待顧客的那位服務專員做建議讓當初接待顧客的那位服務專員做交車的準備工作，并在交車時對所做的交車的準備工作，并在交車時對所做的工作進行解釋工作進行解釋。第五步第五步 交車前最后檢查交車前最后檢查 查看修理單，以確認最后檢查查看修理單，以確認最后檢查已完成（例如車間主任簽字）。已完成（例如車間主任簽字）。 檢查所做的工作和所更換的零檢查所做的工作和所更換的零件。件。 如果修理單上寫的內容有不清如果修理單上寫的內容有不清

18、楚的地方，要向車間主任或技術楚的地方，要向車間主任或技術員查詢。員查詢。 請準備對顧客有用的資料。請準備對顧客有用的資料。 確認車輛里外已清理干凈。確認車輛里外已清理干凈。 確認其它交車前的禮儀工作（將座確認其它交車前的禮儀工作（將座椅回復到原來位置等）。椅回復到原來位置等）。 再次檢查接車前的檢查項目（車身再次檢查接車前的檢查項目（車身損傷等），并與原先的檢查進行比較。損傷等），并與原先的檢查進行比較。1. 對所做的工作進行車上檢查對所做的工作進行車上檢查2. 備妥文件備妥文件 填好修理單，并逐項檢查填好修理單，并逐項檢查收費，包括人工和零件價收費，包括人工和零件價格。格。 根據(jù)修理單制備帳

19、單（如根據(jù)修理單制備帳單（如果帳單與修理單是分開的果帳單與修理單是分開的話）。話）。 要求服務主管批準特別修理（例要求服務主管批準特別修理（例如，昂貴的修理、保用工作或返修如，昂貴的修理、保用工作或返修等）的收費。等）的收費。 要求服務主管親自確認返修或投要求服務主管親自確認返修或投訴的交車前的最后檢查。訴的交車前的最后檢查。 在維修手冊或品質保證書中記錄在維修手冊或品質保證書中記錄已完成的定期檢查。已完成的定期檢查。3. 準備交還給顧客的材料準備交還給顧客的材料 準備要交還給顧客或準備要交還給顧客或要給顧客看的換下來的要給顧客看的換下來的零件和材料（例如，換零件和材料（例如，換掉的零件、維修

20、手冊或掉的零件、維修手冊或品質保證書、鑰匙等）。品質保證書、鑰匙等）。 通知顧客工作已完成通知顧客工作已完成在修理單上記述所做的工作和最后檢查結果時在修理單上記述所做的工作和最后檢查結果時注意：注意： 確認接車前的檢查項目，并與現(xiàn)在的檢查進行比較。確認接車前的檢查項目，并與現(xiàn)在的檢查進行比較。 確認最后檢查已完成。確認最后檢查已完成。 在完成了交車前最后檢查后，請服務主管和服務專員簽字。在完成了交車前最后檢查后，請服務主管和服務專員簽字。目標目標確保顧客對貴中心有信賴感：確保顧客對貴中心有信賴感：1.向顧客展示，所要求的工作已滿意向顧客展示，所要求的工作已滿意完成，因此顧客可以滿懷信心地駕完成

21、，因此顧客可以滿懷信心地駕駛他駛他 /她的車輛。她的車輛。2.讓顧客理解收費是合理的。讓顧客理解收費是合理的。要點要點1.在車旁還應再簡述所做的工作。在車旁還應再簡述所做的工作。2.應該逐項解釋收費（人工收費應該逐項解釋收費（人工收費和零件價格），并且展示換下和零件價格），并且展示換下來的零件。來的零件。3.作為汽車保養(yǎng)專家，你應向顧作為汽車保養(yǎng)專家，你應向顧客講述在維修過程中發(fā)生的問客講述在維修過程中發(fā)生的問題。題。例如：例如：如何防止故障再發(fā)生。如何防止故障再發(fā)生。提供資料，讓顧客可以享受更提供資料，讓顧客可以享受更多的駕駛樂趣。多的駕駛樂趣。第六步第六步 交車時維修說明交車時維修說明1.

22、 解釋所做的工作和收費解釋所做的工作和收費 （在業(yè)務處）（在業(yè)務處） 向顧客問好。向顧客問好。 陪同顧客至業(yè)務處。陪同顧客至業(yè)務處。分為三種情況：分為三種情況：1. 定期檢查定期檢查2. 一般修理一般修理3. 返修或投訴返修或投訴1.定期檢查定期檢查解釋所做的工作。解釋所做的工作。2.一般修理一般修理解釋所做的工作，并展示換解釋所做的工作，并展示換下的零件。下的零件。3.返修或投訴返修或投訴請車間主任解釋所做的工作，請車間主任解釋所做的工作，并展示換下的零件。此時服并展示換下的零件。此時服務主管應在場。務主管應在場。 向顧客講述在維修向顧客講述在維修中發(fā)現(xiàn)的問題，并中發(fā)現(xiàn)的問題，并且提供有用的

23、咨詢。且提供有用的咨詢。2. 展示所做工作的質量展示所做工作的質量 （在車上）（在車上） 陪同顧客到車旁，并做如下的工作：陪同顧客到車旁，并做如下的工作： 1. 解釋所做的工作。解釋所做的工作。 2. 展示所做工作的質量。展示所做工作的質量。 （如果在診斷時進行了路面駕（如果在診斷時進行了路面駕 駛，那駛，那么此時亦與顧客一起進行路面駕駛）。么此時亦與顧客一起進行路面駕駛）。 3. 展示接車前檢查的項目都好了展示接車前檢查的項目都好了（例如，門絞鏈已加油）。（例如，門絞鏈已加油）。 4. 展示商譽性的服務。展示商譽性的服務。 取下椅套。取下椅套。 陪顧客至業(yè)務處。陪顧客至業(yè)務處。3. 請顧客付

24、款請顧客付款 （在業(yè)務處）（在業(yè)務處） 請顧客付款。請顧客付款。 回到業(yè)務處解釋所回到業(yè)務處解釋所做的工作。做的工作。 通知顧客下次保養(yǎng)檢查的時間。通知顧客下次保養(yǎng)檢查的時間。 詢問顧客，何時進行維修后追蹤比詢問顧客，何時進行維修后追蹤比較方便。較方便。 交還維修手冊或品質保證書、鑰匙交還維修手冊或品質保證書、鑰匙等。等。 在修理單上寫下預約服務的時間。在修理單上寫下預約服務的時間。目標目標1.對顧客惠顧表示感謝。對顧客惠顧表示感謝。2.了解顧客對服務是否滿了解顧客對服務是否滿意：如果他意：如果他 / 她不滿意，她不滿意，采取行動解決任何可能采取行動解決任何可能存在的問題。存在的問題。3.通知

25、顧客下一次例行保通知顧客下一次例行保養(yǎng)檢查的時間。養(yǎng)檢查的時間。要求要求為表示出您關懷顧客的態(tài)為表示出您關懷顧客的態(tài)度，請顧客提供意見，度，請顧客提供意見，以幫助貴中心改進服務。以幫助貴中心改進服務。確實執(zhí)行服務主管決定，確實執(zhí)行服務主管決定，通過通過 追蹤的標準程序。追蹤的標準程序。確實執(zhí)行服務主管決定，確實執(zhí)行服務主管決定，處理不滿意的顧客的標處理不滿意的顧客的標準程序（例如，立即報準程序（例如，立即報告服務主管，以便他能告服務主管，以便他能與顧客聯(lián)絡）。與顧客聯(lián)絡）。第七步第七步 服務追蹤服務追蹤1. 維修后追蹤維修后追蹤 （L 1 和和 L 2） 取出有關的修理單（在維修取出有關的修理

26、單（在維修后一周內）后一周內） 在預約的日期和時間聯(lián)絡顧客，在預約的日期和時間聯(lián)絡顧客，并且按照預定的程序進行追蹤并且按照預定的程序進行追蹤（例如，感謝顧客惠顧確認他（例如，感謝顧客惠顧確認他 / 她是否滿意等）。她是否滿意等）。L 1 通過通過 如果顧客滿意：如果顧客滿意： 感謝顧客，并歡迎感謝顧客，并歡迎繼續(xù)光臨惠顧。繼續(xù)光臨惠顧。如果顧客不滿意或投訴：如果顧客不滿意或投訴： 感謝顧客向你提出了問題，感謝顧客向你提出了問題，從而幫助你杜絕同樣問題。從而幫助你杜絕同樣問題。 請顧客將車開回維修車間，請顧客將車開回維修車間，以便解決投訴的問題。以便解決投訴的問題。 立即向服務主管報告投訴。立即

27、向服務主管報告投訴。L 2 通過信件通過信件 將按照預定程序編制的調將按照預定程序編制的調查問卷郵寄給顧客。查問卷郵寄給顧客。2. 向服務主管報告追蹤的結果向服務主管報告追蹤的結果 總結當天追蹤的結果，并且向總結當天追蹤的結果，并且向服務主管匯報。服務主管匯報。總總 綱綱 一、業(yè)務接待規(guī)范化服務流程一、業(yè)務接待規(guī)范化服務流程 二、業(yè)務接待服務流程規(guī)范化解二、業(yè)務接待服務流程規(guī)范化解決方案決方案問題思考問題思考 您的企業(yè)是否也層出現(xiàn)過以下現(xiàn)象？您的企業(yè)是否也層出現(xiàn)過以下現(xiàn)象？ 你認為出現(xiàn)這些問題的根源在哪里？你認為出現(xiàn)這些問題的根源在哪里？場景一場景一 請看錄像請看錄像 不能主動接待顧客不能主動

28、接待顧客 接待顧客時沒有起立接待顧客時沒有起立 接待顧客過程中打私人接待顧客過程中打私人 沒有進行詳細問診沒有進行詳細問診場景二場景二 請看錄像請看錄像 場景三場景三場景四場景四場景五場景五袋鼠跑籠子的故事袋鼠跑籠子的故事 袋鼠跑出籠子后的對策袋鼠跑出籠子后的對策 1、開會討論后，認為籠子太低，由、開會討論后，認為籠子太低，由10公公尺增加到尺增加到20公尺公尺 2、由、由20公尺增加到公尺增加到30公尺公尺 3、直接由、直接由30公尺增加到公尺增加到100公尺公尺 問題出現(xiàn)在哪里？問題出現(xiàn)在哪里？ 一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高

29、你們的們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？籠子？”長頸鹿問。長頸鹿問。 “很難說。很難說。”袋鼠說袋鼠說 “如果他們如果他們再繼續(xù)忘記關門的話！再繼續(xù)忘記關門的話！”流程不規(guī)范的根源流程不規(guī)范的根源人人流程設計者流程設計者 流程執(zhí)行者流程執(zhí)行者流程不規(guī)范的根源流程不規(guī)范的根源人人八八入入設計流程往往都設計流程往往都不是很難，流程不是很難，流程不規(guī)范的真正根不規(guī)范的真正根源在于執(zhí)行者。源在于執(zhí)行者。人出了什么問題？人出了什么問題？ 服務意識不強服務意識不強 形象規(guī)范意識不強形象規(guī)范意識不強 自我保護意識不強自我保護意識不強 溝通及協(xié)作能力不強溝通及協(xié)作能力不強流程中對服務意識的要求流程中對服

30、務意識的要求服務意識就是會站在顧客角度考慮問題。服務意識就是會站在顧客角度考慮問題。 第一時間接待顧客（接待）第一時間接待顧客（接待） 盡快安撫顧客（問診、制單、報價）盡快安撫顧客（問診、制單、報價） 時刻關注顧客（過程跟蹤）時刻關注顧客（過程跟蹤） 尊重顧客意愿（增項處理）尊重顧客意愿（增項處理） 消除顧客疑慮（交車結算）消除顧客疑慮（交車結算）時刻關注顧客（維修過程跟蹤）時刻關注顧客（維修過程跟蹤） 將維修狀態(tài)及時通知顧客將維修狀態(tài)及時通知顧客 維修過程中及時關心顧客維修過程中及時關心顧客 維修過程中及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求和擔憂維修過程中及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求和擔憂時刻關注顧客（維修過程跟蹤）時刻

31、關注顧客（維修過程跟蹤） 將維修狀態(tài)及時通知顧客將維修狀態(tài)及時通知顧客 維修過程中及時關心顧客維修過程中及時關心顧客 維修過程中及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求和擔憂維修過程中及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求和擔憂時刻關注顧客（維修過程跟蹤）時刻關注顧客（維修過程跟蹤） 將維修狀態(tài)及時通知顧客將維修狀態(tài)及時通知顧客 維修過程中及時關心顧客維修過程中及時關心顧客 維修過程中及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求和擔憂維修過程中及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求和擔憂你能發(fā)現(xiàn)這輛車的需求嗎？你能發(fā)現(xiàn)這輛車的需求嗎？人出了什么問題？人出了什么問題？ 服務意識不強服務意識不強 形象規(guī)范意識不強形象規(guī)范意識不強 自我保護意識不強自我保護意識不強 溝通及協(xié)作能力不強溝

32、通及協(xié)作能力不強流程中對服務形象的要求流程中對服務形象的要求服務形象決定了企業(yè)的服務檔次，影響了服務形象決定了企業(yè)的服務檔次，影響了顧客的感覺和顧客的言行。顧客的感覺和顧客的言行。專業(yè)的儀容儀表（從頭至腳）專業(yè)的儀容儀表（從頭至腳）專業(yè)的服務儀態(tài)（行走、指引、微笑）專業(yè)的服務儀態(tài)（行走、指引、微笑）專業(yè)的服務語言（向顧客問好、專業(yè)的服務語言（向顧客問好、 語言等）語言等）人出了什么問題？人出了什么問題？ 服務意識不強服務意識不強 形象規(guī)范意識不強形象規(guī)范意識不強 自我保護意識不強自我保護意識不強 溝通及協(xié)作能力不強溝通及協(xié)作能力不強流程中對自我保護的要求流程中對自我保護的要求 對車輛的全面外觀檢查對車輛的全面外觀檢查 對車輛內物品的清點對車輛內物品的清點 對維修舊件的處理方式確認對維修舊件的處理方式確認 對顧客報修項目（故障）的再次確認對顧客報修項目（故障）的再次確認 接車單（維修合同）上顧客簽字確認接車單（維修合同）上顧客簽字確認 增項處理確認增項處理確認人出了什么問題？人出了什么問題？ 服務意識不強服務意識不強 形象規(guī)范意識不強形象規(guī)范意識不強 自我保護意識不強自我保護意識不強 溝通及協(xié)作能力不強溝通及協(xié)作能力不強業(yè)務接待在流程中起的作用業(yè)務接待在流程中起的作用 代表顧客的人代表顧客的人 代表企業(yè)的人代表企業(yè)的人 生產服務流程的牽引