1、1號商城在線客服平臺使用手冊1號商城在線客服臺使用手冊2012- 5III目錄1、1號商城在線客服平臺簡介42、“在線客服”系統簡介42.1、訪客對話界面42.2、訪客端系統主菜單42.3、表情52.4、截屏52.5、發送按鈕52.6、1號商城在線客服平臺客戶端安裝說明53、客服端登錄界面74、客服系統主菜單84.1、系統84.1.1、修改密碼84.1.2、我的狀態94.1.3、退出系統104.2、查看104.2.1、工具欄114.2.2、狀態欄114.2.3、顯示隊列114.2.4、訪客排序114.2.5、配置信息顯示列124.3、收藏134.3.1、添加到收藏夾134.3.2、整理收藏夾1

2、34.4、工具144.4.1、常用語與常用鏈接管理144.4.2、常用文件管理154.4.3、對話主題管理154.4.4、名片分類管理164.4.5、訪客阻止設置174.4.6、自動應答設置174.4.7、選項184.5、幫助195、工具欄206、快捷導航欄247、控制面板247.1、訪客對話247.1.1、訪客隊列257.1.2、對話欄267.1.2.1、常用語277.1.2.2、常用鏈接277.1.2.3、常用文件277.1.2.4、對話窗口277.1.2.5、實時查看287.1.2.6、字體設置287.1.2.7、截屏287.1.2.8、對話評估287.1.2.9、信息發送快捷鍵設置29

3、7.1.2.10、信息輸入欄307.1.3、歷史對話欄307.1.4、訪客名片欄307.2、對話記錄317.2.1、對話記錄普通查詢和查詢結果列表317.2.2、對話記錄高級查詢和查詢結果列表317.3、系統設置327.3.1、對話窗口設置327.3.2、對話服務設置337.3.3、對話提示設置337.3.4、登錄IP設置347.4、客服管理347.4.1、管理客服人員347.4.2、通知設置357.4.3、客服人員權限設置367.5、本人信息367.6、名片管理377.7、數據分析37編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第40頁 共41頁1、1號商城在線客服平臺

4、簡介1號商城在線客服平臺是1號店全新推出基于互聯網的網站實時交流系統，網站訪客只需通過點擊網頁中特定的圖片或鏈接，即可與商家的客服人員進行實時在線交流。商家只要通過客戶端，即可與實現客戶人工實時或留言方式為客戶服務。2、“在線客服”系統簡介2.1、訪客對話界面訪客端方便、簡捷，訪客只需要點擊前臺“在線客服”按鈕就可以實現溝通。2.2、訪客端系統主菜單2.3、表情訪客可以通過“表情”按鈕向客服人員發送表情。2.4、截屏為了讓訪客與我們的客服人員更好的溝通，訪客可以通過此項功能傳送圖片文件的格式，（訪客端截屏前需要下載相關瀏覽器插件）。2.5、發送按鈕訪客可以點擊“發送”按鈕把輸入框輸入的相關信息

5、發送給客服。2.6、1號商城在線客服平臺客戶端安裝說明下載好客戶端后可直接安裝。公司名稱可任意填寫安裝完成后即可使用在開始菜單中點擊1號商城在線客服平臺程序打開3、客服端登錄界面商家在下載安裝程序并且安裝完成后。雙擊1號商城在線客服端程序，輸入公司ID、客服ID和密碼，即可登錄1號商城在線客服系統。另：您可以勾選中“保存密碼”以方便您登錄客服端，且可以選擇以哪種狀態登錄。（初始商家登陸名與密碼與商家登陸商家管理后臺所用的用戶名及密碼相同。登陸后可用此賬號新建客服ID并進行管理。）網絡設置：您可以使用自定義代理服務器，系統默認將使用瀏覽器的代理服務器設置連接到1號商城在線客服平臺服務器，您可以根

6、據實際需求進行設置，如下圖所示：注：客服ID和密碼是通過管理員創建和管理的。4、客服系統主菜單4.1、系統在“系統”中，客服人員可以進行“修改密碼”、“設置我的狀態”、“退出軟件”等操作。4.1.1、修改密碼注：客服端所有客服人員都可以通過該窗口修改自己的登錄密碼；4.1.2、我的狀態所有客服人員可以通過選擇不同的項來更改自己的狀態。不同的狀態將體現客服不同的工作方式；提示：1.處于忙碌、離開或隱身狀態，客服不能自動接受對話；2.只有管理員ID具有隱身狀態，普通客服ID沒有隱身狀態。右下角圖標是1號商城在線客服平臺運行時的狀態圖標，根據系統運行的不同狀態會顯示不同的圖標。如下所示：表示客服處于

7、聯機狀態；表示客服處于忙碌狀態；表示客服處于離開狀態， 表示客服處于隱身狀態（只有管理員ID具備）；表示客服人員處于離線狀態；表示系統當前有事件需要客服進行處理。如：訪客請求對話，對話被接通，收到新的消息，其它客服向我傳送對話等。 右鍵單擊系統狀態圖標會打開彈出菜單欄，點擊不同的菜單可選擇不同功能和狀態。4.1.3、退出系統如果客服退出時有“正在進行的對話”或者“未進行評估的對話”，系統會提示您，如下圖：4.2、查看在“查看”中，客服人員可以選擇是否顯示工具欄、狀態欄及過濾隊列等操作。4.2.1、工具欄選擇是否顯示工具欄。工具欄有接受對話、傳送對話、請求協同、插入對話、攔截對話、監控客服、關閉

8、客服、顯示隊列、客服狀態開機按鈕；4.2.2、狀態欄選擇是否顯示狀態欄。在狀態欄中顯示的有當前登錄帳號信息：商家登錄名、客服ID、客服角色、客服狀態。如果選擇不顯示狀態欄，則看不到這些信息。 注：該功能無權限要求；4.2.3、顯示隊列客服人員可以選擇訪客隊列中顯示的訪客，這在網站訪客數量眾多的情況下特別有用，通過過濾掉正在和別人對話的訪客及已離線的非關鍵性訪客，客服人員可以減少訪客隊列中顯示的訪客數目。默認情況下，離線的訪客將被過濾掉。4.2.4、訪客排序客服人員可以對訪客隊列中的訪客進行排序，排序的條件可以是：狀態、訪客ID、姓名、訪問次數等。默認情況下，系統將根據狀態進行排序。與客服對話中

9、的訪客將排在隊列的前面。4.2.5、配置信息顯示列客服人員可以通過該功能對訪客對話界面“訪客隊列”的需要顯示的信息進行選擇和過濾，例如不顯示語種、進入時刻、等待時刻等信息。4.3、收藏在“收藏”中，客服人員可以將常用的網站URL地址添加到收藏夾中，并根據自己的喜好進行分類。4.3.1、添加到收藏夾“在線客服”在線客服端系統借鑒了IE的收藏夾功能。客服在使用時可以將自己常用的網站地址添加到收藏夾，這樣在以后的使用過程中就可以通過“收藏”菜單快速的打開相應的網站。客服人員可以根據需要對收藏夾進行整理。4.3.2、整理收藏夾客服人員對收藏夾進行整理。4.4、工具在“工具”中，客服人員可以對大部分的功

10、能進行設置。如：常用語管理、常用鏈接管理、常用文件管理、對話主題管理、客戶分類管理、訪客阻止設置、自動應答設置等。注：修改公司常用語管理、常用鏈接管理、對話主題管理功能，僅限于 管理員或擁有對應權限的普通客服人員。4.4.1、常用語與常用鏈接管理 客服人員可以通過此窗口修改公司的常用語和常用鏈接信息，用于在訪客對話時快速應答和推送Web頁面。客服人員可以根據自己的需要建立不同的目錄，對常用語和常用鏈接進行分類管理。同時可以將當前常用語導出保存，以后還可以導入已保存的常用語。注：常用語和常用鏈接僅限于 管理員；或擁有對應權限的普通客服人員；個人常用語是每個客服人員均可以應用。4.4.2、常用文件

11、管理 客服人員可以通過此功能把常用的文件保存在服務器，這樣不僅可以統一公司常用文件，而且可以提高傳輸速度及提高工作效率。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有對應權限的普通客服人員。4.4.3、對話主題管理默認情況下系統會有預定義的對話主題信息，但客服可以根據自己的需要設置常用的對話主題，針對對話主題進行多級劃分。對話主題用來對對話進行評估、分類，幫助您了解和分析到您網站對話的客戶的目的意向，并應用于后臺的數據統計分析中。注：該功能，僅限于管理員；或擁有對應權限的普通客服人員。4.4.4、名片分類管理默認情況下系統會有預定義的名片分類信息，但客服可以根據自己的需要設置常用的客戶分類，客戶分類用來對

12、訪客名片信息進行歸類管理。注：該功能，僅限于管理員；或擁有對應權限的普通客服人員。4.4.5、訪客阻止設置客服人員在受到惡意訪客騷擾的情況下，可以使用訪客阻止功能。訪客IP阻止有兩種阻止方式：阻止訪客和阻止對話。您還可以設置阻止的起止時間，要取消阻止，將該訪客從列表中設置為“失效”即可。您也可以通過在訪客隊列中通過右鍵菜單對訪客進行阻止操作。客服人員可查詢歷史阻止列表，查看阻止訪客的原因、查看阻止記錄操作記錄，并可修改阻止時間等。4.4.6、自動應答設置當網站的訪問量很大時，同時請求對話的訪客會比較多，那么客服可以開啟自動應答功能。通過設置自動應答的超時時間，客服可以自動的接受請求的對話。但是

13、需要注意的是，若多個客服都開啟了此功能，且設置的超時時間相同，那么最終將會按照隨機的情況來分配接待的客服。同時，客服還可以設置對話開始后自動向訪客發送歡迎信息，一般來說，對話開始后客服總是會向訪客發送一些歡迎的信息或問候語，那么就可以在此進行設置。不同的客服人員設置的歡迎語是互不影響的，但是如果是同一臺電腦則是相同的！為降低客服人員在訪客數量較大時工作量，提升服務質量，可以設置每間隔指定的時間即自動向當前客服的未給予答復的訪客發送消息，自動回復的消息內容可以自定義。并且還可設置與同一訪客對話時最多可自動回復消息的次數。建議：設置一個統一格式的“歡迎語”。4.4.7、選項在“代理設置”中，用戶可

14、以設置“在線客服”連接到服務器時所使用的代理服務器。在“通知設置”中，用戶可以設置當訪客進入網站、請求對話、離線等時如何通知客服，例如是否彈出冒泡通知窗口、是否播放聲音提示以及如何播放等等。在“快捷鍵設置”中，客服人員可以設置對話時客服發送消息的快捷鍵（Enter發送或CtrlEnter發送）以及在不同對話間快速切換的快捷鍵（默認的快捷鍵是Alt+Z）在“其它”中，則可以設置計算機啟動時是否自動運行“1號商城在線客服平臺”程序；計算機空閑時是否自動將客服的狀態改為離開；是否關閉評估下拉框提示以及關閉快捷導航欄的閃爍提示；接通對話后是否自動開啟“實時查看”功能。4.5、幫助通過“幫助”中的菜單，

15、用戶可以打開1號商城相關鏈接、以及聯系我們等信息。5、工具欄注：接受對話和結束對話 圖標合并用；傳送對話和響應傳送 圖標合并用；請求協同和退出協同 圖標合并用；監控客服和取消監控 圖標合并用；接受對話：點擊此按鈕可以接受選定訪客發出的對話請求，與選定的訪客開始對話。結束對話：點擊此按鈕可以結束與選定訪客的對話。傳送對話：點擊此按鈕可以將選定訪客對話傳送給其他客服人員。誠意提示：如果當前公司只有自己在線，則不能向本人傳送對話。如果是普通客服人員，不能傳送對話給處于隱身狀態的管理員。響應傳送：點擊此按鈕后，彈出響應傳送的對話框，在此可以選擇接受或是拒絕其他客服人員傳送過來的訪客對話。注：在接受傳送

16、時，如果選擇了“查看已有對話記錄”，那么之前訪客和客服的對話記錄會一同傳送過來；否則不會傳送。請求協同：點擊此按鈕，客服可以請求其他客服共同解答用戶問題；收到加入協同對話請求的客服，點擊確認接受請求后，立刻參與進入對話。 退出協同：點擊此按鈕，參與協同對話的客服可以退出該對話；插入對話：點擊此按鈕，該客服可直接參與選定的對話，（如同協同對話功能）；不同的是插入對話功能，是客服自主選擇直接參與進入對話，而不需要響應其他客服的協同請求。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有會話插入權限的普通客服人員。客服自己已參與了協同的對話就不能再插入；沒有參與協同的對話可以插入。攔截對話：點擊此按鈕，該客服把選定

17、的對話從另一個客服那里直接攔截下來轉而自己和訪客對話，（如同傳送對話功能）；不同的是攔截對話功能，是客服自主選擇直接攔截對話，而不需要響應其他客服傳送對話請求。質檢員在插入在線客服會話后，如果覺得客戶代表不能再為客戶服務時，可以選擇攔截操作，將該會話攔截下來。攔截操作通常用于客戶代表和客戶發生爭執或質檢員判定客戶代表不能為客戶繼續服務時執行。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有會話攔截權限的普通客服人員。協同的對話不能攔截。監控客服：點擊此按鈕后，選定的客服其所有對話活動都將被監控（包括客服與訪客的對話、客服與客服的對話）。 注：該功能，僅限于管理員或具有監控客服權限的普通客服人員。取消監控：點

18、擊此按鈕后，對應的客服其所有對話活動的監控都會被取消。 注：該功能，僅限于管理員或具有監控客服權限的普通客服人員。關閉客服：點擊按鈕后，選定的客服將會被管理員強行關閉，被關閉客服將會退出系統。 注：該功能，僅限于管理員或具有關閉客服權限的普通客服人員。顯示隊列：點擊此按鈕，客服人員可以選擇查看特定的訪客，這在網站訪客數量眾多的情況下特別有用，通過過濾掉已離線等和自己不相關的訪客，可以減少訪客隊列中顯示的訪客數目，在訪客隊列中快速的找到自己感興趣的訪客。需要注意的是：有些訪客，用戶是無法過濾掉的，因為這些訪客與客戶的關系非常密切，系統默認為全部顯示，不能過濾。我的狀態：點擊此按鈕可以改變“我的狀

19、態” 。聯機：表示當前客服在線，可為訪客提供實時客服。只要有一個客服處于聯機狀態，公司網頁的對話圖標顯示為在線，訪客可以在線咨詢。忙碌：表示當前客服忙碌，訪客可進行等待。當所有登錄的客服都處于忙碌狀態時，訪客打開的對話窗口中將提示：客服人員正忙，同時有“點擊留言”轉留言窗口的鏈接提示。離開：表示當前客服準備離開，訪客可進行留言。離開是為客服退出做準備的，客服可以處理完當前的會話然后退出。當所有的客服都處于離開狀態或離線狀態時，公司網頁的對話圖標顯示為離線，此時訪客點擊網站的對話圖標后將彈出留言窗口。注：若當前客服不具備接對話權限，則只能處于離開狀態。隱身：表示管理員處于隱身狀態，此時其他的普通

20、客服人員無法察覺管理員是否已登錄；只有同是管理員的能查看到此隱身狀態。注：該功能僅限于管理員； 離線：表示當前客服沒有成功登錄，當因網絡故障無法連接到服務器時，或因其他原因也會顯示離線狀態。 6、快捷導航欄無論客服切換到哪個功能模塊，快捷導航欄總是可見的，當有新的消息到來時，相應的方框會不斷閃動以提示，用戶通過點擊相應的選項就可以快速的定位到訪客隊列中相應的訪客所在行，從而進行合適的處理。并且能對訪客的對話進行評估（對話評估提醒閃爍可根據需要進行開啟或關閉設置）。7、控制面板注：普通客服人員，可根據權限設置，配置不同的功能模塊。7.1、訪客對話7.1.1、訪客隊列訪客隊列詳細記錄了每個訪客的訪

21、客ID、注冊姓名、訪問次數、IP地址、對話所在頁面、地理位置、進入時刻、等待時間、最后消息時刻、離開時刻、接待該訪客的客服、訪客端語言版本等，客服人員通過該窗口可詳細了解訪客信息。該列表可以在菜單“查看”“配置顯示列”中進行選擇，同時可以左右拖動顯示列的位置，以讓客服代表選擇自己最滿意的列表方式。注：可選擇某一用戶后，點擊鼠標右鍵，復制此用戶的相關信息；通過過濾隊列功能可以過濾掉不重要的訪客（如已離線訪客），在網站訪問量特別大的情況下建議過濾掉已離線訪客，這樣客服人員可以更加快速的和訪客對話。關鍵性的訪客所在的行（請求對話、和我對話、其他客服傳送對話給我）將采用特定的顏色來顯示。當訪客處于不同

22、的狀態（請求對話、和我對話等等）時，相應行左側就會顯示不同的圖標進行標識。當用戶在行上面雙擊鼠標時，觸發的行為將取決于訪客所在的狀態，下面的表格列舉出了這種對應關系：訪客狀態雙擊觸發的行為請求對話接受對話傳送對話給我響應傳送當客服同時與多個訪客進行對話時，在不同的訪客對話之間快速切換就顯得非常重要。用戶可以通過使用快捷鍵來完成該項工作，系統默認的快捷鍵是Alt+Z，當然用戶可以根據自己的需要進行自定義設置。訪客狀態圖標說明： （表示訪客發出對話請求，等待接受）（表示訪客與我正在對話） （表示訪客和其他客服對話中）（表示其他客服向我轉接對話） （表示某客服正在被監控）（表示訪客離開網頁） （表示

23、傳送對話給其他客服）（協同對話發起者） （表示該客服是插入了該對話）（協同對話參與者）7.1.2、對話欄訪客對話欄的左邊提供了三個輔助對話工具（包括 “常用語” 、“常用鏈接” 、“常用文件”）。7.1.2.1、常用語可預先設定“歡迎語”、“常用語”、“結束語”等公司常用語句，當需要時可雙擊相應語句，就會在“信息輸入欄”中顯示，快速回復訪客；常用語同步查詢功能：同步查詢設置開啟以后，方便客服快速搜索設置的常用語。7.1.2.2、常用鏈接可預先設定常用鏈接和公司鏈接等網頁地址，當需要時可雙擊選擇鏈接地址，然后直接推送給訪客，訪客端則會自動打開推送的網頁。（如果因為某種原因沒有成功，則訪客端顯示這

24、個推送的鏈接，訪客可以點擊這個鏈接打開網頁）7.1.2.3、常用文件可預先上傳公司常用文件，在客服人員和訪客對話時，若覺得訪客有這個需求的時候，可以雙擊文件將文件發送給訪客，以節省響應時間。7.1.2.4、對話窗口客服端實時對話窗顯示與正在對話訪客的所有對話記錄；7.1.2.5、實時查看按鍵點擊“實時查看”打開實時查看框后，客服人員可同步查看訪客正在輸入的信息，為回復提前做好準備；7.1.2.6、字體設置“字體設置欄”可設置發送的字體大小及顏色等；7.1.2.7、截屏“在線客服”系統支持客服端發送截屏的功能，進入截屏模式后，通過用鼠標選取截屏區域，然后點擊“發送”按鈕即可發送截屏。如果要取消發

25、送截屏，點擊“退出”按鈕以退出截屏模式。訪客端收到截圖后將以縮略圖顯示在對話窗口中，通過點擊可以放大顯示截圖。7.1.2.8、對話評估當訪客與客服人員結束對話后，客服可針對和該訪客的對話進行評估。若客服端設置了開啟評估下拉框提示閃爍，則對話結束后，"等待我評估的訪客"方框，就會有未評估的閃爍提示；若設置了對話結束時彈出對話評估框，則對話結束后，就會自動彈出一個對話評估，提醒客服代表對已結束的對話進行評估。在對話評估框中，還可進行對話主題管理，從而為后臺的數據統計提供數據。若客服在退出在線客服系統時，還有對話未評估，則會彈出一個提示框，提醒客服進行評估。點擊“立即評估”，即進

26、入對話評估窗口。7.1.2.9、信息發送快捷鍵設置“在線客服”支持客服發送消息的快捷鍵設置，點擊發送按鈕右側的向下箭頭，打開菜單，可選擇設置 發送消息的快捷方式（CtrlEnte發送或Enter發送）；并且可通過點擊“其它快捷鍵設置”項，轉而打開客服端系統主菜單“工具>選項>快捷鍵設置”窗口中。在此客服端系統主菜單的快捷鍵設置窗口中，可設置所有快捷鍵方式。7.1.2.10、信息輸入欄信息輸入欄顯示客服人員正在輸入的信息。7.1.3、歷史對話欄歷史對話欄可以看到選定訪客與客服之間的歷史對話記錄，包括對話的時間，對話內容等；以及對每個對話的評估信息，且可以修改評估信息。在訪客到來時立即

27、調出該訪客的歷史記錄，便于客服提供更好的服務。高級功能：更改所有者是將當前訪客中選定的對話添加到其它的名片上，執行后，相應的對話將失去與當前訪客的關系，而對話所有者更改為所選名片對應的訪客。7.1.4、訪客名片欄客服人員給訪客添加名片信息便于管理；且可使用“高級功能”進行操作；“賦予” ：從系統的名片庫里選擇一張名片，然后賦予給當前的訪客；“撤消” ：清空當前訪客的名片信息；“刷新” ：重新獲取訪客的名片信息，與瀏覽器的刷新功能類似。若是信任信息用戶，該欄顯示訪客信任信息；訪客列表中也可查看。7.2、對話記錄7.2.1、對話記錄普通查詢和查詢結果列表普通查詢即簡單查詢，意在查詢某短時間某個客服，或是所有客服的全部對話記錄情況7.2.2、對話記錄高級查詢和查詢結果列表查看對話的歷史記錄，客服人員可以查看特定時間段所有客服的對話記錄，并且可進行二次評估。“高級查詢”通過各種限制條件篩選出特定的對話記錄供分析。注：在高級查詢的列表中，管理員可以導出詳細記錄、導出詳細記錄（excel）。7.3、系統設置7.3.1、對話窗口設置Logo圖片設置：可替換Logo圖片,此圖片為網頁會話窗口顯示的商家LOGO圖片；Logo鏈接設置：可更改Logo圖片鏈