1、智園慧園項目秩序維護部崗前培訓 第一講 物業安保基本工作要求 第二講 物業安保工作基礎 第三講 物業出入管控作業 第四講 物業巡邏作業 第五講 物業監控作業 第六講 物業道路交通管理 第七講 物業車輛與停車場管理 第八講 物業突發事件處理 第九講 物業消防安全管理 第十講 物業消防系統與器材管理 第十一講 火災的撲救 第十二講 安保服務百問百答 智園慧園項目秩序維護部崗前培訓第一講 物業安保工作基本要求 華標 2015年 月 （一）安保工作范圍（一）安保工作范圍范圍范圍01：保安執勤：保安執勤 負責小區門衛保安執勤，制止社會閑雜及叫賣人員進入小區干擾業主負責小區門衛保安執勤，制止社會閑雜及叫賣

2、人員進入小區干擾業主（用戶）休息（用戶）休息;按制度控制各類車輛出入小區，維持小區出入口的交通秩序，按制度控制各類車輛出入小區，維持小區出入口的交通秩序，保障車輛與行人出入安全，禮貌接待來客，來訪咨詢；做好執勤記錄保障車輛與行人出入安全，禮貌接待來客，來訪咨詢；做好執勤記錄范圍范圍02：巡邏：巡邏 小區實施小區實施24小時不定時巡邏。預防和制止可能發生各種偷盜破壞行為；發小時不定時巡邏。預防和制止可能發生各種偷盜破壞行為；發現可疑人員或情況及時查明、處理與報告，消除隱患；發現打架斗毆等現可疑人員或情況及時查明、處理與報告，消除隱患；發現打架斗毆等行為行為要要予以制止，事態激化則迅速報警。予以制

3、止，事態激化則迅速報警。范圍范圍03：監控：監控 管理好監控中心，隨時監控小區各處情況，發現異常情況或突發狀況，管理好監控中心，隨時監控小區各處情況，發現異常情況或突發狀況，立即通知相關人員進行處理。維護好監控設備立即通知相關人員進行處理。維護好監控設備范圍范圍04：消防管理：消防管理 發現火警，立即組織撲火，并根據火情報警；維護公共設施完好，發現發現火警，立即組織撲火，并根據火情報警；維護公共設施完好，發現損壞及時報修，對人為損壞行為要追查責任。損壞及時報修，對人為損壞行為要追查責任。范圍范圍05：裝修管控：裝修管控 協助工程部門管理小區內裝飾裝修工作，制止施工人員無證進入小區開協助工程部門

4、管理小區內裝飾裝修工作，制止施工人員無證進入小區開展裝飾裝修業務，對嚴重違章裝修，私搭亂建行為按照管理相關規定進行處理展裝飾裝修業務，對嚴重違章裝修，私搭亂建行為按照管理相關規定進行處理范圍范圍06：車輛管控：車輛管控 維護小區內車輛安全，制止小區內機動車輛高速行駛；嚴格按規章制度維護小區內車輛安全，制止小區內機動車輛高速行駛；嚴格按規章制度控制車輛出入。做好停車場管理工作。控制車輛出入。做好停車場管理工作。范圍范圍07：突發事件處理：突發事件處理 小區內發生各種案件或者重大安全事故時必須及時上報，保護好現場，積小區內發生各種案件或者重大安全事故時必須及時上報，保護好現場，積極配合公安部門查處

5、。根據需要協助公安派出所做好小區治安秩序穩定工作。極配合公安部門查處。根據需要協助公安派出所做好小區治安秩序穩定工作。范圍范圍08：提供服務：提供服務 有困難，找保安，對業主（用戶）提請的幫助不得推諉，熱心為業主（用有困難，找保安，對業主（用戶）提請的幫助不得推諉，熱心為業主（用戶）提供服務，為其排憂解難。戶）提供服務，為其排憂解難。（二）保安員工作要求（二）保安員工作要求要求要求01：保安員儀表儀容要求：保安員儀表儀容要求 保安員工作時應保持良好的形象和氣質，遵守以下言行舉止。保安員工作時應保持良好的形象和氣質，遵守以下言行舉止。 舉止言談要文明、端莊、大方舉止言談要文明、端莊、大方 上班時

6、要穿統一制服，佩戴工作牌，服裝整齊潔凈上班時要穿統一制服，佩戴工作牌，服裝整齊潔凈 上班時不準披衣、敞懷、挽袖、歪戴帽、赤腳或穿涼鞋、拖鞋上班時不準披衣、敞懷、挽袖、歪戴帽、赤腳或穿涼鞋、拖鞋 工作時精神要振作，姿態要端正，不得袖手、背手、叉腰或將手叉工作時精神要振作，姿態要端正，不得袖手、背手、叉腰或將手叉 入衣入衣 （褲）袋（褲）袋 工作時不得哼歌曲、吹口哨工作時不得哼歌曲、吹口哨 不得隨地吐痰、亂扔雜物不得隨地吐痰、亂扔雜物 與業主（用戶）或客人交談應嚴格注意自己的舉止和形象與業主（用戶）或客人交談應嚴格注意自己的舉止和形象 不明白的事情應及時報告，做好記錄不明白的事情應及時報告，做好記

7、錄 工作時應先敬禮，用文明用語與業主（用戶）對話工作時應先敬禮，用文明用語與業主（用戶）對話（二）保安員工作要求要求要求02：保安員著裝要求：保安員著裝要求 所有保安員在工作時必須穿著物業管理處統一制作所有保安員在工作時必須穿著物業管理處統一制作的顏色、式樣、飾的顏色、式樣、飾 物（佩件）物（佩件） 統一的制式統一的制式服裝服裝執勤執勤 嚴禁保安制服與其他服裝混穿。嚴禁將制服外借；強勞動和非執勤時，應嚴禁保安制服與其他服裝混穿。嚴禁將制服外借；強勞動和非執勤時，應 換穿換穿 其他服裝；制服平時不穿時應洗凈，平整地存放在柜內其他服裝；制服平時不穿時應洗凈，平整地存放在柜內 穿衣時應系好紐扣，不得

8、敞開外衣，卷起褲腳或衣袖；領口及袖口處不得穿衣時應系好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳或衣袖；領口及袖口處不得 外露個人飾品；制服外不得系掛各種紀念物品及裝飾物外露個人飾品；制服外不得系掛各種紀念物品及裝飾物 衣袋內不得裝過大過厚物品，嚴格按季節統一換裝，佩戴領帶衣袋內不得裝過大過厚物品，嚴格按季節統一換裝，佩戴領帶穿大衣時要扣好紐扣，不得敞開或披在肩上。穿大衣時要扣好紐扣，不得敞開或披在肩上。 按物業管理處規定佩戴統一制作的胸卡，佩戴時胸卡置于左側兜蓋上方。按物業管理處規定佩戴統一制作的胸卡，佩戴時胸卡置于左側兜蓋上方。制服不得隨意改動，嚴禁穿制服離開管理區域，制服丟失、損壞應按規定賠償制服不得

9、隨意改動，嚴禁穿制服離開管理區域，制服丟失、損壞應按規定賠償（二）保安員工作要求（二）保安員工作要求要求要求03：保安員的紀律要求：保安員的紀律要求 保安員的紀律要求具體如下：保安員的紀律要求具體如下： 保安員必須嚴格遵守國家頒布的各項法律、法令、法規和物業管理處制定的保安員必須嚴格遵守國家頒布的各項法律、法令、法規和物業管理處制定的 各項規章制度。各項規章制度。 堅守崗位、忠于職守、服從管理、聽從指揮。堅守崗位、忠于職守、服從管理、聽從指揮。 按時交接班，不遲到、不早退、不脫崗、不誤崗。按時交接班，不遲到、不早退、不脫崗、不誤崗。 嚴格按規定著裝，儀容整潔、語言親切、微笑服務、文明禮貌。嚴格

10、按規定著裝，儀容整潔、語言親切、微笑服務、文明禮貌。 上班時間嚴禁喝酒、吸煙、吃東西，不準嬉笑、打鬧，嚴禁打瞌睡，做一些上班時間嚴禁喝酒、吸煙、吃東西，不準嬉笑、打鬧，嚴禁打瞌睡，做一些 與工作無關的事情。與工作無關的事情。 嚴禁在崗位上會友聊天，未當班人員不得在崗位逗留，接待業主（用戶、住嚴禁在崗位上會友聊天，未當班人員不得在崗位逗留，接待業主（用戶、住 戶）時要按禮儀、禮節規范接待，不談與工作無關的話題。戶）時要按禮儀、禮節規范接待，不談與工作無關的話題。 不賭博、不徇私舞弊、不貪污受賄、不包庇壞人。不賭博、不徇私舞弊、不貪污受賄、不包庇壞人。 嚴格遵守請、銷假制度，嚴格按權限批假，逐級負

11、責，履行責任。嚴格遵守請、銷假制度，嚴格按權限批假，逐級負責，履行責任。（二）保安員工作要求（二）保安員工作要求要求要求04：保安員的職業道德要求：保安員的職業道德要求序號序號 要要 求求詳詳 細細 說說 明明1熱愛本職，忠于職守熱愛本職，忠于職守 保安員擔負著協助公安機關維護社會治安秩序、保障保安員擔負著協助公安機關維護社會治安秩序、保障業主（用戶）生命和財產安全的責任業主（用戶）生命和財產安全的責任2遵紀守法，勇于護法遵紀守法，勇于護法 保安員必須模范地學法、守法、用法、護法、確保業保安員必須模范地學法、守法、用法、護法、確保業主（用戶）的安全，通過提供優質的安全服務，贏得業主（用戶）的安

12、全，通過提供優質的安全服務，贏得業主（用戶）的信任和社會認可。主（用戶）的信任和社會認可。3不計得失，勇于奉獻不計得失，勇于奉獻 保安員在任何時候、任何情況下，都應當將物業管理保安員在任何時候、任何情況下，都應當將物業管理處和業主（用戶）的正當利益擺在第一位處和業主（用戶）的正當利益擺在第一位4文明執勤，禮貌待人文明執勤，禮貌待人 文明執勤、禮貌待人是保安員精神風貌的具體體現，文明執勤、禮貌待人是保安員精神風貌的具體體現，也是貫徹也是貫徹“業主（用戶）至上、服務第一業主（用戶）至上、服務第一”的服務宗旨的服務宗旨的基本要求的基本要求5廉潔奉公，不謀私利廉潔奉公，不謀私利保安員必須廉潔自律，堅持

13、原則，照章辦事，不以工作保安員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受服務對象的禮品、禮金、不給違法違紀之便索取或收受服務對象的禮品、禮金、不給違法違紀分子以任何可乘之機分子以任何可乘之機（二）保安員工作要求（二）保安員工作要求要求要求05：保安員執勤文明用語與禁忌語：保安員執勤文明用語與禁忌語序號序號類別類別文明用語文明用語禁忌語禁忌語1接聽電話你好，請講；XX不在，有事我幫你轉告喂，找那個；人不在，快點講2接到不禮貌的電話請不要講粗話，注意文明禮貌；我們這里很忙，請不要妨礙我們的工作用粗語、臟話進行攻擊3接待外來人請稍等，請問你找誰，我幫你找；對不起我們有規定，執勤中不準代

14、轉（存放）物品，請你另想辦法干什么事？找那個？你是什么人？找他干什么？不在，不知道？4與業主或領導打招呼您早、您好、節日好、請進、您慢走不理不睬，只點頭，不招呼5遇到業主對某事的辦理或處理不滿您對某事處理有意見，可直接向我們領導反映，或我們代您反映這件事不屬我管，你想到那告就到那去6接報不屬于管轄范圍的事項請您不要急，我們負責幫您聯系這個不歸我們管，你到XX地方去（三三）保安人員崗位職責）保安人員崗位職責職責職責01：保安經理：保安經理/主管崗位職責主管崗位職責向物業項目經理定期匯報各保安工作進程，特別是保安員工的思想動態向物業項目經理定期匯報各保安工作進程，特別是保安員工的思想動態負責對消防

15、、治安、車輛安全管理工作的檢查與督導負責對消防、治安、車輛安全管理工作的檢查與督導負責對保安員工的培訓工作，參與其聘用、辭退工作，并負責對保安員工的培訓工作，參與其聘用、辭退工作，并及時及時匯報項目匯報項目經理經理貫徹實施保安員崗位規范，確保園區的治安、消防、車輛等安全工作正常運行貫徹實施保安員崗位規范，確保園區的治安、消防、車輛等安全工作正常運行負責組織對保安員的軍事培訓和理論指導，對保安班長及保安員的績效進行測負責組織對保安員的軍事培訓和理論指導，對保安班長及保安員的績效進行測 量及考評量及考評負責調解保安員之間的糾紛，處理員工和客戶相關投訴，安排員工業余文化負責調解保安員之間的糾紛，處理

16、員工和客戶相關投訴，安排員工業余文化 生活生活負責制定日常管理規定，并監督各保安對項目部制度的執行和落實情況負責制定日常管理規定，并監督各保安對項目部制度的執行和落實情況定期主持召開保安部門例會，傳達項目部的意見并監督其落實情況定期主持召開保安部門例會，傳達項目部的意見并監督其落實情況主動配合公安機關的各項工作，定期進行各項保安管理的應急演練主動配合公安機關的各項工作，定期進行各項保安管理的應急演練負責指導各新接項目秩序部門的崗位設置及人員配置，并負責對配置人員工資負責指導各新接項目秩序部門的崗位設置及人員配置，并負責對配置人員工資 和福利的核算工作和福利的核算工作領導領導安排的其他工作安排的

17、其他工作（三三）保安人員崗位職責）保安人員崗位職責職責職責02：保安班長崗位職責：保安班長崗位職責堅持本班工作，堅決執行項目經理及安保經理堅持本班工作，堅決執行項目經理及安保經理/主管的工作指令，以身作則，主管的工作指令，以身作則， 帶領和督導全班人員履行崗位職責，認真做好安全管理工作帶領和督導全班人員履行崗位職責，認真做好安全管理工作上崗前集合好本班保安員，檢查著裝、儀容后按要求進行交接班上崗前集合好本班保安員，檢查著裝、儀容后按要求進行交接班如實記載本班執勤中遇到和處理過的問題，重大問題及時向保安經理如實記載本班執勤中遇到和處理過的問題，重大問題及時向保安經理/主管主管 請示匯報請示匯報愛

18、崗敬業，遵紀守法，嚴于律己，以身作則，發揮模范帶頭作用愛崗敬業，遵紀守法，嚴于律己，以身作則，發揮模范帶頭作用熟悉各崗位工作職責，任務和程序，掌握管理區域內安全管理工作的規律及熟悉各崗位工作職責，任務和程序，掌握管理區域內安全管理工作的規律及 特點特點了解和掌握保安員的思想狀況，有問題及時向保安主管報告了解和掌握保安員的思想狀況，有問題及時向保安主管報告處事公道，言行文明，對自己的缺點勇于改正，虛心接受工作建議和意見處事公道，言行文明，對自己的缺點勇于改正，虛心接受工作建議和意見及時巡查各崗位的執勤情況，如有違章及時糾正。對因管理不力而造成本班在及時巡查各崗位的執勤情況，如有違章及時糾正。對因

19、管理不力而造成本班在 執勤中發生的重大失誤，或本班人員出現嚴重違法、違紀的情況負責執勤中發生的重大失誤，或本班人員出現嚴重違法、違紀的情況負責帶領保安員配合其他管理服務工作，制止、糾正各類違章行為帶領保安員配合其他管理服務工作，制止、糾正各類違章行為（三三）保安人員崗位職責）保安人員崗位職責職責職責03：保安員崗位職責：保安員崗位職責堅守崗位，保持高度警惕，發現可疑的人、事、物需密切注意，預防治安案件堅守崗位，保持高度警惕，發現可疑的人、事、物需密切注意，預防治安案件 的發生的發生在執行任務時對殺人放火、搶劫、盜竊等現行違法分子有權抓獲并送公安機關在執行任務時對殺人放火、搶劫、盜竊等現行違法分子有權抓獲并送公安機關 但物實施拘留、關押、審訊、沒收財產和罰款的權力但物實施拘留、關押、審訊、沒收財產和罰款的權力對發生的刑事或治安案件有權保護現場，保護證據，維護秩序以及提供情況，對發生的刑事或治安案件有權保護現場，保護證據，維護秩序以及提供情況， 但無勘察現場的權力但無勘察現場的權力按照規定制止未經允許的人員，車輛進入管轄區域按照規定制止未經允許的人員，車輛進入管轄區域對進入所管區域的人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，按規定進行檢驗對進入所管區域的人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，按規定進行檢驗在執勤中，如遇有不法分子反抗，甚至