1、 老客戶維護方案老客戶維護方案 楊榮楊榮 2015.6.25 前言前言第一第一 、什么是老客戶、什么是老客戶第二第二 、老客戶保留和維護的重要性、老客戶保留和維護的重要性第三第三 、 怎樣維護老客戶怎樣維護老客戶第四第四 、 如何令客戶稱心滿意如何令客戶稱心滿意第五第五 、 老客戶維護心得老客戶維護心得 43什么是老客戶什么是老客戶何為老客戶何為老客戶1、在我們手上交房過的2、和我們的關系非常好的3、有幫忙介紹未收樓業主收樓的一個公司要想持續發展必須要有老客戶，一個客關人員要想持續保持高業績，必須要有老客戶，一個優秀的客觀人員做到最后就是做好老客戶。43老客戶保留和維護的重要性老客戶保留和維護

2、的重要性首先，留住老客戶可以使企業的競爭優勢長久首先，留住老客戶可以使企業的競爭優勢長久號稱“世界上最偉大的銷售員”的喬吉拉德，15年中他以零售的的方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均銷售超過1300輛，他所創造的最高汽車銷售記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車總是長期合作關系的開始，如果單量交易不能帶來以后多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。65%的交易多來自于老客戶的再次購買。他成功的關鍵是給已購客戶提供足夠高質量的服務，使他們一次次回來向他買汽車。自從讀了喬.吉拉德以后，我就一直在想成功的企業和成功銷售員，應該把留住老客戶作為企業與自己發展的頭等大事之一來做。43老客戶

3、保留和維護的重要性老客戶保留和維護的重要性其次，留住老客戶還會使成本精力大幅度降低其次，留住老客戶還會使成本精力大幅度降低據有關數據統計，發展一位新客戶的投入是維護老客戶投入的5倍。在許多情況下，及時爭取到一位新業主收房，往往要經過很長時間的交流溝通。但是如果一個老業主幫你說明下，新業主會相信的多，放心的多。比如：你向業主解釋收樓之后我們還是會向未收樓的時候一樣精心服務，新業主肯定擔心，但是如果有個老業主幫你說，新業主會相信的多。43老客戶保留和維護的重要性老客戶保留和維護的重要性第三，留住老客戶，還會大大有利于發展新客戶第三，留住老客戶，還會大大有利于發展新客戶其中聽取親友，同事或其他人親身

4、經歷后的推薦往往比企業做出的廣告介紹要更加為收房者相信?？蛻舻目诒谟冢阂粋€滿意的客戶會引發8個潛在的生意，其中至少有一筆成交；1個不滿意的客戶會影響到25個人的收房意向。43怎樣維護好老客戶怎樣維護好老客戶我們可以通過以下方法來對老客戶進行維護我們可以通過以下方法來對老客戶進行維護1、從良好的售后服務開始2、建立好顧客成交檔案3、把每一個成交的客戶當做寶藏來挖掘4、對于老客戶仍然要敢于要求5、對老客戶轉介紹的資源一定要成交并表示感謝43良好的售后良好的售后1、良好的售后服務、良好的售后服務不要以為簽完合同就完成了交易，有很多同事在簽完單，就認為可以拿到錢了，后期的服務認為應該由物業來做，

5、就做了甩手掌柜的。其實我們是把物業給搞死了，把關系搞僵化了。43良好的售后良好的售后2、積極主動協助客戶解決問題：、積極主動協助客戶解決問題：在售后過程中會遇到各種問題，我們要很主動的幫助客戶，而不是選擇逃避，有很多人一接到客戶的投訴電話可能就怕，或者有的干脆不接。要想想這是對客戶最大的傷害。顧客有問題來找我們，是完全信任我們，找不到我們，想想我們的客戶會有多急，他們對我們將是多大的失望。所以我們應該喜歡顧客找我們，因為這些都是機會，特別是幫助客戶處理問題，每次處理完后都可以創造新客戶。讓客戶覺得我們是踏踏實實的在為他做每一件事情，讓客戶把我們當成朋友一樣。 43良好的售后良好的售后3、保持不

6、斷聯絡讓客戶記住你，并成為朋友（節假日、顧客的生日、上門拜訪、保持不斷聯絡讓客戶記住你，并成為朋友（節假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動，送公司的禮品及公司宣傳載體），這些都是非常好的方邀請參加公司的各種活動，送公司的禮品及公司宣傳載體），這些都是非常好的方式。式。當然，針對我們碧桂園客戶群體的特殊性。如：有些業主不是長期在本地，可能有些困難。反正我們只有一個目的：讓客戶永遠記住我們，當他們有朋友想收房，第一個就會想到我們碧桂園的你。最高境界就是：讓顧客習慣我們的服務，并產生依賴。43良好的售后良好的售后4、多關注客戶的行業，給予指導建議、多關注客戶的行業，給予指導建議其實就是

7、根據客戶成交檔案分析，然后進行資源整合，這樣客戶會發現你不光幫他維修了心儀的房子，更讓他感受到了你為他帶來的增值服務，并為他們創造了價值。孔子云：已欲立而立人、己欲達而達人。43建立好客戶成交檔案建立好客戶成交檔案客戶成交檔案是客戶服務的基礎：客戶成交檔案是客戶服務的基礎：包括客戶姓名、性別、生日、聯系方式、緊急聯系人號碼、通信地址、身份證號碼、工作單位及企業性質、所購房屋、面積、金額、付款方式、簽約時間、付款時間、家庭人口結構、家庭人口年齡結構、購買決定人、車輛品牌及價位、客戶及家人興趣愛好及成交時背景和描述等，盡可能多的了解客戶的信息和背景，以后我們才能更好的維護客戶，做到投其所好，滿足所

8、需。43把每一個成交的客戶當做寶藏來挖掘把每一個成交的客戶當做寶藏來挖掘懂得懂得250法則，深挖老客戶資源法則，深挖老客戶資源根據喬吉拉德250法則：每個人的一生身邊都會有250位家人、親友、同事、合作伙伴等，所以我們只要做好給一個客戶提供滿意的服務，那么我們就有可能會有他身后一半的潛在客戶，這批人如果能幫你宣傳下客戶關系部的服務，那我部就會得到更好的口碑，得到更多人的認可。 43對于老客戶仍然要敢于要求對于老客戶仍然要敢于要求讓客戶了解知道你的困難，動之以情讓客戶了解知道你的困難，動之以情多去老客戶那里聊聊天，就算沒有需求也要向他談談自己的苦衷，給他們提示。注：目的性不要太強43對老客戶轉介

9、紹的資源一定要成交并表示感謝對老客戶轉介紹的資源一定要成交并表示感謝1、對老業主介紹新業收樓的主認真接訪，并盡可能促成收房。2、語言表示感謝、送東西（水果、公司贈品等）表示感謝，請客戶吃飯表示感謝。注：舍得投資，但一次投入不要太多。43如何讓客戶稱心滿意如何讓客戶稱心滿意5方面的原則（技巧）方面的原則（技巧）第一、以業主為重第二、善用聆聽技巧第三、克服異議、難題、投訴第四、保持和提高自尊心第五、令滿腔憤怒的業主平伏心情43以客戶為重以客戶為重第一、積極的身體語言例如：主動握手、指引前行方向、主動開車門等第二、保持眼神的接觸例如：迎接、問好、談話要注視對方的眼睛，讓業主感覺到我們在認真的傾聽 和

10、關注他等第三、保持愉快的語調例如：移動公司客服人員的語言（很甜，一聽心情就很舒暢）43聆聽技巧聆聽技巧第一、傾聽受人關心（點頭示意）第二、確認受人關照（是這個意思嗎）第三、探索關注、理解（試著認可，表示同感）第四、響應計劃、實施、解決（提出解決方案）注：聆聽是高效溝通的前提。43克服異議克服異議第一、傾聽、傾聽不打斷，然后總結業主對問題的看法第二、如果必要，提問以獲得更多的信息第三、解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，并試探業主反應第四、采取適當的步驟并跟蹤結果解決客戶異議的公式：贊美 認同列舉成功案例43保持和提高客戶自尊心保持和提高客戶自尊心第一、主動認出并稱呼業主第二、記住并稱呼業主

11、的名字第三、避免用太專業的術語第四、當業主完成一件工作是表示謝意第五、對待業主的朋友以同樣的態度43令滿腔憤弄的客戶平伏心情令滿腔憤弄的客戶平伏心情第一、致歉第二、表示體諒和同情第三、承擔“責任”第四、提供解決方案提醒：不自責、不責怪他人而解決問題43心得心得 每一位老客戶都是一座寶藏 據專家統計成交一個老業主的難度是新業主的1/7，這是一個可怕的數字，想想我們在搞定一個新業主的時候，可以搞定7個老業主。老業主可以減少獲取信賴的時間，他可以成為我們客服部的編外客服！43共同成長共同成長 相伴一生相伴一生結束語結束語24愛是什么？愛是什么？一個精靈坐在碧綠的枝葉間沉思。一個精靈坐在碧綠的枝葉間沉

12、思。風兒若有若無。風兒若有若無。一只鳥兒飛過來，停在枝上，望著遠處將要成熟的稻田。一只鳥兒飛過來，停在枝上，望著遠處將要成熟的稻田。精靈取出一束黃澄澄的稻谷問道：精靈取出一束黃澄澄的稻谷問道：“你愛這稻谷嗎？你愛這稻谷嗎？”“愛。愛?！薄盀槭裁?？為什么？”“它驅趕我的饑餓。它驅趕我的饑餓。”鳥兒啄完稻谷，輕輕梳理著光潤的羽毛。鳥兒啄完稻谷，輕輕梳理著光潤的羽毛?！艾F在你愛這稻谷嗎？現在你愛這稻谷嗎？”精靈又取出一束黃澄澄的稻谷。精靈又取出一束黃澄澄的稻谷。鳥兒抬頭望著遠處的一灣泉水回答：鳥兒抬頭望著遠處的一灣泉水回答：“現在我愛那一灣泉水，我有點渴了。現在我愛那一灣泉水，我有點渴了。”精靈摘下

13、一片樹葉，里面盛了一汪泉水。精靈摘下一片樹葉，里面盛了一汪泉水。鳥兒喝完泉水，準備振翅飛去。鳥兒喝完泉水，準備振翅飛去?！罢堅倩卮鹞乙粋€問題，請再回答我一個問題，”精靈伸出指尖，鳥兒停在上面。精靈伸出指尖，鳥兒停在上面。“你要去做什么更重要的事嗎？我這里又稻谷也有泉水。你要去做什么更重要的事嗎？我這里又稻谷也有泉水?！薄拔乙ツ瞧_著風信子的山谷，去看那朵風信子。我要去那片開著風信子的山谷，去看那朵風信子。”“為什么？它能驅趕你的饑餓？為什么？它能驅趕你的饑餓？”“不能。不能?！薄八茏虧櫮愕母煽?？它能滋潤你的干渴？”“不能。不能。”愛是什么？愛是什么？一個精靈坐在碧綠的枝葉間沉思。一個精靈坐

14、在碧綠的枝葉間沉思。風兒若有若無。風兒若有若無。一只鳥兒飛過來，停在枝上，望著遠處將要成熟的稻田。一只鳥兒飛過來，停在枝上，望著遠處將要成熟的稻田。精靈取出一束黃澄澄的稻谷問道：精靈取出一束黃澄澄的稻谷問道：“你愛這稻谷嗎？你愛這稻谷嗎？”“愛。愛。”“為什么？為什么？”“它驅趕我的饑餓。它驅趕我的饑餓。”鳥兒啄完稻谷，輕輕梳理著光潤的羽毛。鳥兒啄完稻谷，輕輕梳理著光潤的羽毛?！艾F在你愛這稻谷嗎？現在你愛這稻谷嗎？”精靈又取出一束黃澄澄的稻谷。精靈又取出一束黃澄澄的稻谷。鳥兒抬頭望著遠處的一灣泉水回答：鳥兒抬頭望著遠處的一灣泉水回答：“現在我愛那一灣泉水，我有點渴了?，F在我愛那一灣泉水，我有點

15、渴了?！本`摘下一片樹葉，里面盛了一汪泉水。精靈摘下一片樹葉，里面盛了一汪泉水。鳥兒喝完泉水，準備振翅飛去。鳥兒喝完泉水，準備振翅飛去?！罢堅倩卮鹞乙粋€問題，請再回答我一個問題，”精靈伸出指尖，鳥兒停在上面。精靈伸出指尖，鳥兒停在上面?！澳阋プ鍪裁锤匾氖聠?？我這里又稻谷也有泉水。你要去做什么更重要的事嗎？我這里又稻谷也有泉水?！薄拔乙ツ瞧_著風信子的山谷，去看那朵風信子。我要去那片開著風信子的山谷，去看那朵風信子。”“為什么？它能驅趕你的饑餓？為什么？它能驅趕你的饑餓？”“不能。不能。”“它能滋潤你的干渴？它能滋潤你的干渴？”“不能。不能。”25其實，世上最溫暖的語言，“ 不是我愛你，

16、而是在一起?！?所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以誠相待，彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更遠。相遇是緣，相守是愛。緣是多么的妙不可言，而懂得又是多么的難能可貴。否則就會錯過一時，錯過一世！擇一人深愛，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牽，一路笑對風雨。在平凡的世界，不求愛的轟轟烈烈；不求誓言多么美麗；唯愿簡單的相處，真心地付出，平淡地相守，才不負最美的人生；不負善良的自己。人海茫茫，不求人人都能刻骨銘心，但求對人對己問心無愧，無怨無悔足矣。大千世界，與萬千人中遇見，只是相識的開始，只有彼此真心付出，以心交心，以情換情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。然而，生活不僅是詩和遠方，

17、更要面對現實。如果曾經的擁有，不能天長地久，那么就要學會華麗地轉身，學會忘記。忘記該忘記的人，忘記該忘記的事兒，忘記苦樂年華的悲喜交集。人有悲歡離合，月有陰晴圓缺。對于離開的人，不必折磨自己脆弱的生命，虛度了美好的朝夕；不必讓心靈痛苦不堪，弄丟了快樂的自己。擦汗眼淚，告訴自己，日子還得繼續，誰都不是誰的唯一，相信最美的風景一直在路上。人生，就是一場修行。你路過我，我忘記你；你有情，他無意。誰都希望在正確的時間遇見對的人，然而事與愿違時，你越渴望的東西，也許越是無情無義地棄你而去。所以美好的愿望，就會像肥皂泡一樣破滅，只能在錯誤的時間遇到錯的人。歲月匆匆像一陣風，有多少故事留下感動。愿曾經的相遇，無論是