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文檔簡介
1、業主回訪管理作業規程（五） 一、目的 規范回訪工作,準時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。 二、適用范圍 適用于物業管理處各項管理服務工作效果的回訪。 三、職責 1、管理處經理負責重大投訴的回訪工作。 2、服務中心主管負責制定回訪方案和組織、支配一般回訪工作。 3、服務中心管理員依照本規程實施詳細回訪工作。 四、程序要點 1、服務中心主管制定回訪方案,支配回訪 (1)回訪時間支配: a、投訴大事的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行; b、修理工程的回訪,應在完成修理工程一個月后,兩個月內進行; c、特約服務的回訪,應支配在合同執行期的中期階段和結束后進行; d、急救病人的回
2、訪,應支配在急救工作結束后的一周內進行; e、管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發行完畢后一個月內進行; f、其他管理服務工作的回訪,應支配在完成管理服務工作后的一周內進行。 (2)回訪率: a、投訴大事的回訪率要求達到100%; b、修理服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%; c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%; d、其他管理服務工作的回訪率按當時狀況由服務中心主管確定。 (3)回訪人員的支配: a、重大投訴的回訪由管理處經理組織進行; b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行; c、修理服務、特約服務和求助服務的回訪由管理
3、員進行。 (4)回訪的內容: a、質量評價; b、服務效果的評價; c、住戶的滿足程度評價; d、缺點與不足評價; e、住戶建議的征集。 2、服務中心主管依照回訪方案,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領取回訪記錄表,并在回訪記錄簽收表上簽收。 3、回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采納與住戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在回訪記錄表上,并請住戶對記錄內容簽名確認。 4、回訪人員在回訪記錄表上簽名確認,并將表格交回服務中心。 5、服務中心主管對處理完畢的回訪記錄表進行審核,并加留意見。對于回訪內容反饋為不合格的大事應 上報管理處經理,按住戶投訴處理標準作業規程辦理,并將處理看法記錄在回訪記錄表上。 6、管理員每月末對回訪結果進行統計、分析,對發覺的回合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種修理3次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經服務中心主管審核后,報管理處經理打算是否根據不合格訂正、預防標準作業規程輸。 7、回訪記錄表于每月25日前統一交經理助理審核后部分可作為員工績效考評依據)交辦公室存檔保管兩年。 8、本規程作為相關人員績效考評的依據之一。 五、記錄 1
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