1、XX物業(yè)客服中心來訪接待流程 XX物業(yè)客服中心來訪接待流程 1 .目的 規(guī)范發(fā)生在辦公區(qū)域的各種突發(fā)大事的處理流程，對外來人員進行有效掌握，保持辦公區(qū)域良好秩序，維護公司形象。 2.范圍 本方法適用于公司辦公區(qū)域和各單位顧客服務中心辦公區(qū)域。 3.辦公區(qū)域突發(fā)大事的分類 A類：業(yè)主沒有預約且特別不理性的投訴到訪; B類：被辭退或被批判的員工沒有預約且特別不理性的投訴到訪; C類：未經預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查。 4.公司辦公區(qū)域突發(fā)大事的處理方法 A類突發(fā)大事的處理 1、公司任何部門或個人發(fā)覺有業(yè)主可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知客服中心，客服中心

2、相關負責人須準時了解狀況，依據到訪人員的狀況(數(shù)量、人員組成、來訪目的、到達時間)，做好相應的預備工作，與行政公關部聯(lián)系好接待地點，將到訪人員支配在會議室做好接待工作。 2、公司前臺接待人員發(fā)覺業(yè)主沒有預約且特別不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對心情，不能對顧客的言行進行爭論和教導，以免引起顧客的誤會，激化沖突。準時電話通知客服中心人員將其引導到洽談室休息，并做好接待工作。同時在接待過程中，還應對外圍的狀況應保持警惕，特殊關注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經發(fā)覺，準時通知行政公關部，轉交其負責處理。 B類突發(fā)大事的處理 1、公司任何部門發(fā)覺有員工可能到公司進行投訴

3、的信息后須在第一時間通知人力資源部或專業(yè)公司相關部門，并將該員工的詳細狀況及部門處理看法知會人力資源部經理或專業(yè)公司相關部門負責人。 2、公司前臺接待人員發(fā)覺員工到公司特別不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對心情，準時引導其到洽談室休息，并準時通知人力資源部相關人員進行接待。 3、人力資源部相關員工依據投訴內容支配相關人員和領導賜予合理合法的解答。 C 類突發(fā)大事的處理 1、公司前臺接到未經預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到 訪檢查。應首先知會行政公關部，由行政公關部進行總體協(xié)調支配。 5.管理處客服中心辦公區(qū)域突發(fā)大事的處理方法 A類突發(fā)大事的處理 1

4、、由物業(yè)服務中心顧客服務人員進行接待，并作好記錄。不得與業(yè)主發(fā)生正面沖突。必要時與管理處客服主任一起對業(yè)主做出回應和答復。 2、接待人員應禮貌、得體，主動讓座、倒茶，不得表現(xiàn)出反感和敵對心情，不能對顧客的言行進行爭論和教導，以免引起顧客的誤會，激化沖突。同時在接待過程中，還應對外圍的狀況應保持警惕，特殊關注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經發(fā)覺，準時通知管理處客服主任、管理處主任到場，由其負責處理。 3、假如管理處客服中心無法掌握事態(tài)的進展，必需對業(yè)主做出安撫，準時知會客服主任，由客服主任與顧客直接接觸，并進行協(xié)調處理。 B類突發(fā)大事的處理 1、管理處客服中心人員應本著急躁、懇切的態(tài)度

5、，本著合理合法的原則對員工的問題進行答復，必要時請管理處主任與員工進行溝通。 2、假如管理處客服中心無法掌握事態(tài)的進展，必需準時知會人事專管員，由人事專管員到管理處主任辦公室進行協(xié)調處理。 C類突發(fā)大事的處理 1、管理處客服中心任何人員接到未經預約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查，必需準時通知管理處主任。 2、由顧客服務人員或平安主管將來訪者帶到指定接待區(qū)域，作好平安措施，避開業(yè)主或其他人員進行圍觀。接待人員應作到禮貌、大方、言談得體。 3、基層職員對不清晰的狀況或問題，不能做出直接回答，由管理處主任首先通知公司行政公關部并依據公司的要求，支配詳細人員接受采訪。 4、管理處主任應準時將大事向分管主管領導匯報