1、 歡迎參加關(guān)于客服物業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)歡迎參加關(guān)于客服物業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 二一三年一月十七日第一部分物業(yè)管理第二部分客戶管理第三部分協(xié)防管理第四部分環(huán)境管理第一部分物業(yè)管理全方位的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)思維全方位的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)思維物業(yè)管理服務(wù) 是消費(fèi)也是投資！物業(yè)管理的概念：物業(yè)管理的概念：物業(yè)管理?xiàng)l例（2003年6月8日中華人民共和國國務(wù)院令第379號(hào)公布根據(jù)2007年8月26日國務(wù)院修改的決定修定）第二條 本條例所稱的物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。物業(yè)：物業(yè)：

2、 物業(yè)特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的種類建筑及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。包括：1、居住物業(yè)；2、商業(yè)物業(yè)；3、工業(yè)物業(yè)；4、其它物業(yè)。物業(yè)的特征：1、固定性；2、耐久性；3、多樣性；4、高值性；5、權(quán)益性。物業(yè)管理的特性物業(yè)管理的特性1、覆蓋面廣；2、服務(wù)性強(qiáng)：服務(wù)是物業(yè)的根本屬性；3、專業(yè)性強(qiáng)；4、業(yè)主處于主導(dǎo)地位；5、物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合。物業(yè)管理的基本原則物業(yè)管理的基本原則1、權(quán)責(zé)分明：業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)；2、業(yè)主主導(dǎo)原則：以業(yè)主為核心；3、服務(wù)第一原則：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；4、統(tǒng)一管理原則；5、專業(yè)高效原則；6、收費(fèi)

3、合理原則：合理、公開，費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)；7、公平競爭原則：三公的投標(biāo)制度；8、依法行事原則。業(yè)主：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主業(yè)主：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利：1、按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；2、提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；3、提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；4、參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；5、選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；6、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；7、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；8、對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；9、監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)專項(xiàng)維修資

4、金的管理和使用；10、法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)履行的義務(wù)業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)履行的義務(wù)：1、遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；2、遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和公共設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；3、執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出和和決定；4、按照國定有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；5、按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；6、法律、法規(guī)規(guī)定的其它義務(wù)。物業(yè)管理的主要內(nèi)容物業(yè)管理的主要內(nèi)容:1、物業(yè)的接管驗(yàn)收；2、物業(yè)管理方案制度的制定；3、客戶管理服務(wù)；4、房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)；5、協(xié)防服務(wù)；6、環(huán)境保潔與綠化美化管理；7、綜

5、合經(jīng)營服務(wù)。物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成酬金制： 1、物業(yè)管理服務(wù)支出； 2、物業(yè)管理企業(yè)的酬金。包干制： 1、物業(yè)管理服務(wù)支出； 2、法定稅費(fèi)； 3、物業(yè)管理企業(yè)的利潤。物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成包括以下內(nèi)物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成包括以下內(nèi)陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)用（不含生活垃圾處理費(fèi)）；4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化灌溉、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、經(jīng)業(yè)主同意

6、的其它費(fèi)用；9、法定稅費(fèi)；10、合理利潤。第二部分第二部分物業(yè)管理活動(dòng)的開展物業(yè)管理活動(dòng)的開展細(xì)節(jié)決定成敗 物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作流程項(xiàng)目管理與運(yùn)營的原則項(xiàng)目管理與運(yùn)營的原則 統(tǒng)一指揮原則 分工協(xié)調(diào)原則 管理適度原則 權(quán)責(zé)一致原則 精簡高效原則 早期介入階段 前期管理階段 日常運(yùn)作階段物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)早期介入階段：指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要引入物業(yè)管理的資詢活動(dòng)。前期物業(yè)管理階段：指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選 聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，物業(yè)建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同所實(shí)施的物業(yè)管理。物業(yè)管理階段：指業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并

7、由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定實(shí)施物業(yè)管理的階段。業(yè)主手冊(cè)主要內(nèi)容業(yè)主手冊(cè)主要內(nèi)容一、前言二、住戶手冊(cè)（一）、物業(yè)管理1、管理機(jī)構(gòu)及職能2、公司介紹3、業(yè)主委員會(huì)4、管理服務(wù)費(fèi)用5、溝通聯(lián)系（二）、業(yè)主須知（二）、業(yè)主須知1、樓宇保修2、物業(yè)使用限制3、噪音控制4、公共空間5、裝修單位控制6、緊急聯(lián)絡(luò)資料更新7、空調(diào)保養(yǎng)8、廁所及下水道9、晾曬衣服10、寵物11、神位12、告示、海報(bào)13、電梯使用14、房屋出租15、物品進(jìn)出小區(qū)（三）、日常養(yǎng)護(hù)（四）、清潔衛(wèi)生（五）、公共協(xié)防（六）、防止災(zāi)害及應(yīng)急處理（七）、停車場(chǎng)管理（八）、公共設(shè)施（九）、增值服務(wù)（十）、常用電話一覽表物業(yè)的接管物業(yè)的接管 是房

8、地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向聘請(qǐng)的物業(yè)管理公司移交的過程，移交應(yīng)辦書面移交手續(xù)； 是物業(yè)管理企業(yè)接管房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位或個(gè)人委托管理的新建房屋或原有房屋時(shí)，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容再檢驗(yàn)。物業(yè)接管驗(yàn)收的法規(guī)條款物業(yè)接管驗(yàn)收的法規(guī)條款第十六條 物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。注：物業(yè)承接查驗(yàn)辦法物業(yè)承接查驗(yàn)辦法物業(yè)的接管驗(yàn)收可以分為物業(yè)的接管驗(yàn)收可以分為 新建物業(yè)的接管驗(yàn)收 原有物業(yè)的接管驗(yàn)收 具體的要求與標(biāo)準(zhǔn)可參照建設(shè)部1991年頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)接管驗(yàn)收與駿工驗(yàn)收的區(qū)別接管驗(yàn)收與駿工驗(yàn)收的區(qū)別序號(hào)不同點(diǎn)竣工驗(yàn)收接管驗(yàn)收1性質(zhì)不同政府行為企業(yè)行為

9、2階段不同標(biāo)志著物業(yè)可以交付使用物業(yè)正式進(jìn)入使用階段3職責(zé)不同物業(yè)管理企業(yè)只是參與者與開發(fā)企業(yè)或建設(shè)單位是直接的責(zé)任關(guān)系施工單位開發(fā)企業(yè)建設(shè)單位物業(yè)公司接管驗(yàn)收的依據(jù)接管驗(yàn)收的依據(jù) 建設(shè)部的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； 工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告； 現(xiàn)行的施工、安裝技術(shù)規(guī)范，驗(yàn)收規(guī)范； 設(shè)備使用說明書、設(shè)計(jì)資料和技術(shù)參數(shù)； 消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的一般要求。承接查驗(yàn)工作程序承接查驗(yàn)工作程序物業(yè)管理機(jī)構(gòu)組織，做好承接查驗(yàn)準(zhǔn)備對(duì)物業(yè)進(jìn)行資料驗(yàn)收對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收對(duì)資料和工程進(jìn)度遺留問題進(jìn)行補(bǔ)充、整改補(bǔ)充接管驗(yàn)收第五十三條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料： （一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地

10、下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料； （二）共用設(shè)施設(shè)備清單； （三）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料； （四）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件； （五）業(yè)主名冊(cè)； （六）物業(yè)管理必需的其他資料。 注：陜西省物業(yè)管理?xiàng)l例在正常使用條件下，建筑工程的最低保修期為：在正常使用條件下，建筑工程的最低保修期為：1、基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建設(shè)的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；2、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；3、供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖、供冷期；4、電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年；5、其它項(xiàng)目的保修期限，由發(fā)包方與

11、承包方約定。 建設(shè)工程的保修期，自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。注：房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法（入住）啟動(dòng)階段（入住）啟動(dòng)階段業(yè)主入住 宣傳物業(yè)管理 協(xié)助用戶辦理入住 搬遷期間的安全 檔案資料的建立裝修管理首次業(yè)主大會(huì)的召開的業(yè)主委員會(huì)的正式成立入住的概念入住的概念 入住是指業(yè)主收到書面通知書并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)的過程。 在我國香港和南方沿海城市，人們把“入住”又稱之為“入伙”。入伙程序限期整改驗(yàn)收合格物業(yè)服務(wù)中心對(duì)業(yè)主資料整理、歸檔驗(yàn)樓、收樓（驗(yàn)房、抄取水、電、燃?xì)獗淼祝l(fā)放鑰匙）是否存在需整改問題物業(yè)服務(wù)中心收款組（收取管理費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用）物業(yè)服務(wù)中心簽約組（收取有關(guān)表格、簽署相關(guān)協(xié)議公約，發(fā)放資料）

12、業(yè)主帶齊相關(guān)資料及款項(xiàng)開發(fā)建設(shè)單位營銷中心、財(cái)務(wù)（身份證確認(rèn)、結(jié)清購樓款等到相關(guān)費(fèi)用）交房工作計(jì)劃交房工作計(jì)劃制定交房方案：交房時(shí)間、地點(diǎn)負(fù)責(zé)交房工作的人員及職責(zé)分工交房過程中使用的文件和表格交房手續(xù)辦理和程序注意事項(xiàng)及其它情況交房現(xiàn)場(chǎng)布置交房工作模擬安排交房前期籌備交房前期籌備1、人員培訓(xùn) A、交房文件熟記、理解、考核。 B、交房程序統(tǒng)籌會(huì)議。 C、模擬演習(xí)。2、文件整理 A、交房文件按戶分裝，另準(zhǔn)備備用資料。 B、交房柜布置：每戶占1文件夾。 C、文件夾：標(biāo)明座、層、單位、 D、業(yè)主資料：交房前向發(fā)展商索取，并于相關(guān)文件中提前寫入。3、鑰匙整理 A、專人專管。 B、分戶標(biāo)簽4、與發(fā)展商確認(rèn)

13、入伙時(shí)間、返修等相關(guān)事宜。入住資料準(zhǔn)備：入住資料準(zhǔn)備：1、住宅質(zhì)量保證書；2、住宅使用說明書；3、入住需知；4、住戶手冊(cè)/裝修指南；5、委托銀行代扣款協(xié)議；6、消防安全責(zé)任書；7、精神文明建設(shè)公約；8、業(yè)戶情況登記表；9、收樓書、（與整改項(xiàng)目通知書合并）；10、收款發(fā)票、收據(jù)。交房工作程序注意事項(xiàng)交房工作程序注意事項(xiàng)“一站式”和“專家小組”服務(wù)相結(jié)合，方便業(yè)主；工作現(xiàn)場(chǎng)公開工作流程，提高效率和透明度；設(shè)立專人引導(dǎo)車輛及流程辦理，維護(hù)有序現(xiàn)場(chǎng)；明確需整改項(xiàng)目的整改期限，約定再驗(yàn)收時(shí)間；因故未能按時(shí)辦理交房手續(xù)的，按照交房通知書中規(guī)定的辦法另行辦理。二次裝修程序（相關(guān)表格）二次裝修程序（相關(guān)表格）

14、裝修程序流程圖 裝修申請(qǐng)表裝修服務(wù)協(xié)議及裝修承諾書裝修防火責(zé)任書裝修動(dòng)火申請(qǐng)表裝修出入證辦理登記表裝修許可證裝修延期申請(qǐng)表單元裝修項(xiàng)目申請(qǐng)表裝修巡查表違返裝修規(guī)定整改通知書施工期間的管理施工期間的管理住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法中華人民共和國建設(shè)部令第中華人民共和國建設(shè)部令第110號(hào)號(hào)二二OO二年三月五日頒布二年三月五日頒布2002年5月1日起施行第五條第五條住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，禁止下列行為： （一）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)； （二）將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間； （三）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，

15、拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體； （四）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果； （五）其它景響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。第六條第六條 裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得有下列行為： （一）搭建建筑物、構(gòu)筑物； （二）改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗； （三）拆改供暖管道和設(shè)施； （四）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。第七條 住宅室內(nèi)裝飾裝修超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案。第八條 改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層的，應(yīng)當(dāng)按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案，并做閉水試驗(yàn)。第九條 裝修人經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)

16、構(gòu)的，或者裝修活動(dòng)涉及本辦法第六條、第七條、第八條內(nèi)容的，必須委托具有相應(yīng)資質(zhì)的裝飾裝修企業(yè)承擔(dān)。 第十三條 裝修人員在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)（以下簡稱物業(yè)管理單位）申報(bào)登記。 非業(yè)主的住宅使用人對(duì)住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書面同意。第十四條第十四條 申報(bào)登記應(yīng)當(dāng)提交以下材料申報(bào)登記應(yīng)當(dāng)提交以下材料（一）房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）；（二）申請(qǐng)人身份證件；（三）裝飾裝修方案；（四）變動(dòng)建筑主體或者承擔(dān)承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案；（五）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關(guān)部門的批準(zhǔn)文件，

17、涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設(shè)計(jì)方案或者施工方案；（六）委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書的復(fù)印件。 非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明。日常運(yùn)作階段日常運(yùn)作階段居住設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理（重點(diǎn)共有、共用部分）：房屋及設(shè)備設(shè)施使用、運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控、維修養(yǎng)護(hù)管理、房屋及設(shè)備設(shè)施安全狀態(tài)、更換、使用年限的管理，業(yè)主或使用人房屋裝修管理等。居住環(huán)境的管理：衛(wèi)生保潔、環(huán)境綠化美化、安全保衛(wèi)、消防管理、停車及道路管理、災(zāi)害預(yù)防、社區(qū)文化建設(shè)等，營造整潔、安全、文明的居住環(huán)境。客戶服務(wù)，便民綜合經(jīng)營服務(wù)（如干洗、家政服務(wù)、家電維修、房屋裝修等）。服務(wù)的關(guān)鍵服務(wù)的關(guān)鍵

18、物業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì)物業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì)靜態(tài)管理環(huán)境靜態(tài)管理環(huán)境管理痕跡 標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、溫馨馨提示設(shè)施人員應(yīng)急能力設(shè)備設(shè)施及輔助設(shè)施設(shè)備設(shè)施及輔助設(shè)施1、強(qiáng)電：供電、配電、應(yīng)急電源、照明2、電梯：手扶梯、垂直電梯3、空調(diào)：冷氣、暖氣、通風(fēng)、溫度調(diào)節(jié)4、給排水：市政供水、加壓供水（介紹）、排污5、消防：煙感、噴灑、消火栓、風(fēng)機(jī)水泵6、弱電：網(wǎng)絡(luò)通訊、樓宇自控、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、故障報(bào)警、攝像防盜、廣播、設(shè)備自控7、其它：噴水池、停車場(chǎng)收費(fèi)、垃圾站等第二部分客戶服務(wù)物業(yè)客戶服務(wù)物業(yè)客戶服務(wù)物業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)涵：就是我們向客戶提供的所有能提升客戶體驗(yàn)的東西。物業(yè)管理客戶服務(wù)概述： 負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物

19、業(yè)管理公司的窗口承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其它職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。客戶服務(wù)工作的總內(nèi)容：客戶服務(wù)工作的總內(nèi)容：1、業(yè)務(wù)分流；2、崗位協(xié)調(diào)配合；3、入住辦理；4、裝修審批及管控協(xié)調(diào)；5、放行條的辦理及監(jiān)控；6、物品出入的管理；7、人員出入的管理；8、投訴接待及處理；9、與業(yè)戶的溝通；10、走訪、回訪；11、受理住戶的求助；12、突發(fā)事件的處理；13、社區(qū)文化建設(shè)；14、資料管理；15、接待客戶的咨詢；16、家政服務(wù)安排；17、費(fèi)用催繳；18、信息收集及整理

20、；19、熟悉常用的電話號(hào)碼；20、負(fù)責(zé)本崗位責(zé)任區(qū)域內(nèi)當(dāng)值期間日常事務(wù)處理及巡查，并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾糾正、記錄；21、其它。客戶的五種基本需求客戶的五種基本需求質(zhì)量 能用好用耐用價(jià)格 購買的成本服務(wù) 客戶期望得到與他們的購買水平一致的服務(wù)行動(dòng) 出現(xiàn)問題時(shí)，客戶期望企業(yè)能有所行動(dòng)感激 客戶需要知道我們對(duì)他們的光顧心存感激客戶服務(wù)中心值班制度客戶服務(wù)中心值班制度正常上班時(shí)間：主要工作：1、接待客戶的有關(guān)咨詢，受理業(yè)戶的求助和投訴；2、負(fù)責(zé)當(dāng)值期間物業(yè)服務(wù)中心的日常事務(wù)協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、記錄。工作原則：1、時(shí)間管理原則；2、控制事態(tài)發(fā)展原則；3、及時(shí)匯報(bào)原則。各崗位主要工作職責(zé)各崗位主要工作職責(zé)管

21、理處經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務(wù)工作方案；負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作；負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批；及時(shí)處理或向公司反映業(yè)戶的重大投訴意見；合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作；負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作；負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員的考評(píng)工作；辦調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。客戶主管客戶主管負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案；負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施做好相關(guān)的活動(dòng)記錄；協(xié)助管理處經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）對(duì)各項(xiàng)便民服務(wù)的選定的策劃；負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪工作，處理突發(fā)事件的顧客投訴；負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見，并對(duì)業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪；制定、貫徹

22、本部門崗位責(zé)任制，負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)；確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作；完成管理處經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）交辦的其他工作。前臺(tái)前臺(tái)負(fù)責(zé)辦理入住、收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，及時(shí)更新業(yè)戶資料；負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理；負(fù)責(zé)前臺(tái)的內(nèi)務(wù)整理；控制外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域；負(fù)責(zé)管理處的客接待、辦公接待及其他一些會(huì)務(wù)接待。客戶助理：客戶助理：收集業(yè)戶意見及時(shí)反饋；協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作；業(yè)戶的回訪工作；處理責(zé)任區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的投訴；監(jiān)督共他各崗位的服務(wù)效果；更新管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的基本資料；大堂崗：大堂崗：熟悉了解業(yè)戶的基本信息；收集業(yè)戶意見及時(shí)反饋；協(xié)助管理

23、處做好費(fèi)用催繳工作；協(xié)助管理處對(duì)業(yè)戶的回訪工作；控制人員及物品出入；及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)戶投訴及突發(fā)事件。主要服務(wù)項(xiàng)目和處理標(biāo)準(zhǔn)：主要服務(wù)項(xiàng)目和處理標(biāo)準(zhǔn)：一、出入放行：確認(rèn)業(yè)主身份；指導(dǎo)業(yè)戶填寫物品放行條，填寫完整、清晰，交客戶主任以上人員簽字確認(rèn)；登記有效證件不超過60秒/人次；非業(yè)戶進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行。二、巡視：客戶肋理每日巡查并做好記錄；客戶主任每月不定期對(duì)巡查記錄抽查不少于2次，并簽字確認(rèn)。三、便民服務(wù)： 收到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求，在顧客信息記錄表中做好詳細(xì)記錄，并與業(yè)戶約定上門服務(wù)時(shí)間； 接單后10分鐘內(nèi)詳細(xì)填寫服務(wù)作業(yè)單上簽署意見及姓名，客戶聯(lián)交業(yè)戶； 在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)業(yè)戶時(shí)進(jìn)行回訪

24、。四、投訴處理：四、投訴處理：（一）投訴處理標(biāo)準(zhǔn)：1、聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好；2、24小時(shí)值班制度；3、記錄完整清晰，跟蹤及時(shí)；4、不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并約定下次回復(fù)時(shí)間；5、對(duì)業(yè)主的書面投訴必須以書面方式回復(fù)業(yè)戶；6、無效投訴，值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶；7、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪工作，在有效投訴處理完畢7天內(nèi)安排專人進(jìn)行回訪并將回訪情況記錄在投訴處理記錄表上；8、有效投訴回訪率為了100%（二）、投訴處理的基本原則：（二）、投訴處理的基本原則：1、接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；2、接到業(yè)戶的投訴，要虛心誠懇，友善平和，絕不一味解釋和反駁；3、出現(xiàn)

25、投訴，一定要及時(shí)向上級(jí)反映信息；4、面對(duì)重大投訴，管理處經(jīng)理要新自處理；5、在滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)遵循實(shí)事求是，公平公正、依法合理的原則。（三）、投訴界定（三）、投訴界定1、有效投訴（1）、重大投訴：下列投訴屬于重大投訴：A、公司承諾或合同規(guī)定的服務(wù)沒有實(shí)施效2、無效投訴 由于誤會(huì)或訛傳，導(dǎo)致業(yè)戶在不明真像有前提下產(chǎn)生的設(shè)訴。此類投訴在接報(bào)后必須給業(yè)戶詳盡的解釋，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。3、待改進(jìn)投訴： 由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致業(yè)戶不滿但暫時(shí)又無法解決的投訴。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)給予業(yè)戶委婉的解釋，同時(shí)制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并

26、答復(fù)業(yè)戶，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。五、業(yè)戶溝通五、業(yè)戶溝通（一）、溝通方式： 與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于以下形式：1、板報(bào)；2、宣傳欄；3、通知單；4、標(biāo)識(shí)（如電梯維修）；5、電話；6、面談；7、意見箱；8、回訪；9、報(bào)刊；10、社區(qū)活動(dòng)；11、信函；12、問卷調(diào)查。(二二)、走訪及回訪率走訪及回訪率a投訴事件的回訪率要求達(dá)到投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；b業(yè)戶維修、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率業(yè)戶維修、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到要求達(dá)到95%；c組織的社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到組織的社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到95%；d總體走訪率要求達(dá)到總體走訪率要求達(dá)到90

27、%。（三）、溝通內(nèi)容：（三）、溝通內(nèi)容：1、協(xié)防員和保潔服務(wù)的態(tài)度；2、綠化工作和綠化工服務(wù)態(tài)度；3、維修工技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性；4、休閑設(shè)施和兒兒童游樂設(shè)施設(shè)置；5、管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事務(wù)；6、管理處提供的便民服務(wù)；7、業(yè)戶的特殊困難和需求；8、社區(qū)文化建設(shè)；9、業(yè)戶的其它意見和建議。（四）、業(yè)戶滿意率問卷調(diào)查（四）、業(yè)戶滿意率問卷調(diào)查1、管理處每年組織兩次顧客滿意率調(diào)查；2、發(fā)放率要求：入伙未滿兩年的不得低于入住的50%，入伙滿兩年不得低于入住的80%；3、調(diào)查表在客戶群中應(yīng)隨機(jī)均勻分布；4、回收率不底于發(fā)放數(shù)量的75%；5、滿意率（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)）總調(diào)查項(xiàng)目100%6、

28、滿意率不得低于85%六、業(yè)主檔案管理六、業(yè)主檔案管理1、客戶主任負(fù)責(zé)業(yè)主檔案保管與跟蹤工作；2、客戶助理負(fù)責(zé)業(yè)主檔案、資料的收集、整理；3、業(yè)主資料按照物業(yè)的使用性質(zhì)、樓棟、層數(shù)、房號(hào)分類；4、業(yè)主資料分燈必須規(guī)范，建立檢索目錄，便于調(diào)用和查閱；5、對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，管理處應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置，保管期十五年；6、業(yè)主檔案屬絕密檔案，沒有管理處經(jīng)理授權(quán)，客戶檔案不得外借，外來人員因特殊情況需查閱須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客戶服務(wù)中心辦理登記手續(xù)后方可查閱，客戶檔案在調(diào)用過程中不得隨意涂改，不得遺失或損壞，客戶隱么不得向外人泄露；7、業(yè)主檔案應(yīng)永久妥善保存。七、裝修

29、管理七、裝修管理1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)審批及重大違章裝修的處理；維修組長負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審核及一般違章的處理；客服中心負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)受理、資料保管及相關(guān)事項(xiàng)協(xié)調(diào)；收款員負(fù)責(zé)核收裝修管理費(fèi)用；工程維修組負(fù)現(xiàn)土建、水電施工巡查及裝修驗(yàn)收，客服助理負(fù)現(xiàn)裝修期間小區(qū)的全面巡查，協(xié)調(diào)處理各沖毀門反饋的意見；2、家庭居室裝修手續(xù)齊全，3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，寫字樓及商業(yè)用途面積較大的裝修，一周內(nèi)給予答復(fù)；3、維修組、客服中心與業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人一同參與對(duì)裝修的主體結(jié)構(gòu)、整體外觀、空調(diào)安裝、滲漏水等項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，填寫在裝修申請(qǐng)表驗(yàn)收欄中；4、在裝飾裝修工程完成，第一個(gè)采暖期結(jié)束后15日內(nèi)應(yīng)當(dāng)全額退回。業(yè)主及裝修

30、公司憑收據(jù)退保證金。八、公共標(biāo)識(shí)管理八、公共標(biāo)識(shí)管理物業(yè)管理活動(dòng)中須進(jìn)行標(biāo)識(shí)的范圍包括：1、有購的硬件產(chǎn)品：電腦、打印機(jī)等；2、設(shè)備和設(shè)施：供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防安全設(shè)施設(shè)備、電梯設(shè)備、其他設(shè)備；3、物業(yè)必須要的指示標(biāo)識(shí)：a、物業(yè)名稱、編號(hào)、樓層、房號(hào)標(biāo)識(shí)；b、道路交通標(biāo)識(shí)；c、停車場(chǎng)車位標(biāo)識(shí)；d、緊急疏散指示圖；e、警示標(biāo)識(shí)；f、辦化區(qū)域標(biāo)識(shí)；g、工人員常用標(biāo)識(shí)；4、各項(xiàng)服務(wù)過程中必要的標(biāo)識(shí)。第三部分協(xié)防管理一、巡邏與車輛管理：一、巡邏與車輛管理：1、每月重新制定一次巡邏線路；2、巡邏人員（不包括車場(chǎng)巡邏）按規(guī)定路線，夜班每2小時(shí)巡邏1次，白班巡邏2次并簽到；3、巡查的方法有“看”、“

31、聞”、“摸”、“聽”、“調(diào)查了解”等；4、及時(shí)對(duì)可疑人員進(jìn)行監(jiān)控；5、車場(chǎng)巡邏人員按規(guī)定路線巡邏每日巡邏8次以上并簽到；6、發(fā)現(xiàn)異常情況，車場(chǎng)巡邏崗在5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；7、車輛管理員對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛外觀進(jìn)行檢查；8、車場(chǎng)入口崗，取發(fā)卡及開啟車檔器不超過20秒次；9、車場(chǎng)出口崗收費(fèi)、登記、開啟車檔器不超過90秒次；10、對(duì)車輛運(yùn)出的物品與物品放行條核對(duì)一致方可放行。二、協(xié)防與消防安全防范二、協(xié)防與消防安全防范1、紅外系統(tǒng)報(bào)警處理：接到報(bào)警信號(hào)后巡邏崗5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；2、室內(nèi)報(bào)警處理：業(yè)戶室內(nèi)報(bào)警，巡邏員5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；3、閉路監(jiān)控系統(tǒng)，熟練掌握操作技能，資料保存在一周以上，顯示畫面出現(xiàn)異常情

32、況，監(jiān)控崗應(yīng)在30秒內(nèi)通知相關(guān)人員；4、電梯系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況，監(jiān)控應(yīng)在30秒內(nèi)通知相關(guān)人員；5、設(shè)置必備的安全維護(hù)標(biāo)識(shí)；6、無占用消防通道，無堆放雜物現(xiàn)象；7、每月全面檢查一次消防栓、消防門、滅火器具、溫感、煙感、噴淋、地下車庫卷簾門。三、消防演習(xí)三、消防演習(xí)1、實(shí)地演習(xí)每年至少2次；2、演習(xí)前一個(gè)月協(xié)防中心要作好消防演習(xí)方案，報(bào)管理處經(jīng)理審核、公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；3、參加演習(xí)的義務(wù)消防隊(duì)員應(yīng)按在冊(cè)人數(shù)不少于50%人參加，管理處要盡可能發(fā)動(dòng)住戶參加；4、演習(xí)前要確定各組成員，管理處經(jīng)理為總指揮；5、客服中心在演習(xí) 一周前要書面通知小區(qū)各住戶，讓住戶做好準(zhǔn)備；6、由管理處與消防支隊(duì)聯(lián)系，報(bào)告消防演

33、習(xí)方案，征得消防支隊(duì)支持；7、演習(xí)結(jié)束后10天內(nèi)由協(xié)防主管編寫演習(xí)總結(jié)報(bào)告并交管理處經(jīng)理審核。四、應(yīng)預(yù)案演練四、應(yīng)預(yù)案演練1、應(yīng)急事件處理：、盜竊、失去等匪警；、斗毆爭吵事件；、常見可疑情況和其他特殊情況；、疾病急救（中暑、燒傷、休克）；、觸電事故；、突發(fā)家居煤氣泄露；、火警；、電梯困人；、兒童走失；、化學(xué)危險(xiǎn)品泄露。2、管理處每季度組織一次應(yīng)急方案演練；3、每次應(yīng)急方案演練需填寫員工培訓(xùn)記錄；4、演練中有必要緊急集合時(shí)應(yīng)填寫緊急集合記錄；5、緊急集合從集合指令發(fā)出到集合完畢應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成；6、下列情問供應(yīng)實(shí)施緊急集合：、發(fā)現(xiàn)或受到不法分子突然襲擊時(shí)；、遭受火災(zāi)、強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害威脅和

34、襲擊時(shí)；、發(fā)生重大意外情況，需緊急集合作業(yè)時(shí)；、需要對(duì)緊急集合情況進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)。五、其他知識(shí)點(diǎn)五、其他知識(shí)點(diǎn)1、來訪人員進(jìn)入物業(yè)時(shí)，當(dāng)值協(xié)防員應(yīng)要?jiǎng)蚱浣或?yàn)有效證件，并填寫來人來訪登記表，對(duì)進(jìn)入物來的裝個(gè)旋工人員當(dāng)值協(xié)防員應(yīng)核實(shí)施工人員出入證；2、有效證件：身份證、暫住證、軍（警）官證、護(hù)照、駕照，不包括工作證，工牌；3、交接班執(zhí)行“班前點(diǎn)名、班后點(diǎn)評(píng)”原則；4、監(jiān)控中心各操作系統(tǒng)在正常情況下應(yīng)處于自動(dòng)位置；5、文件記錄要規(guī)范，記錄要認(rèn)真、詳細(xì)、及時(shí)、情況屬實(shí)，并積極反饋反饋跟蹤；6、動(dòng)火作業(yè)必須做好“八不、四要、一清”一、動(dòng)火前一、動(dòng)火前“八不八不” 、“四要四要”、“一清一清”1、防火、滅火措施不落實(shí)不動(dòng)火。2、周圍的易燃雜物未清除不動(dòng)火。3、附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全措施不動(dòng)火。4