1、情景案例實戰(zhàn)情景案例實戰(zhàn)銷售情景銷售情景1：導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看：導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 你是怎么做的？你是怎么做的？1.沒有關系，您隨便看看吧。沒有關系，您隨便看看吧。 2.哦，好的，那您隨便看吧。哦，好的，那您隨便看吧。 3.您先看看，看上哪款，我給您先看看，看上哪款，我給您介紹介紹。您介紹介紹。 問題診斷 “沒有關系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不看款式就買燈的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，看上哪

2、款我給您介紹介紹”這句話相當于廢話。上述應對方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導購沒有有意識地去順勢引導顧客并將銷售過程向前推進，從而降低了顧客購買的可能性。 導購策略 顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話。他們擔心一旦自己輕易說得太多就會被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套。所以，作為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關鍵的是要選擇適當?shù)臅r機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。 就本案而言

3、，如果顧客說“隨便看看”的時候，導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。 語言模板導購：是的，小姐，買燈飾一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一款合適的燈。請問您一般比較喜歡哪一類風格的燈飾？ 導購：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關系，您可以先看看我們的燈，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下請問，您一般都喜歡哪種風格的燈呢？導購：確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，

4、買一款好燈對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關系，不管您買不買，我們的服務都是一流的。請問您今天是想看看水晶燈還是 主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由。 銷售情景銷售情景2： 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 一般我們都會說： 1.不會呀，我覺得挺好的。 2.這是我們這里的主推產(chǎn)品。 3.這個很有特色呀，怎么不好看呢？ 4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 問題診斷 “不會呀，我覺得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導購自己“找打”的錯誤應對，這兩種說法缺乏充分的說服

5、力，并且容易導致導購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們這里的主推產(chǎn)品”則屬牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。 導購策略 燈飾產(chǎn)品銷售中，陪伴選燈的關聯(lián)人越多，產(chǎn)品銷售出去的難度就越大。燈飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對燈很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實非常令人頭疼。其實，關聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關鍵看導購如何運用關聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。

6、 第一，不要忽視關聯(lián)人。店面銷售人員要明白，關聯(lián)人也許不具有購買決定權，但具有極強的購買否決權，對顧客影響非常大。所以顧客一進店，你要首先判斷誰是第一關聯(lián)人，并且對關聯(lián)人與顧客要一視同仁地熱情對待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個技巧可以善加運用： 在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關聯(lián)人感受到尊重與重視； 適當征詢關聯(lián)人的看法與建議； 贊美顧客的關聯(lián)人； 通過關聯(lián)人去贊美顧客。 這些方法都能很好地讓關聯(lián)人感受到你的關心、尊重與重視，一旦導購在銷售前期處理好與關聯(lián)人的關系，就為銷售后期避免關聯(lián)人的消極影響打了一劑很強的預防針。 第二，關聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時候關聯(lián)人可能

7、會為朋友推薦燈飾。當顧客看過燈飾效果感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款燈裝在您的家里一定非常時尚與個性。”這句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說燈飾帶難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也很喜歡這款燈。如果是顧客自己選的燈，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時你也可以對關聯(lián)人說：“這位先生，您的妻子應該很喜歡這款燈。”因為這款燈顧客確實喜歡，加上你前期與關聯(lián)人的關系處理得也不錯，此時關聯(lián)人直接說燈難看的概率就會降低。因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力。 第三，征詢關聯(lián)人的建議。最愚

8、蠢的導購就是將自己與關聯(lián)人的關系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現(xiàn)關聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將關聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦我們的產(chǎn)品。 語言模板 導購：（對關聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的燈比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一款最適合她家裝修風格的燈飾，好嗎？ 導購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一款更適合她的燈

9、。 導購：（對顧客）您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來選燈呢。可不可以請教一下，您覺得什么樣款式的燈比較適合您朋友家的裝修風格呢？這樣我們也可以多參考一下。 不要讓自己與關聯(lián)人相互對立，關聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。銷售情景銷售情景4 ：顧客擔心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他：顧客擔心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他 錯誤應對 1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 2.都是同一批貨，不會有問題。 3.都是一樣的燈啊，怎么會呢？ 4.都是同一個品牌，沒有問題。 問題診斷 顧客表面上是懷疑燈的質(zhì)量問題，可實質(zhì)上是對導購不信任。所以處理好這個問題的關鍵是要取得顧客的信任

10、，讓顧客相信你所說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！ 導購策略 導購可以坦誠地告訴顧客燈具特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引導顧客立即購買的催化劑。燈飾店鋪銷售人員要謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負責的時候，往往非常容易取得顧客的信任！ 語言模板 導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。不過我可以負責任地告訴您，雖然我們這些燈是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！ 導購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責任地告訴您，這些促銷

11、的燈之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經(jīng)停產(chǎn)，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量和售后服務是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。 導購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是促銷的燈飾，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些燈真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！ 沒有不能引導的顧客，只有不會引導顧客的導購人員。銷售情景銷售情景5 ：我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧：我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧錯誤應對 1.這款燈真的很適合您

12、，還商量什么呢？ 2.真的很適合，您就不用再考慮了。 3.（無言以對，開始收拾東西） 4.那好吧，歡迎你們商量好了再來。 問題診斷 “這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買燈飾，與家里人商量也是很正常的。“真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。而無言以對地收拾東西則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。“那好吧，歡迎你們商量好了再來”也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。 導購策略導購策略 顧客說顧客說“

13、考慮考慮考慮考慮”、“與老與老公（老婆）再商量商量公（老婆）再商量商量”、“比較比較比較比較”等，是我們在店等，是我們在店鋪銷售過程中經(jīng)常遇到的問題。鋪銷售過程中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說有可能是為自己找顧客這么說有可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實的心理狀態(tài)。所顧客一種真實的心理狀態(tài)。所以作為導購首先要了解顧客這以作為導購首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，也種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原就是說一定要知道其真正的原因。可是有許多導購一遇到顧因。可是有許多導購一遇到顧客提出類似的問題，要么就是客提出類似的問題，要么就是不著邊

14、際地重復介紹，要么就不著邊際地重復介紹，要么就是機械地強調(diào)優(yōu)點，要么就是是機械地強調(diào)優(yōu)點，要么就是無言以對，顯得非常被動和消無言以對，顯得非常被動和消極。其實這個問題的處理可以極。其實這個問題的處理可以從以下三個方面著手：從以下三個方面著手： 第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵Ｃ鎸︻櫩偷漠愖h（無論是借口還是真實的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的燈飾門店銷售案例告訴我們：適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進成交并提升銷售業(yè)績。但導購一定要把握好壓力點，壓力不可以太大也不可以太小，因為太

15、大會讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。 第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。因為當顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發(fā)其購買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應該抓住機會進行銷售。具體方法是： 給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動即將結束、贈品有限等，給對方營造一種緊迫感。 給誘 惑：告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。其實人都是利益動物，導購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。 第三，增加顧客回頭率。如果顧客確實想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心

16、情導購應該給予理解。此時不可以再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導購可以從兩個方面著手： 給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 給印象：顧客離開后還會逛很多其他店，看許多款燈，可能會受到許多誘 惑，導致最后對我們這款燈沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強調(diào)衣服的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。 語言模板 導購：小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這款燈，并且我也覺得這款燈非常吻合您家的裝修風格。可您說想與老

17、公商量、并考慮一下，當然您的這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并分別加以處理） 小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您看您是準備自已帶回去還是我們給您送去呢？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導入下步） 小姐，如果您實在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件燈非常吻合您家的裝修風格，您看它的款式它的亮度還有材質(zhì)并且這款燈只

18、有這最后一件了，如果不穿在您家里真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要與這款燈失之交臂，因為裝在您家里確實非常適合！ 導購：是的，您有這種想法我可以理解。現(xiàn)在賺錢都不容易，買款好燈也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些（延長留店時間、了解情況并建立信任） 顧客的回頭購買率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績 。 銷售情景銷售情景6 :你們賣燈的時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢你們賣燈的時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯誤應

19、對 ：1.如果您這樣說，我就沒辦法了。 2.算了吧，反正我說了您又不信。 3.（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情） 問題診斷 “如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。“算了吧，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。 導購策略 現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導購為了多賣產(chǎn)品可以不擇手段地將一些本不適合顧客的燈飾推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的

20、態(tài)度，導致許多顧客對導購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導購說得再真誠都會被顧客懷疑。 就本案而言，導購首先應該認同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。 語言模板 導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為 導購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一是我們的“瓜”的確

21、很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看我們的燈裝在您房間的效果如何。來，小姐，這邊請！（引導顧客去體驗） 當顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復顧客對我們的信任 。銷售情景銷售情景7 ：營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐е骂櫩彤a(chǎn)生抱怨甚至流失：營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐е骂櫩彤a(chǎn)生抱怨甚至流失 錯誤應對 1.您等一會兒再過來好嗎？ 2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。 3. （任憑顧客詢問，無暇顧及）

22、問題診斷 “您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在是非常可惜！ 導購策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于燈飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導致顧客無法得到周到全面的服務，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導購服務時間的適當延長都能理解，關鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。 語言模

23、板 導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問 導購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？ 導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 導購：那好吧，您先等我一下，我一會兒就過來，不好意思。 門店無大事，做的都是細節(jié)，門店無小事

24、，細節(jié)做不好就是大事 。銷售情景銷售情景8 ：顧客很喜歡店里的燈，可被閑逛的顧客順口否決了：顧客很喜歡店里的燈，可被閑逛的顧客順口否決了 錯誤應對 1.哪里不好看啦？ 2.您不買東西就不要亂說！ 3.您不要聽他的，他亂說的。 4.拜托您不要這么說，好嗎？ 問題診斷 “哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進一步詳細說出不好看的地方，屬于一種消極的引導方式。“您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導致閑逛顧客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專業(yè)形象，并且顧客會認為燈真的有問題，否則導購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低。“拜托您不要這么說，好嗎”表示導購害怕閑逛顧客說出燈存在的問

25、題，給顧客的感覺就是那款燈一定有問題。 導購策略 賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間相互品評對方的裝飾效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火索，遇到這種情況如何處理確實非常考驗導購的智慧與應變能力。 就本案而言，導購應該做到以下三點：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺燈真的有問題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個階段關鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。 語言模板 導購：（微笑著對閑逛

26、顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實買燈也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在燈飾行業(yè)做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這款燈裝在您家里一定非常適合您家的裝修風格，真的是非常適合您，您看（闡述產(chǎn)品的利益） 導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實每個人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對裝飾的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，燈飾是裝給自己喜

27、歡的人看的，您說是嗎？我在燈飾行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗，我可以負責任地告訴您，您裝這款燈在您家里，一定會成為整個小區(qū)的焦點！您看這燈（結合小區(qū)闡述燈飾優(yōu)點） 導購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，燈裝在自己家里，好不好看只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務。我認為這款燈無論亮度還是款式都很適合您，您看（介紹燈優(yōu)點）您覺得呢？ 積極應對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 銷售情景銷售情景9： 顧客看了幾款燈之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走顧客看了幾款燈之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走 錯誤應對 1.難道就沒有一款喜歡的嗎？ 2.您剛

28、剛看的這款不錯呀。 3.您到底想找什么樣的燈？ 4.怎么搞的，什么話都不說。 問題診斷 “難道就沒有一款喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答。“您剛剛看的這款不錯呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。“您到底想找什么樣的燈”，語氣太生硬，讓顧客有導購不耐煩的感覺。“怎么搞的，什么話都不說”屬于導購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導購應該認真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。導購一定要謹記：沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯！ 導購策略 導購可以通過主動且真誠地承擔責任求得顧客的諒

29、解，同時坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！ 語言模板 導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心想為您服好務，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因） 噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那款燈（加以說明） 導購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這款燈沒有關系，我只是想請您幫

30、個忙。我剛進入燈飾行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這款燈的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問 影響你的是你對事情的解釋，導購應該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。銷售情景銷售情景10： 導購介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開導購介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開 錯誤應對 1.好走不送！ 2.這款燈看上去效果很不錯的3.先生稍等，還可以看看其他款 4.您如果真心要可以再便宜點。 5.您是不是誠心買燈，看著玩啊？ 問題診斷 “好走不送”如果是導購真誠的語言，那么導購就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當然絕大多數(shù)情況下，我們的導購說這

31、句話的時候帶著一些不滿情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱。“這款燈看上去效果很不錯的”，導購說這句話時顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對這款燈不感興趣，可是導購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴。“先生稍等，還可以看看其他款”則是導購根本沒有了解顧客的需求點，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣。“您如果真心要可以再便宜點”，導購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。導購要學會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠心買衣服，看著玩啊”這種語言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭執(zhí)。 導購策略 導購一定要管好

32、自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。 就本案而言，導購首先要檢討為顧客介紹燈的時機是否正確。一般而言，當顧客對燈有興趣或者需要幫助的時候，導購及時切入進行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時機沒有問題，接下來導購應該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。當然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導購也可以真誠道歉，主動承擔責任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務的機會。 語言模板 導購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很

33、想為您服好務，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的燈呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風格的燈，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的燈，好嗎？謝謝您，小姐！請問（重新了解顧客的需求和意圖） 導購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶з弳T，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您的燈！ 管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的

34、損失。銷售情景銷售情景11： 這款燈還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定這款燈還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定 錯誤應對 1.好吧，那您下次再過來吧。 2.又不是您的朋友買燈，自己喜歡最重要。 3.別到時候再買了，喜歡就今天買吧。 問題診斷 “好吧，那您下次再過來吧”，導購沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進顧客成交的任何努力，并且實際上是在驅(qū)逐顧客離開。“又不是您朋友買，自己喜歡最重要”，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。“別到時候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。 導購策略 提出這種問題的顧客要么

35、只是找一個離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款燈，但對自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當受騙，于是在決定購買的時候總想找個朋友來給自己參謀一番。對待這種顧客，導購首先要取得顧客的信任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當?shù)赜美媾c痛苦去推動對方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購買欲望與熱情就會大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績。 語言模板 導購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款燈裝在您家里簡直就像為您量身訂做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多糟糕呀，所以

36、我建議您還是今天買比較合適。 導購：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這款燈不管是在款式上還是顏色上都非常適合您家的裝修風格，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導購：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個款，因為我們這款燈賣得比較快。上次有個顧客看好一款燈，僅僅晚了兩天，結果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍每钚碌陌伞?猶豫不決就是缺乏信心，導購應善于為顧客參謀并推動顧客前進。銷售情景銷售情景12 ：我不喜歡這款燈，看起來太老土了：我不喜歡這款燈，

37、看起來太老土了 錯誤應對 1.不會呀，怎么會呢？ 2.不會的，這款是今年最流行的款式，很洋氣3.不會吧，挺適合您家里的裝修風格的呀。 問題診斷 “不會呀，怎么會呢”和“不會的，這款是今年最流行的款式，很洋氣”，屬于導購自以為是的獨白，這種直接否認沒有任何說服力。“不會吧，挺適合您家里的裝修風格的呀。 ”，本來顧客就覺得這款燈老氣，可導購還這么說，給顧客的感覺就是導購在自說自話！ 導購策略 當顧客愿意與我們溝通的時候，那說明問題其實已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導購要鼓勵顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內(nèi)心感受，讓他們說出來，然后針對其說法再進行解釋，效果會好得多。 語言模板 導購：小姐，非常感

38、謝您的坦誠。請問，您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢？ 哦，原來如此。是這樣的，其實這個款式的燈裝在家里并不顯老，因為我們的設計是針對顧客，所以設計上選擇了特色。導購：哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？ 是這樣的，其實這個款式裝在家里并不顯老，主要是因為我們在設計上加了元素，材質(zhì)上也特別選擇了材質(zhì)，所以穿起來不但不顯老，可能還會顯得更加年輕呢。燈飾產(chǎn)品一定要裝在家里才知道效果，這款燈XX公寓有個顧客買了后，又給我們介紹了好多新顧客。導購：小姐，請問您為什么感覺這款燈裝在家里后會顯得老氣呢？ 哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹） 做好一定要

39、先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。銷售情景銷售情景13： 你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的 錯誤應對 1.新貨過兩天就到了。 2.已經(jīng)賣得差不多了。 3.怎么會少呢，夠多的了。 4.這么多燈你買得完嗎？ 問題診斷 “新貨過兩天就到了”和“已經(jīng)賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對方現(xiàn)在款式確實很少，沒有什么燈好選，屬于非常消極的反應。“怎么會少呢，夠多的了”給顧客的感覺則是：要么是導購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客在這樣做，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服。“這么多燈你買得完嗎”，這樣說等于當頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言，其結

40、果是導致顧客與你大吵一架！ 導購策略 導購要用腦子做銷售！導購在銷售的時候應該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語言，許多導購以為只要能說會道就可以將產(chǎn)品賣出去，結果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸，但是門店業(yè)績卻一落千丈，這實在是一種悲哀。 導購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導得法，可能就是一個非常好的銷售機會。就本案而言，作為導購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會接受；其次，導購一定要學會將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機會，最后水到渠成地提出建議。 語言模板 導購：是的，您很細心，我們這兒的燈款式確實不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧。請問您都喜歡什么樣的款式？ 導購：我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的燈，不過有幾款我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看水晶燈還是羊皮燈 天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。銷售情景銷售情景14 ：你們的燈好難看，怎么感覺都怪怪的：你們的燈好難看，怎么感覺都怪怪的 錯誤應對 1.不難看呀，怎么怪怪的呢？ 2.挺好看的呀