1、1零售店管理培訓零售店管理培訓 講師：李全喜講師：李全喜門店支持與管理門店支持與管理2內內 容容 提提 綱綱一、服務管理一、服務管理二、專業知識二、專業知識三、人員管理三、人員管理四、保安與安全四、保安與安全五、團隊精神五、團隊精神六、衛生與維護六、衛生與維護七、裝飾裝修與維修七、裝飾裝修與維修門店支持與管理門店支持與管理3 服務的涵義服務的涵義服務對顧客意味著什么？服務對顧客意味著什么？門店支持與管理門店支持與管理4 注重儀表注重儀表服務要有想象力服務要有想象力服務要耐心服務要耐心 門店支持與管理門店支持與管理5服務要快速、準確服務要快速、準確服務要不斷地檢查和提高服務要不斷地檢查和提高 門

2、店支持與管理門店支持與管理6服務程序服務程序了解顧客期望了解顧客期望為了讓為了讓100%的顧客滿意，我們首先必須了解顧客的的顧客滿意，我們首先必須了解顧客的期望是什么？期望是什么？門店支持與管理門店支持與管理7關心顧客的程序是指如何達到或超越顧客的期望，關心顧客的程序是指如何達到或超越顧客的期望，為了讓為了讓100%的滿意，我們要執行下列程序：的滿意，我們要執行下列程序：1、調查：、調查：2、計劃：、計劃：3、改進：、改進：4、執行：、執行：關心顧客的程序關心顧客的程序門店支持與管理門店支持與管理81 微笑歡迎顧客光臨微笑歡迎顧客光臨2 了解顧客的需求了解顧客的需求3 呈現商品呈現商品4 包裝

3、商品包裝商品5 受錢受錢/開發票開發票6 感謝顧客感謝顧客服服 務務 六六 部部 曲曲門店支持與管理門店支持與管理9主動相迎五方式主動相迎五方式1 問好式問好式2 放任式放任式3 插入式插入式4 應答式應答式5 迂回式迂回式門店支持與管理門店支持與管理10了解需求七步曲了解需求七步曲1 觀察觀察2 詢問詢問3 聆聽聆聽4 介紹介紹5 思考思考6 考核考核7 響應響應門店支持與管理門店支持與管理11每個員工都應該一定的程度對顧客進行服務，同時要要將每個員工都應該一定的程度對顧客進行服務，同時要要將自己的獨特個性與服務程序有機地結合起來。自己的獨特個性與服務程序有機地結合起來。個性化服務個性化服務門店支持與管理門店支持與管理12個性服務要溶于程序服務中，它沒有固定的模個性服務要溶于程序服務中，它沒有固定的模式和內容，如：式和內容，如：-微笑、親切的語調，快速拿取商品等微笑、親切的語調，快速拿取商品等-見到老顧客，能稱呼他的姓名見到老顧客，能稱呼他的姓名門店支持與管理門店支持與管理13人員管理人員管理溝通溝通工作簡介工作簡介員工會議員工會議意見調查意見調查輔導輔導門店支持與管理門店支持與管理14保安與安全保安與安全犯罪預防犯罪預防意外事件的處理意外事件的處理現金控制現金控制庫存存控庫存存控自然災害自然災害火災火災門店支持與管理門店支持與管理15衛生與維護衛生與維護