1、GEC Programv聽為什么會拉近與聽為什么會拉近與顧客的關系？顧客的關系？ v傾聽的技巧傾聽的技巧 v傾聽過程中應該避傾聽過程中應該避免使用的言語免使用的言語 v聽的障礙聽的障礙 第四講第四講 聽的技巧聽的技巧拉近與顧客的關系拉近與顧客的關系聽為什么會拉近與顧客的關系？聽為什么會拉近與顧客的關系？ 當很多服務人員在聽當很多服務人員在聽顧客說或投訴的時候，是顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說結所在。甚至

2、不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。客的怒火越來越大。GEC Program傾聽的三大原則和十大技巧傾聽的三大原則和十大技巧 一、耐心一、耐心二、關心二、關心三、別一開始就假設三、別一開始就假設明白他的問題明白他的問題 GEC Program一、耐心一、耐心不要打斷不要打斷客戶的話頭。記住記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學會克制克制自己，特別是當你想發表高見的時候。而是讓客戶說話。GEC Program二、關心二、關心u帶著真正的興趣興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式唯一方

3、式。u讓客戶在你腦子里占據最重最重要的位置要的位置。GEC Program二、關心（續）二、關心（續）u始終同客戶保持目光接觸目光接觸，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。u用筆記錄記錄客戶說的有關詞語。u 對客戶所說的話打個問號打個問號，有助你認真地聽。GEC Program三、別一開始就假設明白三、別一開始就假設明白他的問題他的問題 u 永遠不要假設假設你知道客戶要說什么。u 在聽完之后，問一句：“你的意思是”，“我沒理解錯的話，你需要”等，以應證應證你所聽到的。GEC Program案例：西南航空公案例：西南航空公司的招聘面試司的招聘面試GEC Program聽的三步曲聽的三步曲第一步第一步

4、 、準備、準備第二步第二步 、記錄、記錄第三步第三步 、理解、理解GEC Program第一步第一步 準備準備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：你要做好如下準備：1、 給自己和客戶都倒一杯水。給自己和客戶都倒一杯水。2、 盡可能找一個安靜的地方。盡可能找一個安靜的地方。3、 讓雙方都坐下來。讓雙方都坐下來。4、 記得帶筆和記事本。記得帶筆和記事本。GEC Program第二步第二步 記錄記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：還有以下好處：1、具有核對功能。核對你聽的與客戶、具有核對功能。核對你聽的與客戶

5、所要求的有無不同的地方。所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據記錄，檢查是、日后工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶的需求。否完成了客戶的需求。3、可避免日后如、可避免日后如“已經交待了已經交待了”“”“沒沒聽到聽到”之類的紛爭。之類的紛爭。GEC Program第三步第三步 理解理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：的并無不同，要注意以下幾點：1、 不清楚的地方，詢問清楚為止。不清楚的地方，詢問清楚為止。2、 以具體的、量化的方式，向客戶以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。確認談話的內容。3、 要讓客戶把話說完，再提意見或要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。疑問。4、 5W1H法法GEC Program聽的五個層次聽的五個層次 忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地聽GEC Program傾聽過程中應該避傾聽過程中應該避免使用的言語免使用的言語 在傾聽時應該避免使用：在傾聽時應該避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯了你搞錯了我們公司規定我們公司規定我們從沒我們從沒我