1、精選優質文檔-傾情為你奉上 客服服務技巧之傾聽傾聽：細心地聽取; 就是憑助聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程。傾聽客戶的心聲是坐席代表有效解決客戶問題以及投訴的基本要求。傾聽的作用 積極地傾聽在心理咨詢中有很多重要作用，是建立積極的咨詢關系和進行有效的心理咨詢的前提條件。首先傾聽是收集信息的過程，包括來訪者的言語信息和非言語信息，這對理解來訪者至關重要，忽視來訪者表達的信息，就難以真正理解來訪者。其次，傾聽能夠創造一種安全溫暖的氣氛，使來訪者能夠更加開放自己的內心，更加坦率地表達真實的想法。第三，傾聽還能夠向來訪者反饋心理咨詢員對來訪者的尊重與關注，這會使來訪者感到自

2、己和自己的談話在心理咨詢員心里很重要。這在一定程度上起到了正性強化作用，大量研究表明，每個人都喜歡和尊重自己談話的人交流。第四，傾聽為咨詢員以后干預影響來訪者建立了互相信任的基礎，在來訪者心樹立了威信。這也會使來訪者的自信心不斷增加，使來訪者更容易接受咨詢員的建和解釋。傾聽有三個步驟：如圖：傾聽的三步驟準備記錄理解階段一：準備 時刻保持“戰斗的姿態”，把自己的心情調到最平和的狀態，隨時應對客戶的咨詢和投訴，時刻準備化解客戶的不滿情緒；準備好工作用品，包括記事本和筆，隨時記錄重要的信息；包括錄音。階段二：記錄 俗語說：“好記性不如爛筆頭”。做為一線的客戶人員每天要棉鈴許多的客戶，每一位客戶的要求

3、都不盡相同，記錄你與客戶之間的談話重點是防止遺忘的最安全的方法。 同時還有以下的好處：具有核對功能，核對你聽到的與客戶的要求是否有差異。階段三：理解 理解的意義不僅是理解客戶的需求，更重要的是理解其心理，以及提出投訴的不滿情緒。對不清楚的地 方，直到詢問清楚為止；以具體的、量化的方式向客戶確認談話的內容；在我們的呼叫中心監控評分中我們也能看到有重復記錄的問題告知客戶的要求，確?？蛻舻膯栴}我們準確記錄。對于階段一和階段二我們在日常工作中已經養成習慣去認真執行，而重點在階段三上，這直接影響到客戶對我們的服務是否滿意。理解之-傾聽與聽見的差異 我們很多人通常都會把聽見和傾聽搞混淆。事實上，這兩者不是

4、一回事兒。我們稱“聽見”的過程是一種純粹的物理活動，通過這種活動，以聲波的形式存在的聲音被轉變為大腦能理解的機械能和電話能。而這些與傾聽幾乎沒什么關系。“傾聽”是一種心理過程，通過這一過程我們得以將意義附加到我們“聽見”的能量模式上。所有的潛在問題通常是因為人們感知的差異而引起的。 “雞尾酒會效應”是說明兩者差別的很好例子。在同一個房間內通常與幾個對話在同時進行的，而在場的每個人都注意到這些對話，因為那些對話傳到了他們的耳朵里。而另一方面，我們通常又有意識地努力傾聽其中任何一個對話。在物理上，我們有能力將房間內的所有或者大部門的聲能轉變成電話能，但是如果要將這些都附加意義是不太可能的，除非我們

5、用心去傾聽。 在我們的呼叫中心里，我們都是一對一的在進行服務，容易忽略專心的傾聽客戶的需求。由于我們的工作性質每天會接待很多不同的客戶，我們可能養成職業習慣，只是機械的去聽客戶說的話，直接進行記錄，而沒有專心的去傾聽客戶的心理。仔細傾聽客戶的心理，首先要了解客戶是因為什么原因來電，是客戶自身的原因？或者是產品的原因？還是我們客服人員的原因。當你了解到客戶的出發點后可以準確做出判斷是什么影響了我們的傾聽能力內部因素：1 信息源使用的詞語或其他聲音必須被傾聽者接收到 2 傾聽者必須理解這些聲音的意義或者語詞所指的對象。環境因素：個體的傾聽能力，噪音的存在，把關者的使用或者濫用等等。 個人的傾聽能力

6、傾聽能力負負擔過重有良兩種表現形式：一是信息太多導致超負荷；二是信息太少導致利用不足。噪音存在：與對話不相干的聲音。噪音要么是環境的（機器聲、其他人的說話聲、蜂鳴聲等），要不是內部的（頭痛、討厭那人正跟我們說話的人、全神貫注于另一個問題）把關者的使用或濫用 忙碌的一族對過載傾聽能力的問題和過多的噪音的一個方法就是把關者。把關者就是對外來信信息進行預審，以決定是否應該只提交給那個目標接受者。如果外來信息不相關，那么把關者就會阻止該信息傳送到接受者哪里。在這個意義上來說，把關者的職責就是幫我們分擔一部分的傾聽工作。 把關者有利也有弊，有把關者就無法保證聽到的信息是原汁原味的，有時候也會把我們需要的

7、信息過濾掉。影響傾聽的相互作用因素：自我中心和自我保護自我中心指：我們在自己的觀點中所含“既得利益”的程度，當大家的意見出現分歧的時候，我們思想中的記得利益就會產生一種傾聽屏障。比方：如果某個銷售員一心只想+著銷售某個特別的產品，不管是什么原因，她完全可能聽不到客戶需要另外一個產品的請求。她一門心思之想著銷售甲產品以至于聽不見客戶要買乙產品的需求，即使乙產品更能適合客戶。自我保護對傾聽的影響：自我保護是在真正的對話發生前，我們會在頭腦里把將要發生的對話預演一次，以確保我們自己不會說傻話。我們設想我們期望聽到的話，并從那兒開始演練。在這個過程中我們并不是傾聽實際信息。傾聽的不良習慣1 假裝關注

8、假裝關注是在對話中試圖禮貌對待某人的行為，這種行為會導致所謂的“熟睡的傾聽者”（side asleeep listener）的發生。當我們在接聽用戶的電話的時候，我們并不是跟用戶對視的，我們的眼神在其他的地方，我們的腦子卻想著別的事情，機械地點頭應和，甚至嘴上還說著“是”和“嗯”，實際上已在精神上關閉了此次對話。當你同意傾聽某人說話的時候，一定要全身心投入，花必要的時間和精力來傾聽并給予積極的關注。2 轉換“頻道” 轉換“頻道”是在表達或者對話的過程中，當某件時間聽起來太乏味無趣、太難以理解、太耗費時間火石某個用戶開始講一個我們聽過的故事等，糟糕的傾聽者將會把這個“頻道”關閉不再聽了。因為我們

9、知道說話者在表達各種想法之間會有許多思考時間，所以我們估摸著能在幾小段對話之間來回轉換而不會遺漏任何信息。這種假想通常是錯誤的。 用戶通常在表達上有困難，有時候他們不清楚術語該怎么說。或者不知道如何準確的秒素自己的問題，這時我們要有耐心，并充分引導用戶，幫助用戶將問題理解清楚。3 只傾聽事實 人們交流的大部分都是感受、印象或者情緒，事實信息通常包裹在這些東西里面。舉個列子，一位員工在與經理的談話過程中她解釋說她的丈夫剛剛被解雇，經理表達了他自己的看法很快轉換了話題。聽他這么一說，這位員工突然起身離開了辦公室，顯然她對經理很惱火。這位經理傾聽了員工說的事實，但是卻完全忽視了她的感受。從經理的角度

10、看，以下就是事實：她的丈夫是以為非常有能力的年輕高級主管，他對現在的雇主不滿，一直尋找機會跳槽。這對夫婦很年輕，沒有孩子，幾乎沒有經濟負擔。她的丈夫最近獲得了另外一家企業相應職位的錄用通知，但是被他拒絕了，因為這家公司的酬薪與他現在一樣。她的丈夫剛剛丟了工作。經理在傾聽過程中得出的結論：這實在不是什么大問題，她的丈夫會很快找到新的更好的工作。那么，這位員工為什么會氣沖沖的離開呢？因為經理只傾聽了是事實，而這位員工實際想談論的是她的感受和擔憂。她希望經理傾聽她沒說出來的話-她因為丈夫的事業而感到恐慌，或是因為丈夫被解雇而感到難堪。她所需要的是得到一些安慰。許多話語不僅傳達了信息，而且還傳達了感情

11、。只傾聽事實是遠遠不夠的。4 打斷他人講話 我們往往會因為不耐煩而打斷他人的講話。我們希望他們直抒胸臆，這樣我們就能快速的去投入并解決問題。在信息傳遞的過程中打斷對方會破壞談話的進行。沒錯，你需要對方澄清一些東西，但是應該等待一個恰當的時間提出這個要求而不是粗暴的打斷別人講話。對于常會用到的問題諸如“您說的是什么意思？”“您為什么這么說呢？”，一定要克制自己，知道您確信用戶已經將話說完為止。然后如果有問題需要澄清再提出。學會傾聽1.要體察對方的感覺。一個人感覺到的往往比他的思想更能引導他的行為，愈不注意人感覺的真實面，就愈不會彼此溝通。體察感覺，意思就是指將對方的話背后的情感復述出來，表示接受

12、并了解他的感覺，有時會產生相當好的效果。2.要注意反饋。傾聽別人的談話要注意信息反饋，及時查證自己是否了解對方。你不妨這樣：“不知我是否了解你的話，你的意思是?！币坏┐_定了你對他的了解，就要進入積極實際的幫助和建議。3.要抓住主要意思，不要被個別枝節所吸引。善于傾聽的人總是注意分析哪些內容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事實背后的主要意思，避免造成誤解。4.要關懷，了解，接受對方，鼓勵他或幫助他尋求解決問題的途徑。 傾聽的秘密1.用積極熱情的聲音，表示對談話感興趣。2.要“所答即所問”，這表示你在與人交流。3.在傾聽的過程中，適時加上自己的見解，以使給予和吸收兩個方面平衡。4.由于電話中是無法

13、看清我們的表情可以以抑揚頓挫的音調等表達自己的不同表情回應說話者。傾聽的技巧1.你必須充分認識到有提高這方面技巧的必要，并且很想改進它。如果沒有這種強烈的愿望，再怎么努力也是枉然。2.當你很難弄懂對方的表達意圖的時候，可在用戶說話完成后進行詢問，并且重述用戶的問題，以便更清楚理解用戶的意圖。3.要對有歧義的詞語加以警惕。這些詞語可能會引發過激反應，或造成偏見，比如“小姐”等。4 對專業術語的使用要有尺度，很多用戶對專業很強的術語并不知道其含義，那如果過度使用容易造成用戶不能理解，雙方達不到共識。5 .如果你發現你走神了，當你回過神來的時候，你無法接上對方的談話，那么就注意一下關鍵詞和使用最多的

14、詞。當說話的人談吐不清、詞不達意、不切題時，這種情況會經常發生。6 .要盡量找一些方式來隔絕噪聲等污染進行交談，如果周圍有太多容易令你分心的事，就會影響你集中精力，從而使得你很難續接上你的思維鏈條。傾聽的禁忌1.對談話內容漠不關心。2.只聽內容，忽略感覺。傾聽的心得1. 要讓訴說者放松，并且表達自己愿意傾聽。2. 如果訴說者一開始情緒激動，必然導致無法把事情說清楚，先進行安慰讓。3. 傾聽中，適時給出回應，比如點頭和“嗯”，表示你正在專心傾聽。4. 沒有聽懂或弄清楚的地方要及時提出并溝通，以免造成誤解。但不要喧賓奪主，更不要把話題扯開。5. 在對方說完前不要急于發表觀點，也不要提前在心中作出預

15、判，盡量避免把對方的事情染上自己的主觀色彩，耐心聽完。6. 對方說完后，他需要感受到被人關心，可適當加入一些關懷的話語。7. 無論對方說的事情在你看來多可笑幼稚，他向你訴說都是表示對你的信任，這是一種對你人格的贊美，所以，不要嘲笑他，也不要帶著高姿態評點他的事。即使你不贊同他的想法，都要給予他他想要的理解和安慰，在困境中支撐對方是作為傾聽者的義務。8. 你不需要完全感染對方的情緒，或者想個辦法幫他出氣。如果對方的訴說內容只是一種莫名的情緒，那么做到第7步時一切已經完成了。但如果這是個尚待解決的問題，你可以幫他把事情從頭到尾理一遍，哪些地方是他自己做的不對，哪些地方主要是別人的問題，解決方法12

16、3等等。9. 你可以從他的觀點看問題，但提出的建議一定要出于自己的想法，對方想聽到的是“你的意見”。如果擔心自己的想法太過主觀，嘗試從多個角度切入問題，如此可以盡可能地確?？陀^、公正。10. 當然也有可能，對方在訴說的過程中，自己漸漸有了主意。如果你覺得你想法會更好，那么作為一個提議告訴他，幫他參謀而不是作決定。決定一定是當時自己作出的。即使他最終沒有采納你的建議，也要給予他鼓勵和祝福。身為坐席我們在傾聽的時候要掌握哪些信息呢？首先傾聽客戶講什么，客戶是如何講的；其次要聽出客戶講的內容，更重要的是，還要聽出客戶的感情和內心中的真正需求。學會傾聽的坐席代表才能準確的理解客戶的意圖，快速的做出判斷

17、，給予客戶準確答復，得到客戶的信賴，使客戶滿意。如何提高傾聽能力第一步：懇求澄清當用戶表述不清時.巧妙地讓他們知道這一點很重要。有時候，我們做不到這一點，原因在于：我們認為這樣做請起來好像很無知。我們認為自己能最終搞清楚。我們不想花時間，我們再解讀信息時就會過度一覽自己的猜測。實際，當你就懂的信息提出問題時，一切都會因你想去理解的真誠愿望而迎刃而解，而且你得到的還不止這些。要知道，你是在取悅他人。這種做法表達了對說話者的尊重。當您懇求澄清不妨提幾個開放式的問題，或者使用一個短語，比方“能不能詳細說明一下”這些話為用戶做進一步的描述開啟了一扇門。第二步：盡量減少把關者的數量信息如果要經過多重把關

18、者，那么它們的失真的可能性越大。我們的坐席代表都自身是沒有把關者的，但是我們通常遇到一個自己無法馬上解決的問題，就會去咨詢其他的同事，而在轉速問題的時候很可能因為自己的理解表述的會有偏差，那么這也會造成信息的失真。我們的坐席代表一定要注意轉述問題一定要盡量準確詳盡，并盡量不要多次轉述給多個同事。第三步：嘗試逆態度支持逆態度支持（counter-attitudinal advocacy,CAA）對一個簡單的過程來說可是一個大術語。它是指站在他人的立場來支持或表達與你自己態度相反的一個觀點。CAAde 目的是，減少傾聽者帶有偏見的程度。它迫使你客觀地傾聽直至你真正理解，而不是你先想好一個回答或者相

19、反的觀點時才開始傾聽。AA就是作為傾聽者的你，只需要全身心的投入到重述和辯護與自己的態度相反的立場中。在我們的質檢標準中也是有要求坐席代表在要重述聽到的用戶的信息，這樣可在重述中詢問用戶你的理解是否正確，如果不正確，再重述直至達成一致意見。當你實在是不同意對方的說法時，這個過程不是讓你一定要對他人的觀點表示屈從。這只是提供了一種更好的理解你不同意的那些說法從何而來的方式而已。在某些情況下，當我們澄清彼此的立場時，分歧就會煙消云散。很多時候其實我們并不存在原則上的分歧，只不過用不同的或令人困惑的方式表達相似的看法。 糟糕的傾聽者與有效的傾聽者糟糕的傾聽者有效的傾聽者聽慢條斯理的用戶講話的時候往往會心猿意馬思考并在心里進行