1、（售后服務(wù)）IT外包服務(wù)解決方案20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢跋問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)賣戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案,值得您下裁擁有XXX公司T外包服務(wù)解決方案“我們始終信守承諾，把客戶真正的需求、服務(wù)、感受放于第壹位，且愿意為之付出我們每壹個(gè)人堅(jiān)持不懈的努力和追求！”“螢火蟲”商業(yè)價(jià)值觀目錄I.IT外包服務(wù)的定義41.1.IT夕卜包服務(wù)的3個(gè)層次41.2.IT服務(wù)關(guān)聯(lián)名詞解釋52.IT部門的角色定位73.IT服務(wù)外包的意義74.IT外包服務(wù)發(fā)展歷程85. XX公司需求分析96. XX公司服務(wù)模式97. XX公司服務(wù)內(nèi)容107.1.按照“產(chǎn)品類別”劃分107.2.按照“服務(wù)類別”劃分118.“螢火蟲

2、”服務(wù)理念129.“螢火蟲”服務(wù)原則1210.“螢火蟲”服務(wù)目標(biāo)13II.“螢火蟲”服務(wù)細(xì)則1311.2.4大服務(wù)約束1311.3.16個(gè)服務(wù)細(xì)則1312.“螢火蟲”服務(wù)管理1413.“螢火蟲”服務(wù)報(bào)修1514.“螢火蟲”服務(wù)收費(fèi)1515.IT服務(wù)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)1616.為什么選擇螢火蟲1617.“螢火蟲”全國(guó)連鎖伙伴名單1718.“螢火蟲”典型客戶名單（廈門地區(qū)）1719.企業(yè)介紹1919.1.“螢火蟲”IT服務(wù)全國(guó)連鎖體系介紹1919.2.公司介紹2120.Q&A211.IT外包服務(wù)的定義按照計(jì)世資訊的界定，ITIT 外包服務(wù)（ITOutsourcingManagedServiceI

3、TOutsourcingManagedService）是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源,以替代內(nèi)部部門和人員來(lái)承擔(dān)企業(yè) ITIT 系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和支持的 ITIT 服務(wù)。1.1.IT外包服務(wù)的3個(gè)層次“ITIT 外包服務(wù)”主要包括 3 3 個(gè)服務(wù)層次:1 1）【維修維護(hù)外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件于壹定時(shí)期內(nèi)的維修維護(hù)工作以合同的形式整體交由外包商進(jìn)行操作管理，且以精度、時(shí)間、效率等大量指標(biāo)對(duì)外包商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的限定和評(píng)估。細(xì)解：指非 ITIT 類企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）基于“專注自身業(yè)務(wù)管理，簡(jiǎn)化 ITIT 管理,有效降低 ITIT 維護(hù)成本”的需要，采取把自

4、身 ITIT 基礎(chǔ)硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務(wù)器、筆記本電腦、臺(tái)式電腦、局域網(wǎng)、外設(shè)、辦公設(shè)備等）的軟件服務(wù)和硬件維修外包給專業(yè)的 ITIT 服務(wù)公司。（這是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理不斷細(xì)分的趨勢(shì)和結(jié)果）服務(wù)范疇：設(shè)備的軟件故障解決和硬件故障“整機(jī)和整件更換式”解決維修范疇：設(shè)備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決2 2）【ITIT 系統(tǒng)外包】：ITIT 系統(tǒng)外包服務(wù)涉及長(zhǎng)期的合同安排，其中服務(wù)提供商擁有管理所有（或部分）的客戶 ITIT 系統(tǒng)操作，且擁有基于協(xié)議的部分所有權(quán)和責(zé)任。ITIT 系統(tǒng)外包合同壹般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)和維護(hù)以及有關(guān)

5、的咨詢、系統(tǒng)集成活動(dòng)等服務(wù)。3 3）【應(yīng)用服務(wù)外包】：用戶將套裝（或定制）ITIT 系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)以合同的形式轉(zhuǎn)交給外部服務(wù)提供商。主要包括和管理系統(tǒng)應(yīng)用或套裝應(yīng)用軟件有關(guān)的全部專門活動(dòng)和技能。合同的服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)為應(yīng)用級(jí)別，內(nèi)容包括負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)。1.2.IT服務(wù)關(guān)聯(lián)名詞解釋A.A.什么是 ITIT 基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)（ITILITIL）ITIT 基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)（InformationTechnologyInfrastructureLibraryInformationTechnologyInfrastructureLibrary）是英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)和電信管理中心（CCT

6、ACCTA）于 2020 世紀(jì) 9090 年代初期發(fā)布的壹套ITIT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，旨于解決 ITIT 服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。于此之后，CCTACCTA又于 HPHP、RMRM、BMCBMC、CACA、PeregrinePeregrine 等主流 ITIT 資源管理軟件廠商近年來(lái)所做出的壹系列實(shí)踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了 ITIT 服務(wù)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了壹系列基于流程的方法，用以規(guī)范 ITIT 服務(wù)的水平。涵蓋 ITIT 服務(wù)的規(guī)劃、提供和支持服務(wù)的質(zhì)量管理它是壹套幫助企業(yè)對(duì)信息化系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)、支持和服務(wù)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法最佳實(shí)踐的結(jié)晶（BestPractice

7、sBestPractices）ITIT 服務(wù)管理事實(shí)上的全球標(biāo)準(zhǔn)ITILITIL 是富有生命力的！它所關(guān)注的 I I 可題，不是你是否推行實(shí)際做得怎么樣!ITIT 服務(wù)管理；而是你B.B.什么是服務(wù)水平協(xié)議（SLASLA）服務(wù)水平協(xié)議（servicelevelagreementservicelevelagreement）是于壹定開(kāi)銷下為保障服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)提供商和用戶間定義的壹種雙方認(rèn)可的協(xié)定。通常這個(gè)開(kāi)銷是驅(qū)動(dòng)提供服務(wù)質(zhì)量的主要因素。壹個(gè)完整的 SLASLA 同時(shí)也是壹個(gè)合法的文檔，包括所涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款（包含應(yīng)用程序和支持的服務(wù)）、違約的處罰、費(fèi)用和仲裁機(jī)構(gòu)、政策、修改條款、

8、方案形式和雙方的義務(wù)等。同樣服務(wù)提供商能夠?qū)τ脩粲诠ぷ髫?fù)荷和資源使用方面進(jìn)行規(guī)定。傳統(tǒng)上，SLASLA 包含了對(duì)服務(wù)有效性的保障，譬如對(duì)故障解決時(shí)間、服務(wù)超時(shí)等的保證。可是隨著更多的商業(yè)應(yīng)用于 InternetInternet 的廣泛開(kāi)展，越來(lái)越需要 SLASLA 對(duì)性能（如響應(yīng)時(shí)間）作出保障。這種需要將會(huì)隨著越來(lái)越多的商業(yè)于 InternetInternet 的開(kāi)展而重要起來(lái)。實(shí)際上，SLASLA 的保障是以壹系列的服務(wù)水平目標(biāo)（SLOSLO）的形式定義的。服務(wù)水平目標(biāo)是壹個(gè)或多個(gè)有限定的服務(wù)組件的測(cè)量的組合。壹個(gè) SLOSLO 被實(shí)現(xiàn)是指那些有限定的組件的測(cè)量值于限定范圍里。SLOSLO

9、有所謂的操作時(shí)段，于這個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)，SLOSLO 必須被實(shí)現(xiàn)。可是由于 InternetInternet 的統(tǒng)計(jì)特性，不可能任何時(shí)候均能實(shí)現(xiàn)這些保障。因此 SLASLA 壹般均有實(shí)現(xiàn)時(shí)間段和實(shí)現(xiàn)比例。實(shí)現(xiàn)比例被定義為 SLASLA 必須實(shí)現(xiàn)的時(shí)間和實(shí)現(xiàn)時(shí)段的比值。例如：于工作負(fù)荷 v100transaction/s100transaction/s 前提下，早上 8 8 點(diǎn)到下午 5 5 點(diǎn)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 v85ms,85ms,服務(wù)有效率95%95%，于壹個(gè)月內(nèi)的總體實(shí)現(xiàn)比例 V97%97%。C.C.什么叫 ITIT 服務(wù)管理（ITSMITSM）ITIT 服務(wù)管理（ITServiceManagem

10、entITServiceManagement）是基于 ITILITIL 的指導(dǎo)，幫助企業(yè)對(duì) ITIT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。務(wù)成本的平衡，為保持 ITIT 服務(wù)始終滿足業(yè)務(wù)的需求且向長(zhǎng)遠(yuǎn)管理目標(biāo)不斷靠近，采ITSMITSM 關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和服用壹種持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施理論指導(dǎo)方法，為 ITSMITSM 的實(shí)踐源源不斷地提供向前的原動(dòng)力，保障 ITSMITSM 實(shí)踐成功。ITIT 服務(wù)管理的意義：建立統(tǒng)壹的服務(wù)平臺(tái)規(guī)范管理流程，落實(shí)管理責(zé)任提高科技管理的透明性、可監(jiān)督性知識(shí)共享，加速問(wèn)題解決的效率ITIT 基礎(chǔ)架構(gòu)的集中控制完善運(yùn)行維護(hù)流程D.D.什么叫 ITIT 服務(wù)管

11、理系統(tǒng)（IT-SMSIT-SMS）ITIT 服務(wù)管理系統(tǒng)（InformationTechnologyServiceManagementSystemInformationTechnologyServiceManagementSystem）是廈門贏定信息科技 XXXX 公司總結(jié)多年 ITIT 基礎(chǔ)軟硬件外包服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)中國(guó)中小 ITIT 公司研發(fā)的壹套建立于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上（ASPASP）具有實(shí)用價(jià)值的 ITIT 服務(wù)管理系統(tǒng)，其能夠面向家庭、企業(yè)、政府、金融等非 ITIT 行業(yè)的客戶進(jìn)行“流程化、精細(xì)化、動(dòng)態(tài)式、可追溯、互動(dòng)式的 ITIT 服務(wù)管理”，比如：對(duì)客戶的 ITIT 資產(chǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理

12、，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行精確記錄等。有效提升了中國(guó)中小 ITIT 公司的 ITIT 服務(wù)管理水平，具體表當(dāng)下：服務(wù)流程更加規(guī)范，服務(wù)效率有效提高，服務(wù)成本有效控制，服務(wù)滿意有效提升。（“IT-SMSIT-SMS”是廈門贏定信息科技 XXXX 公司于中國(guó)地區(qū)的法律注冊(cè)商標(biāo)）2. IT部門的角色定位ITIT 部門壹直是作為企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）的后臺(tái)支持部門，處于企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）運(yùn)營(yíng)和管理鏈條”的末端。其實(shí) ITIT 部門是企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）實(shí)現(xiàn)各種管理手段的壹個(gè)重要實(shí)施部門，能夠說(shuō)沒(méi)有 ITIT 部門，企業(yè)絕大多數(shù)的先進(jìn)管理理念均無(wú)法得到真正實(shí)現(xiàn)。（這也是全球五大會(huì)計(jì)師事務(wù)所和管理咨詢企業(yè)普華永道 20022002

13、年之所以被舊 M M 收購(gòu)的理由之壹）；ITIT 部門壹直是企業(yè)的“費(fèi)用部門”，壹是信息化基礎(chǔ)投入，壹是信息化應(yīng)用損耗；而現(xiàn)代企業(yè)中的每壹個(gè)部門均應(yīng)該圍繞企業(yè)的利潤(rùn)核心運(yùn)作，如何把 ITIT 部門的投入變成壹個(gè)“可控的，節(jié)約成本”的部門就十分值得考量：“省下的就是賺到的！”；ITIT 部門于企業(yè)當(dāng)中往往是“萬(wàn)金油”角色，既要處理企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)專案，又要負(fù)責(zé)企業(yè) ITIT 網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)運(yùn)行，甚至小到每臺(tái)辦公電腦、外設(shè)的正常運(yùn)行和維護(hù)，這樣就非常耗費(fèi)企業(yè) ITIT 部門許多不必要的精力和時(shí)間，造成其真正的核心作用：幫助企業(yè)提高信息化應(yīng)用水平這個(gè)職能角色沒(méi)有很好的發(fā)揮出來(lái)；3. IT服務(wù)外包的意義1

14、 1）節(jié)省基礎(chǔ) ITIT 維護(hù)成本：壹是人力成本，二是管理成本；2 2）降低 ITIT 服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)：從寄托個(gè)人力量服務(wù)到寄托企業(yè)實(shí)體服務(wù)：1 1）能夠得到更長(zhǎng)遠(yuǎn)、持久、穩(wěn)定的 ITIT 服務(wù)，從而解決基礎(chǔ) ITIT 維護(hù)人員的離職風(fēng)險(xiǎn)；2 2）專業(yè)的 ITIT服務(wù)外包公司具有 ITIT 維護(hù)經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)全面性等特點(diǎn)，能夠讓企業(yè)得到更全面的ITIT 技術(shù)服務(wù)支持。隨著 ITIT 技術(shù)的日新月異，企業(yè)會(huì)面臨很多 ITIT 技術(shù)方面的問(wèn)題,如：硬件、軟件、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等，關(guān)聯(lián)內(nèi)容往往需要很多專業(yè)工程師才能完成，專業(yè) ITIT 服務(wù)公司有全面的技術(shù)背景和技術(shù)人才儲(chǔ)備，有能力為企業(yè)提供如系

15、統(tǒng)維護(hù)、硬件維修、應(yīng)用培訓(xùn)等全面的技術(shù)服務(wù)。3 3）可得到增值服務(wù)內(nèi)容：追溯式服務(wù)管理、ITIT 資產(chǎn)管理、保險(xiǎn)式服務(wù)、人員應(yīng)急服務(wù)、設(shè)備租賃等；4 4）延長(zhǎng) ITIT 產(chǎn)品使用壽命：提供多級(jí)硬件維修保障；5 5） 解放自有 ITIT 部的生產(chǎn)力和創(chuàng)造力， 讓企業(yè) ITIT 部門騰出精力專注于自身信息化專案的建設(shè)等高附加值工作，而不是做辦公電腦日常瑣碎的軟硬件維修維護(hù)等低附加值工作。6 6）最本質(zhì)的服務(wù)需要：再穩(wěn)定再牢靠的產(chǎn)品也有質(zhì)量的瑕疵，再重視質(zhì)量的企業(yè)也無(wú)法完全杜絕產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，壹組能夠說(shuō)明服務(wù)需要的數(shù)據(jù)：A.A.數(shù)碼類產(chǎn)品平均返修率（國(guó)內(nèi)市場(chǎng)）：15%15%以下B.B.各種電腦配件平均

16、返修率（國(guó)內(nèi)市場(chǎng)）：10%10%以下C.C.筆記本電腦平均返修率（國(guó)內(nèi)市場(chǎng)）：10%10%以下D.D.臺(tái)式電腦平均返修率（國(guó)內(nèi)市場(chǎng)）：5%5%以下E.E.CISCOCISCO 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的平均返修率（全球市場(chǎng)）：2%2%以下F.F.GEGE 的“六西格瑪”產(chǎn)品質(zhì)量控制體系（全球市場(chǎng)）：5%5%以下7 7）服務(wù)是壹項(xiàng)需要非常專業(yè)化和規(guī)模化運(yùn)作的業(yè)務(wù)，否則：壹是無(wú)法滿足客戶專業(yè)性要求，二是服務(wù)商自身無(wú)法生存和發(fā)展;【ITIT 外包服務(wù)示意圖】舊 M M 全球服務(wù)部中國(guó)區(qū)戰(zhàn)略外包副總經(jīng)理郭世勛如是說(shuō)：“企業(yè) ITIT 團(tuán)隊(duì)擺脫了日常運(yùn)維工作，但同時(shí)也承擔(dān)了更大的業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略方面的職責(zé)。企業(yè) ITIT 團(tuán)

17、隊(duì)和外包供應(yīng)商的關(guān)系，就和以前公司內(nèi)部業(yè)務(wù)部門和 ITIT 部門之間的關(guān)系，且非單向的需求和被需求，而是雙向的溝通和協(xié)同。”4. IT外包服務(wù)發(fā)展歷程19901990 年，柯達(dá)公司宣布將其幾乎全部的信息系統(tǒng)外包給舊 M M 和 DECDEC 等公司，這壹事件標(biāo)志著 ITIT 服務(wù)外包業(yè)務(wù)更加成熟，且有力推動(dòng)了全球ITIT 服務(wù)外包的發(fā)展進(jìn)程，至今，ITIT 服務(wù)外包已經(jīng)于歐美 70%70%之上的企業(yè)中得到了應(yīng)用。經(jīng)過(guò)了 8 8 年時(shí)間，于中國(guó)地區(qū),ITIT 外包服務(wù)市場(chǎng)尚屬“教育開(kāi)發(fā)階段”服務(wù)外包前19981998 年，時(shí)中國(guó)和愛(ài)立信簽下的 ITIT 服務(wù)外包第壹單，翻開(kāi)了中國(guó) ITIT 服務(wù)

18、外包史的第壹頁(yè)。受限于中國(guó) ITIT 應(yīng)用的整體發(fā)展水平和傳統(tǒng)企業(yè)的ITIT 服務(wù)外包意識(shí)緩慢，雖然5. xx公司需求分析1 1）電腦用戶賬號(hào)的管理，每臺(tái)電腦軟件安裝記錄的管理；2 2）用戶端網(wǎng)絡(luò)接入及故障排除；3 3）新機(jī)準(zhǔn)備包括新米購(gòu)的 PCPC、筆記本電腦的軟件準(zhǔn)備及安裝調(diào)試；4 4）退役舊機(jī)處理包括舊有數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，舊機(jī)的清潔工作和整合處理；5 5）日常軟硬件維護(hù)包括現(xiàn)正于使用的機(jī)器的故障排除、部件更換（不包括所更換部件的費(fèi)用）軟件更新、軟件定期檢查維護(hù)（時(shí)間暫定為每三個(gè)月壹輪）；6 6）對(duì)使用者簡(jiǎn)單故障的技術(shù)電話熱線支持；7 7）當(dāng)機(jī)器確認(rèn)因故障無(wú)法修復(fù)需要送修時(shí)，代表客戶公司和原機(jī)器

19、供應(yīng)商或其維修中心聯(lián)絡(luò)更換維修事宜；8 8）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間要求：4 4 小時(shí)；說(shuō)明：根據(jù)具體客戶情況進(jìn)行描述，之上僅為示例。6. xx公司服務(wù)模式1 1）采用“人員租賃”服務(wù)模式，即我司派駐工程師進(jìn)駐客戶公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng) ITIT 服務(wù);2 2）正常租賃模式：8 8 小時(shí)*5*5 天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長(zhǎng)至“2424 小時(shí)*7*7 天”的服務(wù)模式，客戶公司則根據(jù)實(shí)際情況，給我司提供壹定的服務(wù)延長(zhǎng)補(bǔ)償;3 3）工程師派駐數(shù)量：1010 人；其中 1 1 人為客戶公司服務(wù)組“組長(zhǎng)”于人手不足的情況下，親自協(xié)助；3 3 人為客戶公司服務(wù)組“技術(shù)支持接線員”，為客戶公司員工的電腦使用

20、提供電話技術(shù)支持，其 3 3 人也兼任“服務(wù)派單員”，主要給其他服務(wù)工程師進(jìn)行服務(wù)派單，且于人手不足的情況下，親自協(xié)助；其余 6 6 人為客戶公司服務(wù)組的現(xiàn)場(chǎng)“服務(wù)工程師”。（其中 1 1 人主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)）4 4）我司服務(wù)工程師標(biāo)準(zhǔn)如下：1 1）大專之上學(xué)歷，其中本科之上學(xué)歷占 60%60%之上，計(jì)算機(jī)關(guān)聯(lián)專業(yè)至少占 80%80%之上；2 2）平均具備 2 2 年之上 ITIT 領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)；3 3）具有壹定的英文閱讀基礎(chǔ)；4 4）技術(shù)級(jí)別均于“螢火蟲”認(rèn)證的中級(jí)工程師之上，其中服務(wù)組長(zhǎng)為高級(jí)工程師；（具體可參照我們的“螢火蟲”工程師技術(shù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）5 5）良好的溝通協(xié)調(diào)能力；說(shuō)明：根據(jù)具

21、體客戶情況進(jìn)行描述，之上僅為示例。:分管技術(shù)和管理,7. XX公司服務(wù)內(nèi)容7.1.按照“產(chǎn)品類別”劃分1 1）臺(tái)式電腦安裝/ /調(diào)試/服務(wù)/維修2 2）筆記本電腦安裝/調(diào)試/服務(wù)/ /維修3 3）電腦附屬設(shè)備安裝/調(diào)試/服務(wù)/維修（如：打印機(jī)等）4 4）網(wǎng)絡(luò)安裝/調(diào)試/服務(wù)/維護(hù)（如：局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等）5 5）平臺(tái)系統(tǒng)安裝/維護(hù)/培訓(xùn) I I（如：windowswindows 等）6 6）辦公軟件安裝/ /維護(hù)/培訓(xùn)（如：wordword、excelexcel、PowerPointPowerPoint、WPSWPS、IEIE 等）7 7）工具軟件安裝/維護(hù)/培訓(xùn) I I7.2.按照“服務(wù)類別”

22、劃分1 1）軟件安裝/調(diào)試/服務(wù)/培訓(xùn) I I（如：各種平臺(tái)軟件、辦公軟件維護(hù)）2 2）硬件安裝/調(diào)試/維修/培訓(xùn) I I3 3）咨詢服務(wù)（如：內(nèi)部信息化建設(shè)、系統(tǒng)集成解決方案咨詢）4 4）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)（如：局域網(wǎng)等調(diào)試）5 5）網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)（如：防黑客、防病毒，以及內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)估和管理等）【單獨(dú)計(jì)費(fèi)】6 6）數(shù)據(jù)安全維護(hù)/修復(fù)【單獨(dú)計(jì)費(fèi)】7 7）快速配送（客戶急需的配件、耗材等于 1 14 4 小時(shí)內(nèi)快速配送）8 8）ITIT 資產(chǎn)管理9 9）應(yīng)用培訓(xùn)（如：OFFICEOFFICE 等應(yīng)用培訓(xùn)）1010）優(yōu)化服務(wù)（如：為客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的優(yōu)化）1111）個(gè)性化服務(wù)（依據(jù)客戶的不同需求所進(jìn)行的

23、差異化服務(wù)）【單獨(dú)計(jì)費(fèi)】1212）網(wǎng)站設(shè)計(jì)/維護(hù)【單獨(dú)計(jì)費(fèi)】1313）設(shè)備保險(xiǎn)（為客戶設(shè)備因不可抗拒力所造成的損壞進(jìn)行免費(fèi)維修和更換）【單獨(dú)計(jì)費(fèi)】如圖所示：ABBABB 的 ITIT 部門職責(zé)企業(yè)IT基礎(chǔ)軟件應(yīng)用平臺(tái)（OS工具軟件、OFFICE軟件等）客戶 ITIT 應(yīng)用8.“螢火蟲力服務(wù)理念1 1 ）【3V3V】服務(wù)理念：?Value?Value 價(jià)值?Vow?Vow承諾?Votive?Votive 奉獻(xiàn)2 2 ）【S361S361】：361361。服務(wù)理念：我們要比客戶所期望的多做壹點(diǎn)9.“螢火蟲力服務(wù)原則1 1）【便捷性原則】 :派駐服務(wù)，零秒等待；2 2）【實(shí)效性原則】 :采取現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

24、、電話和遠(yuǎn)程診斷（需具有壹定網(wǎng)絡(luò)條件）等結(jié)合的服務(wù)方式;3 3）【前瞻性原則】:通過(guò)技術(shù)分析手段，對(duì) ITIT 系統(tǒng)使用做出預(yù)見(jiàn)性分析，把問(wèn)題消弭于發(fā)生、八刖；4 4）【顧問(wèn)性原則】 :于服務(wù)過(guò)程中為用戶提供耐心咨詢服務(wù)；5 5）【完整性原則】 :對(duì) ITIT 系統(tǒng)使用當(dāng)中所有關(guān)聯(lián)的設(shè)備提供全面和必要服務(wù)；6 6）【規(guī)范性原則】 :用壹整套 ITIT 服務(wù)管理制度和流程，以“管理制度+管理工具”的方法保證服務(wù)品質(zhì)的可延續(xù)和可拷貝，比如：全程記錄服務(wù)，保證服務(wù)過(guò)程可查詢、可監(jiān)督、可管理、可追溯等;7 7）【價(jià)值性原則】：不僅為客戶排憂解難，仍能夠?yàn)榭蛻籼峁┏銎淦谕姆?wù)內(nèi)容，且給客戶的 I I

25、T T投資帶來(lái)壹定的增值，以及愉悅的心情；10.“螢火蟲”服務(wù)目標(biāo)1 1）用戶的問(wèn)題煩惱通過(guò)我們的服務(wù)得到排解2 2）用戶的工作效率通過(guò)我們的服務(wù)得到提高3 3）用戶的管理成本通過(guò)我們的服務(wù)得到降低4 4）用戶的投資通過(guò)我們的服務(wù)得到應(yīng)用增值5 5）用戶的事業(yè)通過(guò)我們的服務(wù)得到順暢發(fā)展“螢火蟲”要成為您身邊最可靠、最忠實(shí)的IT服務(wù)商11.“螢火蟲”服務(wù)細(xì)則11.1.1個(gè)服務(wù)核心服務(wù)質(zhì)量是我們生存和發(fā)展的第壹要素，誠(chéng)信和道德是我們最重要的聲譽(yù)，也是我們最大的無(wú)形資產(chǎn)，我們必須像愛(ài)護(hù)自己的人格壹樣愛(ài)護(hù)它！11.2.4大服務(wù)約束永遠(yuǎn)不承諾我們做不到的事情承諾的就壹定要做到?jīng)Q不欺騙和欺詐我們的客戶嚴(yán)守

26、職業(yè)道德和操守，絕不竊取或者向第三方泄露客戶內(nèi)部的信息數(shù)據(jù)11.3.16個(gè)服務(wù)細(xì)則A:A:【4 4 不】：不可接受客戶吃請(qǐng)不可服務(wù)承諾失約不對(duì)客戶批評(píng)爭(zhēng)執(zhí)不對(duì)客戶請(qǐng)求冷漠B:B:【5 5 規(guī)】：服裝整齊，注重儀表；微笑服務(wù)，關(guān)注客戶；輕拿輕放，愛(ài)惜機(jī)器；規(guī)范操作，行為專業(yè)；擦拭機(jī)器，耐心指導(dǎo)；C:C:【2 2 愿】：用我們的誠(chéng)心滿足客戶服務(wù)需求，使客戶感動(dòng)；用我們的專業(yè)提升客戶應(yīng)用水平，使服務(wù)增值。D:D:【5 5 心】：對(duì)待工作要盡心解決問(wèn)題要專心文明服務(wù)要細(xì)心幫助客戶要熱心回答問(wèn)題要耐心12,“螢火蟲”服務(wù)管理1 1）人員管理：正向公司為派駐 ABBABB 的服務(wù)人員提供完整的薪酬和福利保

27、證，包括：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保險(xiǎn)等，且依據(jù)其于 ABBABB 的工作績(jī)效表現(xiàn)，再給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，具體可參照我司的員工薪酬制度和員工績(jī)效考核制度；同時(shí)，也會(huì)有相應(yīng)的工作失誤、處罰措施，具體可參照我司的服務(wù)工程師獎(jiǎng)懲制度；2 2）服務(wù)管理：采用 6 6 年之上服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而自主研發(fā)的 ITIT 服務(wù)管理系統(tǒng)（IT-SMSIT-SMS）:/WebMap.asp/WebMap.asp13.“螢火蟲”典型客戶名單（廈門地區(qū)）廈門建發(fā)集團(tuán)及其分公司廈門協(xié)成實(shí)業(yè) XXXX 公司廈門第九中學(xué)廈門特區(qū)工程房地產(chǎn) XXXX 公司同安特工房產(chǎn)廈門中信銀行金山、五通小區(qū)居委會(huì)日本阿爾法信息系統(tǒng)集成 XX

28、XX 公司（廈門）廈門廈工機(jī)械廈門方華房地廣評(píng)估 XXXX 公司客戶行業(yè)領(lǐng)域包括：廈門富廊服裝 XXXX 公司 I I 制造、貿(mào)易、集團(tuán)、ITIT廈門華獅騰裝飾 XXXX 公司一廈門大三川實(shí)業(yè) XXXX 公司廈門市斯馬克貿(mào)易 XXXX 公司廈門思明國(guó)稅局廈門海滄兆倫紙業(yè) XXXX 公司廈門聲星電子公司廈門鷹牌電機(jī) XXXX 公司廈門天長(zhǎng)地久婚紗攝影廈門利盛電光源廈門泉舜生物科技 XXXX 公司廈門偉達(dá)電梯 XXXX 公司南平市人民政府廈門辦事處客戶群分布情況（數(shù)據(jù)截止2006年10月）：14.企業(yè)介紹14.1,“螢火蟲”IT服務(wù)全國(guó)連鎖體系介紹a a）“螢火蟲”的名稱和 LOGOLOGO 寓意

29、：“螢火蟲”是夏天晚上經(jīng)常出現(xiàn)的壹種昆蟲,于民間有著“小燈籠”“光明小大使”等美譽(yù)，大人小孩均十分的喜歡它，因?yàn)樗碇挤N珍貴的童趣，它總是于炎熱的夏天為納涼的人們帶來(lái)許多溫馨、快樂(lè)、浪漫、清爽的體驗(yàn)和回憶。我們之所以取其名，目的就是希望我們這只“光明的小大使”，以它曼妙的舞姿和快樂(lè)的笑臉，帶給我們的每壹位客戶和眾不同的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)感受；就是為了改變 ITIT 服務(wù)總是帶給客戶硬邦邦的、痛苦無(wú)奈的壹面，真正把客戶的 ITIT 服務(wù)體驗(yàn)提升到壹個(gè)便捷快樂(lè)舒適的境界！終有壹天，我們會(huì)把“螢火蟲”ITIT 服務(wù)做成服務(wù)領(lǐng)域壹個(gè)代表“快樂(lè)精神”的象征！b)b)“螢火蟲”的服務(wù)使命：“便捷快樂(lè)舒適”

30、?仙LO：*1*1 拍沙便的找到我們，然后享受我們及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；? ?“快樂(lè)”：有著雙重含義：壹是客戶接受我們服務(wù)時(shí)和服務(wù)后是壹種快樂(lè)的心情；壹是我們要始終以快樂(lè)的心情為客戶提供服務(wù)；? ?“舒適”：這是超越快樂(lè)、達(dá)到更持久的壹種境界，也有著雙重含義：壹是讓客戶對(duì)“螢火蟲”ITIT 服務(wù)品牌始終保持美好的忠誠(chéng)感和美譽(yù)感；二是讓每壹個(gè)“螢火蟲”ITIT 服務(wù)工程師的人生獲得輕松寫意的工作和生活；c)c)“螢火蟲”的發(fā)展目標(biāo)：? ?打造中國(guó) ITIT 服務(wù)領(lǐng)域【第壹品牌】：“中國(guó)規(guī)模最大的 ITIT 服務(wù)連鎖體系”? ?打造中國(guó) ITIT 服務(wù)領(lǐng)域【第壹管理】：“中國(guó)實(shí)力最強(qiáng)的 ITIT

31、服務(wù)管理解決方案提供商”；d)d)“螢火蟲”的服務(wù)價(jià)值【安全穩(wěn)定】：以壹個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量，于客戶 ITIT 設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)快速解決,保證客戶的 ITIT 系統(tǒng)“穩(wěn)定運(yùn)行，安全運(yùn)行”；【職能轉(zhuǎn)變】：能夠更好的解放企業(yè) ITIT 部門的生產(chǎn)力，將企業(yè)的 CIOCIO 和企業(yè) ITIT 部門從基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)管理中解放出來(lái)，更充分地參和企業(yè)的行業(yè)信息化專案的建設(shè)，以及企業(yè)的發(fā)展策略和業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，幫助企業(yè) ITIT 部門從壹個(gè)單純的成本中心轉(zhuǎn)化為企業(yè)創(chuàng)造增值利潤(rùn)的利潤(rùn)中心。這也是企業(yè) ITIT從后臺(tái)走向前臺(tái)，從支持部門（單純的被動(dòng)救火式服務(wù)部門）走向核心部門（即實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的重點(diǎn)支持部門）的道路；（Dowh

32、atyoudobestDowhatyoudobest（yourcorecompetencyyourcorecompetency）andoutsourcetherest!andoutsourcetherest!）【降低成本】：以壹套完備的 ITIT 服務(wù)體系，幫助企業(yè)有效降低 ITIT 產(chǎn)品應(yīng)用的服務(wù)和保修成本，以及降低中低端 ITIT 服務(wù)人力資源的管理成本和管理風(fēng)險(xiǎn)（從把 ITIT 服務(wù)系于壹人身上轉(zhuǎn)變成系于壹個(gè)團(tuán)隊(duì)身上），同時(shí)，能夠有效促進(jìn)和提升企業(yè)自身 ITIT 人才的層次；【增值使用】：提供完善而科學(xué)的 ITIT 運(yùn)營(yíng)保障外包服務(wù)，且利用信息手段來(lái)使企業(yè)的 ITIT 資源增值使用（主要

33、如：通過(guò)日常有效的保養(yǎng)延長(zhǎng) ITIT 設(shè)備的使用壽命等），使企業(yè)提高工作效率，加強(qiáng)管理和競(jìng)爭(zhēng)。【更具效率】：幫助客戶的注意力轉(zhuǎn)移到提升“ITIT 應(yīng)用”上，幫助企業(yè)從簡(jiǎn)單的 I IT T設(shè)備使用，到真正利用 ITIT 來(lái)改變傳統(tǒng)工作的模式，提升工作效率和管理能力；【資產(chǎn)管理】：幫助客戶有效的管理 ITIT 資產(chǎn)安全，完整記錄企業(yè) ITIT 資產(chǎn)的變遷，從而為企業(yè)的 ITIT 資產(chǎn)的管理和保值提供壹個(gè)數(shù)據(jù)參考;? ?【預(yù)警服務(wù)】：為客戶的 ITIT 設(shè)備提供“預(yù)警式服務(wù)”技術(shù)，我們?yōu)榭蛻舻拿恳寂_(tái)電腦建立壹個(gè)未雨綢繆的故障預(yù)警系統(tǒng)，能夠,通過(guò)壹套有效的監(jiān)控于故障快要發(fā)生的時(shí)候提前向客戶發(fā)出提醒，且讓我們提前為客戶把故障消除于“萌芽狀態(tài)”，從而避免了由于