1、精選優質文檔-傾情為你奉上一、賣什么商品給誰以什么價值?賣什么?1、網站和淘寶商城所展示的商品如果類別多而商品線清楚，會吸引更多買家連帶購買，賣女裝連帶賣內衣、男裝、鞋、包等，讓買家一站式購買，在商城曾有買家問若加上男裝該多好!就如同商場或是超市，但切忌商品線亂，會感覺什么都在賣，卻什么都賣得不專業。2、需要打造明星商品，做出一款熱銷商品，這里需要物流派上用場：定期整理出哪款賣得好!就讓她賣得更好!賣得更熱!哪款賣得不好，不妨做為促銷商品或是做為其它高價商品的贈品來給予客戶更多增值服務。賣給誰?1、網站商品對象B、C類買家，淘寶商城商品對象C類買家，其中B類網店代理買家因為單筆交易數多，且我們

2、的利潤空間不大，服務成本付出多，增加人力、物力，帶來的利潤卻是屈指可數。能不能舍棄?將資源專注定位于C類買家及實體B類買家。2、讓目標買家更方便找到你，除了關鍵字/詞、商品類目、更多地存在于試著做抵購券、紅包之類的活動鼓勵更多買家收藏你。讓買家看到什么價值?1、商品有一定價格優勢、在店鋪裝修或是商品促銷、商品搭配上等需要充分顯示并強調網站/淘寶商場的特點(特色)，例：裝修店鋪招牌一定要讓客戶在10秒之內看上你,知道你是賣什么的?是否專業等,技巧:需要滿足客戶視覺上享受,可以在招牌上加上自己的成就或榮譽，如是第一個*2、 多少買家看你的評價(將好評價做為買家能夠看到的價值)二、促銷客單價：每個買

3、家單筆訂單交易額回頭率：買家回頭再行購買幾率轉化率：由瀏覽到成功產生交易以上三個是網站/商城是否成功的三大要素。 如何?刺激購買-刺激多買-刺激再買刺激購買：A、特價活動：要體現活動時間的緊迫性、展示特價商品的幅度(幅度太小等于沒有)。B、秒殺：巨大價格落差(比如100元服裝賣1元，充分抓住買家愛占便宜的心理)、提前公布消息(讓買家翹首企盼)、多方宣傳消息(聚積買家，相當于做廣告)C、抽獎：設立的大獎要夠大(誘餌夠沉)、小獎夠多(多方參與)、充分展示(讓買家一進來就看得到活動的氛圍)刺激多買(讓買家一單多買)：A、換購：如買100元YY再加一元即可得到50元T恤(這里的50元T恤要物超所值，一

4、元即可得到50元商品，且需在顯著位置顯示)B、包郵：適合高利潤YY。C、贈送：借此拉動高價位商品的銷售。如買300元大衣送50元T恤(贈品需要超值或新穎能吸引買家)刺激再買：A、紅包：促銷紅包，為回頭買家下魚餌，調動消費沖動。B、積分：相當于返現，維護線下YY價格比線上價格低所做的降價手段。C、會員卡：增強用戶粘性，培養買家一定榮譽感(批發卡)，因為批發卡會員太多，比例幾乎相當于網站普通會員，對會員沒有突出個性服務。 三、推廣第一步：發布廣告：廣告所針對的瀏覽者必須是目錄買家、廣告設計要具足夠誘惑、接客比拉客更重要。第二步：廣告做完了，緊接著配合促銷活動：關鍵詞、商品標題切合主題、簡潔一目了然

5、、商品圖片具震憾力、商品描述詳細到極致、優勢突出第三步：買家進來后，及時提高接客力量(發貨速度跟上，貨源跟上，服務跟上)總結：用奸臣的手段，做忠誠的服務(推廣手段可以盡量夸張、趣味、“不走正道”，引來交易后用心地服務留住買家) 四、客戶體驗提升客戶體驗的幾大要素：(一)、進入店鋪體驗1、商品須優質豐富：買家體驗點：是否為品牌正品?品質是否好?是否有售后服務?我們策略：需要優化貨源(目前的缺貨是導致大部分客戶抱怨及沒有翻單的主要因素)需要優化描述：A、商品展示：須從色彩、細節、優點、賣點、包裝、搭配、效果上來完善，(目前狀況我們的產品描述要素還不齊全，買家體驗不能順暢，需要大量客服人力來解答買家

6、疑問)B、實力展示：品牌、榮譽、資質、銷量、生產、倉儲。(大部分缺少描述)C、吸引購買：賣點打動、情感打動、買家評價、熱銷盛況(我們產品描述上這些都缺少)D、促銷：促銷商品、搭配商品、促銷活動、優惠方式以上在商品描述中我們目前“商品展示”部分在做，其余未完善。例：MR.ING公司商品描述包括視頻等商品描述，整整有9米長，相當于45屏之多，解答了買家對商品的所有疑問，且讓買家看了有為他的“認真、對買家負責的態度”而深深感動。2、價格優勢明顯：買家體驗點：與實體比較是否偏高?與其他賣家比較是否偏高?是否會降價?我們策略：同步公布線下實體價!對其他賣家相同產品差異化命名并定價!通過抵價券進行有期限保

7、價，表面未降價，保持住品牌面子，實際上在以降價形式滿足買家愛占便宜心理! 3、 網站/商城易用美觀：買家體驗點：商品是否方便易找?信息是否快速獲取?形象是否專業美觀?我們策略： 商品目錄須清晰!所有頁面須合理布局!裝修須精心設計!4、 網站/商城值得信賴：買家體驗點：信譽度是否高?是否有實力?專業性是否強?我們策略： 展示我們的經營資質!體現我們的專業服務!5、 網站/商城富有魅力(二)、交易流程體驗1、購買流程順心買家體驗點：操作是否專業?是否善于幫買家?是否熱情服務?我們策略：客服熟練操作!整理購物指南(買家幫助)!記住老客戶(后期增加逢節假日短信問候)2、發貨流程放心買家體驗點：包裝是否

8、規范美觀?貨品是否清晰完整?避免退換折騰我們策略：規范包裝、附帶發貨清單、發貨校驗、防破損標識注：尤其是C類買家包裝需精美，目前網站的包裝也太過于簡單，對于大包用薄的塑料袋包裝不穩固，容易破損，需考慮用堅固、美觀的包裝;為了避免退換折騰避免發錯貨，物流人員建議三人分工合作：配貨、打清單、校驗分別不同人且需要蓋章或簽名落實到責任人;為了避免買家收到少貨：A、建議制作物流防損標識貼于包裝封口處，并印有SJQ LOGO，在上面注明“為了保證收貨一致，避免您有售后煩惱，請您核對貨品數量核實后再行簽收!如此防損標識已被拆或是有被撕痕跡當即請快遞人員簽字證明!”B、發貨前精確到克稱重，如果反映少收，請客戶

9、稱重并核對發前重量是否相差甚遠，可作為參考依據。C、遇到無法鑒別的少貨、少附件從優秀服務意識及長遠利益看：對于價值買家寧愿虧著賠也要留住他(淘寶大學講師及淘寶小二全力提倡)3、送貨流程規范：買家體驗點：是否及時送達?快遞是否態度好?貨品是否完好無損?我們策略：監控配送時間(及時做回訪，跟進到貨情況)!物流這塊是網購必經的也是買家發生異常問題最多的環節，可考慮與快遞公司合作改進服務(一般許多合作商會向快遞公司壓價，我們可否考慮向快遞公司商談如加一元錢加上一些個性服務，如最晚來收貨，次日最早發貨并保證發貨完損及簽署責任賠償協議，便于物流運輸異常發生于給買家補償)，制作延遲收貨、貨品被損賠償規定，或

10、做運輸承諾給買家增加信任。4、售后流程順心：買家體驗點：是否信守承諾?是否及時解決問題?過程是否順利?我們策略：已制定售后問題處理標準，建立客戶滿意度調查(非公開式)5、客戶關懷暖心：買家體驗點：讓不滿有反映機會，提醒了買家我們的存在。我們策略：售后回訪跟蹤、對會員客戶新品及時通知預告、節假日發送客戶問候注：商場有“錢掌柜”客戶關懷模塊，網站建議在客戶檔案里設置一欄客戶生日填寫，并能搜索按日期排序以便跟進。 (三)、客服服務體驗1、響應及時迅捷巧用旺旺快捷回復、分組、自動回復。2、交流禮貌親切注：對于淘寶親切用語“親”，為了表示禮貌，買家用于我們才用，買家不用時我們要慎用，以避免部分“嚴肅買家”的反感。善用表情圖標。3、服務專業可信注：客服對行業知識、商品知識、使用維護知識、常見問答了如指掌。培訓好再上網。勿操之過急。 4、商談靈活融通注：買家講價時要的是成就感，我們要轉移講價焦點，可以轉到買就送活動，而非正面