1、整理ppt1服務(wù)營銷整理ppt2第十章第十章顧客定義的服務(wù)標準顧客定義的服務(wù)標準整理ppt3本章目標本章目標區(qū)分公司定義的服務(wù)標準與顧客定義的服務(wù)標準。識別各類一次性服務(wù)修正以及顧客“定義”的“硬性”、“軟性”服務(wù)標準。討論服務(wù)接觸環(huán)節(jié)在開發(fā)顧客定義的服務(wù)標準中的關(guān)鍵作用。說明如何把顧客的期望轉(zhuǎn)換成可定義、可重復(fù)與可操作的行為和行動標準。解釋開發(fā)顧客定義的服務(wù)標準的過程。強調(diào)服務(wù)績效指數(shù)在實施服務(wù)戰(zhàn)略中的重要作用。整理ppt4引言： 一旦服務(wù)企業(yè)的管理者準確理解了顧客所期望的東西，他們就面臨下一個至關(guān)重要的難題：使用這一信息為組織建立服務(wù)質(zhì)量標準和目標。 服務(wù)企業(yè)經(jīng)常為建立滿足或超越顧客期望的

2、標準感到為難，其部分原因是該項工作要求公司中的營銷和運作部門為此通力合作。然而在大多數(shù)服務(wù)企業(yè)中，使營銷職能與運營職能聯(lián)為一體并不是一種常見行為，更為常見的情況是兩種職能分別運行，各自設(shè)定自己的內(nèi)部目標，開發(fā)最能滿足顧客期望的運營標準。整理ppt5 建立適當服務(wù)標準的必備因素 10.1 把顧客的期望轉(zhuǎn)化成確切的服務(wù)質(zhì)量標準依賴于所要實施的任務(wù)或行為能夠標準化的程度，或能夠成為日常規(guī)范的程度。服務(wù)標準化的三種形式：人員服務(wù)的技術(shù)替代；工作方法的改進；1.上述兩種方法的結(jié)合。整理ppt6整理ppt7我們知道成功實現(xiàn)持久如一的高質(zhì)量服務(wù)的公司，其顯著特點是它們?yōu)橹笇?dǎo)員工如何實施服務(wù)建立了正式的標準。

3、 這些公司對自己在對顧客直觀重要的服務(wù)中的表現(xiàn)有著準確的認識：每次處理業(yè)務(wù)要花多少時間，服務(wù)失誤出現(xiàn)的頻率是多少，它們解決顧客投訴的時間有多長。并且，這些公司還通過定義使其能達到或超過顧客期望的標準，努力提供服務(wù)質(zhì)量。正式的服務(wù)目標與目的整理ppt8 幾種設(shè)定的正式目標與服務(wù)企業(yè)有關(guān)。首先，要為個人行為或行動設(shè)立具體化目標。另一種類型正式目標設(shè)定涉及部門或公司總體目標，大多數(shù)情況下用總體行為或行動實現(xiàn)的百分比表示。正式的服務(wù)目標整理ppt9由顧客而非公司定義的服務(wù)標準 實際上，所有的公司擁有的服務(wù)標準和評估尺度都是公司定義的，建立的目的是達到公司內(nèi)部的生產(chǎn)率、效率、成本或技術(shù)質(zhì)量目標。 了解顧

4、客需求，目標取向及其期望的程度，既能產(chǎn)生顯著效果又能提高服務(wù)效率。把服務(wù)標準定位于顧客，其實能節(jié)省開銷。識別出顧客期望的價值之后，就可以完全排除掉顧客既不留意又不愿意支付的行為和特色。整理ppt10 顧客定義的服務(wù)標準的類型10.2 能夠縮小服務(wù)提供商差距2的標準類型是顧客定義的服務(wù)標準并基于顧客主要需求，呈現(xiàn)給顧客并由其評估的運營目標和評估尺度。這些運營標準為達到顧客期望和利益而建立，而并非為了諸如生產(chǎn)率或效率這樣一些公司關(guān)注的事情而建立。顧客導(dǎo)向服務(wù)標準的類型可分為“軟性”和“硬性”。整理ppt11顧客定義的“硬性”標準 顧客定義的服務(wù)標準可以分為兩個主要類型“硬性”和 “軟性”。“硬性”

5、標準，即那些能夠通過計數(shù)、計時或觀測得到的標準。例如，所有組成聯(lián)邦快遞SQI的標準都屬于“硬性”標準，包括：及時遞送，嚴禁出錯等等標準。 又如戴爾公司的“硬性”標準： 1. 訂單準時精確地送達的百分比； 2. 出現(xiàn)問題的頻率； 3. 服務(wù)代表按照承諾的時間達到并第一次就解決了問題的百分比； 整理ppt12顧客定義的“軟性”標準 “軟性”標準，即那些并非顧客所有的目標取向都能通過計數(shù)、計時或觀測得到的標準。愛因斯坦說過“并非所有有價值的東西都可以計數(shù)，也并非所有能夠計數(shù)的東西都有價值”。與“硬性”標準相比較，軟尺度的標準必須使用感性的標準并以文件的形式表示出來。軟標準（軟尺度）是建立在意見的基礎(chǔ)

6、之上，無法觀測到，必須通過顧客、員工或其他人的交談才能搜集到確切信息。整理ppt13整理ppt14 顧客定義服務(wù)標準的開發(fā)10.3 顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的評價，是在多次服務(wù)體驗基礎(chǔ)上不斷進行質(zhì)量評估的積累，因而服務(wù)接觸時形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑和建立服務(wù)標準的必要組成。在建立顧客定義的服務(wù)標準時，首要一步是描繪出服務(wù)接觸過程環(huán)節(jié)。識別這些環(huán)節(jié)可以通過顧客在接受服務(wù)中連續(xù)的步驟與行為得出，或者使用服務(wù)藍圖，在服務(wù)藍圖上端標注出顧客所有行為來識別這些環(huán)節(jié)。服務(wù)藍圖上從顧客行為延伸至更低層面的垂線代表服務(wù)接觸發(fā)生點，由此可以建立滿足顧客期望的標準。基于服務(wù)接觸過程的標準整理ppt15 有效的服務(wù)標準以具

7、體的方式進行定義，使員工理解他們應(yīng)當做些什么。這些標準最好根據(jù)人員行為和行動的具體反應(yīng)建立并衡量。 適用于顧客定義的服務(wù)標準的顧客需求層次是具體的行為和行動，它們相當于產(chǎn)品的特性與功能，而最為抽象的那個層次相當于產(chǎn)品利益。區(qū)分產(chǎn)品的特性（紅色的車身）和意義（有名氣）相對容易，區(qū)分服務(wù)的行為和行動層、特征層或維度層則比較復(fù)雜，并且要求研究人員有服務(wù)的經(jīng)歷或?qū)Ψ?wù)了如指掌。區(qū)分服務(wù)不同層次的困難是阻礙服務(wù)公司使用在制造業(yè)中應(yīng)用的質(zhì)量方法的主要原因之一。把顧客需求變成具體行為和行動標準整理ppt16 當公司人士到地區(qū)差異將影響顧客期望時，將如何調(diào)整服務(wù)標準中的文化和地方差異呢？跨國公司會因為它在不同

8、國家的差異化的服務(wù)標準而遭受損失，因此，它們必須在考慮到地區(qū)差異的同時，尋找最有效地辦法來實現(xiàn)普遍的高質(zhì)量。適應(yīng)全球國本土標準整理ppt17作為世界領(lǐng)先級豪華酒店和度假村的經(jīng)營商，四季酒店管理者29個國家的63家企業(yè)，通過平衡不同國家標準的普遍服務(wù)標準成功實現(xiàn)了它的經(jīng)營目標。這家公司比其他酒店更多次獲得AAA五星鉆石獎，被評為赴美游客的最優(yōu)選擇。它將自身的成功歸功于它的7中“服務(wù)文化標準”。這7項標準構(gòu)成了服務(wù)，分別是：1.微笑：雇員積極地招呼顧客，微笑，有好而清晰的交流；2.眼神：雇員利用眼神交流就，即使是短暫的；3.認識：所有雇員利用顧客的名字制造一種認識的感覺，禮貌自然地溝通；4.聲音：

9、雇員與顧客接觸時，保持耐心、自然、禮貌。避免含糊不清。5.通知：所有與雇員接觸的顧客都需要被告知他們的酒店、產(chǎn)品，擁有提出簡單要求的權(quán)利，雇員不可以將顧客轉(zhuǎn)交其他地方。6.清潔：雇員保持清潔、利落、恰當?shù)男蜗蟆?.每個人：任何人、任何地點、任何時間，保持對顧客有好。案例案例整理ppt18開發(fā)顧客定義的服務(wù)標準建立顧客定義的服務(wù)標準的過程圖整理ppt19服務(wù)績效指數(shù) 服務(wù)績效指數(shù)是按照服務(wù)標準的過程可以得到的一個成果，由最為重要的績效標準綜合而成。 大多數(shù)公司建立這些指數(shù)是通過：1.把握顧客最為重要的需求；2.把這些需求同有形的、可測的服務(wù)供應(yīng)成分聯(lián)系在一起；3.應(yīng)用這些指數(shù)信息識別問題，改進服務(wù)。 最為進取的公司也應(yīng)用指數(shù)信息作為公司內(nèi)的獎勵評價系統(tǒng)。整理ppt20 麗嘉酒店在聯(lián)邦快遞的SQI的基礎(chǔ)上創(chuàng)造了一套服務(wù)質(zhì)量指標，麗嘉SQI列出了再酒店經(jīng)營方面的12項最致命缺陷。這些缺陷包括:1.喪失顧客偏好（10分） 2.為解決的困難（50分） 3.不適當?shù)目头壳鍧?（ 1分） 4.丟失預(yù)約電話（5分） 5.客房更換（ 5分） 6.不適當?shù)目头吭O(shè)施（5分） 7.未準備