1、用心做事二等獎服務案例二等獎案例“聽”的藝術與思考， “潔”出的服務 -一包餅干-23:00 24:00 之間-抱著行李箱的客人-被雨淋濕的客人-給車子“充電”-掉入水中的賬本-復印的成本-關注細節，用心服務-記住客人的需求-醬油蒜粒拉近你我距離-老外的怡口糖-奶瓶的煩惱-汽車漏油-送上我們的生日祝福-外國客人，中文網站-想客人所想，做客人沒想到的事- 用心的晚餐-職業精神不單只有 8 個小時-客人也是我們的朋友-服務于細微處-我們的朋友-“聽”出的思考， “潔”出的服務案例描述：5月15號是星期日， 所以比平常要忙點， 自助餐開餐不 久，客人陸陸續續的來了不少，剛帶完兩位，又來了兩男一 女我

2、就上前問“晚上好，請問您幾位？其中一位先生說“叁 位”，“這邊請”帶到A15號臺，說“您看這個位置可以嗎？” 那位小姐就說“這兒好，這有地毯。 ”我在給他們拆口布的 時候就聽到其中一位先生問到“你們今天婚紗照拍的還好 嗎？感覺怎么樣？”那位小姐說“累死了跑了好幾個地方，穿了一天的高跟鞋，腳都痛死了我疊完口布就問陳經理“經理我們西餐廳有客房的那種一次性拖鞋嗎？ ”陳經理 說：“房務中心有怎么了？ ”我把聽到的話跟他重復了一遍， 經理馬上讓大堂吧的男生去房務中心拿兩雙拖鞋，又打了個 電話給房務中心的領班。過了一會兒，我把拖鞋送到她跟前 說“您好，因為剛才聽到您無意間說腳痛，所以這才給您準 備拖鞋，

3、”當時她就愣了說：“姑娘你太用心了，真的太感謝 你了！”我微笑著說：“不客氣，這是我們應該做的。” 優質的服務，從用心聆聽開始，從客人之間的聊天中， 發現客人的需求，如果不能滿足的，及時反饋給上級領導， 滿足賓客的需求，完善我們的服務分析案例：關注服務的同時，學會從聆聽中思考問題，及時反饋，給出問題的解決方法，提供更有價值的服務。讓客人收獲意 外與驚喜，同時更能體現自身的價值。一包餅干案例描述：2011 年 5 月 10 日晚上 7 點左右，泳池內客人并不多。 但是我還是像往常一樣堅守著自己的崗位。就當我在泳池周 圍巡視的時候，有位客人走過來對我說： “小伙子，你們這 里餅干有沒有？晚飯沒吃，

4、肚子有點餓，想吃小餅干”我抱 歉的回答說： “先生，不好意思，我們康體中心是沒有餅干 的。如果您不介意的話， 我在酒店幫您去叫一份餅干好嗎？” “這樣子啊，那你幫我問問看，幫我問下小一點的餅干就 好。”于是我撥打 6511 詢問之后，知道了一份餅干價格是 38 元，而且只有六小塊。當我把知道的信息如實的告訴客人以 后，看到客人皺起了眉頭。 他失望的說：“一份餅干 38 元啊， 算了，不吃了”說著就坐到了休息區去了。當時我想到了， 前幾天新員工培訓姚建軍姚經理給我們培訓過的金鑰匙服 務理念，在合理合法的情況下，應當滿足客人的一切需求 ! 雖然我并非是金鑰匙，但是我想作為五星級的員工我應當像 金鑰

5、匙看齊。于是我去了更衣室把明天要當早飯吃的餅干拿了出來（當然那是沒拆開過的）當我拿上來的時候，發現客 人還坐在那里。于是我倒了杯水并放上餅干，托著托盤來到 客人身邊。親切的對他說： “先生，如果您不介意的話，這 包餅干給你吃吧。 ”他用詢問的語氣對我說： “這餅干哪來 的？多少錢？”“這餅干是我的， 您不用付錢”“這怎么可以， 我給你 10 元錢，就當買你這個餅干。 ”那時，我腦子就糾結 了一下。我的工作怎么變賣餅干的了，這怎么行“先生，您 就安心的吃著吧，如果您覺得我的服務還滿意的話，那就是 我最大的獎勵了。如果我收了您的 10 元錢，那么我就是借 這酒店的地盤向您出售東西了，呵呵。 ”聽了

6、這話以后客人 萬分激動，也十分感激地說： “小伙子，你真好，謝謝你， 我看好你。”走的時候他還拿這那半包餅干，笑著對我說： “這半包 餅干，我帶回去吃。 ”雖然在這件事中我失去了一包當早飯吃的餅干，但是我卻得到了同事的贊同和領導的認可。一切都是值得的！分析案例一包小小的餅干就得到了客人的贊賞和解決了饑餓問 題，正所謂是急客人之所急，該員工更能把生活與工作緊密 相結合，把原本留著自己吃的餅干貢獻給了客人，并不收取 客人所付的錢。一包餅干就留住了客人的心，和對我們酒店 服務的認可，這樣的服務我們值得發揚。23： 00-24 ：00 之間案例描述：9月的一天晚上，我上中班， 22：55 左右，我正準

7、備一 些下班前的工作時，有兩位客人急沖沖地走進商務中心說是 要打印資料，但那個資料是要從網上找的，可是呢，客人又 忘記了具體的網址，我先在百度上試圖根據客人說的內容要 點查了一下，沒有查到客人想要的那篇文章，后來客人就說 在房間的電腦上查到過，可能上面會有記錄的，就馬上叫他 的朋友上去看了，然后把網址抄下來，試了下，還是不對， 為了確定是不是抄錯了，然后他們兩個人一起又上去看了5分鐘過去了，我還是繼續在那里幫客人找著客人終于下來了， “再試下這個，看對不對”說著把紙條遞給我， 我根據上面的網址，試了下，還是不對， “怎么辦？怎么還 是不對呢？” 其中一位小姐在旁邊著急地說，我又連續試 了好幾遍

8、，但依然沒效果，看到他們倆著急的樣子，我就跟 客人說：“要不就不要管那個網址了，反正您之前也是在百 度上找的， 我們再一個一個重新找一遍好了， 您看怎么樣？” 客人無奈地點點頭，說： “那現在好像也沒有別的方法了， 只能這樣試試看了。 ”說著我就一個一個點開來，讓客人都 看一下是不是，以免找漏了。那時已經是 23：20，總臺好些員工已陸陸續續地從商務 中心門前走過 （中班下班了） ，客人好像察覺到了， 就問：“你 們營業時間是到幾點的？你是不是到時間下班了？”客人帶著不好意思的口吻問我，我笑著說， “沒關系的，您這么 晚了還這么急著想找這份資料，應該比較重要的，我下班稍 微延遲一點沒事的。 ”

9、我邊說邊找著， 客人尷尬的笑著說：“那 真的不好意思，耽誤你下班了，主要這份資料，明天早上上 庭要用的，所以是比較急的，如果實在不行，我們明天早上 早點再來好了。我再一次表示： “真的沒關系的，我不急著 下班。明天早上，我怕您來不及，還是今天晚上搞好，心里 比較踏實點。 ”客人還是不好意思的笑著說道： “那好吧，就 是影響你下班了。 ”“真的沒事的，我們還是趕緊一起找吧。 ” 接著我們三個人， 6 只眼，緊緊地盯著那個電腦桌面，一個 接一個，翻了好幾頁了，終于，當我點開第 5 頁的第三個小 標題時，客人突然說：“等一下好像有點感覺”等他仔 細看了下之后，終于確定就是這篇了 ，三個人終于松了一

10、口氣啊，都不約而同地笑了.我把資料復制到 word ，然后調整好格式， 打印出來交到 客人手中，客人看了看，很滿意地點點頭， “很好，這是這 個了！小姑娘，真的謝謝你了！ ”那時客人看了看手表， “已 經 23： 55 了，都這么晚了，快 12 點，耽誤你這么久，真不 好意思，我們送你回去吧，否則一個女孩子路上不安全的。“謝謝您的好意，您真的太客氣了，這本來就是我們應該做的，再說我家離酒店很近的， 沒關系的， 我自己可以的我急忙解釋道。 “反正我們有車，送一下很快的，是我們拖 了你那么久，就當表示一下我們的謝意，否則更過意不去了。”在我的再三堅持下，客人最終拗不過我，回樓上休息去了，看著客人帶著滿意走出商務中心的那一剎那，心里的成就感不由自主地涌出來了這種和客人一起經歷的感