1、飯店客房管理的十大重點1 .接待新入住客人的禮節、禮貌及程序2 .樓面服務臺的工作職責3 .客房與飯店公共區域的裝飾與保養4 .晚間開床的禮節及其程序5 .客房的檢查與維修6 .整理客房的工作程序及應達到的標準7 .客房服務員的儀表、儀容及工作職責8 .客房服務員的工作節奏9 .客房洗衣部的工作范圍及協調關系10 .客房部與飯店其他各部門的關系酒店客房上次打掃”的概念及應用酒店營業資金的安全越來越顯得重要，為了保護酒店的營收，各酒店利用了各種方法和途徑，包括前臺操作軟件的安全改進、日常單據的核查、備用金的抽查以及監控系統的升級等等。由于酒店前臺與客房部的緊密聯系，酒店客房七次打掃”的概念及其相

2、關預制方案也應運而生。它的原理在于通過客房與前臺兩個部門，手工與電腦兩個方面的記錄來核對和發現問題，以求能夠發現和阻止前臺服務員的飛單”或私自使用客房。一、關于二次打掃”的概念及相關解釋二次打掃的概念，簡單的理解，就是酒店的某間客房在一天內被打掃了兩次。一般情況下，客房二次打掃，即前臺二次退房，也代表著這個房間在同一天內至少被賣出了兩次。特殊情況，包括補充打掃俳口臨時打掃”兩種情況除外。如下表（1）所示，表（1）某酒店101房間7月1日打掃及相關記錄操作第一次第二次第三次入住2:0012:0023:00退房10:0019:00打掃11:0020:00在表（1）中，在7月1日這一天，101房間可

3、計入？次打掃”的范疇。但是，如果該房間第一次退房時間由7月1號的10:00改為前一天的任意時間（當然，入住時間也會變化），則7月1日11:00的第一次打掃就必須歸入前一天退房的補充打掃”，101房間也就不能出現在7月1號的、次打掃”的報表當中。另外，見表格（1）,如果在第一次入住的2:0010:00,以及第二次入住的12:0019:00的過程當中住客臨時要求整理一下房間的話，這種臨時性、簡單性的整理和清潔也不能歸入本文所指的二次打掃”范疇之中。1、聽取各副經理及主管匯報昨日主要工作情況，以及今日員工到崗情況，并及時了解下級員工的思想動態。2、核算上一工作日的營業額、客房出租率及物品消耗情況。3

4、、參加酒店部門經理例會，匯報部門情況，接受上級指令，會后及時向下級傳達會議精神并認真督導落實。4、巡視樓層各區域，檢查員工工作情況，及時發現問題，及時處理，情節嚴重的在下午班后會上處理并各班通報，針對具體問題，制定一些相關制度。5、檢查樓層有無重大工程問題，如有要及時與工程部及時協調解決。6、檢查所有“VI騎定房間的衛生清潔情況，要做到高標準、高要求。7、檢查各區域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過期的要安排更換或撤換，并規定時限。8、抽查各樓層部分房間的衛生情況。9、巡視樓層各區域，檢查員工對客服務情況。10、拜訪重點VIP客人，了解賓客的入住情況，并向上級及時匯報11、認真組織部門管理

5、人員會議，協調解決部門內部各區域的問題。12、認真寫好本日經理工作日志。酒店客房產品的創新策略隨著社會的發展和科學技術的進步，飯店業的競爭越來越激烈，實現客房產品的創新是必然趨勢。客房產品是飯店之所以成為飯店，而不是餐館、酒樓的重要標志之一。所以說，抓好客房產品的創新就抓好了飯店產品創新的戰略重點。現代客房產品的創新主要由設施與裝飾、管家服務以及客房與賓館內其他部門的服務連接三個方面構成的。對于高星級飯店來說，客房產品的各個方面都必須是盡善盡美的。為此，完美“和創新”應該是客房工作永無止境的追求。主題客房。飯店產品發展到今天，已經明顯感覺到標準房”的乏味。為了滿足客人的需求，主題客房成為了客人

6、的新寵。主題飯店具有獨特性、濃郁的文化氣息、針對性等特點，有很多種分類方法，比如以某種時尚、興趣愛好為主題，可分為汽車客房、足球客房、郵票客房、電影客房等等。還有以某種特定環境為主題的客房，監獄客房、夢幻客房、海底世界客房、太空客房等。無障礙客房。是為滿足殘疾客人的需求而推出的，殘疾人由于身體上的殘障應該得到飯店的關懷。設有無障礙設施的酒店一般具備殘疾人專用進出口、殘疾人專用廁位等。高科技客房。進入21世紀，高科技在客房服務和管理中得到廣泛的應用。比如：客房內可為客人提供網絡瀏覽、E-mail收發、FTP文件下載、Telnet遠程登陸、網絡游戲等多項服務，甚至為客人提供更個性化的服務。法國雅高

7、集團在巴黎正在嘗試高科技客房”這一新概念客房。客房中床很寬，衛生間更大，照明也更好，采用可旋轉的液晶顯示電視屏幕，遙控芳香治療系統，環繞音響系統等。雅高的市場研究部指出，客人離家出門，在心理上和生理上都會變得脆弱，因此會特別留意細節。做床方式的改變。對于采用西式還是中式的做床標準這一問題，中國的旅游飯店業長期以來一直爭論不休。其中有政府主管部門導向的問題，也有操作過程中的經驗化的問題。但是從根本上說，做床還是為了讓客人舒服地進行夜間休息，至于美觀、標準、便于檢查等都是這一目標的附著物。創新原則指導下的管理理念應該以顧客需求為最高標準，而不是只顧政府標準而無視客人要求和飯店的市場競爭優勢。于是很

8、多飯店挨棄了西式做床，改用更為舒適、方便，更能為客人帶來溫情和關懷的棉被代替。服務的個性化趨向。希爾頓集團在美國洛杉磯富豪區的比華利山酒店推出自己的特色概念睡得香客房。客房中有加厚的床墊、高雅而又不透光的藝術窗簾，鬧鐘鈴響時臺燈自動開啟，按各人生活習慣設置的生物鐘可調燈箱等。前不久，希爾頓又推出兩個新概念客房，即健身客房”和精神放松客房客房內增設了按摩椅，放松泉池，瑜珈術教學錄像帶等。老年人專用客房。如今，世界人口普遍向老齡化發展，老年人市場越來越受到重視。老年人在飯店的相對停留時間較長，消費較高，因此，銀發市場”已成為飯店新的競爭點。老年人客房的設計、裝飾要注重傳統的民族風格，配以字畫、擺設

9、；其色調以暖色為主，多用調和色；綠化布置上，可多用觀賞盆景和常綠植物、鮮花。健康、方便是老人客房的考慮重點。例如：在衛生間要設置防滑把手，門把和開關位置要適宜。要設置多個召喚鈴，以便老人可以不用移動太遠，就可詢問自己需要的服務。你明確酒店的管理宗旨了嗎？酒店管理或許算不上一門高深的學問，在學術領域大概只是一門應用學科。然而，從事過酒店管理的人都會覺得，要管理好酒店并不容易。酒店就像一個小社會，各種各樣的事情都會出現。因此要求管理者具備較高的綜合素質和專業水平。目前，有許多管理者還沒有意識到這方面的重要性。管理者對酒店管理的認識還存在許多誤區。這些管理上的誤區不消除，勢必影響酒店的生存和發展。一

10、、營銷一一讓賓客從心里滿意餐廳服務小姐在為賓客點菜時，服務殷勤，動作規范，態度和藹，但由于我們管理者為了增效，給員工們都下達銷售指標，造成小姐不時地向賓客推薦價格不菲的菜肴，努力地來完成自己的指標。這樣的服務，客人會滿意嗎？作為管理人員，我們是不是應該進行換位思考呢？如果我們的小姐適時的向客人提醒，要適量點菜，以避免浪費；或者通過詢問客人的口味來推薦合適的菜肴，這樣的服務會讓我們賓客更為滿意。大家都知道要重視賓客的感受，因為賓客是酒店員工的衣食父母。但我們在工作中是否真正從賓客角度去考慮問題呢？很多時候還是不夠的。因此對賓客的滿意純粹理解為服務態度的話，可能是有些膚淺了。服務需要不斷研究客人心

11、理，讓賓客從心底里感到滿意才是硬道理。二、員工一一飯店的資產和資源非典”期間，客人驟減，營業收入受損。許多酒店首先想到的是趁機進行硬件設施改造，但員工怎么辦？很多酒店于是采取分批放假，讓員工拿基本工資的做法，以節約成本開支。大投入的改造后，酒店確實有了更先進和更豪華的硬件，但由于員工長時間的休假，不能很快恢復到一種良好工作狀態，造成工作松散，甚至有一些好的員工還因此轉行、流失了。所以最終顧客反而沒有享受到再進一步的優質服務。酒店的全新硬件設施也因沒有同步提升的服務員，而缺少了生氣。當然酒店最后的結果還是沒有體現其真正價值。但為什么酒店沒有想到，要對員工這一最寶貴的資源進行和建筑一樣的投資，利用

12、這段時期進行服務理念的培訓呢。成本是只能消耗的，而資源是能開發的，資源是能升值的。管理大師彼得.德魯克曾寫到員工是資產和資源，而不是成本和費用。”他所強調是人的價值，因此把員工當作資源還是成本，這就是體現酒店經營管理者的戰略眼光和價值觀，也是決定企業成敗的關鍵。三、制度熱火爐定律"和其他不能否認，現在的酒店制定的制度，往往都沒有很好的執行，而經常受個人主觀的控制，甚至很多制度只是一種擺設。可能有許多管理者會把所謂人性化管理作為一種理由來解釋。這種認識上的差異，關鍵還是來自于我們很多人忽略人性化的一個基本立足點，即它是一種責任，一種對自己和企業的責任。不規范執行制度，造成制度形同虛設。

13、只要你敢碰它，它就燙你，而且當時就燙你；第一次就燙得很厲害；它只燙你碰它的那部分，而不會燙你全身；對誰都一樣一一誰碰它，它就燙誰；你不碰它，它就不燙你。”這里的熱火爐”，當然指的就是制度和規范。其實，這樣執行制度，才可以理解為人性化的管理。人性的認識，是一個逐步深化的過程，對人性面的理解不是簡單以待人寬厚善良為標準，它需要靠管理者在實踐中不斷的探索和提煉。首先要在制度化管理基礎上，大家已經具備了一種行為規范，才可以講所謂人性化的軟化管理。四、求知一一處處都是機會21世紀了，大家都知道知識的重要性，也會經常談起學習的緊迫性，而且還會時不時地埋怨企業給機會太少或者冒出因為工作太繁忙，沒有空閑時間進

14、行學習”等等話題。但是，很多人都忽略學習的目的是什么，是為了提高處事能力，使工作得到上司和下屬們的肯定，使生活過得有價值感。按照邏輯學中推理法，在工作實踐中學習更為直接有效。比如，在努力完成任務的過程中，就可以獲取新的知識和經驗。但我們有很多同志對待領導下達的任務，經常喜歡尋求做不好的理由，進行推脫。接受任務時，不是自己開動腦筋，而是先問領導應該怎樣做。實際上，我們因此而錯過了很多學習、提高的機會。因為我們在接受任務時，其實就是獲得一個學習的平臺。用心和認真落實的過程，是一個不斷需要充實的過程，是一個不斷需要付出的過程。所以，只要我們對每一項工作都用心去做，認真負責去做，那么就能獲得提高工作能力的好機會。觀念方面的走向對酒店管理者是非常重要的，