1、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX運維效勞等級協議SLQXXXXXXXXXX激技二0一二年十二月八日版本信息文件標識運維效勞等級協議SLQ文件狀態(tài)初稿保密級別內部公開當前版本V1.0語言中義作者XXX審核XXX完成日期2021.12.8變更記錄日期版本變更說明作者2021年12月8日0.1建立文件,形成初稿XXX2021年12月8日1.0審核修改XXX目錄1. 簽約人42. 目標43. 效勞范圍43.1 桌面維護效勞43.1.1 效勞內容43.1.2 效勞要求83.2 網絡維護效勞83.2.1 效勞內容83.2.2 效勞要求93.3 應用治理效勞93.3.1 效勞內容93.3.2 效

2、勞要求103.4 機房環(huán)境運維效勞103.4.1 效勞內容103.4.2 效勞要求113.5 其它設備治理效勞114. 效勞響應時間和方式115. 現場維護效勞及效勞級別定義126. 用戶效勞響應級別137. 聯系人治理148. 客戶效勞治理149. 運維效勞期間甲方需要提供的內容1510. 乙方承當的政府系統平安責任1611. “XX維護設備和應用范圍定義161 .簽約人在被以下簽約雙方共同簽認的已修正協議取代之前,本協議將一直有效.對本協議將每口年/口季/口月復查一次.甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX下簡稱XX)姓名職位日期乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX下簡稱XX)姓名職位日

3、期2 .目標XXX難運維期間內對“XX的IT系統提供7*24不間斷的可用效勞.保證網絡及應用系統穩(wěn)定,保證終端設備工作正常.3 .效勞范圍XXX延司的IT運維效勞通過桌面維護、網絡維護、應用維護、機房維護及其他設備維護等五個方面的展開,業(yè)務范圍已覆蓋XX的全部信息化內容.具體內容如下：3.1 桌面維護效勞3.1.1 效勞內容A效勞臺效勞1 .向終端用戶提供解決桌面問題的單一聯結點,跟蹤從問題提出到解決的全過程；2 .記錄效勞請求的詳細內容,診斷問題,給出建議,如有必要將轉給相應的支持工程師進行處理；3 .跟蹤治理整個問題處理過程,保證根據SLA(效勞等級協議)向客戶提供效勞；4 .記錄、整理、

4、分析效勞請求資訊,根據客戶要求的頻度提供統計報表,尋找問題根源,整理常見問題列表.B常規(guī)桌面支援查找、定位、解決客戶日常碰到的桌面問題：1 .硬件支援：診斷、定位、排除硬件故障,零部件更換,以及驅動安裝,硬件配置等服務.2 .軟體支援：新裝、重裝作業(yè)系統、日常辦公軟體,修復日常軟體問題.正確設置用戶端軟件；軟件維護范圍：操作系統(WIN200QWinxp、Win200&Vista、Win7);解壓縮軟件(WINRARWINZIP);辦公軟件(Office2003、Office2007、Office2021);媒體播放軟件(Realplay、mediaplay等);網頁瀏覽器(IE、世界之窗、火

5、狐、傲游、騰訊TT等)；刻錄軟件(Nero等)；即時通訊軟件QQMSN新浪UCSkype等；看圖軟件ACDSeePicasa等；郵件系統客戶端Outlook、Foxmail等；PDF閱覽AdobeReader、FoxitReade等；注意：“XX各單位專業(yè)應用軟件不再此維護范圍內.3 .其他支持活動：培訓用戶養(yǎng)成良好的操作習慣,了解常見問題及常規(guī)解決方法,提升用戶的IT使用技能；查殺電腦病毒.安裝殺毒軟體、更新防病毒代碼；對桌面網絡端口進行調整變更；制作桌面計算機設備的治理標簽.C專項效勞1 .對所有維護的桌面設備半年一次巡檢；2 .對甲方重要領導實行專項效勞；3 .對部門領導桌面系統的使用情

6、況及問題及時了解,發(fā)現問題及時解決；4 .對各樓層配線間每日進行巡檢和清潔；5 .對公共區(qū)域的桌面計算機設備每日進行巡檢.D資料備份和遷移效勞1 .按方案或相應用戶需求,為用戶端電腦進行資料備份；2 .按方案或相應用戶需求,為用戶端電腦進行資料遷移；3 .對用戶進行資料備份平安操作培訓,提升平安意識,預防用戶誤操作.E設備資產變更效勞1 .設備安裝效勞；基于PC,筆記本電腦、顯示器、打印機或其他和PC相關的硬件設備安裝,包括硬件設備的連接、加電、網路的連接、附件的安裝、驅動程式的安裝.設備安裝前須對新設備安裝作業(yè)系統、標準軟體,使其到達可用狀態(tài).并在資產治理系統中建立新設備的相應檔案2 .設備

7、移動效勞；對辦公地點內地理位置需要移動的硬件設備提供移動效勞3 .設備增加效勞；為用戶使用的桌面設備PC筆記本增加硬件、軟體及外設來擴充性能和功能4 .設備配置變更效勞.桌面設備PC、筆記本的軟硬件配置的改變,如增加硬件、CPU、內存,打印機的耗材更換等等.F硬件維護和送修效勞1 .根據客戶桌面情況,給客戶提供備件治理建議,也可代客戶進行備件管理,但客戶承當備件費用；2 .按相應用戶需求,進行硬件故障診斷,換下壞件,為客戶提供備件,先保證電腦正常使用；3 .回應客戶需求,將客戶的故障備件送至專業(yè)廠商和部門進行維修.注：對于保內的硬件效勞器電源、硬盤、內存,終端設備電源、硬盤、內存、顯示器、鼠標

8、、鍵盤,XXXX各免費提供維修或更換效勞.對于保外的硬件,客戶需要承當硬件修理和硬件運送費用.G用戶端配置治理效勞1.清查和建立用戶端電腦的根本配置；2,建立用戶端電腦的信息庫；3.及時更新和維護,成為治理的根底.H平安治理1.制定標準化桌面治理策略；2,對操作系統進行平安設置,預防病毒和惡意軟件安裝,提升辦公效率;3 .根據用戶需要,限制或治理用戶；4 .制定平安治理制度.3.1.2效勞要求甲方必須承當以下責任才能進一步保證效勞質量：1.提供正版軟件安裝介質；2,硬件的安裝或更換,用戶需要提供完整的硬件部件.3.2網絡維護效勞3.2.1 效勞內容1 .網絡設備日常維護：網絡設備核心交換機和路

9、由器、會聚層交換設備、防火墻故障的診斷和修復；2 .網絡運行維護：網絡XX機房監(jiān)控,保證核心網絡穩(wěn)定運行；3 .網絡健康檢查：網絡節(jié)點周期性檢查,發(fā)現潛在問題,及時報告處理；4 .網絡可用性：通過查看網絡設備日志、專業(yè)工具對客戶的網絡設備運行狀態(tài)和線路連通性進行實施監(jiān)控.包括：INTERNE璉通性、業(yè)務主干網絡、核心交換機、核心路由器、會聚層交換設備、防火墻;5 .網絡設備配置備份；6 .網絡平安治理：對所有維護的設備和效勞進行平安治理,享有平安治理權利.7 .2.2效勞要求甲方必須承當以下責任才能進一步保證效勞質量：1 .提供正版網管監(jiān)控軟件和監(jiān)控效勞器；2 .硬件的安裝或更換,用戶需要提供

10、完整的硬件部件；3 .所監(jiān)控的網絡設備有治理功能；4 .給予網絡平安治理權利.3.3應用治理效勞3.3.1 效勞內容1 .主機監(jiān)控：效勞器主機運行狀態(tài)、應用軟件的運行狀態(tài)、日志的檢查、監(jiān)控；2 .主機配置：效勞器主機的應用配置與維護,應用效勞設置；3 .系統更新：隨時關注廠商的平安公告,定期對效勞器進行系統更新,補丁下載；4 .數據備份：關鍵應用的備份、0聞艮務器網上行政效勞平臺、呼叫XX等；5 .主機平安：病毒庫升級、高危端口監(jiān)控,保證主機健康運行.6 .3.2效勞要求客戶必須承當以下責任才能進一步保證效勞質量：1 .所治理的效勞器給予治理權限；2 .硬件的安裝或更換,用戶需要提供完整的硬件

11、部件；3 .提供正版軟件安裝介質；4 .提供備份介質.3.4機房環(huán)境運維效勞3.4.1 效勞內容機房運維：包括機房環(huán)境的日常維護、機房設備的日常維護、機房人員的日常治理等.包括：1 .機房機柜擺放規(guī)劃和機柜治理；2 .效勞器和網絡設備擺放規(guī)劃和日常治理；3 .設備出入機房審批登記治理；4 .內部人員出入機房審批登記治理；5 .外部來賓機房參觀審批登記治理；6 .機房電力系統運行監(jiān)控UPS入電壓電流、輸出電壓電流、負載使用情況、電池使用情況；7 .空調系統日常監(jiān)控溫度、濕度；8 .防水日常監(jiān)控；9 .效勞器、網絡、應用、存儲通斷和性能監(jiān)控系統；10 .機房資產治理系統11 4.2效勞要求客戶必須

12、承當以下責任才能進一步保證效勞質量：1 .硬件的安裝或更換,用戶需要提供完整的硬件部件；2 .監(jiān)控的設備必須提供有監(jiān)控功能或能實現監(jiān)控功能；3 .給予機房治理權限.3.5其它設備治理效勞協助“xx完成監(jiān)控系統、門禁系統、視頻會議系統、背景音樂系統的維護工作.4 .效勞響應時間和方式效勞熱線：24小時支持:現場效勞時間：活動描述效勞支持時間終端用戶支持桌間5x8星期一至星期五,上午8:30至卜午17:00,國家法定節(jié)假日除外核心業(yè)務機房、網絡、應用、效勞器7x24星期一至星期日,立即響應故障超出范圍的工作由特定工程或事件要求而定最好提前5天通知,乙方核定相關人工費用支持以外的上述時間其他的工作要

13、求,由工程經理酌情處理5 .現場維護效勞及效勞級別定義編號優(yōu)先級代碼定義1緊急以下情況之一可定為緊急：系統癱瘓全部業(yè)務中斷所有工作站不能正常工作系統性能下降,嚴重影響業(yè)務使用系統軟硬件及網絡故障,嚴重影響業(yè)務使用持續(xù)時間超過10分鐘,或造成嚴重后果與其它系統接口故障,嚴重影響業(yè)務使用持續(xù)時間超過10分鐘,或造成嚴重后果由于操作失誤等人為原因導致業(yè)務受到影響,造成嚴重后果；由于自身原因造成同其他業(yè)務系統連接中斷2系,高以下情況之一可定為高：雙機備份系統主機之f機、網絡核心設備之一宕機,對業(yè)務系統/、會造成中斷；行性能下降,導致業(yè)務使用異常,并未造成嚴重后果系統軟硬件及網絡故障導致業(yè)務系統使用異常

14、持續(xù)時間/、超過1小時,并未造成嚴重后果；與其它系統接口故障導致業(yè)務系統使用異常持續(xù)時間/、超過1小時,并未造成嚴重后果由于操作失誤等人為原因導致業(yè)務使用異常編號優(yōu)先級代碼定義并未造成嚴重后果3中如主機、工作站、網絡、外設工作不正常,但對系統正常工作沒有大的影響,對業(yè)務也未產生大的影響.4低個人PC的相關故障,對其他沒有影響.事件優(yōu)先級對應的響應時間參考下表:編號優(yōu)先級代碼響應時間最后解決時限1緊急10分鐘90分鐘2高20分鐘4小時3中30分鐘6小時4低30分鐘12小時注：1、保證全年95盟上的規(guī)定響應及解決時間內的響應率.由于地震、水災、火災、甲方斷電等不可抗力引起的故障,不包含在此效勞級別

15、內.6,用戶效勞響應級別重要用戶：甲方領導.響應時間5分鐘內,解決問題時間1小時以內,所有故障均提供現場效勞.較為重要用戶：甲方核心業(yè)務負責人,響應時間為10分鐘,解決問題時間2小時之內,所有故障均提供現場效勞.第三方效勞供給商支持乙方協助甲方對于需要由用戶的其它設備和軟件供給商解決的問題,協助用戶將未解決的問題提交給適當的支持渠道.他們的響應時間不包含在上述目標之內.如果遇到硬件損毀,在備件到達后提供相應的效勞,由于備件問題導致的不能提供有效的效勞,乙方不承當責任.7 .聯系人治理甲方：客戶代表,為甲方針對于該工程的唯一工程接口人,主要負責監(jiān)督合同執(zhí)行情況,以及處理合同執(zhí)行過程中的審批和協調

16、.工程執(zhí)行過程中乙方任何需審批和協調的相關事宜統一匯報給甲方客戶代表.乙方：工程經理,為乙方針對于該工程的唯一工程接口人,主要負責治理該工程使得工程順利執(zhí)行和推進,保證客戶的利益,同時協調和處理工程中存在的問題.工程經理是事件處理的直接負責人,對用戶負責.他的責任是：保證甲方了解事件需要升級處理.隨時監(jiān)督和協調事件處理的過程,滿足甲方的需要.隨時向甲方和上級匯報事件處理的進度,保證各環(huán)節(jié)溝通.8 .客戶效勞治理效勞報告提供過報告回憶最近一段時間的支持維護情況,對當前系統支持維護的狀況進行總結分析,幫助“XX了解當前系統狀況以及系統在一定時間范圍內的可用性及故障情況,了解效勞方案的實施進度,了解

17、系統運作中存在的隱患及改良方法,提升系統治理水平,同時,匯報將來的效勞安排.通過報告,“xx能夠更加全面地了解系統運行的狀態(tài)以及xxx延司已經提供的各項效勞內容.報告時間：每月月底報告人：工程經理報告周期：每半年一次趨勢分析報告報告內容：責任人、參加技術效勞人員名單、效勞回憶發(fā)現、效勞方案執(zhí)行情況、桌面維護突發(fā)事件治理、系統維護效勞報告、系統網絡突發(fā)事件治理、問題治理、可用性治理、水平治理、重大事件回憶分析、系統變更情況分析及確認、信息平安治理、后續(xù)行動方案及建議.報告確認：所有效勞報告甲方接口人簽字確認存檔.9 .運維效勞期間甲方需要提供的內容1 .此運維工程為駐場式效勞,對于現場效勞的標準

18、本文已在前面做了相關的說明和定義,所以乙方需要長期入住甲方工作場地為甲方提供及時有效的效勞,故甲方需要提供辦公場地；2 .系統和網絡需要重大變更和調整時甲方需要安排相關人員予以必要的配合；3 .甲方需要為乙方提供必要的辦公環(huán)境和辦公設備比方：辦公家具、電話、打印機、機、上網環(huán)境、照明、空調等；4 .乙方在對甲方提出某些適當的申請時甲方應予以最快的相應比方：設備故障需要更換備件的申請、重大調整變更的申請等；5,外包效勞的工作流程甲方人員和乙方人員共同遵守.10 .乙方承當的政府系統平安責任根據政府工作的特點,乙方必須保證機密信息的平安,保證涉密信息不泄密.如果發(fā)生由乙方引起的涉密信息泄密情況根底設施和條件具備的情況下,甲方將追究乙方的法律責任.11 .“XX維護設備和應用范圍定義xxxa針對于以下單位的設備和應用提供效勞,效勞范圍只包括“XX擁有產權的設備或產品,各局自有辦公設備不在本協議效勞范圍內.名稱分類內容數量1網絡系統維護內容核心交機【cisco-4507】接入層交換機【cisco-3550】接入層交換機【Dlink】2終端系統維護內容終端計算機【lenovo】終端計算機【DELL終端計算機【HP打印機投影儀掃描儀筆記本【舊M】3視頻會議維護內