1、質量保證及售后服務14.1 質量保證及售后服務目的： 建立適當的系統和設備維護程序，確保交付工程中的系統和設備在其生命周期中得到有效的維護。系統和設備維護的要求是：首先在本次工程的合同中，明確規定系統和設備的維護要求和實現方法，說明工程內容和實施單位在整個維護活動中的職責和任務。貨物交付后，在合同規定的維護期內，陜西通信規劃設計研究院有限公司確保建立與貨物有關的系統和設備維護組織，明確負責人和維護組成員。貨物的所有維護活動都按照合同規定的有關維護內容進行，由陜西通信規劃設計研究院有限公司與用戶共同協商，共同指定維護計劃。維護計劃至少包含以下內容：- 維護范圍- 產品初始狀態- 支持機構- 維護

2、記錄和報告- 維護時間安排在貨物使用人員的系統和設備需要維護時，陜西通信規劃設計研究院有限公司負責協助用戶進行維護的規范管理，提供用戶填寫的客戶服務報告單，以便備案保存，為日常維護工作進行記錄，有利于持續維護工作的順利進行。維護申請批準后，維護任務立即下達維護實施。所有維護活動都確保進行詳細的記錄。維護記錄至少包含以下內容：- 收到系統和設備問題報告清單及當前狀態；- 對維護申請負責受理或實施適當糾正措施的機構；- 糾正措施的安排順序；- 糾正；- 故障發生和維護活動的統計數據。維護組完成每次維護工作后，詳細填寫客戶服務報告單一式三份，分別由客戶、工程質量保證組和維護組存留。14.1.1 服務

3、方式：客戶可通過服務熱線及時與我們取得聯系，我們將按照最快、最方便的原則，調動技術支持、技術服務資源，盡快解決問題。技術服務工作方式包括以下各項：1) 現場支持工程實施期間，工程實施組工程師將根據工程計劃駐守在現場，直接解決遇到的各種問題，及時為用戶服務。工程安裝、調試完畢后，保證技術支持工程師留守現場，及時解決現場問題。工程保修期內，只要接到客戶提出的現場服務要求或故障報告，公司技術支持工程師將及時相應、一小時內做出應答，2 小時內趕赴現場。工程保修期以外，可與客戶簽訂長期服務合同，我們愿意為用戶提供終身技術服務。2) 通信支持根據情況，技術服務工作可通過各種通信手段指導客戶技術人員解決問題

4、，主要包括電話解答和資料傳真，還有網上支持。3) 巡訪支持根據情況，技術服務工程對客戶進行巡訪，檢查系統的工作狀態，進行例行維護和協助客戶完成其它技術工作，了解用戶新的需求。4) 資料發布對重要故障，我公司將及時給出現場技術支持服務總結報告，以利于分析系統運行狀態，總結問題產生的原因及預防辦法。將所積累的問題與解答整理、匯編， 幫助客戶建立必要檔案，以供方便查詢。14.1.2 服務內容：系統使用過程中遇到的基本問題，提供技術上的解釋和解決方案。系統出現異常情況，能夠迅速做出反應，提供解決方案，保證系統正常運行。14.1.3 服務承諾：系統免費維護兩年，免費維護期為系統交付運行之日起計算，終身維

5、護。所有貨物的質量保證將按照各設備廠家的質保年限及方式進行。對于系統發生故障的維修、技術動搖，我公司將快速做出反應，提供全方面的技術服務。方式包括：在電話上立即給出解答方案。通過資料查詢、模擬實驗得到解決方案，傳真給客戶。對于技術支持工程師短時間不能解決的疑難問題，將立即將此情況傳達給客戶，并請求專家后援機構支持，等得到解決后傳真給客戶。對于依靠通信方式不能解決的問題，技術支持工程師會盡快趕赴現場，了解情況，現場予以解決。定期回訪客戶，檢查系統，建立用戶檔案。我公司對參加此次 “西安銀行股份有限公司辦公大樓建筑智能化工程設計與施工”工程所提供的貨物做如下承諾：1、我公司保證提供的所有投標產品是

6、符合國家標準的、全新、原產、未使用過的、 正宗品牌產品，承諾不用假冒及偽劣產品替代；如出現上述質量問題買方有權退貨；如造成直接經濟損失，買方可要求我公司給予賠償。我公司所提供的投標產品（包括所有的零部件）均為各原廠制造的經檢驗合格證的全新品，否則由我公司承擔因此產生的一切后果。2、在規定的質量保證期內，對由于設計、工藝或材料的缺陷而造成的作保缺陷或故障負責；除合同中另有規定外，出現上述情況，在收到用戶通知后30天內， 免費負責修理或更換有缺陷的零部件或整機；對造成的損失的，同意按相關規定賠償及負違約責任；3、我公司承諾不拆換、不調換、不截留產品零部件；不以少充多、不以舊充新，不以劣充優，不以假

7、充真；不提供降低產品等級標準或存在缺陷的產品。4、我公司保證提供的投標產品的技術性能、綜合質量的穩定性和可靠性；保證提供的投標產品符合國家質量、技術、 環保、 安全、 節能、 保密等相關法律、法規和政策要求及商檢標準和電工標準。5、 我公司承諾提供貨物制造廠商的出廠檢驗報告、合格證書、原產地證書。6、按合同規定的時限，送貨上門，貨到采購人指定地點后，由雙方共同開箱進行初驗收。同時將相關資料（ 如產品技術說明書、安裝手冊、操作手冊、維修手冊、保修單，產品序列號/機號、出廠檢驗報告、合格證書、原產地證書）及安裝和維修所需特殊專用的工具、備件及相關配件（ 如有 ） 移交給采購人；7、派專業技術人員對

8、設備進行安裝、調試，確保設備正常運行。安裝、調試到位后雙方共同進行最終的驗收, 同時簽訂設備移交書。8、免費提供所有協議供貨設備的操作使用及基礎維護的培訓。同時為采購人提供長期優良的技術支持。9、維修響應時間: 1 個工作小時內電話響應，2 個工作小時內到達，4 工作小時內修復。在特殊情況下4 小時內無法修復的，我公司提供相應配置的代用設備或更換新設備，以保證招標人工作生產不中斷。特殊情況下, 由我公司與招標人協商 , 并經招標人同意后在雙方約定的時間內完成設備的修復及更換。10、回訪及不定期檢修: 對所有維修服務工作進行定期回訪，并根據招標人的使用情況不定期免費為采購人所有設備進行檢修、日常

9、維護及保養服務，以保證招標人設備的長期正常使用。11、 我公司擁有充足的備品備件，可以保證設備在正常損壞情況下，及時給用戶提供保修或更換。12、保修期后技術服務: 承諾對協議供貨產品進行終身維護, 為用戶提供長期的優質技術服務和技術支持。保修期滿后, 設備維修所需的零配件, 及時供貨 ,并只收取零配件費用。培訓15.1 培訓目標我公司將憑借自身的資源優勢和技術優勢為西安銀行股份有限公司的技術人員提供優質的培訓服務。通過本次培訓將達到如下幾個目標：熟悉現代常用建筑智能化各系統的基本技術；了解建筑智能化各系統的應用系統與軟件產品；熟練使用設備，具有一定的系統維護、判斷故障的能力和綜合處理能力；具備

10、獨立操作能力，能夠進行日常維護，解決常見故障。根據我公司多年培訓經驗，技術培訓是整個工程實施中極為重要的一環。我公司將選擇具有較高技術水平、豐富實際工作和教案經驗的技術人員擔任教師，并認真準備有關培訓教材，將課程簡化濃縮，充分保證培訓課程的實用性，使西安銀行股份有限公司的技術人員在最短的時間內獲得最有效的系統管理與維護知識。15.2 培訓人員對系統維護人員的培訓我方應對買方的維護人員（包括前線維護人員及系統管理維護人員） 進行設備及系統安裝、調試、維護、檢修和維護操作技術培訓。系統管理維護人員經培訓后，除熟悉系統全構成及操作外，還應掌握系統間的接口、 網絡的管理和系統擴展等方面的知識、應能負責

11、全系統相應的技術管理工作，掌握軟件的操作，熟悉硬件的功能，并能掌握組織與擴建網絡/系統業務的能力。15.3 培訓安排培訓形式我們為西安銀行股份有限公司提供的培訓分為集中培訓、現場培訓兩種形式。集中培訓集中培訓中由西安銀行股份有限公司負責組織培訓人員并提供培訓場地，由我公司提供培訓教師和教材。在集中培訓過程中，我公司將采用投影儀、教案軟件等培訓設備，以幻燈片講義投影的形式進行培訓教案。在培訓中，我公司會針對此次西安銀行股份有限公司辦公大樓建筑智能化工程設計與施工工程的技術特點進行重點分析和講解，為培訓學員提供直觀形象的培訓內容。 我們將通過特殊案例的分析和操作， 使學 員掌握實際調試和操作的方法

12、?，F場培訓由我公司及廠家工程師采取講解和交流相結合的方式， 利用本次工程使用的 設備進行現場演示和講解。培訓時間、地點合同簽定之后，我公司將立即準備安排針對西安銀行股份有限公司辦公大樓 建筑智能化工程設計與施工工程系統用戶的個性化培訓教材，準備培訓所需的環境，我公司將按時制定所有培訓資料， 所有培訓講義和資料將使用中文， 便于培 訓人員閱讀。隨后我公司將按照計劃完成培訓工作， 具體的培訓時間和地點安排 如下：培訓分類時間安AE培訓地點培訓天數集中培訓雙方協商雙方協商決定現場培訓現場施工過程中施工現場雙方協商決定培訓對象我公司為西安銀行股份有限公司辦公大樓建筑智能化工程設計與施工工程 使用技術人員提供集中培訓和現場的培訓對象為客戶和此次建筑智能化工程鏈 路建設涉及的節點的各系統維護等技術人員。培訓方式培訓次數每次培訓參加人數集中培訓雙方協商決定雙方協商決定現場培訓雙方協商決定不限培訓內容集中培訓安排集