1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上賓客入住接待、結(jié)帳退房服務(wù)操作流程1、散客入住接待流程服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂查詢迎客制房卡、道別入住登記收款輸單、歸檔迎客：當(dāng)客人向前臺(tái)走來(lái)時(shí)，接待員應(yīng)禮貌笑臉相迎；若當(dāng)接待員正忙客人向前臺(tái)走來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給客人道歉“請(qǐng)您稍等，馬上幫您辦理”，并盡快結(jié)束手頭工作；在客人至前臺(tái)3米處應(yīng)上前一步表示對(duì)客人的關(guān)注，1米處上身前傾，主動(dòng)向客人問(wèn)好預(yù)訂查詢：客人如有預(yù)定，馬上在電腦內(nèi)進(jìn)行查詢，與客人核實(shí)姓名、房間類型、數(shù)量、離店時(shí)間等預(yù)定情況，詢問(wèn)有無(wú)變更；快速查詢、準(zhǔn)確無(wú)誤，10秒鐘完成查詢?nèi)胱〉怯洠海?）若客人無(wú)預(yù)定，在確定酒店有空房可出租時(shí)，接待員應(yīng)積極向客人介紹此時(shí)可供出租

2、的房間類型，從高到低多報(bào)幾種房?jī)r(jià)，并針對(duì)客人心理介紹幾種客房特點(diǎn)，便于客人挑選；客人第一次下榻，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹房間類型、位置、特色及客人入住期間所享受的酒店優(yōu)惠與服務(wù)；（2）請(qǐng)客人出示有效證件，應(yīng)使用雙手接，核查后幫客人填寫(xiě)入住登記單并掃描上傳至公安傳輸系統(tǒng)，詢問(wèn)付款方式，根據(jù)客人要求的樓層、房間朝向或房間號(hào)碼，在電腦內(nèi)挑選房號(hào)，制作房卡，并問(wèn)清客人是否有貴重物品需要寄存，同時(shí)向客人介紹酒店其他設(shè)施及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)入住登記單，及時(shí)將證件雙手交還客人，并表示感謝。要求必須用客人姓氏稱呼客人；（3） 在辦理登記時(shí)，如房間未安排好，應(yīng)立即通知客人至休息區(qū)休息，并免費(fèi)提供一杯茶水，在等待過(guò)

3、程中適當(dāng)與客人進(jìn)行交流，并隨時(shí)通報(bào)房間最新進(jìn)展；其它要求：無(wú)預(yù)定客人辦理入住時(shí)間不超過(guò)3分鐘，包括：對(duì)可推銷、辦理入住、介紹服務(wù)項(xiàng)、發(fā)房卡；有預(yù)定客人辦理入住手續(xù)不超過(guò)2分鐘，包括：辦理入住、介紹服務(wù)項(xiàng)目、發(fā)放卡；接待過(guò)程中用姓氏稱呼客人3次收款：（1）根據(jù)酒店要求請(qǐng)客人交納足夠（1.5倍至2倍房費(fèi)）的押金，如客人有異議，應(yīng)做好耐心的解釋工作。表示感謝；（2） 如客人使用信用卡結(jié)算，則先核對(duì)身份后按正常程序幫客人刷卡，并將卡號(hào)、有效期、預(yù)授權(quán)等相關(guān)信息輸入至電腦“信用”欄內(nèi)，并做好相應(yīng)備注；（3） 若客人為簽單客戶，核對(duì)賓客簽名及是否有簽單權(quán)限。其它要求：收款中應(yīng)做到雙手遞接，“倡收倡付”；熟

4、知各單位有效簽單人及簽單權(quán)限；收款時(shí)間：人民幣150張/分鐘，信用卡1分鐘、掛賬20秒制房卡、道別：（1） 將押金單雙手交給客人；（2） 將已經(jīng)寫(xiě)好客人房號(hào)及姓氏稱呼的房卡交給陪同人員，客人進(jìn)房間并祝客人住店愉快；（3）電話通知客房中心做好準(zhǔn)備工作。其它要求：主動(dòng)詢問(wèn)客人貴重物品寄存服務(wù)；主動(dòng)向客人指示客房或電梯方向輸單、歸檔：接待完畢后，將客人的資料及時(shí)輸入電腦，檢查資料的正確性，以便隨時(shí)備查，輸單及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤；輸單時(shí)間不超過(guò)1分鐘；將押金單/信用卡單、登記單、預(yù)訂單整理好后放入指定的掛拉夾內(nèi)。避免開(kāi)重房（1） 避免重復(fù)開(kāi)房，在開(kāi)房比較忙，客人較多的時(shí)候，接待員之間應(yīng)該互相溝通，開(kāi)不同樓層

5、的房間，盡量做快速入住，占用房間；（2） 如有客人先退房，然后電話通知重新入住，接待員應(yīng)先確認(rèn)房態(tài)，根據(jù)房態(tài)將房間做好預(yù)定，等客人抵店后，再按正常程序辦理入住手續(xù)；（3） 接待員再開(kāi)房時(shí)注意看清楚房態(tài)，避免因看錯(cuò)房號(hào)而造成開(kāi)重房；如確實(shí)開(kāi)重房，應(yīng)立即通知客房服務(wù)員上前阻止客人，并立即為客人換房。2、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議入住接待服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作核對(duì)預(yù)訂信息儲(chǔ)存迎客收款信息傳達(dá)核對(duì)預(yù)訂：查看預(yù)訂登記表，提前1天與團(tuán)隊(duì)或會(huì)議聯(lián)系人再次確認(rèn)進(jìn)店、離店具體時(shí)間、客房種類及數(shù)量、房間物品配備要求、用餐要求、會(huì)議要求等具體事項(xiàng)；制作通知單，通知各部門(mén)預(yù)訂情況，以便各部門(mén)做好接待準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作：根據(jù)團(tuán)隊(duì)要求提前

6、一天申購(gòu)相應(yīng)所需物品；根據(jù)預(yù)訂登記本在系統(tǒng)中做好房間預(yù)訂，提前一天擺好會(huì)議會(huì)場(chǎng)；客人抵店當(dāng)日早上做好房卡。迎客：（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店，接待員應(yīng)禮貌笑臉相迎；若當(dāng)接待員正忙向前臺(tái)走來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給客人道歉“請(qǐng)您稍等，馬上幫您辦理”，并盡快結(jié)束手頭工作；（2）主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、核對(duì)房數(shù)、人數(shù)、訂餐、離店時(shí)間等；（3）確認(rèn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或簽單人，并根據(jù)要求將登記單分發(fā)給客人登記并復(fù)核，或直接由領(lǐng)隊(duì)填寫(xiě)其個(gè)人資料，如有團(tuán)隊(duì)簽證資料留存一份，由會(huì)務(wù)組、領(lǐng)隊(duì)提供住店客人名單，以便查詢；（4）與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)叫醒時(shí)間，用早餐、中餐、晚餐時(shí)間，并將用餐時(shí)間通知餐廳；（5）由領(lǐng)隊(duì)或簽單人領(lǐng)取房卡并簽字，協(xié)助將房卡分發(fā)

7、給客人，并將房號(hào)相應(yīng)地寫(xiě)在登記單或團(tuán)隊(duì)簽證資料上；整個(gè)接待和辦理入住登記手續(xù)，15分鐘內(nèi)完成（有預(yù)定的團(tuán)隊(duì)）。收款：（1）確認(rèn)付款及結(jié)賬方式，費(fèi)用的自付部分或全部費(fèi)用是否由會(huì)務(wù)組全部結(jié)算，將要求寫(xiě)在登記單上；（2）根據(jù)團(tuán)隊(duì)會(huì)議單的要求，若為會(huì)務(wù)組付費(fèi)或統(tǒng)一簽單的，消費(fèi)產(chǎn)生時(shí)務(wù)必由負(fù)責(zé)人通知或經(jīng)負(fù)責(zé)人同意并簽字確認(rèn)；其它要求：收款中應(yīng)做到雙手遞接，“倡收倡付”；熟知各單位有效簽單人及簽單權(quán)限；收款時(shí)間：人民幣150張/分鐘，信用卡1分鐘、掛賬20秒。信息儲(chǔ)存：（1）將已開(kāi)房間在電腦中做團(tuán)隊(duì)入住，再根據(jù)登記單或團(tuán)隊(duì)簽證資料準(zhǔn)確地修改電腦記錄；（2）將團(tuán)隊(duì)簽證資料或登記單與預(yù)定資料一定裝訂存檔。信息

8、傳達(dá)：（1）前臺(tái)接待員 將準(zhǔn)確的房號(hào)名單告知客房及水電工，及時(shí)打開(kāi)熱水及空調(diào)；（2）將確認(rèn)用餐信息告知餐廳。續(xù)住及房?jī)r(jià)變更與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可續(xù)住或更換更高房?jī)r(jià)的房間；注意會(huì)議期間的房?jī)r(jià)和餐費(fèi)保密。3、賓客退房結(jié)算服務(wù)操作流程服務(wù)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎客收房卡、查房現(xiàn)金結(jié)算現(xiàn)金結(jié)算現(xiàn)金結(jié)算結(jié)算方式確認(rèn)迎客：（1）當(dāng)客人向前臺(tái)走來(lái)時(shí)，接待員應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)向客人問(wèn)好，如果是熟客，應(yīng)該直呼客人的姓氏及職稱；（2）如當(dāng)客人向前臺(tái)走來(lái)時(shí)，接待員正在忙時(shí)應(yīng)向客人示意，“請(qǐng)您稍等”，并盡快結(jié)束手頭工作或通話；要求：在客人至前臺(tái)3米處迎上前一步表示對(duì)客人的關(guān)注，1米處上身前傾。 收房卡、查房：（1）雙手收回房卡和

9、押金單，并詢問(wèn)、確認(rèn)所退的房間房號(hào)；（2）詢問(wèn)客人是否有其它消費(fèi)；（3）讀卡獲取卡號(hào)，填寫(xiě)報(bào)房查房表，通知客房服務(wù)員查房；（4）找出該房的所有單據(jù)，查看該房間所有單據(jù)是否與電腦內(nèi)相符，有消費(fèi)及時(shí)錄入；（5）服務(wù)員3分鐘內(nèi)查好房。結(jié)算方式確認(rèn)：確認(rèn)結(jié)賬方式，告知客人消費(fèi)明細(xì)。現(xiàn)金結(jié)算流程：（1）打印賬單請(qǐng)客人查看并簽名（有效簽單人的簽字是最重要的，也是原始的唯一憑證），雙手將賬單及筆遞給客人請(qǐng)客人簽字確認(rèn)（使用酒店統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的筆，筆尖朝自己遞送給客人，并五指并攏請(qǐng)客人在單上簽名）；（2）根據(jù)電腦內(nèi)余額多退少補(bǔ)；（3）如客人押金單遺失，必須核實(shí)客人身份證與電腦內(nèi)是否符合；（4）在賬單上注明遺失聲明，

10、請(qǐng)客人簽字；（5）正確開(kāi)具發(fā)票；（6）耐心接待客人對(duì)賬單的有關(guān)疑問(wèn)，若發(fā)生客人拒付，則請(qǐng)大堂副理協(xié)商解決；（7）將客人所需發(fā)票，賬單雙手遞給客人；（8）禮貌道別，歡迎客人下次光臨。其它要求：（1）辦理散客退房三分鐘之內(nèi)完成，辦理團(tuán)隊(duì)退房手續(xù)5分鐘內(nèi)完成；（2）打印賬單不超過(guò)1分鐘；開(kāi)發(fā)票1分鐘；（3）找零錢30秒；（4）現(xiàn)金收入賬單1分鐘/張；（5）現(xiàn)金支出賬單2分鐘/張；信用卡結(jié)算流程：（1）找出客人進(jìn)店時(shí)所押的信用卡簽購(gòu)單和POS單；（2）根據(jù)客人的消費(fèi)金額在電腦內(nèi)所相應(yīng)的結(jié)賬處理；（3）打印賬單請(qǐng)客人簽字后，正確填寫(xiě)信用卡簽購(gòu)單或在POS機(jī)上完成授權(quán)消費(fèi)；（4）將回執(zhí)聯(lián)交給客人；（5）信

11、用卡賬單3分鐘/張。簽單掛賬流程：（1）若已核實(shí)為與酒店已簽有資信協(xié)議的單位，打印賬單明細(xì)，再次請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；（2）電腦內(nèi)正確選擇其單位名稱，強(qiáng)行結(jié)賬，轉(zhuǎn)后臺(tái)財(cái)務(wù)；（3）掛賬賬單4分鐘/張。團(tuán)隊(duì)結(jié)算：根據(jù)團(tuán)隊(duì)資料了解團(tuán)隊(duì)離店日期，迅速整理該團(tuán)全部賬單，有自付賬的，應(yīng)提前催促客人前來(lái)結(jié)賬，并請(qǐng)營(yíng)銷人員協(xié)助結(jié)清自付部分，團(tuán)隊(duì)整體賬單有銷售人員 統(tǒng)一結(jié)賬（1）打印一份按費(fèi)用分類的賬單，放在按日期分類賬單上;（2）發(fā)票登記;（3）現(xiàn)付或刷卡賓客賬單處理：制作總部收費(fèi)明細(xì)單、并復(fù)制到前臺(tái)月收款報(bào)表中；粘貼好收費(fèi)憑證（粘貼順序：收費(fèi)明細(xì)單-發(fā)票-按費(fèi)用分類賬單-按日期分類賬單-雜項(xiàng)單-餐單-住宿登記單）

12、；（4）簽單賓客賬單處理：將單據(jù)按順序裝訂好后，在簽單賬單登記表中登記后編號(hào)，放入當(dāng)月簽單賓客賬單盒中。4、賓客入住登記考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目一：登記入住標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待502主動(dòng)、熱情、友好地問(wèn)候賓客503主動(dòng)提供服務(wù)，介紹培訓(xùn)基地業(yè)務(wù)1004登記入住收取證件50收取相應(yīng)押金50解釋入住相關(guān)內(nèi)容、完善入住登記單1505確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次506與賓客確認(rèn)離店日期507準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容1008詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定509指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)5010祝愿賓客入住愉快50特殊情景描述（20分）員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：總分：100實(shí)際得分：5、退房結(jié)算考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目二：結(jié)賬服務(wù)日期： 姓名：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1熱情友好地問(wèn)候賓客502確認(rèn)賓客姓