1、COP-GG-O喈戶預訂程序公關銷售部工作手冊1.0目的客戶預訂是酒店為客人提供優質服務及產品的第一窗口，為留給客戶準確、快捷的第一印象從而規范客戶預訂程序，同時確保接下來各工作環節的準確性。2.0適用范圍適用于客戶對酒店所有產品的預訂，包括客房、餐飲、娛樂、會議室及接車等預訂。3.1 職責3.1 預訂中心訂房員負責散客（包括客旅行社散客、公司散客以及其他散客）客房預訂和接車預訂，旅行團隊客房和餐飲，異地代售房預訂以及負責對會議房預訂的監控。3.2 預訂中心主管負責對特殊預訂以及房間預訂情況的監控和督導。3.3 銷售組銷售員負責會議住房、公司用餐、會議室、會議用車及娛樂設施的預訂。3.4 銷售

2、組主管審核會議、餐飲和娛樂設施的預訂3.5 部門經理對特殊預訂進行審批。3.2 工作程序4.1 旅游團隊預訂：參閱COP-GG-05段游團隊接待程序4.1項。4.2 散客預訂：包括旅行社及訂房公司等代理商的散房預訂、公司散客或其它散客預訂4.2.1 代理商散房預訂程序4.2.1.1 確認預訂4.2.1.1.1 代理商的散房預訂一般以傳真和E-BOOKING勺方式預訂。確認訂單應先看清訂單內容，包括客人的姓名、入住及離館日期、房類和房價以及其它特殊要求，傳真件訂單則直接在原始單上確認，E-BOOKINGX單公關銷售部工作手冊則在網上確認。4.2.1.1.2 代理商的散房預訂一般不能當日通知滿房，

3、遇滿房應由總臺采取提高房類檔次等措施，如遇特殊情況應及時向主管領導匯報，由領導審閱后再給予回復。如需要通知滿房應提前作好房間預訂預測，提前通知滿房。4.2.1.1.3 傳真件訂單復印留底以備查；E-BOOKINGT單打印一式兩份，一份交總臺，一份留底備查。4.2.1.2 訂單輸入4.2.1.2.1 將訂單輸入華儀電腦程序生成電腦訂單。4.2.1.3 訂單修改4.2.1.3.1 看清修改單的修改內容給予修改確認，并修改電腦訂單，確保傳真內容與電腦訂單內容準確無誤。4.2.1.3.2 被取消的訂單，傳真件要求在訂單上蓋取消章確認回傳，E-BOOKING確認取消后打印一份存底，原始訂單及電腦訂單均要

4、求取消。4.2.2 公司散客或其他散客散房預訂程序4.2.2.1 接到預訂4.2.2.1.1 接到散房預訂，一般應了解清楚預訂公司名稱或預訂人、客人姓名、入住時間、退房時間、房間種類及房間數量、結算方式、聯系人電話傳真以及其它特殊要求等。4.2.2.1.2 無需傳真回傳確認的訂單，手工填寫“佛山賓館快速訂房表”。4.2.2.1.3 需要傳真回傳確認的訂單，或直接在公司訂房表上確認，或生成電腦訂單，蓋上確認章，回傳公司確認即可。如由公司結算的預訂單，需要蓋上有效的公司確認章或由公司指定人員簽名確認。4.2.2.1.4 客人的特殊要求要先落實是否可以滿足后再給予確認。4.2.2.2 訂單輸入：進入

5、華儀程序生成電腦訂單，特殊要求要注明清楚。4.2.2.3 再次確認4.2.2.3.1 散房訂單一般應提前一天（周末的訂單提前兩天完成）與預訂人進行再次確認預訂，如有變更或取消要及時更正，經手人在訂單公關銷售部工作手冊上簽名，并修改電腦訂單資料。4.2.2.4 對單4.2.2.4.1 每日打印第二天的預訂表，并檢查原始訂單與預訂表項目是否一致。4.2.2.4.2 每日下班前將第二天的所有訂單及預訂表至送總臺。4.3 接車預訂程序4.3.1 工作流程4.3.1.1 接到客人接車預訂要先了解清楚接車的時間、航班號（或車次）、接車地點、接車人物以及其它特殊要求等事項；4.3.1.2 與客人確認接車費用

6、，并落實接車；如客人需訂面包車或中巴等車輛，需與車隊確認是否能安排車輛及接車費用等。4.3.1.3 最后派接車單給禮賓部，以簽名確認為準，由禮賓部落實具體接車派車事宜。4.3.2 注意事項4.3.2.1 如接車的是住店客人，訂房員要將接車事項輸入華儀訂單。4.3.2.2 訂房員須提前一天與公司作好接車再次確認，并與禮賓部進行再次落實，以防止疏漏。周末的訂單提前兩天落實。4.3.2.3 所有的接車單須復印存檔。4.3.2.4 免費接車須由總經理室簽名確認。4.4 異地代售房預訂：參閱COP-GG-0擰地代售房接待程序4.1項。4.5 政府代表團、會議及大型宴會的團體預訂4.5.1 銷售代表向客戶

7、了解團體的名稱、聯系單位、負責人員、參加人數、來館日期、住房安排、用餐安排、會議安排、娛樂安排、離館時間、付款方式、特殊要求，及時了解客戶預訂能否安排，若能安排則第一時間預控留位。4.5.2 對客戶落實預訂事項，擬定接待確認書，請客戶確認所涉及項目、價格和付款方式，由客戶簽名蓋章確認，必要時請客戶預留按金。4.5.3 依照接待確認書，擬定接待通知書，并將“會議接待通知書”傳送到相關部門。公關銷售部工作手冊文件名稱：客戶預訂程序文件編號：COP-GG-04版號：A修改號：03頁數：第5頁共5頁4.5.4 預訂項目有所變更或取消時，馬上更改取消接待通知書，通過更改取消電腦預訂單或發送更改取消的預訂單及時通知有關部門。4.5.5 情況特殊的預訂，須先向領導匯報，經領導審核后再回復。4.6 散客用餐、娛樂的預訂4.6.1 了解預訂的各個項目，填寫有關預訂單，并錄入電腦，通知有關部門。4.6.2 變更或取消時，要及時更改或取消有關預訂單，經手人在訂單上簽名，并更改或取消電腦內容